CCaaS: Чому це рішення необхідне вашому бізнесу вже зараз

Кол-центр як технологія пройшов кілька етапів розвитку і те, як працює сучасний хмарний кол-центр (SaaS) і класичний кол-центр 90-х років — це дві різні речі. Ви все ще можете взяти телефон, подзвонити в будь-який кол-центр та отримати необхідну консультацію від оператора, але технології, задіяні в цей процес та використані в процесі з’єднання вас з оператором, значно відрізняються від тих, які були у використанні ще 10-15 років тому. 

Для вас як клієнта цей технологічний розвиток означає вищу ефективність кол-центру, кілька важливих функцій, на зразок колбеку чи можливості скористатися опціями самообслуговування чи текстових каналів комунікації. Для власника бізнесу, в свою чергу, це означає зменшення операційних витрат, вищу дохідність та інші переваги, так як клієнти все більш задоволені рівнем сервісу, а оператори використовують свій ресурс більш якісно та чітко. 

Але що ж це за технології, які дійсно змінили індустрію кол-центрів? Якраз про це ми й плануємо розповісти. Ключовим аспектом цього розвитку та найбільш яскравим втіленням цього прогресу є, безумовно, CCaaS. 

CCaaS — що це?

CCaaS (Contact Center as a Service) — це абревіатура, яка недвозначно відсилає нас до технології SaaS (Software as a Service — програмне забезпечення як послуга), тільки-от в контексті кол-центру. Мається на увазі, що в такому форматі програмне забезпечення (ПЗ, програма для call центру) надається у форматі сервісу за моделлю щомісячної чи річної абонплати (підписки), тобто ви просто платите фіксовану суму щомісяця чи щорічно, завантажуєте саме ПЗ з Інтернету, залогінюєтеся та працюєте — ніяка фізична інфраструктура в цьому процесі не задіюється. 

Звісно ж, використання технології CCaaS є банально неможливим без хмарних технологій, так що кол-центр, що працює за моделлю CCaaS, і є хмарний кол-центр. 

CCaaS: переваги та недоліки

Як і в усіх інших випадках, CCaaS як варіант інфраструктурного рішення для вашого кол-центру володіє як явними перевагами, так і не обійшовся без деяких недоліків. 

Серед переваг CCaaS в першу чергу треба виділити простоту та дешевизну запуску. По-перше, у випадку з CCaaS, вам банально не треба купувати, налаштовувати, розміщувати та обслуговувати аналогову інфраструктуру, а це сервери та решта, тож варто сказати, що економія на етапі запуску є як мінімум суттєвою, якщо не сказати вражаючою. 

По-друге, вся відповідальність за стабільність та якість роботи системи лежить на плечах компанії-провайдера послуг CCaaS, що, в свою чергу, означає що вам не доведеться платити за усунення проблем чи неполадок, а також утримувати штат технічних спеціалістів, які цим і займатимуться. Більш того, це означає, що ймовірність неполадок чи виходу системи з ладу зменшується ледь не до нуля — адже на кону репутація провайдера та ваші робочі відносини з ним, а він втрачати їх не збирається, повірте. 

По-третє, налаштування інтеграцій займатиме менше часу та зусиль у випадку з CCaaS. Більш того, деякі інтеграції можуть бути відразу включені в ціну базового пакету опцій. Це особливо важливо для компаній, які ставлять в пріоритет якість обслуговування клієнтів та менеджмент клієнтського досвіду як фактор успіху та росту бізнесу. 

Врешті, питання масштабування вашого кол-центру, хоч і останнє в нашому списку, втім, не останнє в контексті його важливості — CCaaS тут може багато чого запропонувати. Масштабування кол-центру у випадку з CCaaS займе кілька кліків з вашого боку та день-два роботи з боку провайдера — ви просто формуєте свою потребу — чи це додаткові робочі місця (акаунти), чи нові функції, чи інтеграції — провайдер виставляє ціну, ви оплачуєте роботу та вуаля: все готово! У випадку з класичним локальним кол-центром, це займе набагато більше часу та грошей — вам доведеться розширити поточну інфраструктуру, можливо навіть доведеться купувати додаткове “залізо”, а також вам доведеться це все налаштувати та підтримувати в робочому стані. 

В недоліки CCaaS окремі експерти зараховують питання безпеки даних, але враховуючи навіть поточний рівень розвитку хмарних технологій, таке занепокоєння вже не є актуальним. Перш за все, ми всі користуємося хмарними сервісами та ніяких проблем з безпекою даних не відчуваємо — а отже, це чергове кліше. По-друге, провайдери хмарних сервісів ризикують своєю репутацією та своїм бізнесом у випадку навіть найменшої проблеми з безпекою, тож направляють максимальні зусилля на забезпечення найвищих безпекових стандартів. 

Також важливо зазначити й питання ціни: CCaaS на етапі запуску коштуватиме в рази менше, ніж локальний кол-центр за рахунок відсутності необхідності будувати фізичну інфраструктуру з нуля. В процесі експлуатації, місячна вартість використання локального кол-центру може бути нижчою, ніж використання CCaaS. Тим не менш, додайте у формулу хоча б один кейс масштабування чи брейк-дауну і зрозумієте, що зекономити на локальному кол-центрі навряд чи вдасться. 

Ключові функції CCaaS: що може запропонувати хмарний сервіс для кол-центрів?

Для зручності наведемо ключові функції CCaaS списком:

1. Розумна маршрутизація дзвінків — система перенаправляє дзвінки до операторів не просто за принципом до “першого вільного”, а використовуючи різну логіку та алгоритми: ви можете налаштувати маршрутизацію для балансування завантаження операторів, підбір операторів за критерієм їхніх умінь — система може обчислювати середній бал оператора за сумою різних скілів, на кшталт знання мов, розв’язання складних проблем тощо.
2. IVR система — голосовий робот буде “зустрічати” всіх клієнтів, пропонувати їм розв’язати проблему в процесі самообслуговування або ж з’єднатися з оператором. Ця ж система збирає дані для подальшої розумної маршрутизації. 
3. Системи автообдзвону — хмарний сервіс для кол-центру допоможе вам обслуговувати не тільки вхідні дзвінки, а й вихідні. Насамперед це допоможе вам генерувати додаткові продажі та розширити клієнтську базу, а також автоматично передзвонювати клієнтам, які не підняли слухавку. 
4. Запис і моніторинг дзвінків — система записує всі вхідні та вихідні дзвінки для подальшого використання в цілях навчання операторів, а також надає три режими моніторингу (живого прослуховування) дзвінків: або ані оператор, ані клієнт не помітять вашої “присутності”, або ж тільки оператор буде вас чути, або ж ви можете приєднатися до дзвінка як третій повноцінний учасник. 
5. Детальна статистика — ви отримуватимете звіти в режимі реального часу, включно з ключовими показниками ефективності — загальний обсяг дзвінків, кількість втрачених дзвінків, кількість дзвінків у черзі, кількість активних операторів, середня тривалість дзвінків, рівень сервісу тощо. Ви зможете адаптувати звіти під себе, включивши або виключивши бажані показники.
6. Системи самообслуговування — крім IVR систем, ви також можете інтегрувати у свій хмарний call-центр такі системи самообслуговування, як чатботи, IVA (Intelligent Voice Assistant), FAQ, бази знань, соціальні платформи тощо. 
7. Мультиканальний сервіс — ваш хмарний контактний центр може надавати клієнтам можливість використовувати різні канали комунікацій для спілкування з вами, включно з емейлами, соціальними мережами, онлайн чатами, чатботами, дзвінками тощо. Усі звернення з різних каналів можуть бути обслужені операторами в єдиному інтерфейсі кол-центру.

Переваги використання CCaaS

Висока якість обслуговування клієнтів

CCaaS, він же хмарний контакт центр, пропонує величезну кількість опцій для поліпшення якості обслуговування клієнтів, включно з каналами самообслуговування, розумною маршрутизацією дзвінків і глибокою аналітикою роботи відділу. Мультиканальний сервіс зробить обслуговування клієнтів ще більш гнучким, поліпшивши швидкість розв’язання проблем, а також дозволивши клієнтам використовувати їхні улюблені канали комунікацій. 

Детальна статистика, а також різні інструменти збору зворотного зв’язку дадуть вам змогу моніторити такі важливі показники якості обслуговування клієнтів, як рівень сервісу (Service Level, SL), відсоток звернень, вирішених за один дзвінок (First Call Resolution, FCR), рівень задоволеності клієнта (CSAT), рівень зусиль клієнта (Customer Effort Score, CES), і так далі. 

Висока продуктивність роботи операторів

Завдяки потужним інструментам статистики, вам вдасться контролювати якість і продуктивність роботи операторів, а вбудовані функції workforce management (управління персоналом) дадуть змогу вам налаштувати гнучкі графіки роботи та впорядкувати комунікацію між співробітниками та різними відділами. Що краще ви керуватимете роботою операторів, то ефективнішою буде робота вашого кол-центру.

Моніторинг дзвінків дасть вам змогу допомагати операторам розв’язувати важкі ситуації та уникати конфліктів, а записи дзвінків допоможуть поліпшити якість навчання і тренувань операторів, що, своєю чергою, допоможе вам поліпшити загальну роботу відділу і встановити найвищі стандарти обслуговування. 

Більше продажів

Навіть такі начебто базові функції, як онлайн-чат або використання мультиканальної комунікації, дадуть вам змогу підняти продажі. А ось коли справа доходить до масових вихідних дзвінків, то все стає ще цікавіше — ви зможете підвищити рівень конверсії для холодних дзвінків від 1% до 2,5%, а також додзвонитися до всіх потенційних клієнтів і відсіяти неактуальні номери телефонів, що дасть змогу очистити ваші бази контактів і підвищити не тільки показник конверсії, а й успішність додзвону. 

Інструменти самообслуговування та мультиканальна комунікація дадуть вам змогу збільшити також показник “гарячих” продажів, адже клієнтам буде легше зв’язатися з вами та отримати необхідну інформацію тут і зараз. 

Зменшення операційних витрат

Дешеве встановлення, легкість у використанні, швидке і просте масштабування — всі ці переваги CCaaS дадуть вам змогу добряче заощадити в найважливіші моменти розвитку вашого бізнесу. Використання моделі CCaaS — це не просто економія, це найкраща інвестиція в розширення вашого кол-центру і поліпшення клієнтського досвіду.

Ба більше, у випадку з CCaaS, вам не доведеться щоразу розщедрюватися на встановлення та налаштування інтеграцій, які будуть потрібні вашому бізнесу на тому чи іншому етапі. Грубо кажучи, CCaaS — це спосіб швидко й ефективно побудувати не просто кол-центр, а бізнес-середовище, у якому ви зможете інтегрувати різні бізнес-інструменти, включно з SaaS CRM-системами, helpdesk ПЗ тощо. 

Задоволеність команди

Наскільки ваша команда задоволена умовами своєї роботи, настільки якісно й ефективно вона виконуватиме свої обов’язки. Проте, в контексті кол-центрів, є безліч речей і чинників, які знищують враження операторів та інших співробітників. Насамперед йдеться про рутинні завдання та складних клієнтів, які генерують конфліктні ситуації або просто намагаються вивести операторів із себе. 

CCaaS — це рішення, яке допомагає автоматизувати більшість непотрібних рутинних процесів, завдяки чому оператори можуть сфокусуватися на дійсно важливих завданнях. Ба більше, система дає змогу співробітникам ефективно комунікувати один з одним, шукати потрібну інформацію у внутрішніх базах даних тощо.

Як вибрати провайдера, щоб ваш хмарний контакт-центр ідеально відповідав вашим потребам? 

Перше і найважливіше — ви маєте розуміти ваші потреби, при цьому розуміння має бути чітко структурованим і оформленим у вигляді дорожньої карти. Створіть чекліст ваших потреб, оцініть, які функції вам потрібні, а які ні, підрахуйте необхідну кількість операторів. Кол-центр це не просто відділ обслуговування клієнтів, а розгалужена бізнес-система, налаштування якої визначає ефективність кол-центру в майбутньому. 

Далі відберіть із розширеного списку ті рішення, які найбільше відповідають вашим потребам. Почитайте відгуки реальних користувачів на авторитетних порталах.

Далі оцініть цінову політику. Тут ідеться навіть не про фінальну вартість підписки, скоріше, про приховані платежі, які часто включаються провайдерами для того, щоб заробити на вас без вашого відома. Грубо кажучи, такі речі, як хмарне сховище даних, налаштування інтеграцій або налаштування самої системи, можуть бути платними, але знайти інформацію про це буде дуже складно на офіційних сторінках провайдера — часто такі нюанси спливають уже в процесі експлуатації та не просто завдають вам фінансової шкоди, а й залишають поганий “післясмак” від такого продукту. 

Звучить складно, чи не так? Усі ці етапи можна обійти, замовивши CCaaS-рішення VoIPTime Contact Center — ви можете легко ознайомитися з відгуками задоволених клієнтів, а також бути впевненими в нашій відкритій ціновій політиці — всі нюанси можна вивчити тут. 

Наше рішення включає всі найкращі функції та новітні розробки, а також відповідає найвищим стандартам якості — у нас сотні задоволених користувачів зі всієї земної кулі.