Что такое плохой клиентский сервис и как его избежать?

В эпоху активного потребления на большинстве рынков наблюдается перенасыщение предложением. Конечно, уровень спроса тоже не мал: потребители хотят разного и побольше. Но когда мы не говорим о рынках с узкой направленностью, на которых царит преимущественно монополия, то завоевать внимание клиента становится ключевой задачей.

Большинство компаний подтвердят: не менее важным, чем предлагаемый продукт, является и качество обслуживания клиента. Потому что, казалось бы, когда продукт уже некуда развивать, всегда можно придумать новую подачу, дополнительное предложение или приятный бонус, который подсластит потребителю покупку.

Здесь пригодится понимание что такое клиентский сервис, как отличить плохой клиентский сервис, даже когда он предоставляется с лучшими намерениями, как определять уровень удовлетворения клиента и опираться на него при создании новых решений для улучшения сервиса.

Что такое сервис?

Существует интересное высказывание, которое стоит принять во внимание при размышлении о природе сервиса: «Люди на самом деле хотят не изделий, а впечатлений, которые их удовлетворят». 

Хотя специалисты и рассматривают опыт как явление отличное от товаров или услуг, но у них есть и нечто общее. Тот, кто скажет, что клиенты вместе с продуктом покупают и опыт, чтобы провести время, наслаждаясь чередой ярких событий, тот будет прав. Этим и пользуются компании, которые еще на стадии разработки товара или услуги готовят и определенную аттракцию, чтобы привлечь ею потребителя таким, сугубо личным, с элементами эмоциональной привязки способом. 

Клиентский сервис, или обслуживание клиентов — это процесс предоставления услуг, помощи и поддержки потребителю на его клиентском пути. Это комплекс действий, направленных на закрытие всех клиентских запросов и обеспечение наивысшего уровня удовлетворения клиента.

Топ примеров плохого клиентского сервиса

Эффективный клиентский сервис напрямую способствует повышению уровня удовлетворенности клиента. Также с его помощью становится гораздо легче завоевать лояльность и поддержку клиентов и обеспечить положительный имидж компании.

Зато плохой клиентский сервис может негативно повлиять на положение компании на рынке или полностью уничтожить бренд. Конечно, для достижения такого фатального результата нужен не только ужасный уровень сервиса, но и ряд проблем с самим продуктом или услугой. Однако не стоит испытывать терпение клиента и доводить положение до крайностей.

Долгое ожидание для соединения с оператором

Ни один клиент не будет в восторге от долгого ожидания на линии, пусть даже речь идет о минутах. Сейчас, когда время бежит сломя голову, а люди все время куда-то спешат, вынужденное ожидание клиента может стать вашей роковой ошибкой.

Один настойчивый клиент испытал телефонную линию компании на прочность после длительного ожидания на линии. Прождав на линии два часа, клиент решил подождать и посмотреть, как долго компания будет держать его на линии. Через 15 часов ему наконец-то ответили и сообщили, что его первоначальный запрос (из-за которого он и оказался в режиме ожидания) был отклонен из-за ошибки.

Независимо от того, было ли это незнание или неисправная телефонная система, это все равно является примером ужасного обслуживания клиентов. В этом случае клиенту нужно будет полностью возместить время, которое он потратил на ожидание на телефоне.

На самом деле результаты исследований показывают, что 15% клиентов кладут трубку, пробыв на линии всего 40 секунд. В опросе PRWeb, в котором приняли участие более 2 500 клиентов, почти 60% респондентов ответили, что ожидание более одной минуты — это слишком долго для ожидания на линии. Другое исследование, проведенное компанией Velaro, показало, что почти 60% клиентов бросают трубку, если их оставляют на удержании на одну минуту.

Тем самым, заставляя клиента ждать более 40 секунд, вы уже потеряете львиную долю их благосклонности, а за минуту и подавно. Клиенты ожидают немедленного, и при этом качественного ответа на свои вопросы, что усиливает давление на бизнес, заставляя его минимизировать время ожидания. 

Необходимость повторять одно и то же

Клиенты более чем заинтересованы в том, чтобы донести до вас свои проблемы или желания, но не тогда, когда они вынуждены повторить их с десяток раз. Возвращаемся к проблеме временных затрат: у клиента нет лишнего времени, чтобы оставаться на линии и решать вопросы. 

Однако, опрос, проведенный компанией Salesforce, показал, что более 50% клиентов приходится повторно объяснять свои проблемы, когда они обращаются за помощью или ответами на вопросы.

Конечно, иногда клиенты не имеют проблем с повторным объяснением. Они знают, что некоторые проблемы сложнее и требуют вмешательства эксперта. Или вопросы попадают не в тот отдел, и их нужно переадресовать нужному специалисту.

Однако клиенты раздражаются, когда им приходится повторно объяснять, потому что предыдущие работники или не слушали, или не делали надлежащих записей.

Операторы должны иметь возможность быстро и без лишних усилий получать информацию о текущем клиенте (имя, историю звонков и т.д.) или записывать данные о тех, кто впервые позвонил к ним. Эта информация должна оставаться на экране и быть доступной для просмотра и пересылки во время разговора, чтобы не приходилось задавать одни и те же вопросы снова и снова.

Невозможность связаться с компанией

Ни один клиент не захочет иметь дело с компанией, с которой трудно связаться. На самом деле, если ваши клиенты не могут до вас дозвониться, они перейдут к следующему доступному варианту.

«Мне нужна была помощь, поэтому я открыл приложение, но там не было возможности написать сообщение в службу поддержки. Поэтому мне пришлось искать другой способ связаться с ними, и это заняло целую вечность. Было такое впечатление, что они не хотели, чтобы я с ними разговаривал», — такой отзыв оставил один из недовольных клиентов, и тем самым показал наглядный пример плохого сервиса.

Когда компании труднодоступны, большинство потребителей разочаровываются и часто прекращают попытки получить помощь, так и не дождавшись ее. Чтобы создать отличный опыт клиентского обслуживания, вы должны облегчить клиентам поиск необходимой информации, независимо от того, каким каналом связи они пользуются.

Хорошим решение для решения этой проблемы станет настройка нескольких каналов коммуникации. В перечень наиболее доступных и удобных каналов для пользователя можно внести: линию телефонной связи, веб чат, чат в приложении, электронную почту, мессенджеры. Таким образом у пользователя будет перечень различных вариантов коммуникации с вами, что даст ему ощущение того, что компания заботится о нем и его комфорте.

В этом вам поможет наше SaaS решение для колл-центра: подключайте цифровые каналы коммуникации и получайте подробную статистику в VoIPTime Contact Center по всем аспектам работы колл-центра без необходимости разрываться между каналами.

Нехватка эмпатии

Скорее всего при словах «клиентская жалоба», у вас возникает легкое смущение. Но ни один бизнес не может полностью избежать жалоб. Мы живем в реальном мире, где события часто развиваются не так как мы того желаем, люди гневаются и иногда случаются различные сбои или непредсказуемые ситуации. Вопрос лишь в том, как именно компания готова их решить.

По данным исследовательской компании IDC, 73% клиентов утверждают, что для сохранения их лояльности нужен разный опыт, а не просто приемлемый уровень обслуживания. Их интересует как именно оператор будет коммуницировать с ними в стрессовых условиях, ведь именно тогда лучше всего проявляются ценности как компании, так и отдельного работника. Поэтому если вы не уделяете внимания потребностям клиентов, ваша репутация пострадает из-за того, что ваша компания будет восприниматься как такая, которая не чувствует эмпатии, и не чувствует достаточной заинтересованности в опыте клиента.

Вместо того чтобы уклоняться от проблемных ситуаций, научите свою команду работать с жалобами. Если говорить конкретнее, то ваши представители службы поддержки должны понимать потребности и ожидания ваших клиентов и заботиться об уровне их удовлетворения и эмоциональном состоянии. Поэтому, в этом случае, хороший клиентский сервис означает не только демонстрировать, но и действительно чувствовать сочувствие и заинтересованность в клиентском опыте, а также выстраивать разговор таким образом, чтобы как можно лучше снять эмоциональное напряжение с клиента.

Нехватка индивидуального подхода

Индивидуальный подход к пользовательскому опыту предполагает понимание бизнесом того факта, что каждый клиент уникален, и учет его индивидуальности при сотрудничестве. Он помогает бизнесу создать более значимый и незабываемый опыт, что в конечном итоге приводит к повышению уровня удовлетворенности, лояльности и приверженности клиентов. 

Этот подход становится все более важным в современной конкурентной рыночной среде. Это объясняется тем, что клиенты привыкли к определенному отношению и поэтому заранее ожидают персонализированного подхода и более склонны взаимодействовать с брендами, которые понимают и удовлетворяют их специфические потребности.

Согласно исследованиям 63% потребителей ожидают, что бизнес будет знать их уникальные ожидания и потребности. В обмен на персонализированное взаимодействие, где потребности клиентов сразу определяются и понимаются, 79% клиентов готовы делиться с бизнесом соответствующей информацией о себе.

А когда они этого не получают, то возникает целый спектр эмоций из непонимания и недовольства. Особенно, когда отсутствие индивидуального подхода означает невозможность полного покрытия клиентского запроса.

Исследование, проведенное American Express, показало, что 89% клиентов покинут своего текущего провайдера и уйдут к конкуренту, если получат некачественное обслуживание. Это большая доля потенциальной прибыли, которую вы теряете просто потому, что не предоставляете клиентам индивидуального подхода, в котором они нуждаются.

Нежелание искать компромиссы

Бесспорно, никто не хочет терять определенную прибыль или преимущество, заслуженное или нет. Но иногда в сложных случаях при обслуживании клиента без компромисса не обойтись.

Компромисс предполагает, что обе стороны «немного уступают» в вопросах, чтобы окончательное решение было приемлемым для обеих сторон, чтобы каждый мог двигаться дальше. Конечно, в таком случае абсолютного удовлетворения не достигнет никто, но как клиентоориентированная компания, вы не можете позволить себе потерять клиента, а в случае его полного недовольства именно это и произойдет.

Вот условная ситуация: клиент хочет вернуть товар, который не соответствует его ожиданиям, по истечении сроков возврата, но компания строго придерживается политики «возврату не подлежит». Здесь и гадать не нужно: отказ от компромисса в этом вопросе обязательно приведет к клиентскому разочарованию и недовольству.

Компромисс означает, что клиент не получит всего, что он хочет. Это также означает, что вы должны отступить от политики или порядка действий и пойти навстречу, чтобы урегулировать проблему и при этом, не потеряв всей выгоды, остаться с клиентом в хороших отношениях.

Равнодушие

Безразличие в обслуживании клиентов означает отсутствие интереса, энтузиазма или заботы, которую демонстрирует компания или ее представители при взаимодействии с клиентами. Такое поведение свидетельствует об абсолютной незаинтересованности проблемами и потребностями клиентов. Оно определенно будет иметь негативное влияние на клиентский опыт и репутацию компании.

Даже когда речь идет об одном работнике, а не целой корпоративной политике, это уже становится огромной проблемой. Когда оператор проявляет полную незаинтересованность к клиентскому обращению, это не только оставляет негативный осадок у самого клиента, но и скорее всего означает, что ему не помогли с проблемой. 

Исследования показывают, что 52% клиентов прекращают покупать у бренда из-за плохой коммуникации, а 17% называют основной причиной равнодушие во взаимодействии с брендом.

Поэтому, согласно этим результатам, мы можем сделать вывод: таким халатным отношением к своим клиентам, компания может заслужить ряд проблем, включая снижение прибыли в перспективе и плохую репутацию на рынке.

Несоблюдение обещаний

Клиент, как и любой сознательный человек, любит знать, что он может рассчитывать на то, что ему было обещано. Ведь банально, когда речь идет о назначенном времени встречи, для корректного планирования расписания всего дня, необходимо знать, что когда ты приедешь в назначенное место, тебе не придется ждать собеседника еще несколько часов.

Так же и в сфере обслуживания клиентов, когда речь идет о сроках обслуживания: несоблюдение условий, изложенных в разговоре, таких как время реагирования на запрос означает разочарование клиента, который к тому же чувствует себя обманутым. Ведь вряд ли клиенту понравится если ему обещают решение за полчаса, а в результате он будет ожидать 5.

Нарушение обещаний в обслуживании клиентов может навредить репутации компании, подорвать доверие и привести к оттоку клиентов. Для бизнеса важно убедиться, что любые обязательства, взятые на себя перед клиентами, являются реалистичными и достижимыми. Если возникают проблемы, которые мешают компании выполнить свои обещания, очень важно прозрачно общаться с клиентом, предоставлять объяснения и решения, а также принимать меры для предотвращения будущих ситуаций, связанных с нарушением обещаний. Надлежащая коммуникация и стремление исправить ситуацию могут помочь восстановить доверие с недовольными клиентами.

Последствия плохого сервиса

Соответственно, как и у каждого действия, у предоставленного компанией плохого клиентского сервиса есть свои последствия. Нельзя рассчитывать, что за некачественное выполнение своих обязанностей и неправильное отношение к клиенту, вы получите прибыль и признание.

Отток клиентов

Существует неоспоримая истина: клиенты равны деньгам. Потеря первых приводит к потере вторых. Можно подумать: что такого ужасного в потере одного-двух клиентов? Убытки от потери кучки клиентов не будут такими уж и заметными. Компании по всему миру ежедневно теряют и находят тысячи клиентов ежедневно. 

Проблема в том, что среднестатистический недовольный потребитель расскажет о своем неудачном опыте 9-15 людям. А около 13% расскажут более чем 20 людям. Поэтому каждый раз, когда вы теряете одного клиента из-за плохого обслуживания, умножайте это число как минимум на 9. И если вы ничего с этим не сделаете, ситуация будет только ухудшаться. Все больше людей отказываются от бренда, а значит, прибыль бизнеса постепенно сойдет на нет.

Репутационные потери

По словам Уоррена Баффета, «нужно 20 лет, чтобы построить репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы будете действовать по-другому». 

Недовольные клиенты без колебаний напишут негативные отзывы, если у них был плохой опыт работы с вашим брендом. Они дадут волю своему гневу в социальных сетях, чтобы все увидели. 

И если вы думаете, что люди не читают отзывы, то вам стоит знать, что 9 из 10 покупателей читают онлайн-обзоры перед покупкой.

Невозможность удержать новых клиентов

Компании, которые теряют клиентов из-за плохого сервиса, должны действовать в гораздо больших объемах, чтобы остаться на плаву. К сожалению, распространенным импульсом является неистовое вливание денег в маркетинговые расходы, чтобы компенсировать быструю потерю клиентов.

А поскольку привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание старого, плохой клиентский опыт имеет эффект «просачивания», который существенно влияет на ваши расходы на привлечение клиентов.

Такая маркетинговая политика похожа на вычерпывание воды из тонущего корабля, предварительно не залатав пробоины. Лучший путь вперед — решать проблемы с обслуживанием клиентов, чтобы остановить отток. Тогда вы сможете инвестировать в маркетинг проактивно, а не реактивно.

Как избежать плохого сервиса?

Качественное обслуживание клиентов напрямую влияет на стоимость привлечения клиентов и жизненную ценность одного клиента, что, в свою очередь, влияет на вашу прибыль. Иногда одного плохого опыта обслуживания клиентов достаточно, чтобы разрушить репутацию всей компании, особенно если она отказывается брать на себя ответственность. 

Поэтому бесспорно одной из основных целей компании при коммуникации с клиентом должно быть именно обеспечение высокого уровня обслуживания.

Тренируйте операторов

Понятие качественного обслуживания клиентов касается не только теории. Оно также имеет отношение к практике. Вот почему важно помогать представителям службы поддержки клиентами с помощью различных тренингов, встреч и конференций. 

• Поощряйте руководителей и представителей вашей службы поддержки посещать конференции по обслуживанию клиентов.
• Найдите подходящие онлайн и офлайн-курсы и предложите сотрудникам службы поддержки пройти их.
• Время от времени проводите внутренние тренинги (например, ролевые игры) в вашей команде.

Очевидно, что ваш бизнес только выиграет от обученных профессиональных представителей службы поддержки, поэтому не бойтесь подталкивать их в этом направлении, а также оплачивать мероприятия, которые вы считаете полезными.

Усовершенствуйте работу ваших операторов с помощью нашей ведущей платформы для колл/контакт центров VoIPTime Contact Center. Запланируйте демонстрацию или свяжитесь с нашими специалистами уже сегодня, чтобы узнать, как мы можем повысить эффективность вашего обслуживания клиентов.

Собирайте обратную связь

В эпоху социальных сетей и мгновенной коммуникации последнее, что вы можете сделать — это игнорировать фидбек ваших клиентов, особенно если они касаются негативного опыта работы с вашим брендом.

Теоретически, негативные отзывы могут упростить для бизнеса процесс предоставления услуг, которые сделают клиентов счастливыми и заставят их выстроиться в очередь за новыми покупками.

Запустите автоматический обзвон для оценки качества обслуживания среди клиентов, которые недавно воспользовались вашими услугами или приобрели товар. Регулярный контроль качества позволит вам найти и исправить узкие места в клиентском сервисе.

Анализируйте данные

После сбора фидбека от клиентов логичным шагом является обработка этой информации, ее аналитика и построение выводов с которыми уже можно работать.

Особенно полезными для аналитики будут следующие метрики:

• First-Contact Resolution (FCR) — показывает, насколько успешно компания решает проблемы или запросы клиентов без необходимости дополнительных контактов или дальнейших действий со стороны клиента, то есть указывает на количество запросов, решенных «за один звонок». 
• Customer effort — это количество времени, энергии и ресурсов, то есть в целом усилий, которые клиент должен инвестировать, чтобы выполнить определенную задачу или решить проблему с компанией. 
• Customer satisfaction — это показатель того, насколько клиент удовлетворен продуктом, услугой или общим опытом, предоставленным компанией.
• Average response time — это среднее время, которое оператор тратит на ответ на первое обращение или запрос клиента.
• Average resolution time — это среднее время, необходимое для полного урегулирования проблемы или запроса клиента с момента его первого обращения.

С помощью этих ключевых показателей вы сможете лучше понять перспективу клиента, как именно он воспринимает ваш клиентский сервис и как будет реагировать на различные его изменения. Собирайте, анализируйте, а главное — реагируйте на негативные отзывы. Свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, как можно решить проблему мирным путем.

Используйте CRM-систему

Еще одним инструментом, который положительно повлияет на ваш уровень обслуживания клиентов — CRM-система. 

Она позволяет компаниям организовывать, отслеживать и анализировать данные о клиентах, их взаимодействие и коммуникацию через различные каналы. Основная цель CRM-системы — улучшить отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность.

Поэтому хорошая работа с клиентом начинается здесь: с хорошо внедренной CRM-системы, которая может значительно улучшить способность компании понимать, общаться и эффективно обслуживать своих клиентов, что в конечном итоге приведет к повышению уровня удовлетворения каждого клиента и успеха бизнеса.

Готовы осуществить трансформацию в отношениях с клиентами? Свяжитесь с нашей командой специалистов и закажите демонстрацию VoIPTime CRM и уже через 24 часа узнайте, как мы поможем вам оптимизировать ваш бизнес.