В 2017 году ФЛП в Украине не обязательно открывать расчётный счёт, но многие предприниматели открывают такие счета в банках. Этот способ подходит тем, кто договорился с заказчиками про безналичный расчёт или получает оплату труда от заграничных клиентов. В 2016 году украинских банков было 98. Из них команда VoIPTime выбрала 33 с бесплатными горячими линиями. Мы звонили в эти банки и задавали операторам 4 простых вопроса про расчётные счета. Мы выделили 3 попытки и уже опубликовали результаты. Но наша цель была не просто прозвонить всех несколько раз, посчитать время на соединение и ожидание на линии. Команда VoIPTime постаралась зафиксировать плюсы и минусы в работе операторов. В этой статье мы расскажем о том, как операторы украинских банков отвечают на звонки и выясним, кто предоставляет самое качественное обслуживание.
«Как я могу к вам обращаться?»
Вот банки, которые сразу после первого вопроса «Підкажіть, будь ласка, чи можна у вас відкрити розрахунковий рахунок для ФОП?» говорят: «Як я можу до вас звертатися?»: Райффайзен Банк Аваль, UKRSIBBANK, Проминвестбанк, Укргазбанк, ПроКредит Банк, Банк Кредіт Дніпро, Forward Bank. В этот список не вошли банки, которые отвечали нам в веб-чате, ведь чем хорош чат — посетитель сайта сам добавляет своё имя, поэтому оператору не нужно переспрашивать и интересоваться именем потенциального клиента. Если вы обратитесь по поводу расчётного счёта в банке, клиентом которого вы являетесь, велика вероятность, что оператор обратится не только по имени, но и по отчеству.
Дополнительно отметим Райффайзен Банк Аваль так как его оператор несколько раз в разговоре обратился по имени к клиенту, а не только в начале разговора.
«Для выбора украинского языка нажмите 1…»
30% банков предлагают выбрать язык общения в IVR-меню: русский, украинский, английский. Вы нажимаете правильную клавишу, но никто не гарантирует, что оператор будет говорить на нужном вам языке! 70% операторов украинских банков говорят на государственном языке, а оставшиеся выбирают: перейти на язык клиента или общаться на удобном им языке.
Вот эти банки:
Не перешли: Альфа-Банк Украина, МетаБанк, Банк Кредіт Дніпро, Юнекс Банк.
Перешли: Проминвестбанк, Банк Південний, ПЕРШИЙ ІНВЕСТИЦІЙНИЙ БАНК, МАРФИН БАНК, БТА Банк, ДІВІ Банк.
«Ожидайте, я ищу информацию по вашему вопросу»
Сотрудники колл-центров банков не всегда могли сразу ответить на вопросы про открытие, абонплату и период времени открытия расчётного счёта для физлица предпринимателя. Поэтому клиенту приходится ждать в режиме ожидания. Холд или ожидание — функция удержания вызова, которую оператор использует чтобы найти информацию по вопросу или связаться с коллегой или менеджером. Во время этого режима абонент не должен слышать шум колл-центра или диалог между сотрудниками: «Таня, а сколько у нас стоит открыть счёт?». Ему должна проигрываться музыка или реклама пока он ожидает возвращения оператора.
Базовые правила постановки звонка на удержание:
Некоторые банки просили подождать на линии после каждого вопроса: Банк Південний, VS Bank, Банк Кредіт Дніпро. Это может быть признаком того, что база знаний колл-центра не очень удобная в использовании и требует длительного времени для изучения. Доступность базы данных и скриптов — один из ключевых показателей эффективности. Чем удобнее интерфейс, тем легче найти нужную информацию. Другие операторы несколько раз перебрасывают клиентов на других сотрудников банка: Діамантбанк, ПРАВЕКС-БАНК, Альфа-Банк Украина.
Моментальные ответы без ожидания на 4 вопроса из 4 мы получили в: Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, Идея Банк, ПроКредит Банк.
«В какой валюте вы открываете расчётный счёт?»
Не все банки спрашивают, в какой валюте предприниматель хочет вести счёт, хотя это очень важный вопрос от которого зависит тариф и сумма абонплаты. Вот те немногие, кто интересуются валютой расчётного счёта: Банк Південний, Банк Кредіт Дніпро, ДІВІ Банк.
«Приходите, мы будем вас ждать!»
Некоторые банки предлагают сразу записаться на открытие счёта, как делает Райффайзен Банк Аваль. К таким банкам, которые предлагают записаться на визит в банк, относится и БМ БАНК. Оператор озвучил адрес удобного отделения и добавил: «Приходите, мы будем вас ждать». Немногие банки предлагают вам записаться на встречу с представителем банка. Если отказываешься, они звонят и предлагают отправить сотрудника по удобному вам адресу.
Просто адрес ближайшего отделения банка вам предоставят операторы: Креди Агриколь Банк, БТА Банк, ПРАВЕКС-БАНК.
Клиент об этом не спрашивал
Некоторые операторы вместо ответа на прямые вопросы предоставляют совсем ненужную информацию. К примеру, про документы, которые требуются для открытия такого счёта. К таким банкам относятся: Укргазбанк и VS Bank. Вместо ответа на вопрос, сколько будет стоить открытие, оператор начал перечислять список документов, который требуется для открытия счёта. Это неуместно, ведь:
а) клиент не спрашивал об этом;
б) не факт, что спросит, так как его может не устроить сумма за открытие или абонплата;
в) всегда можно спросить: «Перечислить вам документы, которые требуются для открытия счёта?» и зачитать список после разрешения клиента.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
