voiptime_ кол центр організація кол-центру

Бізнес-план для call центру. Скільки коштує відкрити свій?

27 Березня, 2024

Розібратися в різних варіантах розгортання програми для кол-центру може бути складно, як і прорахувати повну вартість організації самого підрозділу кол-центру. Але за допомогою нашої статті ви зможете побудувати успішний бізнес план для call центру на прозорих даних. Сьогодні ми ще раз розклали по поличках усі типи співпраці для великого, середнього і малого бізнесу, а також для різних типів кол-центрів (call центр для CPA, аутсорсинговий кол-центр тощо), рішення для яких пропонує наша компанія.

Вартість рішення для кол-центрів варіюється залежно від ваших цілей і типу співпраці з постачальником ПЗ: покупка коробкової версії (On-site) або хмарне рішення (SaaS). Що ж, розгляньмо, який вигляд матиме бізнес-план кол-центру в кожному з двох випадків.

У чому різниця між on-site і хмарним рішенням для кол-центру?

Головна відмінність між двома цими варіантами впровадження рішення для кол-центру полягає в технології розміщення інфраструктури кол-центру — але і вартість кол-центру в кожному з цих двох варіантів буде відрізнятися.

У випадку з on-site рішенням, вам доведеться розміщувати інфраструктуру всередині компанії, що охоплює необхідність придбання, впровадження та налаштування необхідного обладнання, а також виділення локації під розміщення всієї інфраструктури. Під обладнанням ми маємо на увазі передусім сервери, а також супутнє обладнання, включно з блоками безперебійного живлення, роутерами, маршрутизаторами, комутаторами тощо. Ба більше, ви ж і будете всю цю систему обслуговувати — точніше не ви, а команда IT-фахівців, яких вам слід найняти.

Важливо також зазначити, що коли ви бачите терміни “коробкові рішення для кол-центру”, “on-premise кол-центр”, “локальний кол-центр” – йдеться про on-site програму.

У випадку ж із хмарним рішенням, воно розгортається на хмарній інфраструктурі постачальника такого рішення — середовищі, для підтримки якого з вашого боку не знадобиться налаштування жодного обладнання, крім власне робочих станцій — ПК. Підтримка системи для кол-центру, так само як її налаштування та адаптація під ваші потреби, здійснюється провайдером, що знімає з вас левову частку витрат грошей і часу.

Замислились над трансформацією процесів у власному бізнесі?

Бажаєте підібрати справді якісне омніканальне рішення для кол-центру? Залиште заявку, і ми допоможемо обрати оптимальне програмне забезпечення для кол-центрів і впровадити його в найкоротші терміни.

Замовити консультацію

Що краще — локальний кол-центр чи хмарний кол-центр?

Коли ви пишете бізнес-план кол-центру, найважливішим етапом є вибір типу програмного забезпечення, адже бізнес-план кол-центру — це значною мірою про бюджет і строки, а від вибору рішення для кол-центру ці два чинники залежать ледь не повністю.

У випадку з хмарним кол-центром, ви купуєте програму за моделлю SaaS (Software as a Service), що має на увазі фіксовану абонплату за потрібну кількість користувачів, і на цьому ваші витрати зазвичай закінчуються — окрім окремих платних інтеграцій за запитом, або адаптації рішення під ваші потреби.

Коли ж йдеться про on-site рішення, то ви купуєте обладнання, розташовуєте його у своєму офісі, сплачуєте гроші за налаштування та обслуговування, а також за масштабування, внаслідок чого процес запуску такого рішення коштує значно більшу суму, ніж у випадку з хмарним кол-центром. Проте експлуатація такого рішення зазвичай дешевша в перерахунку на місячну вартість, що дає змогу на якомусь етапі зрівнятися за ціною з вартістю хмарного варіанта. Проте у хмарного кол-центру все ще є переваги в таких аспектах, як набагато менш витратний процес масштабування і швидкий запуск у будь-якій точці планети.

Тонкощі варіантів розгортання програми для кол-центру

On-site (придбання)	SaaS (хмара)
1. Отримання ТЗ від клієнта. Опис роботи. Узгодження етапів та терміну впровадження.	1. Отримання ТЗ від клієнта. Опис роботи.
2. Інтеграція із зовнішніми системами одним з двох способів: Iframe або API.	2. Інтеграція із зовнішніми системами одним з двох способів: Iframe або API.
3. Встановлення і налаштування контакт-центру (від 2-х тижнів до 1-го місяця після отримання від клієнтів всієї необхідної інформації для запуску).	3. Налаштування контакт-центру (2 бізнес-дні після отримання від клієнта всієї необхідної інформації для запуску).
4. Навчання для керівника контакт-центру, менеджерів, навчальні матеріали (відео) для операторів.	4. Навчання для керівника контакт-центру, менеджерів, навчальні матеріали (відео) для операторів.
5. Живий запуск (безкоштовне гарантійне обслуговування протягом 2-х місяців) + безкоштовне оновлення до нових версій в період дії договору про технічну підтримку.	5. Живий запуск. Безкоштовне оновлення.
6. Надання технічної підтримки в потрібному режимі. Варіанти: 24/7, 12/5 та 8/5.	6. Від 5 годин безкоштовної техпідтримки щомісяця, залежно від кількості ліцензій. Варіанти: 24/7, 12/5 та 8/5.

Вартість та особливості On-site і SaaS

On-site	SaaS (хмара)
$ = за ліцензії постійні (сервер + користувачі) + впровадження відповідно до ТЗ. Оплата разова.	$ = абонплата за квартал / рік + разова оплата за впровадження (налаштування хмарного рішення і створення користувачів)
Контакт-центр працює на обладнанні клієнта.	Контакт-центр працює на нашому обладнанні, тому вся інформація зберігається на нашому боці (сервері).
Повнофункціональна система MULTICHANNEL.	Повнофункціональна система MULTICHANNEL.
Будь-які сфери бізнесу, які хочуть розгорнути рішення на своєму боці (внутрішня політика).	Будь-які сфери бізнесу.
Безпека та конфіденційність гарантується NDA.	Безпека та конфіденційність гарантується NDA.

Додаткові витрати для On-site і SaaS

On-site	SaaS (хмара)
Потрібне придбання серверного і телекомунікаційного обладнання та ПК операторів і супервізорів.	Не потрібно купувати дороге серверне обладнання. Мінімальні вимоги до ПК операторів. Можливе використання домашніх комп’ютерів операторів під час віддаленої роботи.
Додаткові витрати на закупівлю допоміжного обладнання (ББЖ, система кондиціонування, стійка для серверного обладнання, додаткове серверне обладнання для створення бекапів).	Витрати на закупівлю допоміжного обладнання відсутні. Усе обладнання знаходиться в дата-центрі провайдера.
Необхідна наявність постійного штату ІТ спеціалістів з обслуговування обладнання та рішення, яке використовує кол центр для малого бізнесу. Розробник ПЗ може проконсультувати з питання побудови відмовостійкої схеми, а також надає техпідтримку рішення для кол-центру.	Потреби у власному персоналі ІТ фахівців немає. Розробник ПЗ самостійно обслуговує серверне обладнання, забезпечує відмовостійкість і надає техпідтримку рішення для кол-центру.
Виділені канали зв’язку. Щомісячні платежі за телефонію + додаткові витрати оператору зв’язку через резервування.	Інтернет-канали. Періодичні платежі залежно від тарифів за вхідні та вихідні дзвінки. Резервування виконується автоматично та не потребує додаткових платежів.

Бізнес-план кол-центру: середня вартість запуску в Україні на 2024 рік

Процес	On-site кол-центр	SaaS (хмара)
Вартість оренди приміщення (Київ/Захід України)	Залежить від кількості співробітників, офіс площею близько 150 м2 у ближньому центрі Києва – 40 000 грн/місяць, у ближньому центрі Львова – від 30 000 грн/місяць	Залежить від кількості співробітників, офіс площею близько 150 м2 у ближньому центрі Києва – 40 000 грн/місяць, у ближньому центрі Львова – від 30 000 грн/місяць
Середня зарплата співробітників (оператор, супервізор, керівник контакт-центру)	Оператор кол-центру – 19 000 гривень Супервізор кол-центру – 27500 гривень Керівник кол-центру – 32300 гривень *За даними сайту Work.ua	Оператор кол-центру – 19 000 гривень Супервізор кол-центру – 27500 гривень Керівник кол-центру – 32300 гривень *За даними сайту Work.ua
Придбання обладнання	Сервер – від 35000 гривень Ліцензія серверної ОС Windows (опціонально, для VoIPTime Contact Center не потрібна, оскільки використовується Linux) – 501 – 6155 доларів Налаштування обладнання – залежить від ТЗ ББП – від 100 доларів Роутери, комутатори, маршрутизатори – залежить від ТЗ	Не вимагається, крім навушників, софтфонів і ПК для операторів
Вартість ПЗ	Користувацькі + серверна ліцензія. Вартість впровадження сильно залежить від ТЗ і вимог клієнта, розраховується індивідуально.	Користувацькі ліцензії – 20-39 доларів за ліцензію (ліцензується кількість одночасних підключень). Впровадження – від 69 доларів (залежить від ТЗ).

Вибір типу інфраструктурного рішення залежить виключно від ваших завдань і пріоритетів. Перевагою коробкової версії є повний контроль над інфраструктурою кол-центру, а хмарне рішення дасть змогу здійснити швидкий запуск і масштабування контактного центру. У будь-якому разі, наша команда вже понад 14 років надає не тільки коробкові та хмарні програмні рішення для кол-центру, а й допомагає клієнтам з різних сфер бізнесу налаштувати і запустити ваш кол-центр незалежно від варіанту розгортання. З огляду на складність завдання, рекомендуємо вам покластися на професіоналів і довірити нам запуск вашого кол-центру для досягнення найвищих показників ефективності та продуктивності роботи.

Вперше опубліковано 24/01/2017, оновлено 27/03/2024

Євген Сюч-Солдатенко

Контент-менеджер та копірайтер компанії VoIPTime.
Спеціалізується на покращенні якості обслуговування клієнтів, SaaS-маркетингу та інсайтах індустрії, дослідженні методів мотивації персоналу та управління ефективністю.

Інші статті автора

Інші статті по темі:

Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact Center