Маршрутизация звонков: как это работает

Еще несколько десятилетий назад абсолютно привычной была ситуация, когда задача маршрутизации возлагалась на человека: клиенты, позвонив по номеру той или иной компании, попадали сразу на оператора, который уже узнав о причине обращения осуществлял распределение звонков к нужному специалисту.

Но поскольку подавляющее большинство компаний уже оставила использование устаревших АТС в прошлом и вместо этого перешла к использованию технологии передачи голоса через Интернет-протокол (VoIP), то прием и распределение телефонных звонков стали задачами, которые выполняются автоматически.

И на самом деле суть новой популярности, которую приобрело автоматическое распределение звонков, даже не в том, что компании выбирают пользоваться интернет-технологиями, а скорее в том, насколько больше звонков они способны обработать с таким инструментом. 

Поэтому в этой статье мы дадим ответы на следующие вопросы: Что такое маршрутизация звонков и как она работает? Какие существуют виды маршрутизации? Какие преимущества для колл центров предлагает маршрутизация вызовов? И многие другие.

Что такое маршрутизация звонков? 

Маршрутизация вызовов — это термин, который обычно используется в значении перенаправления входящих звонков на наиболее подходящего специалиста/оператора, в зависимости от определенных заранее правил. Основной целью использования такой системы является обеспечение наилучшего клиентского опыта, причем сделав это с наименьшими потерями времени и ресурсов.  

Важно заметить, что использование маршрутизации звонков полезно не только для крупных компаний, которые работают с огромными объемами звонков, но и для меньших сфер бизнеса. При правильном использовании, маршрутизация звонков позволяет существенно сократить время решения проблемы клиента не только путем направления вызова на того оператора, который способен лучше всего удовлетворить клиента, но и потому, что абоненту не приходится долго висеть на линии, ожидая пока оператор поднимет трубку, потому что интерактивное голосовое меню делает это моментально.

Как работает маршрутизация звонков?

Самый легкий способ понять принцип, по которому работает маршрутизация вызовов, — это привести реальный пример. Представим ситуацию, что вы как клиент хотите позвонить своему интернет-провайдеру, желая провести в дом оптоволокно. Скорее всего, его номер уже обозначен на роутере, в квитанции об оплате, или банально на их вебсайте. Поэтому, звоня по указанному номеру телефона, скорее всего, вы сразу наткнетесь на IVR-меню, которое предложит вам несколько возможных шагов. В зависимости от вашего запроса вы выбираете тот или иной вариант, после чего ваш звонок направится на представителя нужного отдела.

Если же рассматривать эту же ситуацию уже со стороны компании, то все будет выглядеть следующим образом: на номер колл центра поступает звонок и сразу перенаправляется на голосовое меню. Заранее определенный алгоритм, лежащий в основе IVR-системы, запускает аудиозапись, с приветствием и предложением выбрать необходимый отдел. Получив необходимый ответ, алгоритм приема входящих звонков направляет вызов на нужный отдел и оператора. Собственно, пункт назначения звонка может отличаться в зависимости от того, какие правила были применены к системе. 

Поэтому давайте пройдемся по каждому из этапов отдельно:

Классификация звонка

Часто случается такое, что клиент даже не осознает, что его вызов был маршрутизирован. Такая ситуация может случиться, когда персональные данные клиента уже находятся в базе данных колл центра. Тогда, если это, например, постоянный клиент или он имеет статус VIP, его звонок может вообще не попадать на IVR-меню, а сразу через ACD-систему направляться на отдельного оператора, который работает с такой группой клиентов.

Если же это звонок от обычного клиента, или даже с незарегистрированного в базе номера, то обычно колл-центры выбирают, чтобы первой линией контакта выступало голосовое меню. Когда система принимает вызов, абоненту автоматически проигрывается звуковое меню вроде: «Нажмите 5 для соединения с отделом технической поддержки». Кроме этого, колл-центры, предлагающие возможность обслуживания на разных языках, также могут добавить соответствующую опцию выбора языка. Таким образом, система в значительной степени сокращает затраты как времени клиента, так и оператора. 

На самом деле часто бывает и такое, что клиенту нет необходимости заходить дальше взаимодействия с IVR, ведь система прекрасно подходит к использованию как инструмент самообслуживания. В таком случае клиенту может предлагаться опция «Нажмите 1, чтобы узнать баланс на счету» и т.д.

Отправка в очередь

Получив данные о причине обращения, желаемом языке обслуживания, иногда даже о местоположении клиента, или любые другие желаемые сведения, IVR-система передает данные в ACD, которое уже самостоятельно направляет вызов в ту или иную очередь. Может случиться и такое, что нужный оператор будет свободен, тогда клиента соединят с ним моментально. Если же нет, то вызов попадает в очередь, где абонент вынужден будет ждать соединения в течение определенного времени, пока оператор завершит работу с предыдущими клиентами.

Обычно абоненту сообщают о том, какую позицию он занимает в очереди. Тогда клиент может делать для себя выбор: желает ли он остаться на линии и дождаться своей очереди, или выберет положить трубку и позвонить позже, или выбрать функцию callback — и система самостоятельно наберет этого абонента как только нужный оператор освободится.

Маршрутизация

Маршрутизация входящих звонков — последний этап на пути к соединению абонента с оператором. Распределение входящих звонков при маршрутизации осуществляется с помощью определенного набора правил и приоритетами, которые выбирает колл центр. Причем эти правила могут менять друг друга, в зависимости от потребностей того же колл центра. К этим критериям распределения звонков может относиться: время суток, когда поступил звонок, к какой группе клиентов принадлежит абонент, язык обращения, насколько сейчас загружены операторы и многие другие.

Как только оператор завершает один разговор, система автоматически соединяет его со следующим абонентом в очереди. В ситуации, описанной выше: абонент выбирает опцию callback, то как только оператор завершит работу со всей имеющейся очередью, то система самостоятельно наберет нужный номер. Оператор при этом может даже не знать о том, что это не абонент инициировал данный звонок.

Типы маршрутизации звонков

На самом деле, как мы уже упоминали ранее, маршрутизация входящих вызовов может осуществляться по разным принципам, которые помогают преследовать те или иные цели. Да и на самом деле выбрать есть из чего. Вопрос лишь в том, какие типы маршрутизации поддерживает ваше программное обеспечение для колл-центра. К примеру, VoIPTime Contact Center предлагает менеджеру возможность выбирать и менять виды маршрутизации когда угодно без особых усилий. И выбирать он может среди следующего перечня:

На основе навыков оператора

Достаточно логичная функция, особенно если вспомнить, что далеко не все операторы обладают одинаковыми умениями и знаниями. Возьмем в качестве примера колл-центр, обслуживающий крупную фармакологическую компанию. Подобная сфера может требовать различных знаний у оператора: знание различных групп препаратов, владение информацией о партнерах компании и т.д. Обычно начинающим операторам никто не будет доверять доступ к определенным внутренним данным. Соответственно, если будет звонить ценный постоянный клиент, то нет никакого смысла направлять его звонок на такого оператора. Гораздо более логичным шагом будет соединить его с уже опытным специалистом, который точно сможет предоставить лучший уровень сервиса. 

Но это лишь один из многих примеров. На самом деле часто менеджеры разделяют своих операторов на группы с помощью следующих атрибутов:

• Ориентация в нюансах: Насколько хорошо оператор знаком со спецификой работы, насколько глубокие или исключительные знания ему доступны. Сможет ли он качественно проконсультировать клиента, который уже давно знаком с продуктом, или его знания не окажутся слишком поверхностными.
• Подход к работе с клиентами: Как обычно людей можно разделить на тех, кто наделен более аналитическим мышлением, и гуманитариев, так и операторов можно разделить по тому, какой вид коммуникации им удается лучше. Скажем, он является более эмпатичным и способным успокоить человека, или он из тех, кто быстро решит техническую проблему, или вообще является прирожденным агентом по продажам.
• Язык и геолокация: Знание того или иного языка и понимание нюансов жизни в определенных областях/провинциях/штатах станет очень полезным навыком для оператора колл центра, чья зона обслуживания распространяется на большие территории. Достаточно очевидным является факт, что лучшего взаимопонимания могут достичь те люди, которые проживали или даже росли в одном контексте и говорят на одном языке. И взаимодействие между клиентом и оператором не является исключением.

По приоритету

Клиентоориентированность – тренд среди всех компаний, стремящихся к успеху, соответственно кол центров это также касается. К тому же это тот подход, который действительно работает и позволяет вывести бизнес на новую ступеньку. И один из способов предоставления этого более клиентоориентированного сервиса является маршрутизация вызовов по приоритету. Здесь подразумевается настройка входящих вызовов таким образом, чтобы те в первую очередь попадали на наиболее опытного оператора, который наилучшим образом сможет закрыть все клиентские запросы.

Особенно полезным применение этого типа маршрутизации становится тогда, когда колл-центр быстро расширяется и набирает большие команды новых и неопытных операторов. И чтобы в период их обучения не терять ни в количествах обработанных звонков, ни в качестве предоставляемого обслуживания, все звонки в первую очередь идут к тем, кто быстрее и лучше решит вопрос. Такой подход не только оставит клиентов довольными, но и позволит обучать новых операторов.

Циклическая

Итак, как уже определялось ранее, выбор типа маршрутизации входящих вызовов в колл-центре напрямую зависит от его потребностей и навыков операторов. Следующий способ распределения звонков уже в своей основе кардинально отличается от маршрутизации по навыкам оператора. Циклическая настройка входящих вызовов предполагает распределение звонков между операторами по очереди, в заранее определенном порядке.

Маршрутизация вызовов таким методом позволяет равномерно распределить нагрузку на всех операторов группы и выглядит следующим образом: входящие звонки по одному попадают в очередь оператора, сначала к первому, затем ко второму, третьему и так далее. Наконец, когда все операторы группы обеспечены работой, цикл запускается заново. Таким образом все операторы получают одинаковый уровень нагрузки, что предотвращает простой одного оператора и выгорание другого. Однако, следует отметить, что такая схема маршрутизации будет наиболее эффективной при условии, что все операторы группы наделены одинаковым уровнем доступа к информации и имеют примерно один и тот же набор навыков.

По правилам бизнеса

Прием и распределение входящих звонков на основе бизнес-правил позволяет колл-центру покрыть различные клиентские запросы и обеспечить лучший уровень сервиса. Но каким именно образом? Сочетая ACD систему с IVR меню, колл-центр получает необходимую информацию о причине обращения, желаемом языке и любые другие данные, вопрос о которых руководство решит добавить, а в сочетании с данными о том, откуда поступил звонок, в какое время суток или вообще кто совершил вызов, перед колл-центром практически открывается знание о том, как именно необходимо решить вопрос клиента. Поэтому для автоматизации этого процесса и используется распределение вызовов по правилам бизнеса: на основе полученных данных система самостоятельно направляет вызов на нужного оператора.

Таких правил существует множество и каждый колл-центр в состоянии самостоятельно выбрать те, которые подходят лучше всего. К наиболее распространенным можем отнести следующие:

• По цели вызова: Скажем, если клиент звонит, желая отказаться от своей подписки или вообще от услуг компании, то самым логичным решением будет направить его звонок к специалисту, который хорошо ориентируется в продажах и лучше всего работает с отказами. Согласитесь, от оператора, специализирующегося больше в предоставлении техподдержки, смысла в такой ситуации будет немного.
• По предыдущему опыту: Если в компанию обращается уже постоянный клиент, который долго с ней сотрудничает, то лучшим решением будет соединить его с тем оператором, с которым он дольше всего или наиболее эффективно взаимодействовал ранее. Оператор, который уже взаимодействовал с этим клиентом и знает определенные нюансы его опыта, со значительно большей вероятностью быстрее и качественнее удовлетворит новые запросы.
• По типу продукта/рекламной кампании: Подойдет для тех колл-центров, где разные группы операторов занимаются разными предложениями. Особенно более масштабные компании, которые предлагают несколько видов продуктов, отличающихся определенной спецификой, могут разделять операторов колл-центра на группы, в зависимости от продукта, с которым те работают. Такой подход позволит обслуживать клиентов на более глубоком уровне, ведь каждый оператор будет хорошо разбираться в продукте.

Самое длинное ожидание (Longest available)

Достаточно простой способ маршрутизации, который также имеет целью равномерно распределить нагрузку между операторами нивелировав возможность выгорания и значительного простоя. Однако между этим и циклическим подходом есть одно ключевое отличие: циклический не учитывает занят ли сейчас тот или иной оператор, и как долго он находится в таком состоянии, система просто направляет звонки по очереди. Зато распределение звонков по принципу «наименее занят» ориентируется на то, как долго оператор был бездействующим.

Скажем, специалисту попался достаточно сложный и требующий больших временных затрат запрос. В таком случае, для системы он все равно будет выглядеть занятым в течение долгого периода времени. То есть, даже если у оператора номинальное количество обработанных звонков будет невысоким, и их продолжительность будет выше, то система вряд ли будет направлять на него много звонков. Зато, если другой оператор будет быстро справляться с запросами, то количество перерывов между ними будет выше — система с большей вероятностью будет считать его менее занятым.

VIP маршрутизация

Маршрутизация вызовов по типу клиента, в частности по VIP критерию — возможность предоставить клиенту особый уровень сервиса. Статус VIP-клиента не предоставляется любому, обычно речь идет о таких клиентах, которые либо уже очень долгое время пользуются услугами компании, либо приносят немалую прибыль. Найти и привлечь такого клиента очень трудно, поэтому когда уже у вас такой есть, то его необходимо удерживать всеми силами.

Один из ключевых способов удержания — предоставление особого обслуживания. Поэтому, когда в колл-центр поступает вызов от абонента с высоким статусом, есть смысл запрограммировать систему таким образом, чтобы маршрутизация вызовов особого значения направляла их сразу к отдельному оператору. Обычно речь идет об отдельно выделенном специалисте, который в совершенстве знает продукты компании, имеет полный доступ к истории взаимодействий с такими клиентами и способен оказать помощь на самом высоком уровне.

Преимущества системы автоматической маршрутизации звонков

Итак, мы уже поговорили о том, как именно работает маршрутизация вызовов, и о многообразии способов ее настройки и использования. Теперь же пришло время разобраться в том, зачем же ее использовать.

Более быстрое решение проблемы клиента

В высококонкурентной среде очень важно зацепить клиента, и особенно эффективно это удается, если колл-центр способен ему предложить нечто особенное: быстрое обслуживание. В основном, этот эффект достигается благодаря тому, что ответив на несколько простых вопросов от IVR, клиент автоматически направляется к тому оператору, который является наиболее опытным и компетентным в этом вопросе. 

Меньший процент простоя оператора

Кроме того, маршрутизация вызовов отлично работает как инструмент тайм-менеджмента, а также помогает контролировать уровень загруженности операторов. При правильной настройке системы, вы можете достичь баланса, когда речь идет о занятости оператора. Система следит за тем, чтобы ни один оператор не оставался долгое время без дела, а также, чтобы он не был вынужден самостоятельно разбираться с большим количеством звонков. 

Более высокий уровень удовлетворенности клиента

На удовлетворенность клиента влияет много факторов от скорости, с которой вы решили его вопрос, до качества самого сервиса. И с большинством этих факторов вам поможет система: она не только помогает быстрее соединить оператора с абонентом, но и делает это таким образом, чтобы абоненту попался именно тот специалист, который лучше всего разбирается в его проблеме, ее контексте и нюансах, и даже может обслужить его на родном языке.

Меньше потерянных звонков

Высокое количество потерянных звонков — признак неэффективной работы колл центра. А один из способов повысить эффективность операционной деятельности и тем самым сократить количество потерянных звонков — автоматизированная маршрутизация вызовов. Прежде всего, система готова моментально соединить абонента с оператором. А даже при условии, что все операторы заняты, сам способ маршрутизации часто гарантирует достаточно короткое время решения запроса, так что следующему клиенту не придется ждать слишком долго.

Как внедрить систему маршрутизации звонков? 

Эффективная маршрутизация звонков напрямую зависит от комплексного подхода. Хотя ACD и IVR системы могут использоваться самостоятельно, но полный свой потенциал приобретают только в сочетании. Кроме того, очень важно понимать принципы работы каждого вида распределения звонков: это поможет руководителю колл-центра правильно разделить операторов на группы, выявить уровень их навыков, склонности и т.д. Именно такое распределение впоследствии ляжет в основу таких методов распределения звонков, как, скажем, по приоритету и по правилам бизнеса.

Система IVR

Итак, та составляющая маршрутизации, с которой напрямую сталкивается клиент — IVR-меню. Interactive Voice Response — система интеллектуального голосового ответа, которая предстает перед абонентом в виде аудиодорожки, которая, автоматически проигрываясь, предлагает ему различные варианты: от возможности узнать свой текущий баланс или статус заказа, до соединения с желаемым оператором.

IVR является одним из инструментов, входящих в состав программного обеспечения для контакт центров VoIPTime Contact Center. Наша компания предлагает вам различные возможности настройки голосовой системы, в том числе и описанные выше. IVR-система представляется менеджеру в виде интуитивно понятного конструктора. Соответственно, тот имеет возможность самостоятельно создать IVR-меню, которое покроет все потребности колл-центра.

Система ACD

Второй составляющей успешной настройки маршрутизации входящих звонков является ACD-система. Automatic Call Distribution, система автоматического распределения входящих вызовов работает скорее изнутри и незаметна для клиентов. Причем, VoIPTime предлагает вашему колл-центру возможность выбрать алгоритм обработки входящих вызовов. С нами вы сможете принимать звонки как с одной входящей линии, так и с нескольких, а также выбирать, будут ли звонки с одной линии поступать только в один проект, или в несколько, или возможно вам пригодится возможность подключить несколько входящих линий к одному проекту. 

Чтобы узнать больше о предложениях VoIPTime, свяжитесь с нашими специалистами сейчас и закажите персональную демонстрацию!