Провайдер цифрового телебачення кейс впровадження VoIPTime Contact Center

Клієнт:

провайдер цифрового супутникового телебачення в Україні.

Опис задачі:

Клієнт звернувся з проханням створити колл-центр під ключ (із постачанням обладнання), адже не мав відповідних спеціалістів у своїй фірмі та досвіду у виборі серверів та телекомунікаційного обладнання. На той час він мав тільки приміщення. Менеджери мали здійснювати велику кількість дзвінків потенційним клієнтам з пропозицією послуги супутникового телебачення, а також приймати вхідні дзвінки від існуючих клієнтів. Розмова повинна проводитись за певним сценарієм, який відображається менеджеру під час дзвінка, з можливістю пошуку довідкової інформації у базах знань. Під час вхідного та вихідного дзвінка менеджер також мав бачити картку клієнта з усією інформацією по ньому. Крім того, під час вхідного дзвінка абонент має потрапляти у систему голосового самообслуговування, де він може перевірити стан свого рахунку або обрати з’єднання з потрібним відділом.

Окремою вимогою була інтеграція системи колл-центру із білінговою системою для виведення менеджеру стану рахунку та історії оплат по абоненту під час дзвінка.

Вирішення задачі:

Виділений клієнту проект-менеджер надав вичерпні консультації по вибору обладнання, організації простору в колл-центрі. Спеціалісти нашої компанії здійснили повне впровадження, зокрема:

налаштували сервери та телекомунікаційне обладнання;
встановили VoIPTime Contact Center;
підключили за проханням клієнта зовнішній сервер для тривалого зберігання записів розмов.

Ми надали клієнту додаткову послугу: навчили менеджерів та супервізорів працювати з програмою.

За проханням клієнта наши спеціалісти здійснили доробку функціоналу IVR-сценаріїв та запрограмували необхідну логіку IVR. Це дозволило запустити систему самообслуговування клієнтів та зменшити потік однакових звернень до колл-центру.

Наші спеціалісти швидко провели інтеграцію із білінговою системою клієнта та протестували її відображення окремим блоком у сценарії розмови під час дзвінка.

Внаслідок співпраці з клієнтом була побудована перша площадка колл-центру для обробки вхідних дзвінків. Компанія VoIPTime також виступила як представник клієнта у процесі підключення коротких номерів.

швидкий запуск колл-центру на 120 робочих місць;
за час співпраці відкрито 3 площадки колл-центру;
суттєве зменшення черг на вхідних лініях;
введення механізму самообслуговування (IVR) дозволило суттєво зменшити кількість однотипних звернень, які оброблялися операторами;
навантаження операторів зросло до 85% завдяки автоматизації вхідних та вихідних обдзвонів та використання режиму обзвону predictive;
простої операторів зменшились вдвічі;
завдяки функціоналу сценаріїв розмови та інтеграції з білінговою системою 95% запитів клієнтів вирішуються під час першого дзвінка.

Висновок:

Клієнт повністю задоволений відкритим колл-центром. Через деякий час він звертався повторно для побудови ще двох площадок колл-центру для здійснення вихідних обдзвонів. Завдяки налагодженій співпраці нам вдалося запустити ці площадки в найкоротші терміни.

Аутсорсинговий контакт-центр, який співпрацював з нашим клієнтом по деяких проектах, під тиском замовника був змушений визнати неефективність власного програмного забезпечення та розпочати роботу із хмарною версію VoIPTime Contact Center.