Що таке поганий клієнтський сервіс та як його уникнути?

В епоху активного споживання на більшості ринків спостерігається перенасичення пропозицією. Звісно, рівень попиту теж не малий: споживачі хочуть різного і побільше. Та коли ми не говоримо про ринки із вузькою направленістю, на яких панує переважно монополія, то завоювати увагу клієнта постає ключовим завданням.

Більшість компаній підтвердять: не менш важливим за пропонований продукт є і якість обслуговування клієнта. Бо, здавалося б, коли продукт уже немає куди розвивати, завжди можна вигадати нову подачу, додаткову пропозицію чи приємний бонус, який підсолодить споживачу покупку.

Тут у пригоді стане розуміння що таке клієнтський сервіс, як відрізнити поганий клієнтський сервіс, навіть коли він надається із кращими намірами, як визначати рівень задоволення клієнта та опиратися на нього при створенні нових рішень для покращення сервісу.

Що таке сервіс?

Існує цікавий вислів, який варто взяти до уваги при розмірковуванні про природу сервісу: “Люди насправді прагнуть не виробів, а вражень, які їх вдовільнять”. 

Хоч фахівці й розглядають досвід як явище відмінне від товарів чи послуг, та в них є й дещо спільне. Той хто скаже, що клієнти разом із продуктом купують і досвід, щоб провести час, насолоджуючись низкою яскравих подій, той матиме рацію. Цим і користуються компанії, які ще на стадії розробки товару чи послуги готують і певну атракцію, аби залучити нею споживача у такий, суто особистий, з елементами емоційної прив’язки спосіб. 

Клієнтський сервіс, або ж обслуговування клієнтів – це процес надання послуг, допомоги та підтримки споживачу на його клієнтському шляху. Це комплекс дій, спрямованих на закриття усіх клієнтських запитів і забезпечення якнайвищого рівня задоволення клієнта.

Топ прикладів поганого клієнтського сервісу

Ефективний клієнтський сервіс напряму сприяє підвищенню рівня задоволення клієнта. Також із його допомогою стає набагато легше завоювати лояльність і підтримку клієнтів та забезпечити позитивний імідж компанії.

Натомість поганий клієнтський сервіс може негативно повпливати на становище компанії на ринку або й вщент знищити бренд. Звісно, для досягнення такого фатального результату потрібен не лише жахливий рівень сервісу, а й ряд проблем із самим продуктом чи послугою. Проте не варто випробовувати терпець клієнта і доводити становище до крайностей.

Довге очікування для з’єднання з оператором

Жоден клієнт не буде в захваті від довгого очікування на лінії, хай навіть мова йде про хвилини. Зараз, коли час біжить стрімголов, а люди весь час кудись поспішають, вимушене очікування клієнта може стати вашою фатальною помилкою.

Один наполегливий клієнт випробував телефонну лінію компанії на міцність після тривалого очікування на лінії. Прочекавши на лінії дві години, клієнт вирішив почекати та подивитися, як довго компанія буде тримати його на лінії. Через 15 годин йому нарешті відповіли й повідомили, що його первинний запит (через який він і опинився в режимі очікування) було відхилено через помилку.

Незалежно від того, чи це було незнання, чи несправна телефонна система, це все одно є прикладом жахливого обслуговування клієнтів. У цьому випадку клієнту потрібно буде повністю відшкодувати час, який він витратив на очікування на телефоні.

Насправді результати досліджень показують, що 15% клієнтів кладуть слухавку, пробувши на лінії лише 40 секунд. В опитуванні PRWeb, в якому взяли участь понад 2 500 клієнтів, майже 60% респондентів відповіли, що очікування більше однієї хвилини – це занадто довго для очікування на лінії. Інше дослідження, проведене компанією Velaro, показало, що майже 60% клієнтів кидають слухавку, якщо їх залишають на утриманні на одну хвилину.

Тим самим, примушуючи клієнта чекати більш як 40 секунд, ви вже втратите левову частку їх прихильності, а за хвилину й поготів. Клієнти очікують негайної, і при цьому якісної відповіді на свої запитання, що посилює тиск на бізнес, змушуючи його мінімізувати час очікування. 

Необхідність повторювати одне й те ж

Клієнти більш ніж зацікавленні у тому, аби донести до вас свої проблеми чи бажання, але не тоді, коли вони вимушені повторити їх із десяток разів. Повертаємося до проблеми часовитрат: у клієнта немає зайвого часу, аби залишатися на лінії та розв’язувати питання. 

Однак, опитування, проведене компанією Salesforce, показало, що понад 50% клієнтів доводиться повторно пояснювати свої проблеми, коли вони звертаються за допомогою або відповідями на запитання.

Звичайно, іноді клієнти не мають проблем з повторним поясненням. Вони знають, що деякі проблеми є складнішими та потребують втручання експерта. Або питання потрапляють не в той відділ, і їх треба переадресувати потрібному фахівцю.

Проте клієнти дратуються, коли їм доводиться повторно пояснювати, тому що попередні працівники або не слухали, або не робили належних записів.

Оператори повинні мати можливість швидко і без зайвих зусиль отримувати інформацію про поточного клієнта (ім’я, історію дзвінків тощо) або записувати дані про тих, хто вперше зателефонував до них. Ця інформація повинна залишатися на екрані й бути доступною для перегляду та пересилання під час розмови, щоб не доводилося ставити ті самі питання знову і знову.

Неможливість зв’язатися з компанією

Жоден клієнт не захоче мати справу з компанією, з якою важко зв’язатися. Насправді якщо ваші клієнти не можуть до вас додзвонитися, вони перейдуть до наступного доступного варіанту.

“Мені потрібна була допомога, тож я відкрив додаток, але там не було можливості написати повідомлення до служби підтримки. Тож мені довелося шукати інший спосіб зв’язатися з ними, і це зайняло цілу вічність. Було таке враження, що вони не хотіли, щоб я з ними розмовляв,” — такий відгук залишив один із незадоволених клієнтів, і тим самим показав наочний приклад поганого сервісу.

Коли компанії важкодоступні, більшість споживачів розчаровуються і  часто припиняють спроби отримати допомогу, так і не дочекавшись її. Щоб створити відмінний досвід клієнтського обслуговування, ви повинні полегшити клієнтам пошук необхідної інформації, незалежно від того, яким каналом зв’язку вони користуються.

Гарним рішенням для розв’язання цієї проблеми стане налаштування кількох каналів комунікації. До переліку найбільш доступних і зручних каналів для користувача можна внести: лінію телефонного зв’язку, вебчат, чат у застосунку, електронну пошту, месенджери. Таким чином у користувача буде перелік різних варіантів комунікації із вами, що дасть йому відчуття того, що компанія турбується про нього та його комфорт.

У цьому вам допоможе наше SaaS рішення для кол-центру: підключайте цифрові канали комунікації та отримуйте детальну статистику в VoIPTime Contact Center за всіма аспектами роботи кол-центру без потреби розриватися між каналами.

Брак емпатії

Швидше за все при словах “клієнтська скарга”, у вас виникає легке збентеження. Але жоден бізнес не може повністю уникнути скарг. Ми живемо у реальному світі, де події часто розвиваються не так як ми того бажаємо, люди гніваються й іноді трапляються різні збої чи непередбачувані ситуації. Питання лише в тому як саме компанія готова їх вирішити.

За даними дослідницької компанії IDC, 73% клієнтів стверджують, що для збереження їхньої лояльності потрібен різний досвід, а не просто прийнятний рівень обслуговування. Їх цікавить як саме оператор комунікуватиме з ними у стресових умовах, адже саме тоді найкраще проявляються цінності як компанії, так і окремого працівника. Тож якщо ви не приділяєте уваги потребам клієнтів, ваша репутація постраждає через те, що ваша компанія сприйматиметься як така, що не відчуває емпатії, та не відчуває достатньої зацікавленості у досвіді клієнта.

Замість того, щоб ухилятися від проблемних ситуацій, навчіть свою команду працювати зі скаргами. Коли говорити конкретніше, то ваші представники служби підтримки повинні розуміти потреби та очікування ваших клієнтів і піклуватися про рівень їхнього задоволення та емоційний стан. Тож, у цьому випадку, гарний клієнтський сервіс означає не тільки демонструвати, а й справді відчувати співчуття і зацікавленість у клієнтському досвіді, а також вибудовувати розмову таким чином, щоб якомога краще зняти емоційну напругу із клієнта.

Брак індивідуального підходу

Індивідуальний підхід до користувацького досвіду передбачає розуміння бізнесом того факту, що кожен клієнт унікальний, і врахування його індивідуальності при співпраці. Він допомагає бізнесу створити більш значущий і незабутній досвід, що в кінцевому підсумку призводить до підвищення рівня задоволеності, лояльності та прихильності клієнтів. 

Цей підхід стає дедалі важливішим у сучасному конкурентному ринковому середовищі. Це пояснюється тим, що клієнти звикли до певного ставлення і тому заздалегідь очікують персоналізованого підходу і більш схильні взаємодіяти з брендами, які розуміють і задовольняють їхні специфічні потреби.

Згідно із дослідженнями Salesforce 63% споживачів очікують, що бізнес знатиме їхні унікальні очікування та потреби. В обмін на персоналізовану взаємодію, де потреби клієнтів одразу визначаються та розуміються, 79% клієнтів готові ділитися з бізнесом відповідною інформацією про себе.

А коли вони цього не отримують, то виникає цілий спектр емоцій із нерозуміння та невдоволення. Особливо, коли брак індивідуального підходу означає неможливість повного покриття клієнтського запиту.

Дослідження, проведене American Express, показало, що 89% клієнтів покинуть свого поточного провайдера і підуть до конкурента, якщо отримають неякісне обслуговування. Це велика частка потенційного прибутку, яку ви втрачаєте просто тому, що не надаєте клієнтам індивідуального підходу, якого вони потребують. 

Небажання шукати компроміси

Безперечно, ніхто не хоче втрачати певний прибуток або перевагу, заслужену чи ні. Та іноді у складних випадках при обслуговуванні клієнта без компромісу не обійтися.

Компроміс передбачає, що обидві сторони “трохи поступаються” в питаннях, щоб остаточне рішення було прийнятним для обох сторін, щоб кожен міг рухатися далі. Звісно, в такому випадку абсолютного задоволення не досягне ніхто, але як клієнтоорієнтована компанія, ви не можете дозволити собі втратити клієнта, а у випадку його повного невдоволення саме це й відбудеться.

От умовна ситуація: клієнт хоче повернути товар, який не відповідає його очікуванням, після сплину термінів повернення, але компанія суворо дотримується політики “поверненню не підлягає”. Тут і гадати не потрібно: відмова від компромісу в цьому питанні обов’язково призведе до клієнтського розчарування та незадоволення.

Компроміс означає, що клієнт не отримає всього, що він хоче. Це також означає, що ви маєте відступити від політики чи порядку дій і піти назустріч, щоб урегулювати проблему і при цьому, не втративши всієї вигоди, залишитися із клієнтом у гарних стосунках.

Байдужість

Байдужість в обслуговуванні клієнтів означає відсутність інтересу, ентузіазму або турботи, яку демонструє компанія або її представники під час взаємодії з клієнтами. Така поведінка свідчить про абсолютну незацікавленість проблемами та потребами клієнтів. Вона безперечно матиме негативний вплив на клієнтський досвід і репутацію компанії.

Навіть коли мова йде про одного працівника, а не цілу корпоративну політику, це вже стає величезною проблемою. Коли оператор виказує повну незацікавленість до клієнтського звернення, це не лише залишає негативний осад у самого клієнта, а й швидше за все означає, що йому не допомогли із проблемою. 

Дослідження показують, що 52% клієнтів припиняють купувати у бренду через погану комунікацію, а 17% називають основною причиною байдужість у взаємодії з брендом.

Тож, згідно з цими результатами, ми можемо зробити висновок: таким недбалим ставленням до своїх клієнтів, компанія може заслужити ряд проблем, включно зі зниженням прибутку у перспективі та поганою репутацією на ринку.

Недотримання обіцянок

Клієнт, як і будь-яка свідома людина, любить знати, що вона може розраховувати на те, що їй було обіцяно. Адже ж банально, коли мова йде про назначений час зустрічі, для коректного планування розкладу усього дня, необхідно знати, що коли ти приїдеш до назначеного місця, тобі не доведеться чекати співрозмовника ще кілька годин.

Так само й у сфері обслуговування клієнтів, коли мова йде про терміни обслуговування: недотримання умов, викладених у розмові, таких як час реагування на запит означає розчарування клієнта, що до того ж відчуває себе обманутим. Адже навряд чи клієнту сподобається якщо йому обіцятимуть рішення за пів години, а в результаті він очікуватиме 5.

Порушення обіцянок в обслуговуванні клієнтів може зашкодити репутації компанії, підірвати довіру та призвести до відтоку клієнтів. Для бізнесу важливо переконатися, що будь-які зобов’язання, взяті на себе перед клієнтами, є реалістичними та досяжними. Якщо виникають проблеми, які заважають компанії виконати свої обіцянки, дуже важливо прозоро спілкуватися з клієнтом, надавати пояснення та рішення, а також вживати заходів для запобігання майбутнім ситуаціям, пов’язаним з порушенням обіцянок. Належна комунікація та прагнення виправити ситуацію можуть допомогти відновити довіру з незадоволеними клієнтами.

Наслідки поганого сервісу

Відповідно, як і в кожної дії, у наданого компанією поганого клієнтського сервісу є свої наслідки. Не можна розраховувати, що за неякісне виконання своїх обов’язків та неправильне ставлення до клієнта, ви отримаєте прибуток та визнання.

Відтік клієнтів

Існує беззаперечна істина: клієнти дорівнюють грошам. Втрата перших призводить до втрати других. Можна подумати: що такого жахливого у втраті одного-двох клієнтів? Збитки від втрати купки клієнтів не будуть такими вже й помітними. Компанії по всьому світу щодня втрачають і знаходять тисячі клієнтів. 

Проблема в тому, що середньостатистичний незадоволений споживач розповість про свій невдалий досвід 9-15 людям. А близько 13% розкажуть більше ніж 20 людям. Тож кожного разу, коли ви втрачаєте одного клієнта через погане обслуговування, множте це число щонайменше на 9. І якщо ви нічого з цим не зробите, ситуація буде тільки погіршуватися. Все більше людей відмовляються від бренду, а отже, прибуток бізнесу поступово зійде нанівець.

Репутаційні втрати

За словами Уоррена Баффета, “потрібно 20 років, щоб побудувати репутацію, і п’ять хвилин, щоб її зруйнувати. Якщо ви подумаєте про це, ви діятимете по-іншому”. 

Незадоволені клієнти без вагань напишуть негативні відгуки, якщо у них був поганий досвід роботи з вашим брендом. Вони дадуть волю своєму гніву в соціальних мережах, щоб усі побачили. 

І якщо ви думаєте, що люди не читають відгуки, то вам варто знати, що 9 з 10 покупців читають онлайн-огляди перед покупкою.

Неможливість утримати нових клієнтів

Компанії, які втрачають клієнтів через поганий сервіс, повинні діяти в набагато більших обсягах, щоб залишитися на плаву. На жаль, поширеним імпульсом є несамовите вливання грошей у маркетингові витрати, щоб компенсувати швидку втрату клієнтів.

А оскільки залучення нового клієнта може коштувати в п’ять разів дорожче, ніж утримання старого, поганий клієнтський досвід має ефект “просочування”, який суттєво впливає на ваші витрати на залучення клієнтів.

Така маркетингова політика схожа на вичерпування води з корабля, що тоне, попередньо не залатавши пробоїни. Кращий шлях вперед – розв’язувати проблеми з обслуговуванням клієнтів, щоб зупинити відтік. Тоді ви зможете інвестувати в маркетинг проактивно, а не реактивно.

Як уникнути поганого сервісу?

Якісне обслуговування клієнтів безпосередньо впливає на вартість залучення клієнтів і життєву цінність одного клієнта, що, своєю чергою, впливає на ваш прибуток. Іноді одного поганого досвіду обслуговування клієнтів достатньо, щоб зруйнувати репутацію всієї компанії, особливо якщо вона відмовляється брати на себе відповідальність. 

Тож безперечно однією з основних цілей компанії при комунікації з клієнтом повинно бути саме забезпечення високого рівня обслуговування.

Тренуйте операторів

Поняття якісного обслуговування клієнтів стосується не лише теорії. Воно також має відношення до практики. Ось чому важливо допомагати представникам служби підтримки клієнтами за допомогою різноманітних тренінгів, зустрічей та конференцій. 

• Заохочуйте керівників і представників вашої служби підтримки відвідувати конференції з обслуговування клієнтів.
• Знайдіть відповідні онлайн та офлайн-курси та запропонуйте співробітникам служби підтримки пройти їх.
• Час від часу проводьте внутрішні тренінги (наприклад, рольові ігри) у вашій команді.

Очевидно, що ваш бізнес тільки виграє від навчених професійних представників служби підтримки, тому не бійтеся підштовхувати їх у цьому напрямку, а також оплачувати заходи, які ви вважаєте корисними.

Удоскональте роботу ваших операторів за допомогою нашої провідної платформи для кол/контакт центрів VoIPTime Contact Center. Заплануйте демонстрацію або зв’яжіться з нашими фахівцями вже сьогодні, щоб дізнатися, як ми можемо підвищити ефективність вашого обслуговування клієнтів.

Збирайте зворотний зв’язок

В епоху соціальних мереж та миттєвої комунікації останнє, що ви можете зробити – це ігнорувати фідбек ваших клієнтів, особливо якщо вони стосуються негативного досвіду роботи з вашим брендом.

Теоретично, негативні відгуки можуть спростити для бізнесу процес надання послуг, які зроблять клієнтів щасливими та змусять їх вишикуватися в чергу за новими покупками.

Запустіть автоматичний обдзвін для оцінки якості обслуговування серед клієнтів, які нещодавно скористались вашими послугами або придбали товар. Регулярний контроль якості дозволить вам знайти і виправити вузькі місця в клієнтському сервісі.

Аналізуйте дані

Після збору фідбеку від клієнтів логічним кроком є обробка цієї інформації, її аналітика та побудова висновків із якими вже можна працювати.

Особливо корисними для аналітики будуть наступні метрики:

• First-Contact Resolution (FCR) – показує, наскільки успішно компанія розв’язує проблеми або запити клієнтів без необхідності додаткових контактів або подальших дій з боку клієнта, тобто вказує на кількість запитів, вирішених “за один дзвінок”.. 
• Customer Effort (CES) – це кількість часу, енергії та ресурсів, тобто загалом зусиль, які клієнт повинен інвестувати, щоб виконати певне завдання або владнати проблему з компанією. 
• Customer satisfaction (CSAT) – це показник того, наскільки клієнт задоволений продуктом, послугою або загальним досвідом, наданим компанією.
• Average Response Time (ART) – це середній час, який оператор витрачає на відповідь на перше звернення або запит клієнта.
• Average Resolution Time – це середній час, необхідний для повного врегулювання проблеми або запиту клієнта з моменту його першого звернення.

За допомогою цих ключових показників ви зможете краще зрозуміти перспективу клієнта, як саме він сприймає ваш клієнтський сервіс та як реагуватиме на різні його зміни. Збирайте, аналізуйте, а головне – реагуйте на негативні відгуки. Зв’яжіться з клієнтом, щоб дізнатися, як можна розв’язувати проблему мирним шляхом.

Використовуйте CRM-систему

Ще одним інструментом, який позитивно вплине на ваш рівень обслуговування клієнтів – CRM-система. 

Вона дозволяє компаніям організовувати, відстежувати та аналізувати дані про клієнтів, їхню взаємодію та комунікацію через різні канали. Основна мета CRM-системи – покращити відносини з клієнтами та підвищити їхню задоволеність.

Тож гарна робота із клієнтом починається тут: із добре впровадженої CRM-системи, яка  може значно покращити здатність компанії розуміти, спілкуватися та ефективно обслуговувати своїх клієнтів, що в кінцевому підсумку призведе до підвищення рівня задоволення кожного клієнта та успіху бізнесу.

Готові здійснити трансформацію у відносинах з клієнтами? Зв’яжіться з нашою командою фахівців й замовте демонстрацію VoIPTime CRM та вже за 24 години дізнайтеся, як ми допоможемо вам оптимізувати ваш бізнес.