Підготовка операторів кол-центру: що варто знати

Коли клієнти звертаються до кол-центру, вони очікують, що їхні питання будуть вирішені ефективно, професійно, компетентним і чуйним оператором. Та ніхто не має сподіватися, що оператори відразу приходять професіоналами своєї справи. На жаль, як і з рештою професій – високий рівень навичок досягається виключно тренуваннями та працею.

Відділ кол-центру, фактично, постає своєрідним містком, зв’язковим каналом між клієнтом та компанією. Питання навчання персоналу кол-центру має бути однією із перших турбот кол-центру, бо якими б чудовими не були пропоновані товари та послуги, якщо клієнту не сподобається сервіс – у ⅔ випадків він втрачений.

Тож у цій статті ми розглянемо такі питання: Навіщо операторам постійні тренування? Які методи тренування є більш ефективними? Які ж вони, характеристики еталонного оператора? Чи має оператор кол-центру обов’язки й чи допоможе навчанні у їх виконанні?

Чому операторам потрібні постійні тренування?

Проведімо аналогію із заняттями спортом. Коли ви невпинно, докладаючи зусиль працюєте в спортзалі ви очікуєте отримати певні результати, чи не так? Збільшуються м’язи, тіло стає більш спритним та гнучким і навіть покращуються рефлекси, а буденні навантаження стає набагато легше виконувати. Так само і з роботою оператора: старі навички краще закріплюються та набуваються нові, стає легше орієнтуватися в масі інформації, що її потрібно донести клієнтові та й саме спілкування з клієнтами, особливо складними, стає менш виснажливим.

То розгляньмо детальніше, як ще є причини постійно навчати своїх операторів?

Плинність кадрів

Є не одна й не дві причини чому навчання та розвиток персоналу є такими важливими. Як і будь-який роботодавець, керівник кол-центру зацікавлений в тому, аби працьовиті та успішні працівники залишалися з компанією. Ніхто не хоче позбуватися цінних активів. Та для того, щоб працівники й надалі були зацікавленими залишатися на своєму робочому місці, ви як керівник повинні зробити його якомога комфортнішим.

За даними дослідження QATC (Quality Assurance & Training Connection), середній показник плинності кадрів у кол-центрах коливається в межах 30%-45%. Високий рівень плинності кадрів посилився, адже віддалена робота стала новою нормою, а оператори часто відчувають загальну незадоволеність від роботи, котра пов’язана з високим рівнем стресу.

Чимало операторів звільняються через те, що їх не задовільняє їхнє місце роботи Оператори часто скаржаться на незручний графік роботи, відсутність навчання та мало можливостей для кар’єрного зростання у своїх кол-центрах. 60% операторів стверджують, що їхні компанії не надають їм потрібних інструментів для подолання проблем з клієнтами. 

Навчальна програма для вашого кол-центру важлива, тому що вона значною мірою впливає на рівень обслуговування клієнтів – і є частиною успішного плану щодо залучення співробітників. Статистика свідчить, що працівники з високим рівнем залучення на 87% рідше звільняються з роботи, ніж ті, хто не зацікавлений. Можна з упевненістю стверджувати, що якщо ваші оператори відчувають свою причетність до цінностей компанії та отримують визнання за свою наполегливу працю, вони залишаться з вами на довгі роки.

Важливість стандартів обслуговування

Підготовка фахівців для роботи у сфері обслуговування клієнтів вимагає більше, ніж просто навчитися відповідати на телефонні дзвінки чи реагувати на скарги. Важливо встановити як особисті стандарти, так і дотримуватися стандартів, визначених керівництвом компанії. 

Стандарти можуть варіюватися від елементарних особистих манер – таких як позитивне ставлення, вміння працювати з комп’ютером, касовим апаратом або комутатором кол-центру. Продуктивність і досягнення цілей також важливі. Наприклад, деякі кол-центри заохочують працівників кол-центру успішно розв’язувати питання клієнтів за п’ять хвилин або менше. Звичайно, іноді таке часове обмеження неможливе, але це мета або стандарт, встановлений компанією, покликаний забезпечити відмінне і своєчасне обслуговування клієнтів.

Визначення базового рівня обслуговування не тільки дає вказівки та інструкції оператору кол-центру, але дає їм можливість націлюватися на вищий рівень обслуговування.

Робота з запереченнями

Ця причина першочергово стосується саме кол-центрів для інтернет-торгівлі, або для тих сфер бізнесу, що проактивно пропонують свої послуги через вихідний обдзвін. Коли ми ведемо мову про навчання персоналу бізнесу, мусимо пам’ятати про таку необхідну річ, як робота із запереченнями.

Від самого початку важливо перестати сприймати заперечення при продажі в негативному світлі. Заперечення можуть бути корисними. Обробка заперечень може бути найбільш недооціненим кроком у процесі продажу, але насправді має вирішальне значення. Успіх угоди залежить від того, наскільки добре оператор впорається із тим, аби довести клієнту необхідність покупки. Якщо йому вдасться – ви закриєте угоду, а якщо ні – втратите. Та навіть при втраті однієї угоди можна отримати дещо цінне – причину відмови. Тому, здобувши необхідні навички та досягнувши найвищого рівня у мистецтві роботи із запереченнями, оператори можуть успішно укладати більше угод, розуміти причини сумнівів клієнтів і тим самим приносити більший дохід бізнесу.

Онбординг нових операторів

Рано чи пізно наступає момент набору нового персоналу. І гарним рішенням буде залучити до навчання новачків не тільки менеджерів, а й основний робочий склад. Таким чином ви як керівник не лише знімете частину відповідальності з менеджера і залучите новобранця до колективу, а й дозволите іншим операторам нагадати нюанси чи навіть заповнити прогалини допомагаючи йому освоїтися.

Гарно побудований прийом нових операторів згодом виллється у дещо більше ніж просто ознайомлення з вимогами та навчання. Це спосіб показати новому співробітнику корпоративну культуру та цінності, що направляють діяльність бізнесу. А також простимулювавши комунікацію новобранців та ваших найкращих операторів ви точно покажете з кого саме варто брати приклад.

Підвищення кваліфікації

Мабуть, найбільш логічною причиною для проведення навчання операторів є підвищення їх кваліфікації. То це й зрозуміло, бо тренінги створюють можливості для безперервного навчання та розвитку навичок. Прогрес не стоїть на місці: з’являються нові технології, створюються нові продукти, клієнти завжди жадають більшого. 

Оператори кол-центру повинні завжди бути в курсі того, як розвивається галузь і змінюються очікування клієнтів. Регулярні тренінги дозволяють операторам поглиблювати свої знання, вивчати нові методи та адаптуватися до поточних тенденцій, що призводить до підвищення ефективності їхньої роботи.

Пропрацювання складних кейсів

На жаль, не буває такого, що кол-центр комунікує виключно з задоволеними та ввічливими клієнтами. Якраз навпаки: оскільки кол-центр нерідко виступає як служба підтримки, операторам хоч-не-хоч, а доводиться вести бесіду з невдоволеними клієнтами з безліччю скарг чи запитань. 

І для того, аби оператори кол-центру могли якомога краще справлятися з такими дзвінками та ефективніше допомагати клієнтам, постійне навчання та удосконалення є обов’язковою умовою. Чим більшою кількістю інформації буде озброєний оператор, і чим більше шляхів до розв’язання проблем він буде знати, тим з більшою ймовірністю запит клієнта вирішиться ще за першого звернення.

Кращі методи тренування операторів

Регулярне навчання допомагає збалансувати час роботи операторів кол-центру та час, який вони витрачають на освоєння нових навичок. Без часу, витраченого на вивчення і вдосконалення здібностей, оператори швидко стануть пасивними й почнуть повторюватися, коли справа доходить до відповідей на запити клієнтів, або й узагалі не зможуть якісно на них відповідати.

Добре продуманий процес навчання персоналу кол-центру допоможе їм залишатися в темі та завжди відповідати очікуванням клієнтів. Та шляхів до досягнення високого рівня навичок операторів є багато і серед них неможливо виділити один, адже найкраще вони працюватимуть у комплексі.

Робота парами

Операторам дуже корисно вчитися один в одного. Окрім різних вмінь та навичок, кожен оператор має унікальний досвід, отриманий завдяки дзвінкам, які він прийняв, та питанням, які він розв’язував. Тож чудовим варіантом навчання є розігрування потенційних ситуацій у ролях, коли один оператор виступає як клієнт, а інший, власне, як оператор. За допомогою цієї практики оператори мають можливість уявити себе у різноманітних ситуаціях: клієнт не може прийняти рішення, є не в гуморі чи починає вести розмову у напрямку, що зовсім не стосується теми.

Такий неформальний метод навчання – чудовий спосіб навчити операторів поводитися за різних обставин, а маючи колегу-напарника їм завжди буде до кого звернутися за допомогою та обговорити різні варіанти рішення складних ситуацій. А також такий підхід обов’язково посприяє більшій гнучкості операторів у роботі з клієнтами, адже тепер вони знатимуть більше альтернативних шляхів розв’язання проблем та запитів.

Менторство з боку досвідчених працівників

Навчання на власному прикладі є надзвичайно ефективним і з цим не посперечаєшся. Замість того, щоб наймати зовнішнього чи штатного наставника для проведення навчання, ви можете попросити своїх нинішніх операторів, які демонструють найкращі результати, допомогти із навчанням новачків. Якщо ваші “зіркові” оператори покажуть на своєму прикладі як правильно відповідати на запити клієнтів і надавати їм якісне обслуговування, це обов’язково допоможе їм досягти успіху в роботі.

Ви також можете призначити одного-двох нових операторів для кожного з ваших досвідчених працівників, щоб супроводжувати їх, коли вони не знають, що робити під час дзвінка.

Робота з реальними кейсами 

Тренування на живих дзвінках, безсумнівно, є одним із найважливіших кроків у навчанні персоналу у вашому кол-центрі. Саме під час справжнього дзвінка будь-які теоретичні знання будуть застосовані на практиці, і ви побачите, чи запам’ятали оператори алгоритм проведення дзвінка та як вони справляються в стресових ситуаціях.

Гарним варіантом буде включити тренінги на основі реальних дзвінків не тільки у початкову навчальну програму для операторів, а також і до інших поточних тренінгів. Як оператори, так і супервізори завжди повинні прагнути адаптувати та вдосконалювати свою манеру спілкування по телефону, здатність справлятися з різними запитами та  можливість приймати нові виклики. І чудовим інструментом для вдосконалення своєї роботи є прослуховування записів розмов, де клієнт або звертався зі специфічним запитом, або був негативно налаштований. Навчаючись на досвіді своїх колег, та враховуючи їхні помилки, оператор зможе значно краще справлятися із подібними ситуаціями.

Гейміфікація

Зробіть процес навчання та роботи схожим на гру. Встановіть певні “сходинки”, щоб ваші оператори намагалися їх досягти. Коли вони виконують ці завдання, обов’язково винагороджуйте їх. Такий метод сприятиме підвищенню мотивації для досягнення наступної мети.

Ви також можете проводити тімбілдингові заходи, на яких пропонуватимете навчальні ігри для персоналу. На перший погляд, подібні ігри можуть здатися банальними, але насправді вони є чудовим способом як провести аналіз навичок комунікації працівників, так і залучити їх до кращої роботи в команді. 

Система заохочень

Якщо ви хочете, щоб ваше навчання було ефективним, вам потрібно створити програму заохочення та винагородження працівників кол-центру. Навчання не повинно зводитися до очікування, що ваші співробітники будуть просто “виконувати свою роботу”. 

Якщо ви хочете отримати виняткову віддачу від операторів, які беруть участь у навчанні, ви повинні демонструвати свою вдячність за їхні зусилля. Мова може йти не лише про премії, хоча грошова винагорода, звісно, буде чи не найкращим стимулом для будь-якого працівника. Єдине, що люди цінують так само, а може й більше ніж гроші – це час. Для багатьох працівників кол-центрів можливість обирати або принаймні впливати на свій розклад і робочу зміну є спокусливою пропозицією. Якщо ж можливості для зміни графіка немає, то є інший, менш персоналізований варіант: їжа і приємне часопроводження. Коли відділ досягає мети, винагороджуйте їх смачною їжею. Подумайте над тематикою – наприклад: італійська кухня щовівторка або п’ятничне барбекю.

Лекції та вебінари

Лекції від знавців своєї справи не просто так є одним із первісних способів навчання. Дізнатися про досвід бувалої людини, почути різні історії та наглядно зрозуміти принцип застосування речей, про які ви чули лише в теорії – від такої пропозиції важко відмовитися. Відвідування лекцій, конференцій та вебінарів дає чудовий досвід і пропонує вміння, які не можуть запропонувати інші навчальні ресурси.

Враховуючи, що відвідування лекцій та конференцій може бути досить затратним, то завжди можна запропонувати працівникам зручніший і гнучкіший варіант. Онлайн-навчання, також відоме як e-learning, передбачає надання навчального контенту через цифрові канали, такі як вебінари, відео та електронні навчальні модулі. Таким чином працівник може орієнтуватися виключно на свій комфорт при проходженні навчання, не враховувати вимоги щодо часу чи локації.

Тренінги для напрацювання нових вмінь

Для того, аби розвивати активні навички операторів, найкращим рішенням буде проведення різноманітних тренінгів, до прикладу, для розвитку софт скілів. Перевагою тренінгу над лекцією чи вебінаром є можливість відразу застосувати отримані знання на практиці. Таким чином оператор не тільки закріпить всю інформацію, а й зрозуміє який підхід є комфортним саме для нього.

Такі тренінги можуть бути спрямовані, наприклад, на покращення комунікативних навичок. Для розвитку вербальних умінь операторів на тренінгах можуть проводитися як рольові ігри, що моделюватимуть реальну ситуацію, так і уроки ораторської діяльності, аби оператори вміли чітко доносити свою думку до клієнта.

Якими характеристиками має володіти ідеальний оператор?

Кожен керівник кол-центру мріє про те, щоб його працівники були максимально ефективними, опрацьовували клієнтські звернення якомога швидше та розв’язували проблеми ще за першого запиту.

Проте, на жаль, ідеального оператора, який володіє всіма необхідними навичками, завжди ініціативно та з посмішкою обслуговує клієнтів, просто не існує. Тому менеджерам залишається лише шукати подібного кандидата, що володіє хоча б половиною потрібних характеристик, а потім спонукати його вчитися та розвивати свої навички. 

Емпатія

Під час спілкування з клієнтами ваші оператори служби підтримки стануть посередниками між ними й підприємством, а емпатія має велике значення для формування позитивних емоцій і довіри до нього. Довіра є критично важливим компонентом довгострокових відносин з клієнтами, і чуйні оператори можуть значно швидше завоювати довіру та прихильність ваших клієнтів.

Оператори кол-центру, озброєні емпатією, мають можливість спілкуватися з клієнтами на глибшому, особистісному рівні. Розуміння точки зору та емоцій клієнта дає змогу операторам делікатно розв’язувати проблеми, створюючи атмосферу, що дозволяє клієнтам відчувати себе почутими. Цей емоційний зв’язок має велике значення не лише для ефективного розв’язання проблем, але й для культивування клієнтської лояльності, оскільки люди з більшою ймовірністю будуть позитивно взаємодіяти з брендом, який демонструє емпатію.

Комунікаційні навички

Обслуговування клієнтів – життєво важлива задача для будь-якої компанії, яка хоче побудувати відносини на основі довіри, лояльності та задоволеності своїх клієнтів. Однак оператору недостатньо просто відповідати на запитання чи розв’язувати проблеми. Також потрібно ефективно спілкуватися з клієнтами, використовуючи правильний тон, стиль розмови та інструменти. Для якісної комунікації необхідно слідувати загальноприйнятим нормам, правилам етикету і т.п. Загалом це можна вивести у кілька простих правил:

• Оператор повинен залишатися спокійним та врівноваженим, особливо коли працює з роздратованими або засмученими клієнтами.
• Оператор не повинен перебивати клієнта під час розмови, а має дочекатися слушної миті для чіткої та влучної відповіді.
• Оператор має бути проактивним, передбачати потреби клієнта або потенційні проблеми, і надавати корисну інформацію заздалегідь.
• Оператор не повинен бути беземоційним наче камінь. Використання гумору в доречних ситуаціях, щоб підняти настрій і налагодити взаєморозуміння є важливою частиною приємної бесіди.

Аналітичні здібності

Операторам з клієнтського сервісу часто доводиться носити кілька ролей, і функція аналітика – одна з них. Для того, щоб бути успішними в цій ролі, оператор повинен мати сильні аналітичні навички та навички розв’язання проблем, а також відмінні комунікативні та міжособистісні навички.

 Аналітичні навички дають операторові змогу заглиблюватися в проблеми клієнта, розуміти їх першопричини та рекомендувати ефективні рішення. Саме оператор має можливість з перших вуст ознайомитися з типом проблем і питань, які виникають у клієнтів, а також побачити, наскільки ефективними є різні підходи до обслуговування клієнтів. Тому він, будучи своєрідним містком між клієнтом та компанією, перший повинен робити висновки на основі клієнтського фідбеку, та навіть більше: моментально на нього реагувати.

Вміння активного слухання

Активне слухання – це навичка, яка необхідна в клієнтській підтримці, тому що вона дозволяє оператору дійсно зрозуміти, що говорить клієнт і що йому потрібно. Це також дозволяє налагодити взаєморозуміння з клієнтом і показати йому, що ви дійсно зацікавлені в тому, щоб допомогти йому.

Згідно зі звітом Microsoft за 2017 рік, 30% опитаних вважають, що найважливішим аспектом обслуговування клієнтів є спілкування з обізнаним і доброзичливим оператором.

Оператори можуть підтримувати дружню атмосферу і проявляти емпатію до своїх клієнтів, активно вислуховуючи їх. Активне вислуховування клієнта перед тим, як відповісти та вжити заходів для розв’язання його проблем, дозволяє працівникам відділу обслуговування клієнтів зібрати й обробити всю необхідну інформацію, яка допоможе попередити непорозуміння. Це також запобігає наданню послуг або рішень, які не розв’язувати проблеми клієнта.

Стресостійкість

Кожна професія має унікальний набір викликів для працівників. Однак рівень стресу для операторів кол-центру надзвичайно високий. Оператор може щодня мати справу з незадоволеними або розчарованими клієнтами, а також дотримуватися показників ефективності та турбуватися про відгуки начальства. Тож такий рівень переживань із високою імовірністю дасться взнаки.

Незалежно від того, що відбувається вдома або що сталося під час попереднього дзвінка, оператори повинні зберігати позитивний настрій. І якщо ця навичка стосується спроможності працювати, то її обернена сторона покликана оберігати ментальне здоров’я самого працівника. Найкраще, що може зробити для себе оператор кол-центру – це забути про всі негаразди, що сталися впродовж робочого дня, щойно вийшовши за двері офісу.

Висновок

У VoIPTime ми розуміємо виклики, з якими стикаються кол-центри в сучасному швидкоплинному бізнес-середовищі. Покращте ефективність роботи вашого кол-центру за допомогою програмного забезпечення VoIPTime Contact Center, розроблених для оптимізації робочих процесів. Наша вдосконалена хмарна платформа надає операторам кол-центру інтуїтивно зрозумілі інструменти, які допомагають підвищити їхні навички та ефективність роботи.

Наша команда експертів готова провести вас через комплексний набір функцій, спеціально розроблених для полегшення роботи операторів. Від інтерактивних конструкторів скриптів розмови до аналітики продуктивності в режимі реального часу – наше програмне забезпечення гарантує, що ваші оператори будуть оснащені найсучаснішими інструментами для покращення їхніх навичок спілкування, розв’язання проблем та прийняття рішень. Крім того, наша платформа розроблена для оптимізації робочих процесів, підвищення загальної продуктивності та забезпечення безперебійного обслуговування клієнтів. Дозвольте нам допомогти вам перетворити ваш кол-центр на ефективний та досконалий центр обслуговування клієнтів!