CCaaS: Почему это решение необходимо вашему бизнесу уже сейчас

Колл-центр как технология прошел уже несколько этапов развития и то, как работает современный облачный контакт центр и старый-добрый аналоговый колл-центр — это две большие разницы. Вы все так же можете позвонить в центр поддержки клиентов и получить консультацию от оператора, но технологии, задействованные в этом процессе, сегодня кардинально отличаются от тех, которые использовались еще 10-15 лет назад.

Для вас как клиента это означает улучшенную скорость и качество обслуживания, несколько важных функций, вроде заказа обратного звонка или возможности использования самообслуживания или текстовых каналов коммуникации. Для владельца бизнеса новые технологии открывают путь к уменьшению операционных расходов и к повышению прибыли, так как клиенты довольны, а операторы используют свой ресурс более качественно и целенаправленно. 

Но что же это за технологии, которые действительно изменили индустрию контакт-центров? Как раз об этом мы и собираемся вам рассказать. Ключевым аспектом и наиболее ярким воплощением этого прогресса является, несомненно, CCaaS. 

CCaaS — что это?

CCaaS (Contact Center as a Service) — это аббревиатура, которая недвусмысленно отсылает нас к технологии SaaS (Software as a Service — программное обеспечение как услуга), только в контексте контакт-центров. Имеется в виду, что в таком формате программное обеспечение для контакт-центров предоставляется в формате сервиса по модели ежемесячной или годичной подписки, то есть вы просто платите за подписку и нужное количество аккаунтов (рабочих мест), скачиваете софт с Интернета, залогиниваетесь и работаете — никакая физическая инфраструктура в данном случае не задействуется. 

Конечно же, использование модели CCaaS было бы невозможно без облачных технологий, так что контакт-центр, который работает по модели CCaaS, и есть облачный колл-центр. 

CCaaS: преимущества и недостатки

Как и в любом другом случае, CCaaS как выбор инфраструктурного решения для вашего колл-центра обладает как явными преимуществами, так и некоторыми недостатками. 

Среди преимуществ CCaaS следует выделить, в первую очередь, простоту и дешевизну запуска. Во-первых, в случае с CCaaS, вам не придется покупать, настраивать, размещать и обслуживать аналоговую инфраструктуру, то есть серверы и иже с ними, а это не просто фантастическая экономия времени, но и средств. 

Во-вторых, вся ответственность за стабильность и качество работы системы лежит на плечах компании-поставщика решений CCaaS, что, в свою очередь, означает что вам не придется оплачивать работы по устранению неполадок, а также содержать штат специалистов, которые будут обслуживать вашу систему. Более того, это означает, что шансы долгих брейкдаунов сводятся почти к нулю — ведь репутация разработчика не позволит ему допустить ни одной оплошности. 

В-третьих, настройка интеграций занимает гораздо меньше времени в случае с CCaaS, а некоторые интеграции могут быть сразу включены в цену базового пакета опций. Это особенно важно для компаний, которые ставят в главу угла качество обслуживания клиентов и управление клиентским опытом как фактор успеха и развития бизнеса. 

Наконец, вопрос масштабирования вашего колл-центра не менее важен — и CCaaS может кое-что предложить. Масштабирование происходит в несколько кликов — вы просто заказываете у разработчика либо дополнительное число рабочих мест, либо же некоторые опции или интеграции, оговариваете цену и разработчик вносит все изменения самостоятельно. В случае с локальным колл-центром, вы сами будете расширять инфраструктуру, а это означает покупку более мощного железа, самостоятельная его настройка и обслуживание. 

В недостатки некоторые записывают вопрос безопасности данных, но учитывая современный уровень развития облачных технологий, вопрос безопасности данных вообще не актуален. Да и, честно говоря, даже если вы запустите колл-центр на вами же созданной физической инфраструктуре, никто не гарантирует вам 100% безопасность, более того, в случае любой непредвиденной ситуации с утечкой данных или повреждением безопасности системы, вы будете ответственны, так же как вопрос устранения последствий и самой проблемы будет лежать тяжким грузом на ваших плечах. В случае же с CCaaS, любая проблема — это ответственность компании-разработчика услуг.

Также важно вспомнить и о цене: в случае с CCaaS, на этапе запуска вы заплатите намного меньшую сумму, чем в случае с локальным колл-центром, но в процессе эксплуатации, месячная цена эксплуатации локального колл-центра может быть чуть ниже, чем стоит CCaaS. Тем не менее добавьте в уравнение любой кейс расширения колл-центра, или же любой шатдаун, и получиться, что никакой экономии на локальном решении достичь не удастся. 

Ключевые функции CCaaS: что может предложить облачный сервис для колл-центров?

Для удобства приведем ключевые функции CCaaS списком:

1. Умная маршрутизация звонков — система перенаправляет звонки к операторам не просто по принципу к “первому свободному”, а используя разную логику и алгоритмы: вы можете настроить маршрутизацию для балансировки загрузки операторов, подбор операторов по критерию их умений — система может вычислять средний балл оператора по сумме различных скиллов, вроде знания языков, решения сложных проблем, и т.д.
2. IVR система — голосовой робот будет “встречать” всех клиентов, предлагать им решить проблему в процессе самообслуживания или же соединиться с оператором. Эта же система собирает данные для дальнейшей умной маршрутизации. 
3. Системы автообзвона — облачный сервис для колл-центра поможет вам обслуживать не только входящие звонки, но и исходящие. В первую очередь, это поможет вам генерировать дополнительные продажи и расширить клиентскую базу, а также автоматически перезванивать клиентам, которые не подняли трубку. 
4. Запись и мониторинг звонков — система записывает все входящие и исходящие звонки для дальнейшего использования в целях обучения операторов, а также предоставляет три режима мониторинга (живого прослушивания) звонков: либо ни оператор, ни клиент не заметят вашего “присутствия”, либо же только оператор буде вас слышать, либо же вы можете подключиться к звонку как третий полноценный участник. 
5. Детальная статистика — вы будете получать отчеты в режиме реального времени, включая ключевые показатели эффективности — общий объем звонков, количество потерянных звонков, количество звонков в очереди, количество активных операторов, средняя длительность звонков, уровень сервиса, и так далее. Вы сможете адаптировать отчеты под себя, включив или исключив желаемые показатели.
6. Системы самообслуживания — кроме IVR систем, вы также можете интегрировать в свой облачный call центр такие системы самообслуживания, как чат-боты, IVA (Intelligent Voice Assistant), FAQ, базы знаний, социальные платформы, и так далее. 
7. Мультиканальный сервис — ваш облачный контактный центр может предоставлять клиентам возможность использовать разные каналы коммуникаций для общения с вами, включая мейлы, социальные сети, онлайн чаты, чат-боты, звонки и так далее. Все обращения с разных каналов могут быть обслужены операторами в едином интерфейсе колл-центра. 

Преимущества использования CCaaS

Высокое качество обслуживания клиентов

CCaaS, он же облачный контакт центр, предлагает огромное число опций для улучшения качества обслуживания клиентов, включая каналы самообслуживания, умную маршрутизация звонков и глубокую аналитику работы отдела. Мультиканальный сервис сделает обслуживание клиентов еще более гибким, улучшив скорость решения проблем, а также позволив клиентам использовать их любимые каналы коммуникаций. 

Детальная статистика, а также разные инструменты сбора обратной связи позволят вам мониторить столь важные показатели качества обслуживания клиентов, как уровень сервиса (Service Level, SL), процент обращений, решенных за один звонок (First Call Resolution, FCR), уровень удовлетворенности клиента (CSAT), уровень усилий клиента (Customer Effort Score, CES), и так далее. 

Высокая продуктивность работы операторов

Благодаря мощным инструментам статистики, вам удастся контролировать качество и продуктивность работы операторов, а встроенные функции workforce management (управления персоналом) позволят вам настроить гибкие графики работы и упорядочить коммуникацию между сотрудниками и разными отделами. Чем лучше вы будете управлять работой операторов, тем эффективнее будет работа вашего колл-центра.

Мониторинг звонков позволит вам помогать операторам решать тяжелые ситуации и избегать конфликтов, а записи звонков помогут улучшить качество обучения и тренировок операторов, что, в свою очередь, поможет вам улучшить общую работу отдела и установить высочайшие стандарты обслуживания. 

Больше продаж

Даже такие вроде бы базовые функции, как онлайн-чат или использование мультиканальной коммуникации, позволят вам поднять продажи. А вот когда дело доходит до массовых исходящих звонков, то все становится еще интереснее — вы сможете поднять уровень конверсии для холодных звонков от 1% до 2,5%, а также дозвониться до всех потенциальных клиентов и отсеять неактуальные номера телефонов, что позволит очистить ваши базы контактов и поднять не только показатель конверсии, но и успешность дозвона. 

Инструменты самообслуживания и мультиканальная коммуникация позволят вам увеличить также показатель “горячих” продаж, так как клиентам будет легче связаться  с вами и получить необходимую информацию здесь и сейчас. 

Уменьшение операционных расходов

Дешевая установка, легкость в использовании, быстрое и простое масштабирование — все эти преимущества CCaaS позволят вам хорошенько сэкономить в важнейшие моменты развития вашего бизнеса. Использование модели CCaaS это не просто экономия, это лучшая инвестиция в расширение вашего колл-центра и улучшение клиентского опыта.

Более того, в случае с CCaaS, вам не придется каждый раз раскошеливаться на установку и настройку интеграций, которые будут нужны вашему бизнесу на том или ином этапе. Грубо говоря, CCaaS — это способ быстро и эффективно построить не просто колл-центр, но бизнес-среду, в которой вы сможете интегрировать разные бизнес-инструменты, включая CRM системы, help desk ПО, и так далее. 

Удовлетворенность команды

Насколько ваша команда довольна условиями своей работы, настолько качественно и эффективно она будет выполнять свои обязанности. Тем не менее, в контексте колл-центров, есть множество вещей и факторов, которые уничтожают впечатления операторов и других сотрудников. В первую очередь, речь идет о рутинных задачах и сложных клиентах, которые генерируют конфликтные ситуации или просто пытаются вывести операторов из себя. 

CCaaS это решение, которое помогает автоматизировать большинство ненужных рутинных процессов, благодаря чему операторы могут сфокусироваться на действительно важных задачах. Более того, система позволяет сотрудникам эффективно коммуницировать друг с другом, искать нужную информацию во внутренних базах данных, и так далее. 

Как выбрать провайдера, чтобы ваш облачный контакт-центр идеально соответствовал вашим потребностям? 

Первое и самое важное — вы должны понимать ваши потребности и нужды, при этом понимание должно быть четко структурировано и оформлено в виде дорожной карты. Создайте чеклист ваших потребностей, оцените какие функции вам нужны, а какие нет, подсчитайте необходимое число операторов. 

Далее отберите из расширенного списка те решения, которые более всего соответствуют вашим потребностям. Почитайте отзывы реальных пользователей на авторитетных порталах.

Далее оцените ценовую политику. Речь тут идет даже не о финальной стоимости подписки, скорее, о скрытых платежах, которые часто включаются провайдерами для того, чтобы заработать на вас без вашего ведома. Грубо говоря, такие вещи, как облачное хранилище данных, настройка интеграций или настройка самой системы могут быть платными, но найти информацию об этом будет очень сложно на официальных страницах провайдера — часто такие нюансы всплывают уже в процессе эксплуатации и не просто наносят вам финансовый вред, но и оставляют дурное “послевкусие” от такого продукта. 

Звучит сложно, не так ли? Все эти этапы можно обойти, заказав решение VoIPTime Contact Center — вы можете легко ознакомиться с отзывами довольных клиентов, а также быть уверенными в нашей открытой ценовой политике — все нюансы можно изучить здесь. 

Наше решение включает все лучшие функции и новейшие разработки, а также соответствует высочайшим стандартам качества — у нас сотни довольных пользователей со всего земного шара.