Роль конверсії у інтернет-магазині: все, що вам слід знати

Електронна комерція вважається однією з найдинамічніших галузей економіки сучасного світу. Сьогодні більшість компаній ставлять перед собою мету зробити інтернет-магазин, а споживачі обирають онлайн-покупки через їх зручність та доступність. У цьому випадку коефіцієнт конверсії є головним показником ефективності інтернет-магазину. Він показує, який саме відсоток відвідувачів сайту виконав цільову дію, наприклад, замовив покупку або підписався на розсилку. На конверсію, окрім зручності самого сайту, також суттєво впливає якість обслуговування клієнтів. Відповідно, інтеграція CMS та рішень для кол-центру відкриває підприємцям нові перспективи для покращення обслуговування клієнтів і збільшення відсотків продаж. Адже кол-центри грають ключову роль у взаємодії з покупцями, в розв’язанні їхніх проблем та забезпеченні їхньої лояльності. 

У цій партнерській статті від Solomono та VoIPTime розглянемо, що таке коефіцієнт конверсії в електронній комерції більш детально, як його покращити і яку роль у цьому відіграють кол-центри. Також обговоримо стратегії, що допоможуть застосовувати кол-центри для підвищення продажів, і надамо практичні рекомендації щодо інтеграції цих рішень у роботу вашого інтернет-магазину.

Розуміння коефіцієнтів конверсії в електронній комерції

Визначення та значення

Коефіцієнт конверсії — це не просто показник, а той самий стратегічний інструмент, який допомагає зростанню бізнесу. Навіть незначне його підвищення впливає на подальший прибуток компанії. Наприклад, якщо створити сайт інтернет-магазину, який буде мати 1000 відвідувачів на день і коефіцієнт конверсії 2%, це означає, що 20 з цих відвідувачів зможуть зробити покупку. Якщо коефіцієнт підвищити до 3%, кількість покупок зросте до 30, що безпосередньо впливає на загальний дохід.

Розрахунок коефіцієнта конверсії виконується досить просто: він визначається як відношення кількості конверсій до загальної кількості відвідувачів, помноженої на 100%. Наприклад, якщо на сайт заходить 1000 відвідувачів і з них 50 купують, коефіцієнт конверсії дорівнює 5% (50/1000*100%).

Проблеми сайтів електронної комерції

На сайтах електронної комерції нерідко виникають різні проблеми, які можуть негативно вплинути на коефіцієнт конверсії. Ось кілька основних:

Складна навігація 

Якщо користувачі не здатні швидко знайти необхідну інформацію або товари, вони, швидше за все, покинуть сайт. Інтуїтивно зрозуміла структура сайту і логічна організація товарів допомагають знизити цей ризик.

Відсутність мобільної адаптації 

Кількість покупців, які замовляють товари через телефон, з кожним днем зростає.Тож якщо сайт не адаптований для мобільних пристроїв, це може стати однією із причин потенційних клієнтів.

Низька швидкість завантаження 

Якщо сторінки сайту завантажуються повільно, відвідувачі можуть втратити терпіння і перейти до конкурентів. За даними досліджень, затримка завантаження сторінки всього на одну секунду може знизити конверсію на 7%.

Відсутність довіри до бренду 

Мало інформації про саму компанію, відсутність відгуків або негативні відгуки знижують рівень довіри клієнтів. Потурбуйтеся заздалегідь, щоб на вашому сайті завжди були актуальні фото гарної якості, детальний опис товарів та позитивні відгуки клієнтів).

Мало інформації про товари 

Клієнти не можуть знайти докладну інформацію про продукти, вони можуть вагатися щодо покупки. Забезпечення детальних описів, високоякісних зображень і відеооглядів допомагає зменшити сумніви і збільшити конверсію.

Щоб досягти високого коефіцієнта конверсії потрібний комплексний підхід. Наприклад, оптимізувати сайт, покращити користувацький досвід, забезпечити високу швидкість завантаження сторінок сайту, надати повну і точну інформацію про асортимент та послуги, а також забезпечити ефективну роботу кол-центрів. Але найголовнішим аспектом вважається управління контентом (CMS). Така система забезпечує зручне адміністрування сайту, інтеграцію з платіжними системами та підтримку SEO-оптимізації. 

Покращення взаємодії з клієнтами

Ваш сайт для потенційного клієнта з першої секунди повинен бути простим, зрозумілим та комфортним. Серед основних способів покращення взаємодії з користувачами інтернет-магазинів виділяють чотири основних критерія:

1. Зручний і зрозумілий інтерфейс. Сайт має бути інтуїтивно комфортним. Продумайте легкий доступ до категорій товарів та функціональний пошук. Спрощення процесу покупки, від вибору товару до оформлення замовлення, допомагає зменшити кількість відмов і збільшити кількість успішних транзакцій.
2. Швидка реакція на запити. Важливо забезпечити оперативну підтримку клієнтів. Клієнти оцінюють можливість отримати відповіді на свої питання в режимі реального часу. Використання онлайн-чатів, FAQ-розділів і детальних сторінок підтримки допоможе зменшити час очікування і покращить загальний досвід користувачів.
3. Персоналізовані пропозиції. Раціональне використання даних про поведінку відвідувачів сайту та створення індивідуальних рекомендацій, як правило, значною мірою підвищує зацікавленість клієнтів. Персоналізація дає можливість запропонувати відвідувачам товари, які відповідають саме їхнім потребам і вподобанням, що звичайно підвищує шанс ймовірного замовлення.
4. Позитивний досвід клієнтів. Забезпечення безперебійного і приємного процесу покупок, від вибору товару до завершення замовлення, дає можливість створити позитивний досвід для клієнтів. Регулярний моніторинг і аналіз відгуків клієнтів допомагає виявляти і усувати проблеми, що виникають.

Роль кол-центрів у підвищенні конверсії електронної комерції

Функції кол-центрів

Основні обов’язки кол-центрів – обробка замовлень, консультації щодо продуктів, вирішення проблем клієнтів і підтримка після продажу.

Наприклад, якщо клієнт має проблеми з оформленням замовлення або потребує додаткової інформації про продукт, оператор кол-центру може надати необхідну допомогу. Це допомагає уникнути втрати клієнта і сприяє підвищенню рівня задоволеності.

Оператори кол-центрів також можуть використовувати зібрані дані про клієнтів для персоналізації обслуговування. Це включає рекомендації продуктів на основі попередніх покупок або уподобань клієнтів, що значно підвищує ймовірність успішної продажі.

Стратегії кол-центрів для підвищення конверсій у 2024 році

• Інформація про ім’я клієнта, історії покупок та надання індивідуальних рекомендацій допомагають створити позитивний досвід для клієнтів. Швидке та професійне вирішення будь-яких питань чи скарг підвищує рівень задоволеності клієнтів, а пропозиція додаткових або суміжних товарів сприяє збільшенню середнього чека. Прискорити надання інформації про клієнта допоможе впровадження штучного інтелекту. Слід спробувати “делегувати” всі рутинні процеси AI помічнику.
• Іншою важливою стратегією є впровадження програм лояльності та гейміфікація. Вони дозволяють винагороджувати клієнтів за їхні покупки і залучати їх до повторних покупок. Кол-центри можуть грати ключову роль у впровадженні програм лояльності та гейміфікації, наприклад розіграші, забезпечуючи клієнтам інформацію про доступні бонуси та знижки, а також допомагаючи їм використовувати ці переваги.
• Додатково, кол-центри можуть використовувати методи перехресних продажів і апселінгу. Перехресні продажі передбачають пропозицію клієнту додаткових товарів, які доповнюють основний продукт, тоді як апселінг – це пропозиція дорожчої версії продукту або додаткових послуг.
• Використання гнучких скриптів – це означає, що оператори кол-центрів змінюють сценарій розмови залежно від настрою, намірів клієнта. Така стратегія допоможе клієнтам відчувати більш емпатичне та персоналізоване відношення до себе.
• Впровадження скриптів, які допоможуть залучати клієнтів залишати відгуки на товар. Наприклад це може бути подарунок, бонус чи токен, знижка.

Користуючись цими методами ви можете не лише збільшити середній чек, а й підвищити загальний об’єм продажів.

Практичні поради для ефективного налаштування стратегій роботи кол-центру

Для підвищення кількості задоволених клієнтів варто застосовувати ефективні інструменти для важливих ключових рішень в роботі кол-центру. 

В першу чергу варто звернути увагу на навчання персоналу – цей аспект вважається ключовим. Працівники кол-центру мають володіти первинними навичками, такими як: вміння спілкуватися, знання про послуги та товари фірми, вміння користуватися програмами та новітніми технологіями. Для цього варто організувати спеціальні практичні тренінги для майбутніх працівників кол-центру, а також уроки з активного слухання, роботи з конфліктними клієнтами. Постійний коучінг буде підвищувати рівень та свідомість працівників.

Аналітика щодо особистої інформації про клієнта – допоможе сегментувати аудиторію на групи та впровадити декілька сценаріїв для кожної групи. Щодо практичних інструментів, то тут допоможуть онлайн опитування, фокус-групи та форми зворотного зв’язку.

Варто завжди брати до уваги аналітичну інформацію, щоб якість обслуговування постійно підвищувалась, така методика є надзвичайно важливою. Рекомендується займатися збором та аналізом інформації, яка стосується поведінки замовників. Таким чином можливо знайти слабкі місця при обслуговуванні для змін на краще. Для цієї стратегії підійдуть віртуальні помічники, які розвантажують ваших менеджерів та допомагають сфокусуватись на більш пріоритетних задачах. 

Не варто забувати про налаштування каналів зв’язку. Вони мають бути максимально ефективними та зручним для клієнта. Це може бути месенджер, соцмережа, чат, електронна скринька або мобільний. Приєднайте гейміфікацію, створіть онлайн опитування чи фокус групу, в якій за бонуси можете зібрати найважливішу інформацію. Створити фокус-групу зручніше за все буде в телеграм-каналі чи іншому месенджері.

SoloMono як CMS для інтернет-магазинів

Що таке SoloMono?

SoloMono — це спеціально створена платформа, призначена для онлайн-магазинів, за допомогою якої відбувається контроль над контентом та його управління. Програма відкриває широкі можливості, спрямовані на керування продуктами, має зручний у використанні інтерфейс, який подобається адміністраторам та відрізняється платіжною інтеграцією з основними системами оплати.

Отже, найважливіші функції SoloMono заключаються в:

• зручному інтерфейсі;
• простому керуванні продуктами;
• можливості працювати з різними системами оплати;
• можливості інтегрувати будь-які сервіси для масштабування та глобалізації.

SoloMono — найперший помічник, з допомогою якого можливо здійснити швидке налаштування і запуск онлайн-магазинів з підтримкою SEO-оптимізації. При цьому всі транзакції матимуть підвищений захисний рівень. Ці показники — ідеальні для бізнесу, який спрямований на створення успішного та ефективного онлайн-магазину.

Як створити інтернет-магазин у SoloMono?

1. Обрати шаблон відповідно тематиці бізнесу. SoloMono має у своєму арсеналі велику кількість дизайн-шаблонів, що дасть можливість адаптувати інтерфейс до бренду інтернет-магазину. Таким чином, магазин матиме свій стиль, впізнаваний для клієнтів. Це додає магазину унікальності, яка може бути цікава клієнтам.
2. Додати продукти. Для можливості завантаження великого об’єму даних і пропонує функцію імпорту інформації.
3. Підключення оплати. Можливість інтеграції з основними системами оплати. Таким чином, з’явиться можливість приймати платежі із будь-якої точки світу. Адміністратор може налаштувати еквайринг кредитними картками, PayPal та ін.
4. Служби доставки. Ви можете підключити будь-яку службу доставки. Вартість доставки буде вираховуватися автоматично залежно від ваги, розмірів та інших показників.
5. Підключення модулів, які зроблять апгрейд інтернет-магазину та зможуть персоналізувати його.

Для тих, хто вже використовує CRM та кол-центри

SoloMono дозволяє керувати продуктами за допомогою спеціально розроблених дій, виконувати оптимізацію, контролювати запаси й додавати нові продукти за необхідності. Таким чином інформація завжди залишається актуальною з мінімальної кількістю помилок. Допомагає ефективніше контролювати та розвивати бізнес, контролювати наявність товарів, що зводить ризики до мінімальних показників.

Покращується клієнтське обслуговування, оскільки відбувається інтеграція із CRM та кол-центрами. Адміністратори мають можливість швидко отримувати інформацію по товарах, актуальним та попереднім замовленням. Є можливість надавати клієнтам персональне обслуговування, що підвищує рівень клієнтського схвалення та задоволення.

Наявність маркетингової автоматизації зробить розсилку на електронну пошту клієнтам максимально швидкою. В такому разі залучення буде швидким з можливістю аналізувати рівень ефективності. Це збільшує конверсії та нарощує відсоток продаж.

Інтеграція рішень для кол-центрів з SoloMono

Для покращення рівня обслуговування клієнтів та зручного управління інформацією існує інтеграція програмного забезпечення з CMS SoloMono. Ця можливість відкриває доступ до всієї важливої інформації про клієнтські замовлення, яка зберігається в одному місці. Наприклад, компанії VoIPTime та SoloMono можуть об’єднати зусилля, щоб створити інтеграцію кол-центру чи CRM-системи з інтернет-магазином.

Таким чином клієнтські проблеми можна вирішувати ефективно та максимально швидко. Менеджер може надавати не тільки загальні рекомендації, а й персоналізовані вирішення питань. Вся історія взаємодії з клієнтом фіксується та відстежується при потребі.

Особливий функціонал, призначений для роботи кол-центру

Є декілька модулів, які допоможуть вашому кол-центру збирати необхідні дані:

1. Хто онлайн – модуль нагадує функціонал веб візору та дозволяє відстежувати, яка група користувачів цієї миті онлайн в інтернет-магазині. Яку інформацію можна отримати:

• ID клієнта;
• Час онлайну;
• IP адреса користувача;
• Час входу;
• Останній клік;
• URL сторінки виходу.

Завдяки цим даним можна провести нескладну аналітику про те, скільки часу користувач провів на сайті, найактивніший час відвідуваності. Ви також можете провести аналіз, скільки разів клієнт залишив сайт, не зробивши покупку. 

2. Звіти по продажах – модуль, за допомогою якого можна оцінити потенціал продаж, виявити найбільш та найменш популярні товари. Це допоможе робітникам кол-центру зрозуміти, на яких товарах зробити акцент у продажах, чи які товари можна пропонувати клієнтам, щоб підвищити товарообіг певної позиції.  Також модуль допоможе провести аналітику сезонних товарів.
3. Графік доходів – також допоможе зрозуміти чи відповідають продажі за тиждень/місяць запланованим.
4. Багатоканальність – підключення месенджерів, соц мереж для зручного спілкування з клієнтами.

Як налаштувати інтеграцію

Надати інформацію кол-центру допоможе Модуль API інтеграція. Він дає можливість отримувати в json. форматі масив замовлень з інформацією щодо них у зазначений діапазон часу. Цю інформацію потім можуть використовувати кол-центри в сторонніх додатках і сервісах для обліку, аналізу тощо.

Управління модулем здійснюється через панель адміністрування: -> “Модулі” -> “SOLO модулі” -> “Solomono API”.

Якщо виникають труднощі з впровадженням – фахівці завжди допоможуть з вирішенням задач технічного характеру. 

Висновки

Електронна комерція стала однією з найдинамічніших галузей сучасної економіки, завдяки чому більшість компаній прагнуть створити власні інтернет-магазини, а споживачі вибирають онлайн-покупки через їхню зручність та доступність. Але, щоб інтернет-магазин працював ефективно, слід відразу розуміти основні проблеми, з якими можуть зіткнутися ваші користувачі: складна навігація, відсутність мобільної адаптації, низька швидкість завантаження сторінок, відсутність довіри до бренду, недостатньо інформацію про товари. Тому, перш за все слід виключити базові проблеми, а потім звернути увагу на конверсію.

Коефіцієнт конверсії є ключовим показником ефективності інтернет-магазину, що визначає відсоток відвідувачів сайту, які здійснюють цільові дії (наприклад, покупка чи підписка на розсилку). Високий коефіцієнт конверсії безпосередньо впливає на дохід компанії.

Кол-центри відіграють важливу роль у підвищенні конверсії, забезпечуючи обробку замовлень, консультації, вирішення проблем клієнтів та підтримку після продажу. Вони можуть використовувати зібрані дані для персоналізації обслуговування, що значно підвищує ймовірність успішного продажу. Щоб бізнес працював максимально продуктивно, варто використовувати AI для рутинних процесів, впроваджувати програми лояльності та гейміфікації, застосовувати методи перехресних продажів і апселінгу, а також використовувати гнучкі скрипти для персоналізації обслуговування.

Основою успішного бізнесу є CMS, створена спеціально для електронної комерції, та кол-центр, який допомагає підвищувати конверсії. У цьому контексті платформа SoloMono є ефективним інструментом для управління інтернет-магазином. Вона забезпечує зручне адміністрування, інтеграцію з платіжними системами та підтримку SEO-оптимізації. Інтеграція SoloMono з кол-центрами та CRM-системами значно покращує обслуговування клієнтів і підвищує рівень їхньої задоволеності.