Gartner прогнозує, що більше половини компаній зі списку Global 1000 перенесуть конфіденційну інформацію про клієнтів в хмару до кінця цього року. Цей тренд легко пояснити: структура кол центру гарантує підвищену безпеку та ефективність. Нижче наведені актуальні тенденції розвитку хмарних контактних центрів:
Інтелектуальна маршрутизація викликів вже не є чимось новеньким для хмарних контакт-центрів, але протягом наступної декади цей інструмент дещо зміниться. В майбутньому користувачі зможуть бачити доступних в мережі операторів і одразу звертатимуться до потрібного професіонала без звичного “очікуйте на лінії” і “зачекайте для з’єднання із спеціалістом з вашого питання”. Для контролю роботи операторів та гарантування дотримання ними стандартів якості обслуговування варто використовувати карти якості кол центру.
Зараз кількість активних в соцмережах брендів не перевищує 3%, але це не зупиняє клієнтів від вираження свого невдоволення послугами чи товарами. Дослідження NewVoice виявило, що 59% 25–34-річних користувачів активно діляться в Інтернеті своїм негативним досвідом знайомства з брендами.
За інформацією Economist, зростає популярність мобільних додатків. Справа не тільки в самих додатках, які можна завантажити для Android чи iOS. Дуже важливим є канал, через який клієнти контактують з вами: електронна пошта, чати, соцмережі або голосові виклики.
Це є найбільш актуальним для тих брендів, що звертаються до Покоління Y (16–30 років). Вони володіють 2,45 трлн доларів глобальної купівельної спроможності. Представники цього покоління просто не можуть всидіти за одним гаджетом: з мобільного телефону переходять на планшет, потім на ноутбук і т.д. Секрет успіху обслуговування таких клієнтів полягає в збереженні контексту взаємодії та зв’язків між цими каналами.
За останні 5 років “самостійність” клієнта зросла до 55%, а до 2020 року 85% користувачів керуватимуть процесами самостійно, без жодної взаємодії з операторами. Сучасних клієнтів більше не приваблює анімаційний надпис на сайті: “Телефонуй до нас зараз і дізнайся все про цю акцію!”. Вони успішно взаємодіють з IVR-системами (перевіряють стан рахунку, підтверджують замовлення і т.д.).
Ще одна тенденція наступного року — не обмежувати свої послуги. Стрімко втрачають популярність ті контакт-центри, які працюють тільки на прийом або відправлення дзвінків. Вкрай рідко для спілкування з клієнтом потрібен зв’язок виключно в одному напрямку і близько 40% вхідних викликів приводять до вихідних контактів. А хмарне рішення допомагає з будь-яким видом комунікації для різних сфер бізнесу.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
