«Что найду, то вам прочитаю»: как банки отвечают на звонки?

В 2017 году ФЛП в Украине не обязательно открывать расчётный счёт, но многие предприниматели открывают такие счета в банках. Этот способ подходит тем, кто договорился с заказчиками про безналичный расчёт или получает оплату труда от заграничных клиентов. В 2016 году украинских банков было 98. Из них команда VoIPTime выбрала 33 с бесплатными горячими линиями. Мы звонили в эти банки и задавали операторам 4 простых вопроса про расчётные счета. Мы выделили 3 попытки и уже опубликовали результаты. Но наша цель была не просто прозвонить всех несколько раз, посчитать время на соединение и ожидание на линии. Команда VoIPTime постаралась зафиксировать плюсы и минусы в работе операторов. В этой статье мы расскажем о том, как операторы украинских банков отвечают на звонки и выясним, кто предоставляет самое качественное обслуживание.

«Как я могу к вам обращаться?»

Вот банки, которые сразу после первого вопроса «Підкажіть, будь ласка, чи можна у вас відкрити розрахунковий рахунок для ФОП?» говорят: «Як я можу до вас звертатися?»: Райффайзен Банк Аваль, UKRSIBBANK, Проминвестбанк, Укргазбанк, ПроКредит Банк, Банк Кредіт Дніпро, Forward Bank. В этот список не вошли банки, которые отвечали нам в веб-чате, ведь чем хорош чат — посетитель сайта сам добавляет своё имя, поэтому оператору не нужно переспрашивать и интересоваться именем потенциального клиента. Если вы обратитесь по поводу расчётного счёта в банке, клиентом которого вы являетесь, велика вероятность, что оператор обратится не только по имени, но и по отчеству.

Дополнительно отметим Райффайзен Банк Аваль так как его оператор несколько раз в разговоре обратился по имени к клиенту, а не только в начале разговора.

«Для выбора украинского языка нажмите 1…»

30% банков предлагают выбрать язык общения в IVR-меню: русский, украинский, английский. Вы нажимаете правильную клавишу, но никто не гарантирует, что оператор будет говорить на нужном вам языке! 70% операторов украинских банков говорят на государственном языке, а оставшиеся выбирают: перейти на язык клиента или общаться на удобном им языке.

Вот эти банки:

Не перешли: Альфа-Банк Украина, МетаБанк, Банк Кредіт Дніпро, Юнекс Банк.

Перешли: Проминвестбанк, Банк Південний, ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК, МАРФИН БАНК, БТА Банк, ДІВІ Банк.

оператор колл-центра банка

«Ожидайте, я ищу информацию по вашему вопросу»

Сотрудники колл-центров банков не всегда могли сразу ответить на вопросы про открытие, абонплату и период времени открытия расчётного счёта для физлица предпринимателя. Поэтому клиенту приходится ждать в режиме ожидания. Холд или ожидание — функция удержания вызова, которую оператор использует чтобы найти информацию по вопросу или связаться с коллегой или менеджером. Во время этого режима абонент не должен слышать шум колл-центра или диалог между сотрудниками: «Таня, а сколько у нас стоит открыть счёт?». Ему должна проигрываться музыка или реклама пока он ожидает возвращения оператора.

Базовые правила постановки звонка на удержание:

Некоторые банки просили подождать на линии после каждого вопроса: Банк Південний, VS Bank, Банк Кредіт Дніпро. Это может быть признаком того, что база знаний колл-центра не очень удобная в использовании и требует длительного времени для изучения. Доступность базы данных и скриптов — один из ключевых показателей эффективности. Чем удобнее интерфейс, тем легче найти нужную информацию. Другие операторы несколько раз перебрасывают клиентов на других сотрудников банка: Діамантбанк, ПРАВЕКС-БАНК, Альфа-Банк Украина.

Моментальные ответы без ожидания на 4 вопроса из 4 мы получили в: Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, Идея Банк, ПроКредит Банк.

«В какой валюте вы открываете расчётный счёт?»

Не все банки спрашивают, в какой валюте предприниматель хочет вести счёт, хотя это очень важный вопрос от которого зависит тариф и сумма абонплаты. Вот те немногие, кто интересуются валютой расчётного счёта: Банк Південний, Банк Кредіт Дніпро, ДІВІ Банк.

как открыть долларовый расчётный счёт для фоп

«Приходите, мы будем вас ждать!»

Некоторые банки предлагают сразу записаться на открытие счёта, как делает Райффайзен Банк Аваль. К таким банкам, которые предлагают записаться на визит в банк, относится и БМ БАНК. Оператор озвучил адрес удобного отделения и добавил: «Приходите, мы будем вас ждать». Немногие банки предлагают вам записаться на встречу с представителем банка. Если отказываешься, они звонят и предлагают отправить сотрудника по удобному вам адресу.

Просто адрес ближайшего отделения банка вам предоставят операторы: Креди Агриколь Банк, БТА Банк, ПРАВЕКС-БАНК.

Клиент об этом не спрашивал

Некоторые операторы вместо ответа на прямые вопросы предоставляют совсем ненужную информацию. К примеру, про документы, которые требуются для открытия такого счёта. К таким банкам относятся: Укргазбанк и VS Bank. Вместо ответа на вопрос, сколько будет стоить открытие, оператор начал перечислять список документов, который требуется для открытия счёта. Это неуместно, ведь:

а) клиент не спрашивал об этом;

б) не факт, что спросит, так как его может не устроить сумма за открытие или абонплата;

в) всегда можно спросить: «Перечислить вам документы, которые требуются для открытия счёта?» и зачитать список после разрешения клиента.