Связаться с 33 банками Украины: миссия выполнена!

Команда VoIPTime выбрала 33 банка, с которыми Интернет-пользователи связываются по горячей линии. Мы решили проверить, кто быстро и качественно предоставит ответ на 4 вопроса обычного предпринимателя, а у кого это получится только с N-ой попытки.

Список вопросов:

Попытка №1: прозвон или чаттинг с 20:00 до 23:00

1 4 из 4 ПриватБанк, Банк ПИВДЕННЫЙ, МЕГАБАНК, Пиреус Банк, БТА Банк
2 3 из 4 Юнекс Банк, Альфа-Банк Украина
3 Укажите удобное время для перезвона Креди Агриколь Банк, Діамантбанк
4 Автоответчик Львів
5 Перезвоните в рабочее время Ощадбанк, Идея Банк, Укрэксимбанк, ДІВІ Банк, МАРФИН БАНК, Райффайзен Банк Аваль, VS Bank, ПроКредит Банк, Банк Кредит Дніпро, UKRSIBBANK, ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК, ПРАВЕКС-БАНК, Акордбанк.
6 Обратитесь в отделение банка Проминвестбанк, КРЕДОБАНК
7 Срыв или сброс звонка, чата МетаБанк, Банк Фамільний, Універсал Банк, АКЦЕНТ-БАНК, Forward Bank, БМ БАНК, Укргазбанк

Лучшие показатели

1. Банки, которые отвечают на все интересующие вопросы (4 из 4) в веб-чате или по телефону. Все эти банки не участвуют в следующем обзвоне. У этих банков самый высокий показатель FCR (решение вопроса с первого обращения).

2. В эту группу вошло 2 банка, которые ответили на все вопросы кроме «Скільки часу піде на відкриття розрахункового рахунку?». Для получения этой информации операторы предложили обратиться в отделение банка и предоставили номера для связи. Такой звонок ведёт к повторному обращению, поэтому мы включили Юнекс Банк и Альфа-Банк Украина в следующую кампанию исходящего обзвона.

3. Эти банки не говорят: «Обратитесь в рабочие часы», а предлагают перезвонить в удобное время для клиента время. Креди Агриколь Банк перезвонил на следующий день и предоставил ответы на все вопросы. Мы оставили заявку на перезвон в веб-чате Діамантбанка, но на следующий день в это время оператор банка не позвонил. Поэтому Діамантбанк тоже попал в список банков для следующего обзвона.

Кому нужно перезвонить снова?

4. Банки, в которых вас проконсультируют по этим вопросам только в рабочее время. К примеру, оператор ПроКредит Банка сообщает, что в вечернее время работает только техническая поддержка кредитных карточек, а с вопросами про расчётный счёт следует вернуться завтра с 09:00 до 18:00. Диапазон времени для звонка озвучило 75% сотрудников контактных центров. Все операторы из этой группы продиктуют номер отделения или контактный номер для связи с банком. В некоторых банках часы работы банка сообщает робот (IVR). Подробнее про IVR в банках мы напишем в следующих статьях.

5. В этом банке робот приветствует вас и проговаривает сообщение: «Соединение с оператором невозможно, оставьте сообщение после сигнала». Сотрудник банка Львів перезвонил на следующий день в 09:34 и предоставил всю информацию, кроме срока открытия счёта, поэтому мы позвонили снова.

6. Операторы сообщают о том, что нужно обратиться в отделение банка, но не предлагают записать номер.

7. Банки, до которых не получается дозвониться или достучаться в веб-чате. В этот список вошли финансовые учреждения, которые не ответили в онлайн-чате или не устанавливалось соединение по горячей линии. К примеру, Універсал Банк не соединял с оператором на протяжении 3 минут. А АКЦЕНТ-БАНК не отвечал в веб-чате на протяжении 25 минут. Поэтому по всем банкам из этой группы мы тоже провели повторный прозвон.

Попытка №2: прозвон с 16:15 до 17:30

Повторный звонок в 24 банка прошёл в рабочее время. Результаты:

1 4 из 4 Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, ДІВІ Банк, Идея Банк, ПроКредит Банк, БМ БАНК, Альфа-Банк Украина, Львів, АКЦЕНТ-БАНК
2 3 из 4 Укргазбанк, Універсал Банк, Банк Кредит Дніпро
3 Передали звонок на отделение по телефону. Срыв звонка по техническим причинам. Діамантбанк, Акордбанк
4 Обратитесь в отделение банка Фамільний, Юнекс Банк, МетаБанк
5 Соединение дольше минуты Укрэксимбанк, Укрсоцбанк, UKRSIBBANK, VS Bank, ПРАВЕКС-БАНК, Forward Bank
6 Такой услуги нет ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК

Расшифровка таблицы:

  1. Количество банков, которые способны ответить на все вопросы, увеличилось на 80%.
  2. Банки, которые частично ответили на вопросы (3 из 4) и предложили обратиться в отделение банка, по последнему вопросу или соединить с банком.
  3. Операторы не ответили на вопросы и передали звонок на отделение банка. Но оба раза происходил срыв звонка по техническим причинам. Діамантбанк перезвонил через 1 час 20 минут после срыва звонка. Сотрудник ответил на все вопросы. Акордбанк не перезвонил после срыва звонка, поэтому мы добавили его в обзвон Попытка №3.
  4. 3 банка из списка Обратитесь в отделение банка. Некоторые банки, к примеру, Фамільний пользуются услугами аутсорсингового колл-центра. При этом, операторы не располагают информацией о расчётных счётах и условиях их открытия.
  5. Во время этого обзвона мы не ждали на линии дольше 60 секунд. Все банки, с которыми долго устанавливалось соединение, попали в этот список.
  6. Только со второй попытки удалось установить, что ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК не открывает расчётные счета для физических лиц предпринимателей. Эту информацию следует добавить в базу знаний операторов колл-центра, чтобы абоненту не пришлось тратить время на повторный звонок.

Попытка №3: прозвон с 10:30 до 11:30

Последняя попытка дозвониться до банка и получить все ответы. Так как в списке осталось только 7 банков, у которых не получилось узнать ответы на вопросы про расчётный счёт, то мы просто укажем результаты по каждому банку. Тем более, каждый из этих финансовых институтов продемонстрировал свой уникальный результат:

Единственный банк, который ответил на 4 вопроса из 4 — МАРФИН БАНК. Он не попал в предыдущий обзвон так как связаться менеджерами можно только до 17:00 и мы не успели это сделать. Но утренний результат — высшая оценка. UKRSIBBANK предоставил 3 ответа из 4. В этом банке операторы предлагают дождаться обратного звонка менеджера с ответом по последнему вопросу. 3 из 4 — результат и VS Bank с той только разницей, что они не не могут передать звонок на отделение, но предоставляют контактный номер. ПРАВЕКС-БАНК оказался чуть ли не единственным банком, который передал звонок на отделение банка без сбоев. Также оператор предоставил номер телефона отделения. Это удобно, ведь в случае разрыва соединения клиенту не надо снова звонить в горячую линию, слушать робота, ждать снова пока установится соединение с оператором. Клиент может сразу позвонить по правильному номеру и получить ответы на свои вопросы. В Укрэксимбанке ответили, что нужно обратиться в отделение банка. На вопрос: «А вы можете соединить меня с банком?» ответили отрицательно. Но дали номер телефона. В Акордбанк дозвониться не получилось. Мы ждали установления соединения 6 минут и сбросили звонок. Сотрудники колл-центра финансовой организации Forward Bank ответили, что они не оказывают такую услугу, как открытие расчётного счёта для физических лиц предпринимателей.

В следующей статье мы продолжим тему банков и напишем о качестве работы операторов и основных проблемах колл-центров финансовых организаций.