Усадка в контакт-центрі: розрахунок, визначення та методи вирішення

Контакт-центри відіграють ключову роль в процесі обслуговування клієнтів та продажів, адже є першою ланкою контакту клієнта з брендом, і саме від них залежить перше враження про бренд. Ефективність контакт-центрів суттєво залежить від продуктивності та якості роботи операторів, які відповідають за комунікацію з клієнтами. Таким чином, краща робота операторів веде до вищої загальної ефективності контакт-центру та прямо впливає на лояльність клієнтів.

Іншим важливим аспектом є продуктивність операторів, тобто обсяг роботи, який вони виконують протягом певного періоду. В контакт-центрі це означає ефективну обробку вхідних дзвінків та інших звернень. Мета полягає в тому, щоб використовувати робочий час оператора найбільш ефективно, забезпечуючи їм завдання протягом їх змін.

Відсоток робочого часу операторів, який приділяється обробці дзвінків і пов’язаним з ними завданням, називається зайнятістю операторів. Золотий стандарт у галузі – не менше 80% зайнятості. Решта 20% називаються усадкою контакт-центру, і мрією будь-якого керівника контакт-центру є зменшення цієї усадки наскільки це можливо.

Що таке усадка в контакт-центрі?

Усадка в контакт-центрі (call center shrinkage) – це показник управління робочою силою, який використовується для вимірювання кількості оплачуваного робочого часу, що витрачається операторами на будь-які активності, які не пов’язані безпосередньо з обробкою вхідних дзвінків або звернень з інших каналів. Цей показник включає внутрішні фактори (тренінги, обіди, зустрічі з супервізором або тімлідом) та зовнішні фактори (запізнення, незаплановані перерви, технічні проблеми, перебої в електропостачанні, відсутність через хворобу та інші непередбачені події). Усадка — це час, коли оператори недоступні для відповіді на дзвінки, виражений у відсотках.

Усадка через внутрішні фактори є плановою і з нею може впоратись керівництво контакт-центру. А от з незапланованою усадкою боротись значно важче, адже ці фактори непередбачувані та можуть спричинити значні збої в обслуговуванні.

Як розрахувати усадку в контакт-центрі?

Існують дві основні формули для розрахунку усадки в контакт-центрі.

1. Формула для визначення потреби в операторах:
   (Кількість операторів, необхідних для обробки обсягу вхідних дзвінків за одну годину / Кількість доступних операторів протягом цього періоду часу) * 100 = Усадка контакт-центру (кількість операторів, необхідних для ефективного управління обсягом вхідних дзвінків за одну годину)

Наприклад, якщо вам потрібно 50 операторів для обробки вхідних дзвінків за одну робочу годину відповідно до вашого рівня обслуговування, але з якихось причин лише 35 операторів були доступні протягом цієї години, розрахунок виглядатиме так:

50 / 35 * 100 = 142,857

Це реальна кількість операторів, необхідна для досягнення ваших цільових рівнів обслуговування. Це свого роду розрахунок FTE (еквівалент повної зайнятості) для прогнозування рівнів персоналу та базових вимог до персоналу.

2. Формула відсотка усадки:
   Усадка контакт-центру = (Загальна тривалість внутрішньої усадки контакт-центру + Загальна тривалість зовнішньої усадки контакт-центру) / Загальні заплановані робочі години * 100

Наприклад, якщо щотижнева робота триває 40 годин, і оператор втратив 2 години на тиждень через зовнішні фактори та 6 годин через внутрішні причини усадки, розрахунок виглядатиме так:

(6 + 2) / 40 * 100 = 20%.

Це означає, що оператор не міг приймати дзвінки протягом 20% запланованого робочого часу.

Чи існує встановлене стандартне значення усадки в контакт-центрі?

Так, стандартним значенням усадки в контакт-центрі зазвичай вважається від 30% до 35%, хоча ми з цим не згодні. Навіть якщо це середній рівень усадки, то усадка на 35% означає, що понад третину робочого часу оператори витрачають на дії, не пов’язані безпосередньо з їхніми обов’язками.

Однак для покращення ефективності роботи рекомендується прагнути до меншого показника. Ідеальний рівень усадки контакт-центру становить близько 20%, хоча він недосяжний для більшості контакт-центрів через численні внутрішні причини, такі як відсутність або недостатня функціональність програмного забезпечення для управління кол-центром, недостатній бюджет, слабке управління тощо. Ми радимо прагнути досягти нижчих рівнів усадки, щоб забезпечити високу продуктивність контакт-центру, задоволення співробітників і позитивний досвід клієнтів.

Як зменшити усадку в контакт-центрі?

У будь-якому контакт-центрі управління усадкою — це критичний аспект для забезпечення ефективності та покращення обслуговування клієнтів. Ось кілька стратегій, які допоможуть зменшити усадку:

1. Створення ефективної стратегії прогнозування і планування робочого часу

Оскільки усадка в контакт-центрі стосується управління робочою силою, важливо приділяти особливу увагу тому, як ви плануєте робочий час. Важливо аналізувати історичні дані щодо кількості викликів та тривалості їх обробки для того, щоб створити більш точні графіки роботи операторів, які відповідатимуть поточній потребі в операторах. Це дозволить уникнути надмірної присутності операторів в періоди меншого навантаження та зменшити час простою.

Ми рекомендуємо впровадити інструменти для планування розкладів операторів (Workforce management). Використовуйте також гібридну модель управління робочими ресурсами для покращення задоволеності операторів та зменшення зовнішньої усадки.

2. Використання інструментів моніторингу дзвінків

Існують два основні фактори, що сприяють усадці контакт-центру – відсутність на робочому місці та уникнення дзвінків операторами. Прослуховування дзвінків у режимі реального часу та контроль якості допоможе виявити проблеми у продуктивності операторів та визначити, чи дотримуються вони стандартів обслуговування, або ж намагаються уникати своєї роботи та демонструють ознаки вигорання в операторів.

3. Зменшення обсягу вхідних дзвінків

Інвестуйте в омніканальну платформу для контакт-центру, яка дозволить обробляти запити через різні канали (голосові та цифрові) та автоматизувати рутинні процеси. Наприклад, за допомогою такої платформи ви зможете налаштувати декілька каналів самообслуговування, щоб клієнти могли розв’язувати питання без залучення відділу обслуговування клієнтів — це може бути чат-бот або сервіс голосового самообслуговування.

4. Управління задоволеністю операторів

Задоволеність роботою є важливим фактором продуктивності працівників. Розробіть та запропонуйте операторам чітку програму винагород, належний процес введення в посаду, гнучкі розклади та можливості для кар’єрного зростання. Створіть KPI для усадки в контакт-центрі, щоб оператори, які мають менший рівень усадки, отримували підвищення або винагороду. Це сприяє зниженню втрати персоналу і підвищенню продуктивності.

5. Аналіз пікових годин та періодів простою

Оптимізуйте графіки та залучайте більше операторів під час пікових годин, щоб зменшити ризик втрати дзвінків. Використовуйте періоди простою для не пов’язаних з обробкою звернень, але корисних активностей — навчальних тренінгів, нарад тощо.

6. Ефективне планування активностей, не пов’язаних з обробкою звернень

Забезпечте операторам доступ до комплексних матеріалів для самонавчання (сценарії розмов, бази знань тощо), щоб вони могли вивчати їх у менш завантажений час. Відстежуйте та оптимізовуйте час, який витрачається на зустрічі, наради та вебінари, і контролюйте тривалість перерв.

7. Забезпечення двосторонньої комунікації

Запитайте операторів напряму про їхні проблеми та пропозиції. Заохочуйте операторів до відкритого обміну ідеями, а супервізорів та менеджерів — до надання конструктивного відгуку та підтримки. Побудуйте довіру всередині команди, щоб виявляти та розв’язувати проблеми на ранніх стадіях та створити здорову робочу атмосферу.

Висновок

Усадка в контакт-центрі – це значна проблема для більшості контакт-центрів, яку неможливо повністю усунути. Тому ми рекомендуємо зосередитися на досягненні нижчих відсотків усадки, які дозволять забезпечити високу продуктивність контакт-центру, задоволення співробітників і позитивний досвід клієнтів.

Існує багато способів зниження усадки, таких як створення здорового робочого середовища, використання систем стимулювання для підвищення мотивації, боротьба з відсутністю операторів на робочому місці та оптимізація часу, витраченого на не-дзвінкові активності. При цьому саме використання інструментів управління робочою силою та впровадження омніканального програмного забезпечення контакт-центру, що включає опції самообслуговування, може значно знизити усадку, адже дозволяє зменшити або повністю вилучити планову усадку.

Звісно, комплексний підхід, який поєднує операційну ефективність з задоволеністю співробітників, приведе до кращих результатів. Впровадження строгих стратегій управління робочою силою, використання інструментів моніторингу дзвінків і оптимізація графіків роботи на основі пікових годин дозволить контакт-центрам значно зменшити як заплановану, так і непередбачувану усадку. Крім того, важливим кроком до досягнення стійкого зниження усадки є побудова культури відкритої комунікації та інвестиції в благополуччя співробітників. Такий підхід не тільки покращує ефективність роботи, але й сприяє позитивному клієнтському досвіду та зміцнює загальні показники організації. В процесі розвитку контакт-центрів, впровадження цих стратегій стане ключовим фактором для досягнення довгострокового успіху в управлінні усадкою.