Як зменшити середню тривалість обробки дзвінка та зберегти рівень обслуговування клієнтів

Правильна організація колл центру дозволить вам скоротити витрати контакт-центру та забезпечити максимальний рівень обслуговування клієнтів. Одним зі способів скорочення витрат та оптимізації навантаження операторів є скорочення середньої тривалості обробки звернень. При цьому стабільний потік звернень може ефективно оброблятися меншою кількістю операторів.

Наприклад, у контакт-центр надходить 500 дзвінків на годину, середня тривалість розмови 2,5 хв. + середній час постобробки ще 0,5 хв. Для забезпечення Service Level 80/20 вам необхідні 30 операторів. Їх навантаження складе 83%.
Якщо тривалість обробки + постобробки будуть скорочені всього лише на 15 секунд, то для обробки тої самої кількості дзвінків потрібні 28 операторів. Їх навантаження складе 82%.


За оцінками експертів, вже 10% зменшення тривалості розмови можна провести безболісно для рівня обслуговування.

Розглянемо способи зменшення AHT (середньої тривалості розмови):

  1. Автоматизуйте обробку однотипних звернень.
  2. Завдяки використанню IVR Ваші клієнти отримають відповіді на стандартні питання (стан рахунку, тарифи, підключення нових послуг, тощо), без з’єднання з оператором. Оператори зможуть приділити час вирішенню складних та нестандартних звернень. Це, звичайно, збільшить AHT окремих дзвінків, але суттєво зменшить загальне навантаження контакт-центру.
    Періодично аналізуйте статистику проходження IVR та підвищуйте його зручність.

  3. Спростіть процеси та скоротіть час постобробки (after-call work).
  4. Проаналізуйте, які задачі повинен виконувати оператор під час кожного дзвінка і чи можливо їх автоматизувати. Внесення даних, дозаповнення замовлення під час розмови економить від 15 секунд на кожному зверненні. Наприклад, оператор вносить коментар у CRM, яка відкрита в одному із блоків сценарію.

  5. Підтримуйте актуальність даних клієнта.
  6. Завдяки інтеграції з CRM та іншими бізнес-системами оператор під час розмови зможе бачити картку клієнта з повною інформацією. Історія всіх звернень клієнта та коментарі у його картці дозволять будь-якому оператору якісно опрацювати запит клієнта.

  7. Сконцентруйтесь на First Contact Resolution (FCR).
  8. Уникайте “холодних переключень” на інші відділи, коли клієнт буде змушений повторювати питання. Принаймні, використовуйте відображення повної інформації про клієнта та причину його звернення при переведенні дзвінка на іншого спеціаліста. Надайте оператору всю необхідну інформацію для вирішення питання вже під час першого звернення. Підвищення FCR впливає на лояльність клієнтів та зменшує кількість повторних дзвінків.

  9. Обговорюйте з операторами можливі покращення.
  10. Дізнайтесь, які процеси оператори виконують до і після дзвінка, чи зручно їм працювати з програмним забезпеченням. Проаналізуйте основні причини утримання дзвінків. Обговоріть основні теми звернень та способи покращення обслуговування клієнтів. Завдяки тісному контакту з клієнтами саме у операторів можуть бути цінні ідеї.

  11. Оцінюйте якість розмов та навчайте операторів.
  12. Спільно з операторами розберіть моменти, які затягують розмову. Навчіть їх стратегії ведення розмови та ліквідуйте пробіли у знаннях. Покажіть, які техніки та фрази приносять успіх. Переконайтесь, що оператори знають, що робити в складних випадках.

  13. Розподіляйте дзвінки з урахуванням підготовки операторів.
  14. Використовуйте можливості IVR для скерування складних дзвінків на кваліфікованих операторів. При цьому клієнт отримає повну консультацію, а час розмови буде скорочено.

  15. Оптимізуйте сценарії розмови.
  16. Видаліть зі сценаріїв зайві або невдалі питання та репліки. Окрім того, не забувайте використовувати відкриті запитання для виявлення потреб клієнта.

  17. Складіть базу знань.
  18. Підготуйте базу знань із відповідями на найбільш поширені або складні питання. В ній оператор зможе швидко знайти інформацію та не змусить клієнта чекати.

  19. Не забувайте про задоволення клієнтів.
  20. Ніколи не оцінюйте параметр тривалості розмови ізольовано. Скорочення тривалості розмови не повинне негативно впливати на оцінку клієнтів. Збирайте відгуки клієнтів після кожної розмови та аналізуйте проблемні точки. Якщо клієнту потрібна додаткова інформація, заплануйте передзвін, попередньо виясніть всі нюанси та надайте йому вичерпну консультацію.

Використані матеріали callcenterhelper.com