Віртуальна АТС vs Хмарний кол-центр: в чому різниця?

Вибір вірного програмного забезпечення для кол-центру – це завжди виклик. Більшість власників бізнесу зустрічаються з безліччю проблем в процесі вибору та пошуку програми для кол-центру через те, що ринок перенасичений пропозиціями і важко обрати справді якісне рішення, особливо коли мова йде про такі інструменти як віртуальна АТС чи хмарний кол-центр. Ці рішення відрізняються за багатьма критеріями, включаючи набір функцій, інтегрованість, цінову політику, модель оплати, можливості, масштабованість – все це може відрізняти як ці дві групи рішень, так і окремі з них між собою. Власне, ця стаття призначена для того, щоб полегшити для вас процес вибору одного з цих рішень. Тим не менш, ми не можемо просто зробити огляд на усі доступні на ринку рішення, такі як віртуальна АТС та хмарний кол-центр, але можемо оцінити фундаментальні відмінності між двома цими програмами, щоб відповісти на ключове питання – що все таки краще: віртуальна АТС чи хмарний кол-центр?

Віртуальна АТС є популярним рішенням для малого та середнього бізнесу в силу нижчої ціни, а хмарний кол-центр вражає своїми можливостями та мультифункціональністю. Втім, лише цих характеристик відверто недостатньо, тож давайте глибше зануримось у проблему. 

Що таке віртуальна АТС?

Віртуальна АТС – це програмне рішення для обслуговування внутрішніх та вхідних викликів, яке історичне було створене для полегшення комунікації всередині організації. Власне, сам термін АТС, (саме його абревіатура розшифровується як Автоматична Телефонна Станція), і тут виникає плутанина: терміни “віртуальна АТС” або “хмарна АТС” ніяк не відносяться до того розуміння машинних АТС, які існували ще за часів СРСР, а є перекладом американського акроніму PBX (Private Branch Exchange), який перекладається десь як “локальна АТС”, “офісна АТС”. PBX (Private Branch Exchange), або віртуальна АТС – це внутрішня телефонна система компанії, яка була доопрацьована для обслуговування вхідних дзвінків від клієнтів завдяки застосуванню такої технології, як IP телефонія. Машинні ж АТС, як величезні кількатонні телефонні станції, існують ще з кінця 19 століття. 

Коли ми кажемо “віртуальна АТС”, ми маємо на увазі систему PBX (Private Branch Exchange). В цьому контексті варто розуміти цей термін у всій статті. Таким же чином, віртуальна АТС – це синонім до “хмарна АТС”, “система АТС у хмарі”. 

Сучасна віртуальна АТС обслуговує дзвінки від клієнтів, використовуючи різні технології, втім дві з них є базовими та фундаментальними – це IP-телефонія та хмарна технологія. IP-телефонія – це телефонія, організована через Інтернет, як синонім може вживатися VoIP-телефонія. 

Як ми вже вказали вище, віртуальна АТС (хмарна АТС) використовує також хмарну технологію – в першу чергу, для обробки даних та розміщення інфраструктури системи. Виходячи з функціоналу, яким володіє віртуальна АТС, можна сказати, що це “базова” версія програми для кол-центру, яка хоч і коштує дешевше, все ж має дуже лімітовані можливості. 

Тим не менш, це все ще звучить як перевага, чи не так? Дешеві рішення завжди цікаві малому бізнесу, але не все так просто – різниця в ціні не може покрити відмінності в можливостях, ну а масштабованість, яку дає віртуальна АТС, взагалі не може порівнюватися з тою масштабованістю, яку пропонує хмарний кол-центр. 

Щоб не порівнювати ці два рішення голослівно, давайте вивчимо, що таке хмарний кол-центр, які його відмінності і чим від нього відрізняється віртуальна АТС.

Що таке програма для кол-центру?

Програма для кол-центру – це програмне забезпечення, яке використовує всі основні можливості телефонії для обслуговування дзвінків від клієнтів, а також звернень з інших каналів комунікації, здійснення масових вихідних обдзвонів, а також включає безліч інших функцій, необхідних для запуску повноцінного кол-центру. Віртуальна АТС не була розроблена для обслуговування клієнтів, а от програма для кол-центру якраз навпаки. 

Такі функції, як інтеграції стороннього ПЗ та каналів самообслуговування – включаючи, наприклад, ШІ-чат боти чи IVR систему – майже завжди є базовою функцією програми для кол-центру. Але давайте поки забудемо про функції для кол-центру та визначимо, що таке власне хмарний кол-центр. 

Що таке хмарний кол-центр?

Хмарний кол-центр, або віртуальний кол-центр, це програма для кол-центру, яка використовує хмарну технологію для обробки даних та розміщення інфраструктури кол-центру. Хмарний кол-центр називається так, адже у нього банально немає фізичної інфраструктури – віртуальний кол-центр побудований виключно у хмарі і функціонує там. Хмарний кол-центр надається клієнтам по моделі CCaaS (Contact Center as a Service), як звичайне ПЗ, яке не треба завантажувати та встановлювати на робочих станціях. Віртуальна АТС теж надається по моделі SaaS (Software as a Service). 

Повернемося до суті – хмарний кол-центр, очевидно, володіє ширшим спектром можливостей та опцій для індивідуальної конфігурації під потреби користувача ще на ранньому етапі запуску. Нормальною практикою є доробка рішення під потреби клієнта за попереднім запитом до провайдера, тобто, ви можете попросити додати певні опції, функціонал чи інтеграції у ваш хмарний кол-центр, і розробник в 99% погодиться на це – звісно ж, за додаткову плату. Тим не менш, ціна такого апдейту в рази менша, ніж апдейт локального рішення, розміщеного на фізичній інфраструктурі, адже доведеться її розширювати та настроювати. 

Завдяки гнучкості та широкому функціоналу, хмарний кол-центр часто стає фінальним вибором для багатьох компаній з різних сфер. Але в чому була б суть нашої статті, якби порівняння між цими двома рішеннями закінчилося очевидною перевагою одного на іншим вже на цьому етапі? Невже віртуальна АТС нічого не може протиставити хмарним кол-центрам? Не все так просто: по-перше, не кожному бізнесу потрібен весь функціонал, який надає хмарний кол-центр. По-друге, бюджет часто стає вирішальним фактором у виборі ПЗ, а тут бал беззаперечно отримає хмарна АТС. Нарешті, деякі компанії просто не працюють з настільки великими клієнтськими базами, аби використати ту потужність, яку пропонує хмарний кол-центр. 

Таким чином, питання “Що краще – віртуальна АТС чи хмарний кол-центр?” все ще залишається без чіткої відповіді. 

Віртуальна АТС: функції та можливості

Поп-ап

Під час дзвінка віртуальна АТС може підтягувати з CRM-системи (якщо така інтеграція наявна) карту клієнта з інформацією про покупця і його попередні взаємодії з компанією. Це дає змогу поліпшити якість клієнтського сервісу та клієнтського досвіду. 

DID

Ця опція дає вам змогу прив’язати кілька віртуальних телефонних номерів, які використовує віртуальна АТС, до однієї телефонної лінії без використання фізичної телефонної лінії як такої. Таким чином, з вами можна буде зв’язатися, використовуючи близько 5 різних номерів, а платити ви будете за одну віртуальну лінію. 

Ця опція так само дає змогу прив’язати кожен номер телефону до різних девайсів – ПК, мобільних телефонів, планшетів тощо.

Утримання на лінії

Віртуальна АТС дозволить утримувати дзвінки клієнтів на лінії, щоб оператори могли знайти потрібну інформацію, сконтактуватися з іншими відділами або виконати інші дії для вирішення проблеми клієнта.

Також, віртуальна АТС пропонує такі класичні функції для колл-центру:

1. Перенаправлення дзвінків – віртуальна АТС дає змогу операторам перенаправляти дзвінки між собою
2. Автосекретар – на відміну від системи IVR, віртуальна АТС пропонує опцію автосекретаря – простої системи автоматичних відповідей для клієнтів з функцією навігації між відділами.
3. Базова звітність – статистика дзвінків і автоматичні звіти.
4. Скрипти дзвінків – віртуальна АТС може включати опцію редактора скриптів.

Хмарний кол-центр: функції та можливості

Оскільки хмарний кол-центр має в рази більше функцій, зручніше буде подати їх списком: 

1. Авто дайлери – віртуальна АТС не може здійснювати масові вихідні виклики, а ось хмарний кол-центр має одразу три алгоритми дзвінків: прогресивний (Progressive), предиктивний (Predictive) і набір у режимі попереднього перегляду (Preview).
2. Система ACD – хмарний кол-центр дає змогу використовувати різні алгоритми маршрутизації дзвінків, включно з розумною маршрутизацією, яка використовує критерії зайнятості та вмінь оператора. Віртуальна АТС такою функцією, на жаль, не володіє.
3. Розумна маршрутизація дзвінків – хмарний кол-центр пропонує розумну маршрутизацію, яка дає змогу оцінити скіли й уміння кожного оператора та підібрати найбільш підходящого оператора для кожного клієнта. 
4. Аналітика та звіти – хмарний кол-центр формує звіти в режимі реального часу з можливістю індивідуалізації. Хмарна АТС в міру своєї простоти не передбачає подібних розширених функцій.
5. Система IVR – система самообслуговування, яку використовує хмарний кол-центр, інтерактивна голосова відповідь з можливістю збору клієнтської інформації та управління чергами дзвінків. 
6. Онлайн-моніторинг – хмарний кол-центр пропонує три режими прослуховування дзвінків у режимі реального часу. 
7. Інтеграції стороннього ПЗ – хмарний кол-центр може інтегруватися зі стороннім ПЗ, на кшталт CRM-систем. 
8. Динамічні скрипти дзвінків – хмарний кол-центр дає змогу створювати динамічні скрипти дзвінків із відкритим сценарієм, який змінюється залежно від відповідей клієнта. 
9. Запис дзвінків – хмарний кол-центр записує всі вхідні та вихідні дзвінки і зберігає записи. 
10. Мультиканальність – хмарний кол-центр дає змогу надавати клієнтам можливість використовувати різні канали комунікації, включно з емейлом, соціальними мережами, вебчатами, чат-ботами, дзвінками, а іноді навіть відеодзвінками. 
11. NLP і ШІ – хмарний кол-центр, в деяких випадках, може інтегрувати технології ШІ для розпізнавання людської мови в системі IVR.

Звичайно ж, хмарний кол-центр має всі функції, які пропонує хмарна АТС. 

Як ви можете бачити, хмарний кол-центр є набагато потужнішим і функціональнішим, ніж віртуальна АТС. Принцип роботи АТС від самого початку не був заточений під обслуговування сотень клієнтів, і цим все сказано – віртуальна АТС хоч і еволюціонувала в програму для клієнтського сервісу, але стати справді всеосяжним рішенням так і не змогла. 

Щоб закрити дискусію, досить повернутися до питання ціни – програма для кол-центру коштує до 70$ за акаунт (більше акаунтів – менша ціна), а хмарна АТС стартує від 20$. Проте питання функціоналу все ще в пріоритеті.

Так що ж вибрати? 

Хмарна АТС чи програма для кол-центру: як зробити вибір, про який згодом не пошкодуєш? Нумо відштовхуватися від того, чи варто переплачувати до 50 доларів на кожному робочому місці за функції, якими володіє хмарний кол-центр.

Мультиканальність

Просто ознайомтеся з цим дослідженням, аби у вас не виникало питань щодо важливості мультиканального сервісу і його впливу на задоволеність клієнта. Клієнти обожнюють мультиканальну комунікацію, а це означає, що вони будуть задоволені, а отже купуватимуть у вас більше та частіше. 

Хмарна АТС такої опції не пропонує, і це тим паче проблема, коли йдеться про зростання бізнесу – що більше у вас клієнтів, то гостріше постане питання імплементації мультиканальної платформи, яку може надати тільки омніканальна програма для кол-центру.

Розумна маршрутизація дзвінків

Відсоток вирішених звернень під час першого контакту (First Call Resolution rate, FCR) є ключовим компонентом клієнтського досвіду і знаєте, що найкраще підвищує цей показник? Розумна маршрутизація, а саме підбір релевантного оператора використовуючи різні критерії вибору. 

Програма для колл-центру може запропонувати значно ширші можливості ніж віртуальна АТС, наприклад, розумну маршрутизацію в різних режимах. Натомість хмарна АТС пропонує тільки примітивні алгоритми – на всіх, по колу, на конкретного.

Вище якість клієнтського сервісу

Такі функції, як система IVR, або розумна маршрутизація дзвінків, або ж платформи самообслуговування недоступні для хмарних АТС. Хмарний контакт-центр може обслуговувати клієнтів навіть коли всі оператори зайняті, а ось хмарна АТС такого функціоналу просто не має. 

Ба більше, можливість якісного моніторингу роботи операторів дає змогу менеджерам кол-центру легше керувати продуктивною роботою команди, чого знову-таки не може запропонувати віртуальна АТС.

Вихідний обдзвін

Хмарна АТС не може здійснювати масові вихідні дзвінки, а ось програма для колл-центру може не просто “дзвонити” клієнтам, але робити це втричі швидше й ефективніше, ніж ваші оператори вручну. Це також покращує конверсію і дає змогу вам продавати більше або ж збирати зворотний зв’язок автоматично, через функцію автодозвону системою IVR.

Детальна аналітика

Можливості віртуальних АТС у контексті звітів і статистичних інструментів обмежені. Хмарна АТС банально не може надати дані за багатьма важливими параметрами, нехай можливості віртуальних АТС регулярно поліпшуються.

З іншого боку, програма для кол-центру надає вам усю інформацію про роботу системи, яку тільки можна зібрати автоматично, а це покращує якість ухвалених рішень і загальне управління кол-центром.

Масштабованість

Віртуальна АТС – це і так система, яка вже перевершила сама себе. Можливості віртуальних АТС жорстко лімітовані, а це значить, що, купивши таку систему, на якомусь етапі розвитку вашої компанії вам цієї системи стане банально мало. 

Програма для кол-центру легко інтегрується з іншим ПЗ, її можна доопрацювати в плані нових функцій, а також у принципі має всі необхідні функції для обслуговування клієнтів, управління командами і продажами. Фактично, кращої системи у сфері обслуговування клієнтів просто не існує. 

Висновки

Єдина перевага віртуальної АТС – її ціна. Якщо ви знаєте, що у вас завжди буде 100-200 клієнтів і вам просто не потрібні можливості, які пропонує хмарний кол-центр для бізнесу, хмарна АТС може вам підійти.

Якщо ж у вас є план розвитку вашого бізнесу та амбіції, хмарна АТС не ваш шлях. Обирайте ПЗ, яке апріорі дасть вам змогу бути найкращим серед найкращих, а в контексті питання, яке ми розглядаємо, важливо називати речі своїми іменами – програма для кол-центру просто краща і вигідніша за віртуальні АТС.