6 горячих трендов рынка контактных центров

Gartner прогнозирует, что до конца этого года больше половины компаний из списка Global 1000 перенесут конфиденциальную информацию о клиентах в облако. Тренд легко объяснить: структура колл центра такого типа гарантирует повышенную безопасность и эффективность. Ниже вы найдёте актуальные тенденции развития облачных контакт-центров:

1. Моментальное соединение клиента с нужным оператором

Интеллектуальная маршрутизация вызовов уже не является ноу-хау, но за следующие 10 лет этот инструмент несколько изменится. В будущем пользователи смогут видеть доступных в сети операторов и сразу обращаться к нужному профессионалу без привычного «ожидайте на линии» и «дождитесь соединения со специалистом по вашему вопросу».

2. Ваши клиенты уже ждут вас в социальных сетях

Только 3% брендов ведут соцсети , но клиент всё равно озвучивают своё отношение к их услугам или товарам в Facebook или Instagram. Результаты исследования NewVoice показали, что 59% 25-34-летних пользователей активно делятся в Интернете своим негативным опытом знакомства с брендами.

3. Не забывайте о мобильных приложениях

По информации Economist, возрастает популярность мобильных приложений. А точнее, каналов, через которые клиенты контактируют с вами: электронная почта, чаты, соцсети или голосовые вызовы. Отсюда следует еще одна тенденция последующих лет — оптимизация мобильных сервисов компаний и настройка доступа к облаку с помощью смартфона.

Мобильные приложения для облачных контакт-центров

4. Адаптация к быстрой смене каналов связи

Это наиболее актуально для тех брендов, которые обращаются к Поколению Y (16-30 лет), которое выросло в мобильном мире. Они готовы и могут потратить на покупки 2,45 трлн долларов. Представители этого поколения не могут усидеть за одним гаджетом: с мобильного телефона переходят на планшет, затем на ноутбук и т.д. Секрет успеха обслуживания таких клиентов заключается в сохранении контекста взаимодействия и связей между этими каналами.

5. Самообслуживание

За последние 5 лет «самостоятельность» клиента выросла до 55%, а к 2020 году 85% пользователей будут управлять процессами без взаимодействия с операторами. Современных клиентов больше не привлекает анимационная надпись на сайте: «Звони к нам прямо сейчас и узнай все об этой акции!». Они успешно взаимодействуют с IVR-системами (проверяют состояние счета, подтверждают заказ и т.д.).

6. Универсальные средства общения

Еще одна тенденция следующего года — не ограничивать свои услуги. Всё менее популярны те контакт-центры, которые работают только на прием или отправление звонков. Крайне редко для общения с клиентом необходима связь только в одном направлении и около 40% входящих вызовов приводят к исходящим контактам. А облачное решение помогает с любым видом коммуникации для различных сфер бизнеса.