Команда VoIPTime выбрала 33 банка, с которыми Интернет-пользователи связываются по горячей линии. Мы решили проверить, кто быстро и качественно предоставит ответ на 4 вопроса обычного предпринимателя, а у кого это получится только с N-ой попытки.
Список вопросов:
Так как банки отвечают на звонки такого характера?
Попытка №1: прозвон или чаттинг с 20:00 до 23:00
| 1 | 4 из 4 | ПриватБанк, Банк ПИВДЕННЫЙ, МЕГАБАНК, Пиреус Банк, БТА Банк |
|---|---|---|
| 2 | 3 из 4 | Юнекс Банк, Альфа-Банк Украина |
| 3 | Укажите удобное время для перезвона | Креди Агриколь Банк, Діамантбанк |
| 4 | Автоответчик | Львів |
| 5 | Перезвоните в рабочее время | Ощадбанк, Идея Банк, Укрэксимбанк, ДІВІ Банк, МАРФИН БАНК, Райффайзен Банк Аваль, VS Bank, ПроКредит Банк, Банк Кредит Дніпро, UKRSIBBANK, ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК, ПРАВЕКС-БАНК, Акордбанк. |
| 6 | Обратитесь в отделение банка | Проминвестбанк, КРЕДОБАНК |
| 7 | Срыв или сброс звонка, чата | МетаБанк, Банк Фамільний, Універсал Банк, АКЦЕНТ-БАНК, Forward Bank, БМ БАНК, Укргазбанк |
Лучшие показатели
1. Банки, которые отвечают на все интересующие вопросы (4 из 4) в веб-чате или по телефону. Все эти банки не участвуют в следующем обзвоне. У этих банков самый высокий показатель FCR (решение вопроса с первого обращения).
2. В эту группу вошло 2 банка, которые ответили на все вопросы кроме «Скільки часу піде на відкриття розрахункового рахунку?». Для получения этой информации операторы предложили обратиться в отделение банка и предоставили номера для связи. Такой звонок ведёт к повторному обращению, поэтому мы включили Юнекс Банк и Альфа-Банк Украина в следующую кампанию исходящего обзвона.
3. Эти банки не говорят: «Обратитесь в рабочие часы», а предлагают перезвонить в удобное время для клиента время. Креди Агриколь Банк перезвонил на следующий день и предоставил ответы на все вопросы. Мы оставили заявку на перезвон в веб-чате Діамантбанка, но на следующий день в это время оператор банка не позвонил. Поэтому Діамантбанк тоже попал в список банков для следующего обзвона.
Кому нужно перезвонить снова?
4. Банки, в которых вас проконсультируют по этим вопросам только в рабочее время. К примеру, оператор ПроКредит Банка сообщает, что в вечернее время работает только техническая поддержка кредитных карточек, а с вопросами про расчётный счёт следует вернуться завтра с 09:00 до 18:00. Диапазон времени для звонка озвучило 75% сотрудников контактных центров. Все операторы из этой группы продиктуют номер отделения или контактный номер для связи с банком. В некоторых банках часы работы банка сообщает робот (IVR). Подробнее про IVR в банках мы напишем в следующих статьях.
5. В этом банке робот приветствует вас и проговаривает сообщение: «Соединение с оператором невозможно, оставьте сообщение после сигнала». Сотрудник банка Львів перезвонил на следующий день в 09:34 и предоставил всю информацию, кроме срока открытия счёта, поэтому мы позвонили снова.
6. Операторы сообщают о том, что нужно обратиться в отделение банка, но не предлагают записать номер.
7. Банки, до которых не получается дозвониться или достучаться в веб-чате. В этот список вошли финансовые учреждения, которые не ответили в онлайн-чате или не устанавливалось соединение по горячей линии. К примеру, Універсал Банк не соединял с оператором на протяжении 3 минут. А АКЦЕНТ-БАНК не отвечал в веб-чате на протяжении 25 минут. Поэтому по всем банкам из этой группы мы тоже провели повторный прозвон.
Попытка №2: прозвон с 16:15 до 17:30
Повторный звонок в 24 банка прошёл в рабочее время. Результаты:
| 1 | 4 из 4 | Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, ДІВІ Банк, Идея Банк, ПроКредит Банк, БМ БАНК, Альфа-Банк Украина, Львів, АКЦЕНТ-БАНК |
|---|---|---|
| 2 | 3 из 4 | Укргазбанк, Універсал Банк, Банк Кредит Дніпро |
| 3 | Передали звонок на отделение по телефону. Срыв звонка по техническим причинам. | Діамантбанк, Акордбанк |
| 4 | Обратитесь в отделение банка | Фамільний, Юнекс Банк, МетаБанк |
| 5 | Соединение дольше минуты | Укрэксимбанк, Укрсоцбанк, UKRSIBBANK, VS Bank, ПРАВЕКС-БАНК, Forward Bank |
| 6 | Такой услуги нет | ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК |
Расшифровка таблицы:
Попытка №3: прозвон с 10:30 до 11:30
Последняя попытка дозвониться до банка и получить все ответы. Так как в списке осталось только 7 банков, у которых не получилось узнать ответы на вопросы про расчётный счёт, то мы просто укажем результаты по каждому банку. Тем более, каждый из этих финансовых институтов продемонстрировал свой уникальный результат:
Единственный банк, который ответил на 4 вопроса из 4 — МАРФИН БАНК. Он не попал в предыдущий обзвон так как связаться менеджерами можно только до 17:00 и мы не успели это сделать. Но утренний результат — высшая оценка. UKRSIBBANK предоставил 3 ответа из 4. В этом банке операторы предлагают дождаться обратного звонка менеджера с ответом по последнему вопросу. 3 из 4 — результат и VS Bank с той только разницей, что они не не могут передать звонок на отделение, но предоставляют контактный номер. ПРАВЕКС-БАНК оказался чуть ли не единственным банком, который передал звонок на отделение банка без сбоев. Также оператор предоставил номер телефона отделения. Это удобно, ведь в случае разрыва соединения клиенту не надо снова звонить в горячую линию, слушать робота, ждать снова пока установится соединение с оператором. Клиент может сразу позвонить по правильному номеру и получить ответы на свои вопросы. В Укрэксимбанке ответили, что нужно обратиться в отделение банка. На вопрос: «А вы можете соединить меня с банком?» ответили отрицательно. Но дали номер телефона. В Акордбанк дозвониться не получилось. Мы ждали установления соединения 6 минут и сбросили звонок. Сотрудники колл-центра финансовой организации Forward Bank ответили, что они не оказывают такую услугу, как открытие расчётного счёта для физических лиц предпринимателей.
В следующей статье мы продолжим тему банков и напишем о качестве работы операторов и основных проблемах колл-центров финансовых организаций.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
