Як зменшити середню тривалість обробки дзвінка та зберегти рівень обслуговування клієнтів

Чи не найбільшим фактором впливу на поведінку клієнта, як би парадоксально це не було, є величезна кількість варіантів, із яких можна обрати. Логіка тут не надто складна: чим різноманітнішою є вибірка, тим більшу кількість критеріїв вибору може поставити собі покупець. Тим більше він може дозволити собі “крутити носом”.

І річ у тім, що тепер клієнт, обираючи для себе оптимальний продукт, відразу відкидуватиме ті варіанти, де він отримав хоч трохи негативний досвід. І мова тут йде не лишень про характеристики самого продукту, це й так очевидно. Вирішальним фактором цілком може стати обслуговування, яке клієнт отримав, звернувшись до вашого кол-центру.

Важливою ознакою сервісу, за якою клієнт вже може оцінити роботу кол-центру й відповідно всього бізнесу є AHT, або ж Середня тривалість обробки дзвінка. Якщо ви вже хоч трохи знайомі із темою контакт-центрів, то скоріш за все ви стикалися із таким показником, як call center AHT. А якщо ні, то не хвилюйтеся, адже у цій статті ми розберемо всі базові питання з цього приводу:

Що таке AHT? Яким чином кол-центри його вимірюють? На що він вказує та як його покращити? Як знайти баланс між швидкістю обслуговування та його якістю? Та багато іншого.

Що таке AHT

Average Handle Time або AHT це один з основних KPI показників продуктивності команд операторів кол-центру. Фактично, середня тривалість обробки дзвінка, що описує АХТ колл центру, вказує те, скільки часу зазвичай потрібно оператору, аби провести телефонну розмову та задовільнити запит клієнта чи вирішити його проблему.

АХТ напряму пов’язане як із задоволенням клієнта, так і з ефективністю роботи оператора. Якщо клієнт надто довго очікує на розв’язання своєї проблеми – це точно негативно вплине на його сприйняття компанії. Сучасний світ рухається скаженими темпами та бізнесу, як нікому, не можна про це забувати. Провівши такий логічний ланцюжок, може здатися, що чим нижчий AHT показник вашого кол-центру, тим успішнішими ви є. Але тут, як і всюди, є свої нюанси.

Дуже важливо знаходити баланс між цими поняттями, адже далеко не завжди вища швидкість буде дорівнювати вищій якості. З негативними наслідками кол-центри можуть стикнутися тоді, коли менеджери виставляють занадто високі вимоги до операторів і ті, женучись за кращим показником AHT, втрачають можливість забезпечити якісний клієнтський сервіс.

Формула AHT

Отож, для того, аби сповна зрозуміти, що таке AHT, необхідно знати формулу, за якою цей показник розраховується. Загалом, середня тривалість обробки дзвінка це й означає – сума всього часу, що витрачається на роботу із дзвінками поділена на загальну кількість цих дзвінків. До цієї суми часу ми відносимо: час, впродовж якого оператор спілкувався з клієнтом; час, впродовж якого клієнт очікував на лінії (доки оператор шукав потрібну інформацію чи скеровував його до іншого фахівця); час, що знадобився оператору на обробку дзвінка (заповнення картки клієнта, надсилання йому інформації або-що).

Формула AHT виглядає наступним чином:

Розуміємо, що просто пораховане число може спершу збити вас з пантелику. Тож для того, аби вам не доводилось самостійно виводити ідеальне значення з нуля, ми пропонуємо вам переглянути список нормативних значень call center AHT для різних галузей:

В таблиці вказані дані зі звіту Talkdesk про порівняльний аналіз ключових показників ефективності глобальних контакт-центрів за 2021 рік. Проте мусимо зауважити, що навіть дві компанії з однієї галузі різняться між собою, тож не можна приймати вищевказані числа як єдину істину. Рекомендуємо лиш опиратися на них, до тих пір, доки ви не знайдете власний стандарт.

Як покращити AHT

Як ми вже зазначали, дуже важливо дотримуватися рівноваги між швидкістю та якістю сервісу. І найкращим, що ви можете для цього зробити – це знайти оптимальний AHT показник для свого кол центру, який дозволить операторам без зайвого поспіху виконувати свої обов’язки з роботи з клієнтом.

Автоматизуйте обробку однотипних звернень

Перш за все, необхідно зайнятися тим, що дозволить вам скоротити час роботи оператора, але загалом не вплине на якість його роботи негативно. Тож першим процесом за який слід взятися є автоматизація рутинної роботи, а вона насправді складає чималу частину робочого для оператора. 

 В цьому випадку розглянемо саме автоматизацію відповідей на поширені чи часто повторювані запитання. Сюди можемо віднести запити щодо балансу на рахунку клієнта, статусу замовлення чи базові питання з експлуатації товару. І, по-правді кажучи, просто не має сенсу змушувати операторів витрачати на них час, адже існує значно краще рішення – IVR. 

Система інтерактивної голосової відповіді пропонується клієнтові у вигляді голосового меню, коли він телефонує за контактним номером компанії. Фактично, вона є інструментом самообслуговування, що дозволяє клієнту швидко отримати всі необхідні відповіді, не навантажуючи при цьому оператора. Таким чином в операторів буде більше ресурсу, що можна витратити на більш якісне обслуговування складніших запитів. Будучи менш втомленими від безлічі однакових дзвінків оператори з більшим завзяттям оброблятимуть дзвінки, що точно скоротить AHT кол-центру.

Спростіть процеси та скоротіть час постобробки (after-call work)

Невідворотньо, під час дзвінка оператор отримує різноманітну інформацію стосовно клієнта, що згодом може допомогти при налаштуванні персоналізованого обслуговування. І для цього ці дані необхідно структуризувати та зберігати. Цей процес так і називається – постобробка або after-call work. Та звісно, залежно від специфіки вашого бізнесу вони будуть різнитися, однак користь від оптимізації таких завдань ви помітите у будь-якому випадку.

Тож як ви можете допомогти своїм операторам у цій справі? Найкращим інструментом для обробки даних після дзвінка є CRM система, інтегрована в програмне забезпечення для кол-центру. Завдяки подібній інтеграції оператору більше не потрібно постійно перемикатися серед безлічі вкладок, ризикуючи забути важливі деталі. Тепер за допомогою віконечка CRM він може робити помітки ще під час розмови, або одразу по її завершенні.

Тож, завдяки тому, що оператор заповнюватиме картку клієнта ще впродовж розмови, він зможе зекономити близько 15 секунд на кожній постобробці, що більш ніж позитивно вплине на AHT та загальну ефективність.

Підтримуйте актуальність даних клієнта

Вирішальним фактором тривалості телефонного дзвінка є те, наскільки добре оператор обізнаний із деталями історії клієнта. І звісно, якщо це перше його звернення, то розпитувань не уникнути, працівнику служби підтримки хоч-не-хоч, а доведеться витратити на це час. Та якщо мова йде про постійного клієнта, то ситуація може біти зовсім іншою.

Перш за все, не забуваймо, що, телефонуючи, клієнт очікує, що оператор все знатиме все про його попередню взаємодію із компанією. Ніхто не задумується, що подібних клієнтів у бізнесу може бути сотні. Тож, для того, аби сповна виправдати його очікування, оператору також потрібен дієвий інструмент – та ж сама CRM. Та для того, аби ця система дійсно допомагала в обслуговуванні клієнтів, її обов’язково необхідно підтримувати в належному стані: завжди актуальною та зі свіжими даними.

Вже маючи на руках картку клієнта із повною історією взаємодій, оператор зможе значно швидше зорієнтуватися в темі розмови та якісніше виконати клієнтський запит. Уявімо ситуацію: під час своїх попередніх звернень клієнт спілкувався з одним оператором, що не зберіг ключові моменти їх розмови. А тепер клієнт звертається знову, та його вже обслуговує інший фахівець, котрий вимушений випитувати всі деталі наново, аби краще вникнути в суть проблеми. Натомість, коли картка клієнта якісно заповнена свіжими даними, то й необхідність витрачати дорогоцінний час на з’ясування деталей також відпадає.

Сконцентруйтесь на First Contact Resolution (FCR)

Суто логічно необхідно розуміти, що коефіцієнт вирішення запиту з першого дзвінка (що і є First Contact Resolution), напряму вплине і на AHT. Чим менша буде кількість повторних звернень з одного приводу, тим меншим буде фактичний час, що оператор приділив вирішенню запиту. Та це не єдина причина, чому вам варто приділити особливу увагу цій метриці.

First Contact Resolution, FCR – це показник KPI, що вказує на те, чи зміг оператор впродовж однієї розмови повністю вирішити запит клієнта без усіляких передзвонів та переадресацій до іншого фахівця. Його взаємозв’язок із середньою тривалістю обробки дзвінка є більш ніж очевидним. Та, крім того, він також впливає і на рівень задоволення клієнтів. Коли клієнт телефонує до кол-центру, він прагне якнайшвидшого і найефективнішого розв’язання цієї проблеми. Але якщо клієнтський запит потрапить до некваліфікованого оператора, чи просто виявиться по-справжньому складним, то й рівень невдоволення й роздратування клієнта підніметься.

Отож, принцип розрахування коефіцієнту запитів, що були вирішені із першого звернення, необхідно просто скласти відношення таких успішних дзвінків до загальної кількості дзвінків, що поступали до кол-центру. Відповідно, чим вищою є кількість вирішених запитів у загальній масі, тим краще. 

Проаналізуйте типи звернень клієнтів та продумайте логіку розподілу дзвінків на найбільш кваліфікованих операторів.

Розподіляйте дзвінки з урахуванням підготовки операторів

Чим досвідченіший фахівець, тим швидше він вирішує запити клієнтів. І хоч можна виділити об’єктивно більш кваліфікованих операторів, та не обов’язково той, хто, скажімо, найкраще вирішує проблематичні ситуації, зможе обслужити клієнта іноземною мовою. Саме для цього кол-центрам й потрібен інструмент автоматизації розподілу вхідних дзвінків.

Для цього важливо переконатися, що програма для кол центру містить в собі функції як ACD, так і IVR, адже саме разом вони працюють найкраще. Запропонувати клієнту можливість самообслуговування – це дуже зручно та корисно, проте важливо також залишити їм можливість зв’язатися з оператором. Коли клієнт обере ті опції меню, що найбільше відповідають суті його проблеми, система розприділить його дзвінок на того фахівця, що якнайкраще зможе виконати його запит.

Таку можливість забезпечує Automatic Call Distributor – система ACD, що дозволяє розподіляти навантаження на операторів залежно від обраних менеджером критеріїв. Це може бути як розподіл по колу чи на найменш зайнятого співробітника, так і залежно від навичок оператора або пріоритету задачі та оператора. Використавши саме такий розумний розподіл дзвінків, ви зможете забезпечити швидше і якісніше обслуговування клієнтів, що точно посприяє кращому показнику AHT.

Оцінюйте якість розмов та навчайте операторів

Скорочення середнього часу обробки дзвінка (AHT) – це не просто прискорення розмови, а усунення зайвих етапів, що сповільнюють агентів. Оцінка якості обслуговування за допомогою карт якості допомагає визначити причини затримок: довгі паузи, повторення інформації чи невдале формулювання відповідей. Аналізуючи ці фактори, керівники можуть відстежити найкращі техніки, оптимізувати скрипти, покращити навчання операторів і зробити кожну взаємодію швидшою та ефективнішою. Внаслідок таких змін клієнти отримують якісне обслуговування без довгого очікування, а оператори працюють продуктивніше.

Так можна спостерігати за ефективністю скриптів для розмов. Прослухавши всього кілька записів розмов та заповнивши карти якості ви вже можете відповісти на наступні питання: Чи зачіпає скрипт усі потрібні нюанси? Чи можна звідти викинути якісь непотрібні рази? Як можна скоротити час розмови без втрати результату? Тощо.

Однак вручну відділ контролю якості здатен проаналізувати не більше 5% розмов у кол-центрі. Автоматизований контроль якості оцінює 100% розмов за допомогою AI та перетворює оцінку розмов на дієвий інструмент покращення AHT та якості обслуговування в цілому. Він дозволяє швидко знаходити проблемні моменти, визначати ефективні техніки спілкування та коригувати підхід операторів досить швидко – вже після завершення такої розмови. Завдяки цьому оператори не просто скоротять час розмови, а навчаться вести діалог чітко, впевнено та без втрати якості. Таким чином, ваш кол-центр стає швидшим, ефективнішим і більш орієнтованим на клієнта.

Крім цього, платформа VoIPTime Contact Center дозволяє менеджерам чи супервізорам підключатися до розмов операторів в режимі реального часу. Такий підхід дозволяє підтримувати працівників при складних ситуаціях та запобігати багатьом помилкам.

Оптимізуйте сценарії розмови

Як ми вже згадували вище, скрипт, за яким оператор веде розмову із клієнтом, може стати вирішальним фактором як для тривалості дзвінка, так і для його успішності. Дуже важливо, аби скрипт розмови обов’язково зачіпав всі критичні моменти, що потребують висвітлення. А особливо корисним сценарій розмови стан тоді, коли ви створите чим більшу кількість розгалужень та можливих варіантів.

Потрібно розуміти, що кожен клієнт унікальний: в нього власні проблеми, запити та бажання. Тому як би не старався ваш оператор, та пристосувати єдиний скрипт до кожного клієнта – завдання практично нереальне. Саме тут на допомогу приходить ще одна функція ПЗ для кол-центрів від VoIPTime – конструктор для скриптів дзвінків. Будуйте моделі з безліччю розгалужень, аби ваші оператори мали перед собою підказку навіть в найскладніші моменти. А можливість робити помітки, стосовно того, яким шляхом пішла розмова, дуже спрощує подальшу обробку дзвінка.

Складіть базу знань

Якщо скрипт розмов – це радше путівник, то база даних – це енциклопедія для вашого оператора. Дуже важливо забезпечити своїх працівників не тільки розумінням того, як побудувати структуру розмови з клієнтом, але й надати йому докладні відомості стосовно предмету цієї розмови. Безперечно, ваші оператори про роботі із клієнтами повинні й самостійно гарно орієнтуватися в товарах чи послугах, що пропонує ваш бізнес, але всі ми люди. Подекуди трапляється таке, що клієнт задає якесь нестандартне питання, що застає фахівця зненацька. І тоді, для того щоби уникнути такої неприємної паузи, необхідно, щоб оператор мав всі необхідні відомості прямо під рукою. 

А для того, аби всі ці дані були доступні в будь-який момент і без зайвих труднощів, важливо мати таке програмне рішення для кол-центру, що допускатиме інтеграцію з тими ресурсами, де розміщені продукти компанії (чи то маркетплейси, соціальні мережі, чи навіть месенджери). Маючи безперервний доступ до деталей щодо товару, оператор вже зможе відповісти не левову частку питань. 

Обговорюйте з операторами можливі покращення

В першу чергу саме від операторів залежить успішність будь-яких операцій у кол-центрі. Це істина, з якою не поспориш, адже саме вони виконують усю роботу. То хто ж краще розповість про те, що їм потрібно, як не самі оператори? Будь-хто, виконуючи свою роботу, згодом починає усвідомлювати існування якихось проблем, або моментів, що применшують ефективність. А подекуди вони можуть навіть значи вирішення цих проблем. 

Такі негативі моменти можуть стосуватися абсолютно різних процесів. Візьмемо до прикладу такий випадок: оператори усвідомили, що поступає багато більш складних запитів, вирішення яких потребує вищого рівня кваліфікації, ніж той, що є в операторів. В такому випадку доцільним буде проведення лекцій чи тренінгів, що детальніше розкриють суть і специфіку вашого продукту. Або візьмемо інший випадок: програмне забезпечення, з яким працюють оператори не передбачає інтеграції із, скажімо CRM чи маркетплейсами, на яких розміщені товари бренду. В такому випадку час обслуговування буде довшим лиш через те, що оператор мусить довго шукати потрібну інформацію на безлічі вкладок. Рішення цієї проблеми вже зрозуміле – пошук більш підходящого ПЗ.

Так чи інакше, а сам факт наявності певних питань вже означає існування простору для їх вдосконалення. Те саме і з кол-центрами – просто запитайте думку своїх операторів, серед них точно знайдеться хтось із можливістю надати вам справжні інсайти. А вже на їх основі ви точно зможете виявити шляхи для розвитку.

Не забувайте про задоволення клієнтів

А для того, аби закрити всі решта питання, варто підключити CRM: так ви забезпечите оператора постійним доступом до інформації про самих клієнтів. Насправді, персоналізований підхід – це фундамент, на якому базується задоволення клієнтів. А як ми вже неодноразово згадували вище: ним в жодному разі не можна жертвувати.

Саме на швидкості обслуговування та його якості і тримається весь успіх кол-центру. Тож для того, щоби оптимізувати свою роботу, та забезпечити якнайкращий клієнтський досвід, оператори потребують потужних професійних інструментів – програмного забезпечення для кол-центрів та CRM-систем. VoIPTime у своїх рішеннях об’єднує всі вищеперечислені функції та навіть більше. Замовляйте демонстрацію у наших спеціалістів, та робіть крок до успіху вже сьогодні!