Клієнтський досвід (CX): топ трендів 2025

Так як 2024 рік потроху добігає кінця, саме час підбити підсумки та оцінити, на що нам варто розраховувати в майбутньому. Команда VoIPTime, яка займається розробкою та впровадженням CRM-систем, рішень для контактних центрів, а також рішень на базі ШІ, враховуючи багаторічний досвід, глибоку експертизу та сотні успішних кейсів, може оцінити та передбачити, які саме фактори будуть важливими для бізнесу в контексті досвіду клієнта та задаватимуть темп в наступному році. 

Отож, ми вирішили підібрати цілих 7 основних аспектів клієнтського досвіду, фокус на яких дозволить вам здобути конкурентну перевагу та розвинути свій бізнес у 2025 – адже досвід клієнта однаково важливий для будь-якого бізнесу – чи то B2B, чи B2C, чи окрема ніша, – в будь-якому випадку, те, що відчуває клієнт і як оцінює вашу роботу буде драйвером його подальших рішень відносно співпраці. Залучити клієнта – це дорого і ми вже неодноразово повторювали, що саме на утриманні ваших клієнтів базується успішність та стабільність бізнесу, а лише після досягнення цих показників можна думати про активні стратегії залучення. Отож, як вам у 2025 досягнути настільки позитивного досвіду клієнта, наскільки це взагалі можливо?

Давайте дізнаємось. 

Якими були тренди у 2024 році?

Як ми вже говорили, ми не вперше робимо подібну підбірку. Тож давайте проведемо маленьку ретроспективу, а саме згадаємо, які ж тренди ми окреслили як визначальні у кінці 2023 року. 

1. Більший фокус на клієнтському досвіді. Цей тренд може й не повинен бути у сьогоднішньому топі повноцінно, але пригадати про нього варто. Ми впевнені, що ще існують компанії, які впринципі не сприйняли концепт клієнтського досвіду як важливий аспект діяльності – і з цим треба працювати. З позитивного: на сьогодні більшість бізнесів активно інвестують в дослідження та покращення досвіду їхніх клієнтів, що гарно впливає як на самі компанії, так і на їхніх покупців – win-win. 
2. Персоналізація. Про неї ми детальніше поговоримо нижче, адже це дійсно фундаментальна частина досвіду клієнта – особливо в еру ШІ. 
3. Вплив соціальних мереж. Вже теж скоріше не тренд, а данність. Для середнього та великого бізнесу позитивний брендинг у соціальних мережах, а ще краще – активне та лояльне ком’юніті стають фактором переваги над конкурентами, коли йдеться про залучення, а інколи й утримання клієнта. 
4. Самообслуговування. Цей тренд заслуговує бути в цьому топі, але ми переосмислили його через призму ШІ – адже зараз саме ШІ стає основною технологією для забезпечення якісного самообслуговування. 
5. Омніканальність та проактивність. Про це ми теж поговоримо нижче, але вам варто розуміти, що від омніканальності в наш час вже нікуди не подітися – клієнти хочуть самі обирати, де і як з вами спілкуватися.
6. Штучний інтелект. Головна частина нашого топу – ШІ. Це технологія, яка вже змінила світ клієнтського обслуговування і ми навіть не можемо уявити, наскільки далеко це зайде в найближчому майбутньому, враховуючи, що зараз ШІ знаходиться в умовно зародковому стані – принаймні, як інструмент прямої взаємодії з клієнтами.

Лояльність клієнта

Йдеться не тільки і не стільки про всілякі програми лояльності чи утримання клієнта – хоча про це теж, адже останнє дослідження від PwC показує, що 54% менеджерів вищої ланки заклали значно більші бюджети на це на 2025 рік, але про лояльність та її вагомість загалом. Ви повинні подумати, як створити цю лояльність – в багатьох випадках вона вже є, просто не всі управлінці до кінця розуміють причину її виникнення. Це може статися і без жодних бонусів чи подарунків – це фактор ціни, якості продукту, якості сервісу, чи банально географічної локація вашого бізнесу для окремих клієнтів. Вам необхідно побачити ці фактори і знайти індивідуальний підхід до кожної групи клієнтів – себто, заохотити їх тим, що для них важливо. 

Крім цього, подумайте як створити лояльність з першої інтеракції з вами – зрозумійте, чого бракує. Можливо, хорошого та турботливого сервісу? Чи може, зрозумілої програми лояльності в якої є чітка цінність? Часто бізнеси наприклад, видаючи умовну картку лояльності для накопичення бонусів, навіть не озвучують її умови – а скільки клієнтів підуть ці умови читати та вникати в них? Ось і відповідь, чому це зазвичай не працює.  

Персоналізація 

Вже третій рік підряд ми в наших щорічних трендах пишемо про персоналізацію і це геть не причина припинити її згадувати – радше навпаки, це якраз необхідно, адже далеко не всі компанії ще зрозуміли важливість персоналізації. Ми наголошуємо на слові “зрозуміли”, бо просте привітання по імені чи навіть привітання з Днем народження вже давно не є прийнятним рівнем персоналізації навіть в B2C сегменті – варто йти глибше, особливо враховуючи прогрес інструментів, які дозволяють настільки глибокий аналіз поведінки клієнта. Згідно останнього дослідження McKinsey&Co, 71% клієнтів не просто хочуть, а ультимативно очікують персоналізованого підходу від бізнесу, а вражаючі 76% засмучені його відсутністю – і це на такому конкурентному і прогресивному ринку, як в США! 

Персоналізація – обширне поняття, суть якого зрозуміла. Важливо, що персоналізованим має бути все – ваше ставлення до клієнта, сервіс, пропозиція, програма лояльності, маркетинг тощо. Звісно, це потребуватиме інвестицій в інструментарій, але це ті інвестиції, які до вас точно повернуться. 

Голосові помічники і роботи стають все популярнішими

 На ринку України повноцінні голосові роботи-асистенти – тобто не просто такі, що можуть відтворювати звук, але й можуть розуміти людську мову, стають все популярнішими. Тут варто зробити ремарку: ріст популярності не означає що наразі частка ринку вже велика, адже в Україні дозволити собі таку технологію поки можуть лише великі компанії, як-от банки – а ритейл поки до цього не готовий. Втім, вже зараз на ринку США понад 40% покупців купують за допомогою голосових помічників – і ви ж знаєте, що це означає, вірно? 

А означає це те, що в найближчому майбутньому наш ринок очікує те саме і ви вже можете брати це на озброєння. Звісно, потрібно зрозуміти математику та процес впровадження і скласти план, але ж той факт, що це один з вагомих трендів в контексті покращення досвіду клієнта, заперечити не вдасться. 

Омніканальне обслуговування

Так, і цей пункт ми теж вже обгорювали і в кінці 2022, і в кінці 2023. Його актуальність нікуди не зникла, адже до впровадження повноцінного омніканального обслуговування ще далеко. Під омніканальністю варто розуміти два ключових аспекта: перший це звісно ж підтримка та обслуговування клієнтів в усіх необхідних каналах – голосових та текстових, а в деяких випадках мова йде і про відеозв’язок, причому ці канали мають бути об’єднані в одній системі управління. Другий аспект менш очевидний та не менш важливий – це можливість збереження даних про клієнта та процес спілкування, а також ключових показників ефективності сервісу в розрізі не лише кожного каналу окремо, але й сумарно. Саме це дозволить не лише проводити аналіз ефективності, але й покращити персоналізацію та краще вивчити клієнтів. 

Штучний інтелект 

Так, цей пункт був очікуваним, але куди без нього? Прогрес в сфері ШІ йде семимильними кроками і заперечувати, що скоро доведеться так чи інакше адаптовувати ШІ в ваш бізнес. Штучний інтелект – це не лише про розпізнавання мови і про голосових роботів, це і про розумного асистента, який може надавати вашим менеджерам чи операторам правильні відповіді під час роботи з клієнтами, аналіз емоцій клієнта під час розмови, автоматичну оцінку якості шляхом прослуховання розмов ШІ тощо. 

За дослідженням Capgemini, 60% бізнесів планують інвестувати у штучний інтелект. Це вже гучний дзвіночок, що потрібно як мінімум замислитися про впровадження таких систем, адже це точно дозволить значно покращити клієнтський сервіс. Штучний інтелект в контексті покращення клієнтського сервісу може мати безліч форм: це і так звані AI-оператори, тобто повноцінні голосові асистенти для клієнтів, які можуть обслуговувати їх як в текстових, так і в голосових каналах, і просунуті workflows, і генеративні пошукові моделі. 

ШІ також грає величезну роль для покращення ефективності вашого бізнесу зсередини: так, ми вже згадували ШІ бази знань, але деякі компанії йдуть далі – в них роль супервізорів виконуює штучний інтелект, який не лише оцінює ефективність роботи, але й надає рекомендації щодо її покращення. Питання лише в тому, що відразу відмовитися від участі людей в більшості процесів не вийде – тому важливо впроваджувати такі рішення не лише поступово, але й в синергії з застосуванням звичного люсдького підходу. Отже, у клієнта завжди має бути можливість перейти до спілкування з живим оператором, а ШІ супервізор має мати над собою звичного, живого професіонала, який допоможе вирішити ті питання та побачити ті нюанси, під які штучний інтелект не налаштований або не навчений. 

Більше уваги об’єктивним даним

Ні для кого не секрет, що якість клієнтського досвіду ми вже давно вимірюємо за допомогою десятків точних метрик та ключових показників ефективності, задачею яких є надати ним вичерпну інформацію про те, чи задоволений клієнт співпрацею з вашою компанією і на яких саме етапах клієнтської подорожі вам слід покращити свою роботу, аби досягти кращих результатів. Тим не менш, багато компаній досі або недостатньо прискіпливо ставляться до цього процесу, або підходять до нього не комплексно. Це проблема, адже в такому випадку ви можете проґавити проблему або банально прийняти невірне рішення виходячи з завідомо неправильних ввідних даних. 

По-перше, велику роль грає не стільки те, орієнтуєтеся ви на умовний CSAT чи NPS, а те, як ви його рахуєте і формуєте вибірку. Часто умовний опитувальник через форму не дасть вам правильного результату, як мінімум через низьку залученість аудиторії та неможливість покрити таким каналом окремі сегменти вашої цільової аудиторії – наприклад, старше покоління. 

По-друге, в багатьох країнах, до прикладу, досі не надають достатньої уваги показнику CES (Customer Effort Score), а дарма – адже це один з основних драйверів клієнтського досвіду і фактично другий його основний компонент, після всіма любимого показника CSAT (Customer Satisfaction). Уникати його вирахування означає не розуміти, легко чи важко клієнту користуватися вашими сервісами чи продуктами, хоча його показник CSAT може певний час залишатися високим – і знизитися лише в процесі, як наслідок. 

Нарешті, в деяких культурах банально не прийнято скаржитися – яскравий приклад це культура Японії, де умовне опитування CSAT взагалі не дасть жодної репрезентації реального стану справ – всі відповіді будуть позитивними, в той час як ідентифікувати проблему не вдасться. Відповідно, вам потрібно всі ці аспекти враховувати і що ще важливіше – обрати рішення, яке допоможе вам автоматизувати процес збору всіх цих даних настільки, наскільки це взагалі можливо – в будь-якому випадку, якщо вас справді турбує клієнтський досвід, повній автоматизації не бувати – такі інструменти, як фокус-групи чи exit interviews все одно потребуватимуть вашого залучення – і це правильно. 

Висновок

Як бачите, тренди в сфері клієнтського досвіду не змінюються, а така стабільність визначає їхню важливість, адже виходить, що за кілька років компанії переконалися у позитивному впливі вищезгаданих аспектів на покращення досвіду клієнта і продовжують рухатися в цьому напрямку. Єдине, що якісно відрізняє ситуацію кінця 2023 року від кінця 2024 – це ще більша зацікавленість у АІ рішеннях як у game changer, який має повністю змінити підхід до клієнтського обслуговування та загалом до взаємодії з клієнтами. Ринок таких рішень росте, їхня кількість збільшується, а отже і якість – і ми вже можемо сказати, що за останні 2 роки ми перейшли від більше пробного, напівтеоретичного підходу до адаптації таких рішень в бізнес процеси до повноцінного залучення штучного інтелекту в щоденні інтеракції з клієнтами. 

Від себе зазначимо, що саме впровадження ШІ дозволить вам ефективніше адаптувати всі інші тренди – персоналізацію обслуговування, омніканальність, обробку даних та роботу з лояльністю. Всі ці аспекти – це про big data, а отже, вам навряд чи вдасться обійти ШІ стороною – адже саме він зможе з цим завданням впоратися. Чим швидше цей перехід відбудеться, тим краще для Вас – адже так ви зможете отримати конкурентну перевагу.