Як боротися з відтоком клієнтів: 10 кращих способів

Будь-який підприємець краще за всіх знає, що основою успішного бізнесу є стала та лояльна клієнтська база. Це підтверджують і об’єктивні дослідження – наприклад, середня вартість втрати клієнта за останні десять років зросла в 3 рази. Щобільше, 2% приросту у відсотку утримання клієнтів дадуть вам той же результат, що і скорочення операційних витрат на 10% – звучить непогано, правда? 

Тим не менш, сам факт настання позитивних наслідків для вашого бізнесу після оптимізації показників відтоку клієнтів мало що означає, поки ви не знаєте як цей відтік зупинити чи зменшити до прийнятного рівня. А ось це якраз і є завдання, з яким ми хочемо допомогти вам впоратися – навівши десять основних способів зменшення показників відтоку клієнтів.

Що таке відтік клієнтів?

Відтік клієнтів (customer churn) – це одночасно і процес, і метрика. Як метрика це відсоток постійних клієнтів вашого бізнесу, які перестали купувати у вас протягом окремо взятого відтинку часу. Таким чином, якщо на початку року у вас було 100 постійних клієнтів – в цій калькуляції ми не беремо до уваги нових клієнтів, котрі прийшли за вимірюваний період, – а в кінці періоду їх стало 90, то показник відтоку клієнтів складе 10%. 

Яка “норма” відтоку клієнтів?

Перш за все, варто розуміти, що “норма” в даному випадку залежатиме як від ніші бізнесу, так і навіть від сезону чи загального стану економіки. Так, наприклад для e-commerce і решти ритейлерів показник понад 10% є поганим результатом, для фінансової сфери це 7%, а для сфери нерухомості та оренди майна (не лише нерухомого) навіть 4% це забагато. 

Якщо взяти ці показники як середнє арифметичне, утримання відсотку відтоку клієнтів в межах 4-5% є гарним результатом, особливо для нашого ринку. Тим не менш, це непросте завдання, адже конкуренція стає все більш та більш динамічною і без чіткої стратегії та постійного аналізу ринку впоратися з цією задачею стає ще складніше. 

Як співвідноситься відтік клієнтів і показник утримання клієнтів?

Показник відтоку клієнтів (customer churn) та показник утримання клієнтів (customer retention) є зворотно пропорційними, тобто зростання показника утримання клієнтів означає пропорційне скорочення відтоку. Таким чином, показник утримання клієнтів у 90% показує, що відсоток відтоку клієнтів складає 10% і навпаки. 

На Заході все більш популярними стають стратегії розвитку бізнесу, які фокусуються саме на утриманні клієнтів замість зміщення акценту на залучення нових. Це не означає, що інвестиції в залучення нових покупців повністю скасовуються чи мінімалізуються до нижньої межі – це було б нерозважливо, – втім, саме утримання клієнтів наразі вважається основою розвитку та стабільності бізнесу.

Чому так відбувається? По-перше, утримувати клієнтів в 5-7 разів дешевше, ніж залучати нових. По-друге, 59% лояльних клієнтів залишаться з брендом назавжди, що саме по собі означає постійну підтримку з їх боку та стабільний дохід для бізнесу, який вміє правильно позиціонувати свої товари та закладати в них релевантний життєвий цикл. Нарешті, це простіше – залучення клієнтів означає жорстку конкуренцію та не стовідсоткову прогнозованість, в той час як утримати вже задоволеного клієнта значно простіше. 

Топ-10 способів зменшити відтік клієнтів

Зрозумійте причини відтоку клієнтів

Хоча це й звучить аж занадто очевидно, на практиці компанії часто губляться в процесі власне пошуку глибинних причин відтоку клієнтів. Такі речі, як опитування через SMS чи соцмережі після відходу клієнта мають низький показник залученості, а комунікації з клієнтами щодо їхніх вражень від якості обслуговування часто поверхнева і не дає жодних цінних деталей для компанії. 

Факт в тому, що 68% клієнтів покидають свої раніше улюблені бренди через те, що вважають, нібито їх не слухають і – що важливіше, – не хочуть слухати. Задумайтеся, як часто ви моніторите такі надважливі показники, як індекс задоволеності клієнта (CSAT), показник зусиль клієнта (CES) та інші? Дуже рідко вдається зустріти представників бізнесу, які роблять це регулярно та приділяють процесу вивчення настроїв клієнта достатньо уваги та часу. Найкращим виходом буде прямо спитати у ваших клієнтів, що вони б хотіли покращити – від банального пришвидшення з’єднання з відділом підтримки до навігації на сайті чи персоналізації пропозицій. Ще краще, якщо ви зможете зібрати цю інформацію в більш гуманізований спосіб, ніж через текстові опитування – наприклад, використавши вихідний обдзвін за участі оператора. 

Вчіть та підтримуйте своїх клієнтів

Бізнес часто приділяє більше уваги саме процесу продажі, а не післяпродажної підтримки – і це завідомо невірна концепція. Давайте ми пояснимо, чому: по-перше, клієнт зацікавлений у вашому продукті як у речі яка вирішить його біль та зробить життя легшим чи приємнішим. По-друге, він хоче, аби продукт відповідав заявленим характеристикам. По-третє, він хоче отримати від покупки максимум. Часто, особливо в окремих нішах, клієнти не до кінця розуміють як правильно використовувати продукт – найпростішим прикладом може бути програмне забезпечення, інструмент чи інвентар. Коли вони не розуміють як з ним правильно поводитися, вони не можуть отримати від продукту очікуваного – від чого засмучуються і підсвідомо відчувають негативні емоції по відношенню до продукту, а отже, й до бренду.

Скористайтеся доступними, а головне дешевими способами навчити своїх клієнтів отримати від вашого продукту максимум – чи будуть це відеоуроки, мануали, інструкції чи презентації – проявіть турботу про результати клієнта і він це обов’язково оцінить. 

Сегментуйте клієнтів на групи ризику

Очевидно, що в сьогоднішньому світі є достатньо способів отримати глибшу аналітику щодо портрету кожного сегменту вашої клієнтської бази. Це вікно можливостей, яким не варто нехтувати – особливо коли йдеться про боротьбу з відтоком клієнтів. Перш за все, вам необхідно зрозуміти хто має більші шанси стати тим самим колишнім клієнтом в найближчому майбутньому – але які є індикатори для цього?

Перш за все, шукайте незадоволених клієнтів. Часто це легко зробити, переглянувши звернення до вашої служби підтримки. Тим не менш, ці клієнти вже могли прийняти рішення піти від вас, тож варто замислитися над характеристиками, які дозволять вам відфільтровувати клієнтів у групі ризику на більш ранньому етапі. Це можуть бути клієнти, які давно з вами не зв’язувалися, або клієнти, які завжди залишали відгуки на ваші товари, а після останньої покупки зберігають мовчання. Також індикаторами можуть бути відсутність регулярних сезонних покупок, як от одягу, косметики, товарів побуту тощо, які клієнт раніше здійснював регулярно. Секрет утримання таких клієнтів простий – спілкуйтеся з ними, цікавтеся їхніми проблемами та пропонуйте рішення – нехай навіть і без значної вигоди для вас, зате з перспективою зберегти і утримати задоволеного і лояльного покупця. 

Сегментуйте клієнтів за цінністю

Тепер рухаємося від зворотного – якщо ми вже знаємо, які клієнти в групі ризику та можуть покинути вас в видимому майбутньому, то чому б не визначити найбільш цінних клієнтів? Тут все ще простіше – відштовхуйтеся від середнього чеку та загальної вартості клієнта впродовж його партнерства з вашою компанією. 

Такі клієнти мусять бути утримані за будь-які ціну – і для цього є безліч інструментів, які відомі майже кожному. Програми лояльності, прогресивні системи знижок, особливі умови співпраці, покращені умови обслуговування (особливо актуально для фінансової сфери) – все це ваші козирі у рукаві в роботі з такими клієнтами. Дайте їм відчути, що вони цінні для вас і це відчуття стане надійним фундаментом подальших взаємовигідних відносин. 

Не загравайте з неправильною аудиторією

Частою помилкою бізнесу у процесі намагання утримати клієнтів є фокус на зниженні цін, засиллі знижок та безлічі “безкоштовних” пропозицій – це все звісно працює в окремих випадках, про що ми згадували вище, але несе за собою величезний ризик – шанс заохотити невірну аудиторію, яку цікавить лише “безкоштовність”, а не цінність вашого продукту. 

Запам’ятайте – найбільш лояльним буде той клієнт, який оцінив саме цінність вашого продукту, а не його ціну. Адже завтра конкурент зможе цю ціну опустити, а клієнт, якого цікавило 5-10% економії, відразу ж піде, тож і боротися за таку цільову аудиторію просто не варто зусиль. Фокусуйтеся на тих покупцях, хто бачить ваш продукт як рішення, а не найвигіднішу пропозицію на ринку в контексті цифр, а не реальної цінності. 

Орієнтуйтеся на якісний сервіс

Як ми вже казали, якість сервісу набагато більше впливає на процес утримання клієнта, ніж якість товару. По-перше, тому що навіть хороший продукт, якщо з ним щось трапиться і компанія це не вирішить або вирішить погано, ситуацію не врятує. По-друге, клієнт завжди хоче відчувати турботу та повагу до себе з боку компанії у вигляді вчинків та дій – особливих пропозицій, того ж релеватного контенту тощо. 

Наш мінімум рекомендацій для забезпечення якісного клієнтського сервісу для будь-якого бізнесу у будь-якій ніші: впровадьте омніканальність для якісного обслуговування клієнтів в усіх доступних каналах комунікації, використовуйте ШІ для оцінки якості обслуговування та інвестуйте в автоматизацію вихідних обдзвонів. Ці три технології дозволять вам автоматизувати більшість мануальних процесів та значно підвищити продуктивність, а головне якість роботи вашого центру підтримки клієнтів. 

Не зволікайте з реакцією на скарги та критику

Є річ, яку люди не можуть терпіти – це байдужість бізнесу до їхніх проблем. Справа в тому, що навіть коли бізнес знає, що саме від нього очікують клієнти та де захована проблема, процес прийняття рішень про її усунення та власне процедура ліквідації проблеми відбуваються надто довго – за цей час незадоволені клієнти можуть спокійно обрати собі нового улюбленця серед ваших конкурентів. 

Як тільки ви бачите чітку, аргументовану скаргу чи побажання клієнта – як мінімум відреагуйте на це. Відпишіть клієнту в коментарях, подзвоніть та поспілкуйтеся. Завірте, що ви вже в процесі вирішення – але лише тоді, коли ви дійсно готові вирішити проблему. Лише так ви доведете, що клієнти можуть вам довіряти – а отже, в них є як мінімум одна вагому причина залишитися з вами. 

Оберіть найкращих для забезпечення утримання клієнтів

Команда – це те, що і є game changer в питанні утримання клієнтів. Тим не менш, ми не будемо розповідати вам, де і як найняти найкрутіших спеціалістів у сфері утримання клієнтів. Зараз зосередьмося на іншому – як використати наявних фахівців для забезпечення утримання клієнтів, особливо тих, хто вже на межі відходу від вас. 

Спершу, проаналізуйте точні дані про те, хто у вашій команді найкраще справляється в роботі з клієнтами. Без спеціалізованого програмного забезпечення це буде зробити не просто, тож переконайтеся, що ваш відділ підтримки використовує якісне рішення для обслуговування клієнтів. По-друге, відберіть кращих спеціалістів та доручіть їм комунікувати з клієнтами, які вже заявили про своє рішення перестати користуватися вашими продуктами чи послугами – або не заявили, але ви впевнені, що все до цього йде. Хай там як, навіть такі клієнти ще не втрачені – можливо, ви зможете розвернути їх на порозі та, запропонувавши додаткову цінність утримати і тоді такі відносини стануть ще міцнішими. 

Намагайтеся відштовхуватися від конкурентів

Хоча не всі компанії вважають базоване на конкурентах позиціонування вірним, ми все таки мусимо нагадати, що у нього є важлива перевага – це єдиний спосіб чітко і лаконічно диференціювати себе від решти ринку та показати цінність споживачу, який не надто інформований про деталі. Особливо важливою така тактика є у висококонкурентних нішах, таких як розробка програмного забезпечення, фінансові послуги, виробництво тощо. 

Ви можете не ставити такий підхід на вістря своєї стратегії позиціонування, але ситуативне його використання вкупі з іншими методами дозволить вам зачепити ту частину аудиторії, якій важливе головне – що вони отримають за свої кошти. І якщо ви пропонуєте більше інших, в вас гарні шанси не лише утримати існуючих клієнтів, а й залучити нових. 

Впроваджуйте рішення, які дозволять вам відслідковувати настрої клієнтів

Найголовнішим трендом у сучасному бізнесі – коли мова заходить про роботу з настроями клієнтів, – є, звісно ж, data-driven підхід. Збирати інформацію в ручну вам не вдасться, тож вам потрібні програмні рішення, які дозволять повністю відслідковувати весь шлях клієнта, його комунікацію з вами, патерни поведінки та всі можливі проблеми. Звісно ж, однією CRM-системою тут не обійтися. 

Для якісного обслуговування клієнтів та зменшення відсотку відтоку, вам знадобляться як мінімум віртуальна АТС, але по мірі росту вашого бізнесу, скоріш за все вам доведеться масштабувати її до повноцінного рішення для кол-центру. Це означає, що варто відразу розглянути варіант придбання повноцінного омніканального контакт-центру, який дозволить не лише обслуговувати звернення з усіх каналів, але й надаватиме детальну статистику, дозволить керувати графіками операторів, інтегрується з будь-якою CRM та володіє інструментами самообслуговування й розумною маршрутизацією. 

Висновки

Як бачите, способів зменшити відсоток відтоку клієнтів є більш ніж достатньо. Основна проблема полягає в тому, що більшість з них вимагають наявності якісних аналітичних інструментів та рішень для оптимізації процесів комунікації з клієнтами. Якщо говорити про рішення, яке міститиме весь необхідний функціонал в собі та позбавить вас необхідності купувати кілька програм у різних постачальників, а потім ще й намагатися інтегрувати це все – то у нас таке рішення є. VoIPTime Contact Center володіє усім необхідним функціоналом – омніканальність, ШІ, сценарії розмови, вбудована міні-CRM система, дашборди, IVR та безліч іншого – ознайомтеся з платформою, яка виведе ваш відділ підтримки клієнтів на новий рівень, вже сьогодні.