Результаты исследования «Каналы связи в современном контакт центре»

С целью анализа потребностей рынка в 2019-2020 годах компания VoIPTime провела исследование на тему: «Каналы связи в современном контакт центре».

К опросу были привлечены руководители контакт центров, директора отделений по обслуживанию клиентов, руководители отделений мониторинга и развития систем контакт центров и технические директора. Все участники опроса получили анкеты для заполнения, где указали какие каналы связи используются в их контакт центре на данный момент, и какие каналы связи планируют начать использовать в ближайшем будущем.

На основе полученных данных, а также на основе анализа запросов от клиентов, которые поступают в нашу компанию, мы можем сделать следующие выводы:

  1. Как мы видим на рис.1 неизменными лидерами среди каналов связи в современном контакт центре остаются телефон, SMS и E-mail.
  2. Communication channels
  3. Кстати, процент использования SMS существенно отличается от результатов исследования, которое недавно провела Всеукраинская ассоциация контакт центров. Там SMS занимает лишь 8 место. Это может быть обусловлено сферой деятельности, или регионом, в котором находится контакт центр.
  4. Уверенно растет % использования каналов самообслуживания, таких как IVR и чат-боты. Они помогают значительно разгрузить операторов и направить на них более сложные задачи, поэтому становятся просто необходимыми в современном контакт центре.
  5. Есть вероятность, что в ближайшем будущем web-чат с оператором вытеснит из лидеров E-mail, поскольку клиенты ценят свое время и мгновенный ответ по чату нравится им гораздо больше.
  6. Видео-чаты на данный момент практически не используются, но следует быть готовым к тому, что потребность в них возрастет, даже быстрее, чем мы думаем.

Итак, анализируя данные, мы еще раз убедились в том, что популярность цифровых каналов связи стремительно и стабильно увеличивается. Поэтому, если ваш контакт центр еще не работает по таким каналам как чаты, чат-боты и мессенджеры, начинайте принимать меры уже сейчас. Чтобы удовлетворив потребности ваших клиентов, идти «в ногу со временем» со всеми изменениями в работе контакт центров, которые диктует нам современный мир.

Выражаем искреннюю благодарность всем участникам, которые приняли участие в опросе!