Подготовка операторов колл-центра: что стоит знать

Когда клиенты обращаются в колл-центр, они ожидают, что их вопросы будут решены эффективно, профессионально, компетентным и отзывчивым оператором. Но никто не должен надеяться, что операторы сразу приходят профессионалами своего дела. К сожалению, как и с остальными профессиями — высокий уровень навыков достигается исключительно тренировками и трудом.

Отдел колл-центра, фактически, становится своеобразным мостиком, связующим каналом между клиентом и компанией. Вопрос обучения персонала колл-центра должен быть одной из первых забот колл-центра, потому что какими бы замечательными ни были предлагаемые товары и услуги, если клиенту не понравится сервис — в ⅔ случаев он потерян.

Поэтому в этой статье мы рассмотрим такие вопросы: Зачем операторам постоянные тренировки? Какие методы тренировки являются более эффективными? Какие же они, характеристики эталонного оператора? Имеет ли оператор колл-центра обязанности и поможет ли обучение в их выполнении?

Почему операторам нужны постоянные тренировки?

Проведем аналогию с занятиями спортом. Когда вы неустанно, прилагая усилия работаете в спортзале вы ожидаете получить определенные результаты, не так ли? Увеличиваются мышцы, тело становится более ловким и гибким и даже улучшаются рефлексы, а обычные нагрузки становится гораздо легче выполнять. Так же и с работой оператора: старые навыки лучше закрепляются и приобретаются новые, становится легче ориентироваться в массе информации, которую нужно донести клиенту и само общение с клиентами, особенно сложными, становится менее утомительным.

Так давайте рассмотрим подробнее, как еще есть причины постоянно обучать своих операторов?

Текучесть кадров

Есть не одна и не две причины почему обучение и развитие персонала являются такими важными. Как и любой работодатель, руководитель колл-центра заинтересован в том, чтобы трудолюбивые и успешные работники оставались с компанией. Никто не хочет избавляться от ценных активов. Но для того, чтобы работники и в дальнейшем были заинтересованы оставаться на своем рабочем месте, вы как руководитель должны сделать его как можно более комфортным.

По данным исследования QATC (Quality Assurance & Training Connection), средний показатель текучести кадров в колл-центрах колеблется в пределах 30%-45%. Высокий уровень текучести кадров усилился, ведь удаленная работа стала новой нормой, а операторы часто испытывают общую неудовлетворенность от работы, которая связана с высоким уровнем стресса.

Многие операторы увольняются из-за того, что их не удовлетворяет  место работы Операторы часто жалуются на неудобный график работы, отсутствие обучения и мало возможностей для карьерного роста в своих колл-центрах. 60% операторов утверждают, что их компании не предоставляют им нужных инструментов для преодоления проблем с клиентами. 

Учебная программа для вашего колл-центра важна, потому что она в значительной степени влияет на уровень обслуживания клиентов — и является частью успешного плана по привлечению сотрудников. Статистика свидетельствует, что работники с высоким уровнем вовлеченности на 87% реже увольняются с работы, чем те, кто не заинтересован. Можно с уверенностью утверждать, что если ваши операторы чувствуют свою причастность к ценностям компании и получают признание за свой упорный труд, они останутся с вами на долгие годы.

Важность стандартов обслуживания

Подготовка специалистов для работы в сфере обслуживания клиентов требует больше, чем просто научиться отвечать на телефонные звонки или реагировать на жалобы. Важно установить как личные стандарты, так и придерживаться стандартов, определенных руководством компании. 

Стандарты могут варьироваться от элементарных личных манер — таких, как позитивное отношение, умение работать с компьютером, кассовым аппаратом или коммутатором колл-центра. Продуктивность и достижение целей также важны. Например, некоторые колл-центры поощряют работников колл-центра успешно решать вопросы клиентов за пять минут или меньше. Конечно, иногда такое временное ограничение невозможно, но это цель или стандарт, установленный компанией, призванный обеспечить отличное и своевременное обслуживание клиентов.

Определение базового уровня обслуживания не только дает указания и инструкции оператору колл-центра, но дает им возможность нацеливаться на более высокий уровень обслуживания.

Работа с возражениями

Эта причина в первую очередь касается именно колл-центров для интернет-торговли, или для тех сфер бизнеса, которые проактивно предлагают свои услуги через исходящий обзвон. Когда мы говорим об обучении персонала бизнеса, мы должны помнить о такой необходимой вещи, как работа с возражениями.

С самого начала важно перестать воспринимать возражения при продаже в негативном свете. Возражения могут быть полезными. Обработка возражений может быть самым недооцененным шагом в процессе продажи, но на самом деле имеет решающее значение. Успех сделки зависит от того, насколько хорошо оператор справится с тем, чтобы доказать клиенту необходимость покупки. Если ему удастся — вы закроете сделку, а если нет — потеряете. Но даже при потере одной сделки можно получить кое-что ценное — причину отказа. Поэтому, получив необходимые навыки и достигнув высокого уровня в искусстве работы с возражениями, операторы могут успешно заключать больше сделок, понимать причины сомнений клиентов и тем самым приносить больший доход бизнесу.

Онбординг новых операторов

Рано или поздно наступает момент набора нового персонала. И хорошим решением будет привлечь к обучению новичков не только менеджеров, но и основной рабочий состав. Таким образом вы как руководитель не только снимете часть ответственности с менеджера и вовлечете новобранца в коллектив, но и позволите другим операторам напомнить нюансы или даже заполнить пробелы помогая ему освоиться.

Хорошо построенный прием новых операторов впоследствии выльется в нечто большее чем просто ознакомление с требованиями и обучение. Это способ показать новому сотруднику корпоративную культуру и ценности, направляющие деятельность бизнеса. А также простимулировав коммуникацию новобранцев и ваших лучших операторов вы точно покажете с кого именно стоит брать пример.

Повышение квалификации

Пожалуй, наиболее логичной причиной для проведения обучения операторов является повышение их квалификации. Это и понятно, потому что тренинги создают возможности для непрерывного обучения и развития навыков. Прогресс не стоит на месте: появляются новые технологии, создаются новые продукты, клиенты всегда хотят большего. 

Операторы колл-центра должны всегда быть в курсе того, как развивается отрасль и меняются ожидания клиентов. Регулярные тренинги позволяют операторам углублять свои знания, изучать новые методы и адаптироваться к текущим тенденциям, что приводит к повышению эффективности их работы.

Проработка сложных кейсов

К сожалению, не бывает такого, что колл-центр коммуницирует исключительно с довольными и вежливыми клиентами. Как раз наоборот: поскольку колл-центр нередко выступает как служба поддержки, операторам волей-неволей, а приходится вести беседу с недовольными клиентами с множеством жалоб или вопросов. 

И для того, чтобы операторы колл-центра могли как можно лучше справляться с такими звонками и эффективнее помогать клиентам, постоянное обучение и усовершенствование является обязательным условием. Чем большим количеством информации будет вооружен оператор, и чем больше путей к решению проблем он будет знать, тем с большей вероятностью запрос клиента решится еще при первом обращении.

Лучшие методы тренировки операторов

Регулярное обучение помогает сбалансировать время работы операторов колл-центра и время, которое они тратят на освоение новых навыков. Без времени, потраченного на изучение и совершенствование способностей, операторы быстро станут пассивными и начнут повторяться, когда дело доходит до ответов на запросы клиентов, или вообще не смогут качественно на них отвечать.

Хорошо продуманный процесс обучения персонала колл-центра поможет им оставаться в теме и всегда соответствовать ожиданиям клиентов. Но путей к достижению высокого уровня навыков операторов много и среди них невозможно выделить один, ведь лучше всего они будут работать в комплексе.

Работа в паре

Операторам очень полезно учиться друг у друга. Кроме различных умений и навыков, каждый оператор имеет уникальный опыт, полученный благодаря звонкам, которые он принял, и вопросам, которые он решал. Поэтому отличным вариантом обучения является разыгрывание потенциальных ситуаций в ролях, когда один оператор выступает как клиент, а другой, собственно как оператор. С помощью этой практики операторы имеют возможность представить себя в различных ситуациях: клиент не может принять решение, не в настроении или начинает вести разговор в направлении, которое совсем не касается темы.

Такой неформальный метод обучения — отличный способ научить операторов вести себя при различных обстоятельствах, а имея коллегу-напарника им всегда будет к кому обратиться за помощью и обсудить различные варианты решения сложных ситуаций. А также такой подход обязательно поспособствует большей гибкости операторов в работе с клиентами, ведь теперь они будут знать больше альтернативных путей решения проблем и запросов.

Менторство со стороны опытных работников

Обучение на собственном примере является чрезвычайно эффективным и с этим не поспоришь. Вместо того чтобы нанимать внешнего или штатного наставника для проведения обучения, вы можете попросить своих нынешних операторов, которые демонстрируют лучшие результаты, помочь с обучением новичков. Если ваши «звездные» операторы покажут на своем примере как правильно отвечать на запросы клиентов и предоставлять им качественное обслуживание, это обязательно поможет им добиться успеха в работе.

Вы также можете назначить одного-двух новых операторов для каждого из ваших опытных сотрудников, чтобы сопровождать их, когда они не знают, что делать во время звонка.

Работа с реальными кейсами 

Тренировка на живых звонках, несомненно, является одним из важнейших шагов в обучении персонала в вашем колл-центре. Именно во время настоящего звонка любые теоретические знания будут применены на практике, и вы увидите, запомнили ли операторы алгоритм проведения звонка и как они справляются в стрессовых ситуациях.

Хорошим вариантом будет включить тренинги на основе реальных звонков не только в начальную учебную программу для операторов, а также и в другие текущие тренинги. Как операторы, так и супервизоры всегда должны стремиться адаптировать и совершенствовать свою манеру общения по телефону, способность справляться с различными запросами и возможность принимать новые вызовы. И отличным инструментом для совершенствования своей работы является прослушивание записей разговоров, где клиент либо обращался со специфическим запросом, либо был негативно настроен. Учась на опыте своих коллег, и учитывая их ошибки, оператор сможет значительно лучше справляться с подобными ситуациями.

Геймификация

Сделайте процесс обучения и работы похожим на игру. Установите определенные «ступеньки», чтобы ваши операторы пытались их достичь. Когда они выполняют эти задачи, обязательно вознаграждайте их. Такой метод будет способствовать повышению мотивации для достижения следующей цели.

Вы также можете проводить тимбилдинговые мероприятия, на которых будете предлагать обучающие игры для персонала. На первый взгляд, подобные игры могут показаться банальными, но на самом деле они являются отличным способом как провести анализ навыков коммуникации работников, так и привлечь их к лучшей работе в команде. 

Система поощрений

Если вы хотите, чтобы ваше обучение было эффективным, вам нужно создать программу поощрения и вознаграждения работников колл-центра. Обучение не должно сводиться к ожиданию, что ваши сотрудники будут просто «выполнять свою работу». 

Если вы хотите получить исключительную отдачу от операторов, участвующих в обучении, вы должны демонстрировать свою благодарность за их усилия. Речь может идти не только о премии, хотя денежное вознаграждение, конечно, будет едва ли не лучшим стимулом для любого работника. Единственное, что люди ценят так же, а может и больше чем деньги — это время. Для многих работников колл-центров возможность выбирать или хотя бы влиять на свое расписание и рабочую смену является соблазнительным предложением. Если же возможности для изменения графика нет, то есть другой, менее персонализированный вариант: еда и приятное времяпровождение. Когда отдел достигает цели, вознаграждайте их вкусной едой. Подумайте над тематикой — например: итальянская кухня по вторникам или пятничное барбекю.

Лекции и вебинары и вебинары

Лекции от знатоков своего дела не просто так являются одним из первобытных способов обучения. Узнать об опыте бывалого человека, услышать различные истории и наглядно понять принцип применения вещей, о которых вы слышали только в теории — от такого предложения трудно отказаться. Посещение лекций, конференций и вебинаров дает отличный опыт и предлагает умения, которые не могут предложить другие учебные ресурсы.

Учитывая, что посещение лекций и конференций может быть достаточно затратным, то всегда можно предложить работникам более удобный и гибкий вариант. Онлайн-обучение, также известное как e-learning, предусматривает предоставление учебного контента через цифровые каналы, такие как вебинары, видео и электронные учебные модули. Таким образом работник может ориентироваться исключительно на свой комфорт при прохождении обучения, не учитывать требования по времени или локации.

Тренинги для наработки новых умений

Для того чтобы развивать активные навыки операторов, лучшим решением будет проведение различных тренингов, к примеру, для развития софт скиллов. Преимуществом тренинга над лекцией или вебинаром является возможность сразу применить полученные знания на практике. Таким образом оператор не только закрепит всю информацию, но и поймет какой подход является комфортным именно для него.

Такие тренинги могут быть направлены, например, на улучшение коммуникативных навыков. Для развития вербальных умений операторов на тренингах могут проводиться как ролевые игры, моделирующие реальную ситуацию, так и уроки ораторской деятельности, чтобы операторы умели четко доносить свою мысль до клиента.

Какими характеристиками должен обладать идеальный оператор?

Каждый руководитель колл-центра мечтает о том, чтобы его сотрудники были максимально эффективными, обрабатывали клиентские обращения как можно быстрее и решали проблемы еще при первом запросе.

Но, к сожалению, идеального оператора, который обладает всеми необходимыми навыками, всегда инициативно и с улыбкой обслуживает клиентов, просто не существует. Поэтому менеджерам остается только искать подобного кандидата, обладающего хотя бы половиной нужных характеристик, а затем побуждать его учиться и развивать свои навыки. 

Эмпатия

При общении с клиентами ваши операторы службы поддержки станут посредниками между ними и предприятием, а эмпатия имеет большое значение для формирования положительных эмоций и доверия к нему. Доверие является критически важным компонентом долгосрочных отношений с клиентами, и отзывчивые операторы могут значительно быстрее завоевать доверие и расположение ваших клиентов.

Операторы колл-центра, вооруженные эмпатией, имеют возможность общаться с клиентами на более глубоком, личностном уровне. Понимание точки зрения и эмоций клиента позволяет операторам деликатно решать проблемы, создавая атмосферу, позволяющую клиентам чувствовать себя услышанными. Эта эмоциональная связь имеет большое значение не только для эффективного решения проблем, но и для культивирования клиентской лояльности, поскольку люди с большей вероятностью будут положительно взаимодействовать с брендом, который демонстрирует эмпатию.

Коммуникационные навыки

Обслуживание клиентов — жизненно важная задача для любой компании, которая хочет построить отношения на основе доверия, лояльности и удовлетворенности своих клиентов. Однако оператору недостаточно просто отвечать на вопросы или решать проблемы. Также нужно эффективно общаться с клиентами, используя правильный тон, стиль разговора и инструменты. Для качественной коммуникации необходимо следовать общепринятым нормам, правилам этикета и т.п. В целом это можно вывести в несколько простых правил:

• Оператор должен оставаться спокойным и уравновешенным, особенно когда работает с раздраженными или расстроенными клиентами.
• Оператор не должен перебивать клиента во время разговора, а должен дождаться подходящего момента для четкого и точного ответа.
• Оператор должен быть проактивным, предвидеть потребности клиента или потенциальные проблемы, и предоставлять полезную информацию заранее.
• Оператор не должен быть безэмоциональным как камень. Использование юмора в уместных ситуациях, чтобы поднять настроение и наладить взаимопонимание является важной частью приятной беседы.

Аналитические способности

Операторам по клиентскому сервису часто приходится носить несколько ролей, и функция аналитика — одна из них. Для того чтобы быть успешными в этой роли, оператор должен обладать сильными аналитическими навыками и навыками решения проблем, а также отличными коммуникативными и межличностными навыками.

 Аналитические навыки дают оператору возможность углубляться в проблемы клиента, понимать их первопричины и рекомендовать эффективные решения. Именно оператор имеет возможность из первых уст ознакомиться с типом проблем и вопросов, которые возникают у клиентов, а также увидеть, насколько эффективны различные подходы к обслуживанию клиентов. Поэтому он, будучи своеобразным мостиком между клиентом и компанией, первый должен делать выводы на основе клиентского фидбека, и даже больше: моментально на него реагировать.

Умение активного слушания

Активное слушание — это навык, который необходим в клиентской поддержке, потому что он позволяет оператору действительно понять, что говорит клиент и что ему нужно. Это также позволяет наладить взаимопонимание с клиентом и показать ему, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы помочь ему.

Согласно отчету Microsoft за 2017 год, 30% опрошенных считают, что самым важным аспектом обслуживания клиентов является общение с осведомленным и дружелюбным оператором.

Операторы могут поддерживать дружескую атмосферу и проявлять эмпатию к своим клиентам, активно выслушивая их. Активное выслушивание клиента перед тем, как ответить и принять меры для решения его проблем, позволяет работникам отдела обслуживания клиентов собрать и обработать всю необходимую информацию, которая поможет предупредить недоразумения. Это также предотвращает предоставление услуг или решений, которые не решают проблемы клиента.

Стрессоустойчивость

Каждая профессия имеет уникальный набор вызовов для работников. Однако уровень стресса для операторов колл-центра чрезвычайно высок. Оператор может ежедневно иметь дело с недовольными или разочарованными клиентами, а также придерживаться показателей эффективности и беспокоиться об отзывах начальства. Поэтому такой уровень переживаний с высокой вероятностью даст о себе знать.

Независимо от того, что происходит дома или что произошло во время предыдущего звонка, операторы должны сохранять позитивный настрой. И если этот навык касается способности работать, то его обратная сторона призвана оберегать ментальное здоровье самого работника. Лучшее, что может сделать для себя оператор колл-центра — это забыть обо всех проблемах, произошедших в течение рабочего дня, как только выйдя за дверь офиса.

Вывод

В VoIPTime мы понимаем вызовы, с которыми сталкиваются колл-центры в современной быстроменяющейся бизнес-среде. Улучшите эффективность работы вашего колл-центра с помощью программного обеспечения VoIPTime Contact Center, разработанного для оптимизации рабочих процессов. Наша усовершенствованная облачная платформа предоставляет операторам колл-центра интуитивно понятные инструменты, которые помогают повысить их навыки и эффективность работы.

Наша команда экспертов готова провести вас через комплексный набор функций, специально разработанных для облегчения работы операторов. От интерактивных конструкторов скриптов разговора до аналитики производительности в режиме реального времени — наше программное обеспечение гарантирует, что ваши операторы будут оснащены самыми современными инструментами для улучшения их навыков общения, решения проблем и принятия решений. Кроме того, наша платформа разработана для оптимизации рабочих процессов, повышения общей производительности и обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. Позвольте нам помочь вам превратить ваш колл-центр в эффективный и совершенный центр обслуживания клиентов!