Маршрутизація дзвінків: як це працює

Ще кілька десятиліть тому абсолютно звичною була ситуація, коли задача маршрутизації покладалася на людину: клієнти, зателефонувавши за номером тої чи іншої компанії, потрапляли одразу на оператора, який вже дізнавшись про причину звернення здійснював розподіл дзвінків до потрібного фахівця.

Та оскільки переважна більшість компаній вже полишила використання застарілих АТС у минулому та натомість перейшла до використання технології передачі голосу через Інтернет-протокол (VoIP), то прийом і розподіл телефонних дзвінків стали задачами, які виконуються автоматично.

І насправді суть нової популярності, якої набув автоматичний розподіл дзвінків, навіть не в тому, що компанії обирають користуватися інтернет-технологіями, а радше в тому, наскільки більше дзвінків вони здатні обробити з таким інструментом. 

Тож у цій статті ми дамо відповіді на наступні питання: Що таке маршрутизація дзвінків та як вона працює? Які існують види маршрутизації? Які переваги для кол центрів пропонує маршрутизація викликів? Та багато інших.

Що таке маршрутизація дзвінків? 

Маршрутизація дзвінків – це термін, який зазвичай використовується у значенні перенаправлення вхідних дзвінків на найбільш відповідного фахівця/оператора, залежно від визначених наперед правил. Основною метою використання такої системи є забезпечення якнайкращого клієнтського досвіду, при чому зробивши це із найменшими втратами часу й ресурсів.  

Важливо зауважити, що використання маршрутизації дзвінків є корисним не тільки для великих компаній, які працюють із величезними об’ємами дзвінків, а й для менших сфер бізнесу. За правильного використання, маршрутизація дзвінків дозволяє суттєво скоротити час розв’язання проблеми клієнта не тільки шляхом направлення виклику на того оператора, що здатен найкраще задовільнити клієнта, а й тому, що абоненту не доводиться довго висіти на лінії, очікуючи доки оператор підійме слухавку, бо інтерактивне голосове меню робить це моментально.

Як працює маршрутизація дзвінків?

Найлегший спосіб зрозуміти принцип, за яким працює маршрутизація дзвінків, – це навести реальний приклад. Зобразимо ситуацію, що ви як клієнт хочете зателефонувати до свого інтернет-провайдера, бажаючи провести до помешкання оптоволокно. Скоріш за все, його номер вже позначений на роутері, у квитанції про оплату, або банально на їхньому вебсайті. Отож, телефонуючи за вказаним номером телефону, найімовірніше, ви одразу натрапите на IVR-меню, яке запропонує вам кілька можливих кроків. Залежно від вашого запиту ви обираєте той чи інший варіант, після чого ваш дзвінок спрямується на представника потрібного відділу.

Якщо ж розглядати цю ж ситуацію вже з боку компанії, то все виглядатиме наступним чином: на номер кол центру поступає дзвінок й відразу перенаправляється на голосове меню. Наперед визначений алгоритм, що лежить в основі IVR-системи, запускає аудіозапис, з привітанням та пропозицією обрати необхідний відділ.. Отримавши необхідну відповідь, алгоритм прийому вхідних дзвінків спрямовує виклик на потрібний відділ та оператора. Власне, пункт призначення дзвінка може різнитися залежно від того, які правила були застосовані до системи. 

Отож пройдімося по кожному з етапів окремо:

Класифікація дзвінка

Часто трапляється таке, що клієнт навіть не усвідомлює, що його виклик було маршрутизовано. Така ситуація може трапитися, коли персональні дані клієнта вже знаходяться в базі даних кол центру. Тоді, якщо це, наприклад, постійний клієнт чи він має статус VIP, його дзвінок може взагалі не потрапляти на IVR-меню, а відразу через ACD-систему спрямовуватися на окремого оператора, який працює з такою групою клієнтів.

Якщо ж це дзвінок від звичайного клієнта, чи навіть із незареєстрованого в базі номера, то зазвичай кол-центри обирають, щоб першою лінією контакту виступало голосове меню. Коли система приймає виклик, абоненту автоматично програється аудіоменю на кшталт: “Натисніть 5 для з’єднання з відділом технічної підтримки”. Крім цього, кол-центри, що пропонують можливість обслуговування різними мовами, також можуть добавити відповідну опцію вибору мови. Таким чином, система значною мірою скорочує витрати як часу клієнта, так і оператора. 

Насправді часто буває й таке, що клієнту немає потреби заходити далі взаємодії з IVR, адже система чудово підходить до використання як інструмент самообслуговування. В такому випадку клієнту може пропонуватися опція “Натисніть 1, щоб дізнатися баланс на рахунку” абощо.

Відправлення в чергу

Отримавши дані про причину звернення, бажану мову обслуговування, іноді навіть про місце розташування клієнта, або будь-які інші бажані відомості, IVR-система передає дані до ACD, яке вже самостійно спрямовує виклик в ту чи іншу чергу. Може трапитися й таке, що потрібний оператор буде вільний, тоді клієнта з’єднають з ним моментально. Коли ж ні, то виклик потрапляє у чергу, де абонент вимушений буде чекати з’єднання впродовж певного часу, поки оператор завершить роботу з попередніми клієнтами.

Зазвичай абонента повідомляють про те, яку позицію він займає у черзі. Тоді клієнт може робити для себе вибір: чи він бажає залишитися на лінії та дочекатися своєї черги, чи обере покласти слухавку й зателефонувати пізніше, чи обрати функцію callback – і система самостійно набере цього абонента щойно потрібний оператор звільниться.

Маршрутизація

Маршрутизація вхідних дзвінків – останній етап на шляху до з’єднання абонента з оператором. Розподіл вхідних дзвінків при маршрутизації здійснюється за допомогою певного набору правил та пріоритетами, які обирає кол центр. Причому ці правила можуть змінювати одне одного, залежно від потреб того ж кол центру. До цих критеріїв розподілу дзвінків може відноситися: час доби, коли поступив дзвінок, до якої групи  клієнтів належить абонент, мова звернення, наскільки зараз завантажені оператори та багато інших.

Щойно оператор завершує одну розмову, система автоматично з’єднує його із наступним абонентом у черзі. За ситуації, яка описана вище: абонент обирає опцію callback, то щойно оператор завершить роботу зі всією наявною чергою, то система самостійно набере потрібний номер. Оператор при цьому може навіть не знати про те, що це не абонент ініціював даний дзвінок.

Типи маршрутизації дзвінків

Насправді, як ми вже згадували раніше, маршрутизація вхідних викликів може здійснюватися за різними принципами, які допомагають переслідувати ті чи інші цілі. Та й насправді вибрати є з чого. Питання лише в тому, які типи маршрутизації підтримує ваше програмне забезпечення для кол-центру. До прикладу, VoIPTime Contact Center пропонує менеджеру можливість обирати та змінювати види маршрутизації коли завгодно без особливих зусиль. І обирати він може серед наступного переліку:

На основі навичок оператора

Достатньо логічна функція, особливо якщо згадати, що далеко не всі оператори володіють однаковими вміннями та знаннями. Візьмімо за приклад кол-центр, що обслуговує велику фармакологічну компанію. Подібна сфера може вимагати різних знань в оператора: знання різних груп препаратів, володіння інформацією про партнерів компанії абощо. Зазвичай операторам-початківцям ніхто не довірятиме доступ до певних внутрішніх даних. Відповідно, якщо телефонуватиме цінний постійний клієнт, то немає жодного сенсу направляти його дзвінок на такого оператора. Набагато логічнішим кроком буде з’єднати його зі вже досвідченим фахівцем, який точно зможе надати найкращий рівень сервісу. 

Та це лише один із багатьох прикладів. Насправді ж часто менеджери розділяють своїх операторів на групи за допомогою наступних атрибутів:

• Орієнтація в нюансах: Наскільки добре оператор знайомий зі специфікою роботи, наскільки глибокі чи виняткові знання йому доступні. Чи зможе він якісно проконсультувати клієнта, що вже давно знайомий з продуктом, чи його знання не виявляться надто поверхневими.
• Підхід до роботи з клієнтами: Як зазвичай людей можна поділити на тих, що наділені більш аналітичним мисленням, та гуманітаріїв, так і операторів можна розділити за тим, який вид комунікації їм вдається краще. Скажімо, чи він є більш емпатійним та здатним заспокоїти людину, чи він із тих, що швидко розв’яже технічну проблему, чи взагалі є природженим агентом з продажу.
• Мова та геолокація: Знання тої чи іншої мови та розуміння нюансів життя в певних областях/провінціях/штатах стане дуже корисною навичкою для оператора кол центру, чия зона обслуговування розповсюджується на великі території. Достатньо очевидним є факт, що найкращого взаємопорозуміння можуть досягти ті люди, що проживали чи навіть зростали в одному контексті та говорять однією мовою. Та взаємодія між клієнтом та оператором не є виключенням.

За пріоритетом

Клієнтоорієнтованість – тренд серед всіх компаній, що прагнуть успіху, відповідно кол центрів це також стосується. До того ж це той підхід, що справді працює та дозволяє вивести бізнес на нову сходинку. І один зі способів надання цього більш клієнтоорієнтованого сервісу є маршрутизація дзвінків за пріоритетом. Тут мається на увазі налаштування вхідних викликів таким чином, щоб ті в першу чергу потрапляли на найбільш досвідченого оператора, який найкращим чином зможе закрити всі клієнтські запити.

Особливо корисним застосування цього типу маршрутизації стає тоді, коли кол-центр швидко розширюється та набирає великі команди нових та недосвідчених операторів. І аби в період їх навчання не втрачати ні в кількостях оброблених дзвінків, ні в якості наданого обслуговування, всі дзвінки в першу чергу йдуть до тих, хто швидше і краще розв’яже питання. Такий підхід не тільки залишить клієнтів задоволеними, але й дозволить навчати нових операторів.

Циклічна

Отож, як вже визначалося раніше, вибір типу маршрутизації вхідних викликів в кол-центрі напряму залежить від його потреб та навичок операторів. Наступний спосіб розподілу дзвінків вже у своїй основі кардинально відрізняється від маршрутизації за навичками оператора. Циклічне налаштування вхідних викликів передбачає розподіл дзвінків між операторами по черзі, в заздалегідь визначеному порядку.

Маршрутизація викликів таким методом дозволяє рівномірно розподілити навантаження на всіх операторів групи та виглядає наступним чином: вхідні дзвінки по одному потрапляють до черги оператора, спочатку до першого, згодом до другого, третього і так далі. Врешті, коли всі оператори групи забезпечені роботою, цикл запускається заново. Таким чином всі оператори отримують однаковий рівень навантаження, що запобігає простою одного оператора та вигорянню іншого. Проте, слід зазначити, що така схема маршрутизації буде найбільш ефективною за умови, що всі оператори групи наділені однаковим рівнем доступу до інформації та мають приблизно один і той самий набір навичок.

За правилами бізнесу

Прийом і розподіл вхідних дзвінків на основі бізнес-правил дозволяє кол-центру покрити різні клієнтські запити та забезпечити кращий рівень сервісу. Але яким саме чином? Поєднуючи ACD систему з IVR меню, кол-центр отримує необхідну інформацію про причину звернення, бажану мову та будь-які інші дані, питання про які керівництво вирішить додати, а в поєднанні з даними про те, звідки поступив дзвінок, в який час доби чи взагалі хто здійснив виклик, перед кол-центром практично відкривається знання про те, як саме необхідно розв’язати питання клієнта. Тож для автоматизації цього процесу й використовується розподіл викликів за правилами бізнесу: на основі отриманих даних система самостійно направляє виклик на потрібного оператора.

Таких правил існує безліч і кожен кол-центр в змозі самостійно обрати ті, що підходять найкраще. До найбільш поширених можемо віднести наступні:

• За ціллю виклику: Скажімо, якщо клієнт телефонує, бажаючи відмовитися від своєї підписки чи загалом від послуг компанії, то найлогічнішим рішенням буде спрямувати його дзвінок до спеціаліста, який добре орієнтується в продажах та найкраще працює з відмовами. Погодьтеся, від оператора, що спеціалізується більше в наданні техпідтримки, сенсу в такій ситуації буде небагато.
• За попереднім досвідом: Якщо до компанії звертається вже постійний клієнт, який довго з нею співпрацює, то найкращим рішенням буде з’єднати його з тим оператором, з яким він найдовше чи найбільш ефективно взаємодіяв раніше. Оператор, який вже взаємодіяв з цим клієнтом і знає певні нюанси його досвіду, зі значно більшою ймовірністю швидше та якісніше задовільний нові запити.
• За типом продукту/рекламної кампанії: Підійде для тих кол-центрів, де різні групи операторів займаються різними пропозиціями. Особливо більш масштабні компанії, які пропонують кілька видів продуктів, що відрізняються певною специфікою, можуть розділяти операторів кол-центру на групи, залежно від продукту, з яким ті працюють. Такий підхід дозволить обслуговувати клієнтів на більш глибокому рівні, адже кожен оператор буде добре розумітися на продукті.

Найдовше очікування (Longest available)

Достатньо простий спосіб маршрутизації, який також має на меті рівномірно розподілити навантаження між операторами нівелювавши можливість вигорання та значного простою. Проте між цим та циклічним підходом є одна ключова відмінність: циклічний не враховує чи зайнятий зараз той, чи інший оператор, та як довго він перебуває в такому стані, система просто спрямовує дзвінки по черзі. Натомість, розподіл дзвінків за принципом “найменш зайнятий” орієнтується на те, як довго оператор був бездіяльним.

Скажімо, фахівцю трапився достатньо складний та часозатратний запит. В такому випадку, для системи він однаково виглядатиме зайнятим впродовж довгого періоду часу. Тобто, навіть якщо в оператора номінальна кількість оброблених дзвінків буде невисокою, та їхня тривалість буде вищою, то система навряд чи спрямовуватиме на нього багато дзвінків. Натомість, якщо інший оператор швидко справлятиметься із запитами, то кількість перерв між ними буде вищою – система з більшою імовірністю вважатиме його менш зайнятим.

VIP маршрутизація

Маршрутизація викликів за типом клієнта, зокрема за VIP критерієм – можливість надати клієнту особливий рівень сервісу. Статус VIP-клієнта не надається будь-кому, зазвичай мова йде про таких клієнтів, що або вже дуже довгий час користуються послугами компанії, або приносять чималий прибуток. Знайти й залучити такого клієнта дуже важко, тому коли вже у вас такий є, то його необхідно утримувати всіма силами.

Один із ключових способів утримання – надання особливого обслуговування. Тож, коли до кол-центру поступає виклик від абонента із високим статусом, є сенс запрограмувати систему таким чином, щоб маршрутизація викликів особливого значення спрямовувала їх відразу до окремого оператора. Зазвичай мова йде про окремо виділеного фахівця, який досконало знає продукти компанії, має повний доступ до історії взаємодій з такими клієнтами та спроможний надати допомогу на найвищому рівні.

Переваги системи автоматичної маршрутизації дзвінків

Тож ми вже поговорили про те, як саме працює маршрутизація викликів, та про різноманіття способів її налаштування та використання. Тепер же прийшов час розібратися у тому, навіщо ж її використовувати.

Швидше вирішення проблеми клієнта

У висококонкурентному середовищі дуже важливо зачепити клієнта, та особливо ефективно це вдається, якщо кол-центр здатен йому запропонувати щось особливе: швидке обслуговування. В основному, цей ефект досягається завдяки тому, що відповівши на кілька простих запитань від IVR, клієнт автоматично спрямовується до того оператора, який є найбільш досвідченим та компетентним у цьому питанні. 

Менший відсоток простою оператора

Крім того, маршрутизація дзвінків чудово працює як інструмент тайм-менеджменту, а також допомагає контролювати рівень завантаженості операторів. За правильного налаштування системи, ви можете досягти балансу, коли мова йде про зайнятість оператора. Система слідкує за тим, аби жоден оператор не залишався довший час без діла, а також, щоб він не був змушений самотужки розбиратися із великою кількістю дзвінків. 

Вищий рівень задоволеності клієнта

На задоволеність клієнта впливає багато чинників від швидкості, з якою ви розв’язали його питання, до якості самого сервісу. І з більшістю цих чинників вам допоможе система: вона не тільки допомагає швидше з’єднати оператора з абонентом, а й робить це таким чином, щоб абоненту трапився саме той фахівець, що найкраще розуміється на його проблемі, її контексті та нюансах, та навіть може обслужити його рідною мовою.

Менше втрачених дзвінків

Висока кількість втрачених дзвінків – ознака неефективної роботи кол центру. А один зі способів підвищити ефективність операційної діяльності та тим самим скоротити кількість втрачених дзвінків – автоматизована маршрутизація викликів. Перш за все, система готова моментально з’єднати абонента з оператором. А навіть за умови, що всі оператори зайняті, сам спосіб маршрутизації часто гарантує досить короткий час розв’язання запиту, тож наступному клієнту не доведеться чекати надто довго.

Як впровадити систему маршрутизації дзвінків? 

Ефективна маршрутизація дзвінків напряму залежить від комплексного підходу. Хоч ACD та IVR системи можуть використовуватися самостійно, та повного свого потенціалу набувають лише у поєднанні. Крім того, дуже важливо розуміти принципи роботи кожного виду розподілу дзвінків: це допоможе керівнику кол-центру правильно розділити операторів на групи, виявити рівень їхніх навичок, схильності тощо. Саме такий розподіл згодом ляже в основу таких методів розподілу дзвінків, як, скажімо, за пріоритетом та за правилами бізнесу.

Система IVR

Отож, та складова маршрутизації, з якою напряму стикається клієнт – IVR-меню. Interactive Voice Response – система інтелектуальної голосової відповіді, що постає перед абонентом у вигляді аудіодоріжки, що, автоматично програючись, пропонує йому різні варіанти: від можливості дізнатися свій поточний баланс чи статус замовлення, до з’єднання з бажаним оператором.

IVR є одним з інструментів, що входять до складу програмного забезпечення для контакт центрів VoIPTime Contact Center. Наша компанія пропонує вам різноманітні можливості налаштування голосової системи, зокрема й описані вище. IVR-система подається менеджеру у вигляді інтуїтивно зрозумілого конструктору. Відповідно, той має можливість самостійно створити IVR-меню, що покриє всі потреби кол-центру.

Система ACD

Другою складовою успішного налаштування маршрутизації вхідних дзвінків є ACD-система. Automatic Call Distribution, система автоматичного розподілу вхідних викликів працює радше зсередини і є непомітною для клієнтів. При чому, VoIPTime пропонує вашому кол-центру можливість обрати алгоритм опрацювання вхідних викликів. З нами ви матимете можливість приймати дзвінки як з одної вхідної лінії, так і з декількох, а також обирати, чи надходитимуть дзвінки з однієї лінії лише до одного проєкту, чи до декількох, чи можливо вам стане в нагоді можливість підключити кілька вхідних ліній до одного проєкту. 

Аби довідатися більше про пропозиції VoIPTime, зв’яжіться з нашими фахівцями зараз та замовте персональну демонстрацію!