укр
укр
перезвоните мне

Прорыв e-commerce в 2021 году: Статистика

Кристина Мойса

10 декабря, 2021

Как качественно обработать сезонный пик звонков в 2022 году?

Интересно оглянуться на рост онлайн продажи за последние пару лет и подумать о будущем этой отрасли. В Украине, как и любой другой стране мира, во время карантинных ограничений скачки интернет продаж существенны. 

На основании данных RAU, можно заметить, что темпы роста покупок через интернет магазины и маркетплейсы сильно увеличился, и сегодня уже почти 9% всех покупок, которые осуществляются в Украине — это онлайн покупки. Средний чек на онлайн покупки тоже вырос по сравнению с 2019 годом на целых 5.28%, и по состоянию на декабрь 2021 года он составляет 804 гривны. В ноябре 2020 года экономическая картина в сфере электронной коммерции не менее интересна, ведь по сравнению с 2019 годом в октябре средний чек вырос на целых 44%. 

Такие скачки связаны именно с карантинными ограничениям. Тогда оффлайн торговля получила сильный удар, и разного рода бизнесы, такие как кафе и магазины или мини производства, постепенно начали переходить в сеть, создавая различные онлайн площадки для продаж своих товаров и услуг.

Давайте рассмотрим, какое положение у мировой электронной коммерции. Графики Statista показывают, что общий процент розничных онлайн продаж в США резко вырос во втором квартале 2020 года, составив 16% продаж в США во втором квартале 2020 года.

Доля рынка электронной коммерции в розничных продажах США в период с 3 квартала 2020 года по 2 квартал 2021 года, похоже, установится на уровне 13-14%, и это гораздо больше, чем до пандемии.

Кроме того, в ноябре 2020 года и январе 2021 года общий процент розничных продаж электронной коммерции в Великобритании вырос до более чем трети всех розничных продаж. С тех пор этот показатель несколько снизился, но будет интересно проследить за этой тенденцией в преддверии праздничного сезона 2022 года и в следующем году. 

Рассмотрим подробнее статистику по регионам за 2020 год. Тогда в мире онлайн продажи выросли на 27.6%. Из отчета eMarketer о глобальной электронной коммерции в 2020 году показан рост электронной коммерции по следующим регионам: 

  • Латинская Америка, где рост составил 36.7%;
  • Северная Америка — 31.8%;
  • Центральная и Восточная Европа — 29.1%;
  • Азиатско-Тихоокеанский регион — 26.4%;
  • Восточная Европа — 26.3%;
  • На Ближнем Востоке и в Африке рост был меньше — 19.8%, но это все равно достойный показатель роста.

В том числе в Украине в 2020 году онлайн продажи выросли на 26.5% по сравнению с 2019 годом, что является рекордной цифрой.

Продавцы интернет-магазинов в 2021 году уже были подготовлены к социально дистанционной модели розничной торговли, которая сейчас имеет решающее значение для многих предприятий. Но на сколько за один год могла измениться ситуация? 

Давайте рассмотрим статистику* по странам лидерам, какая у них разница в росте онлайн покупок между 2020 и 2021 годами:

  • Индия — 22.0%
  • Китай — 21.0% (не включая Гонконг)
  • Соединенные Штаты Америки — 18.1%
  • Канада — 12.5%
  • Южная Корея — 9.0%
  • Франция — 8.4%

Положение электронной коммерции в Украине тоже стабильно и уверенно растет. Если сравнивать 2021 и 2019 год, то на основании последних данных рост составляет 5.7%.

*не включая билеты на события, авиабилеты, билеты на поезда и путевки, оплаты счетов, налогов, перевод средств, сервисы питания, азартные игры и другие сопутствующие товары.

Когда бывают распродажи в разных странах

Знание важных международных дат в онлайн продажах позволяет продавцам проводить маркетинговые кампании и рекламные акции к праздникам в разных странах, а также готовиться к увеличению, или другими словами, пику продаж. Такие даты лучше разделить на три основные категории: Региональные, Спортивные и Сезонные или Международные. Каждая из них требует особого подхода, о котором мы расскажем ниже:

Региональные события

Несколько привлекательных возможностей для интернет-магазинов возникают благодаря событиям в конкретных странах мира. Если в данном регионе существует рынок для вашего бизнеса, вы можете многое выиграть от проведения целевых кампаний в рамках этих событий. Как и в любой другой кампании, очень важно наблюдать за покупательскими привычками, поведением и предпочтениями — помните, то, что работает в одной стране, может не сработать в другой. Внимание к культурным особенностям — это первостепенная задача, поэтому в начале каждого проекта проводите тщательное исследование.

  • День холостяка, 11 ноября. Возможно, вы удивитесь, узнав, что для гиганта розничной торговли Alibaba этот китайский анти-Валентинов день приносит почти в 3 раза больше продаж, чем Черная пятница и Киберпонедельник вместе взятые;
  • Китайский Новый год. Этот праздник в 2018 году принес более 70 миллиардов долларов дохода как в Китае, так и за рубежом. Если ваш бренд может найти отклик на китайском рынке, стоит заранее продумать маркетинговые активности и акции на этот период.

Спортивные события

Спортивные мероприятия могут стать прибыльной возможностью для правильных торговцев, нацеленных на правильные места. Даже если ваш маркетплейс кажется не связанным со спортом, или сегменты вашей аудитории являются только спортивными фанатами, вы все равно можете включить международные спортивные мероприятия в свои маркетинговые планы. Все, что для этого нужно, — немного креативности.

  • Суперкубок. Учитывая многомиллионную аудиторию, разработка стратегии, ориентированной на международный рынок, может оказаться прибыльной.
  • Уимблдонский чемпионат. Это старейший теннисный турнир в мире, который в 2018 году посмотрели более 70 миллионов телезрителей, поэтому запустив рекламный ролик здесь, можно задействовать огромную аудиторию. Кроме этого, спонсорство и партнерство с брендами поначалу могут показаться не связанными, но хорошим примером могут послужить Rolex и Stella Artois, так как они создали впечатляющие кампании и стали широко ассоциироваться с этим событием.
  • Олимпийские игры. Их просматривают миллиарды человек, поэтому вашу рекламу увидит огромное количество потенциальных клиентов.

Также, чемпионаты мира по футболу обычно проводятся раз в четыре года и являются мощными и прибыльными возможностями, но без маркетинговой стратегии никак не обойтись.

Сезонные всемирные мероприятия

Многие сезонные распродажи, которые проводятся по всему миру, открывают широкие возможности для бизнесов, стремящихся расширить свой охват и за рубежом. Хотя такие праздники, как День матери, приходятся на разные даты во всем мире, подавляющее большинство сезонных распродаж разделяются странами-участницами. Такие «общие распродажи» особенно доступны для компаний с ограниченными ресурсами.

  • Хэллоуин. США только в 2021 году потратили около 10,14 миллиарда долларов на этот праздник, что является рекордным показателем.
  • Черная пятница и Киберпонедельник. По данным Google Trends, за последние 5 лет глобальный интерес к этим событиям более чем удвоился. Черная пятница и Киберпонедельник — два крупнейших события года, связанные с покупками.
  • Новый год. Этот день всегда важное время для розничной торговли. 
  • Рождество. Недели до Рождества — отличное время для того, чтобы расчистить прошлогодние запасы, предлагая выгодные предложения, перед которыми не смогут устоять даже экономные покупатели.
  • День святого Валентина. Если вы занимаетесь продажей шоколада, цветов, одежды или подарков, то международная маркетинговая стратегия может стать выгодным решением.
  • Международный женский день. Этот день отмечают женщины во всем мире, и у вас есть неограниченное количество вариантов того, как к нему можно подойти.
  • Пасха. Этот христианский праздник — важное событие с различными традициями во всем мире, и теперь он занимает важное место и в календаре продаж.

Конечно, выяснение того, в какие конкретные даты появляются наилучшие маркетинговые возможности для вашего бизнеса, будет зависеть от целевой аудитории, ваших уникальных продуктов, услуг и целей.

Каким бы ни был размер ваших интернет магазина, маркетплейса и в целом бизнеса, связанного с интернет торговлей, никогда не помешает подумать о совершенствовании вашей глобальной маркетинговой стратегии. Хотя успех зависит не только от тех факторов, которые мы рассмотрели в этой статье, знание того, на кого, когда, и через какие рекламные каналы ориентироваться, является ключевым элементом успешной стратегии.

Если вы думаете о внедрении любой из упомянутых здесь кампаний, не забудьте сначала провести исследование. Получение четкого представления о каждой потребительской базе и о том, как она взаимодействует с продавцами в течение дня, поможет вам добиться успеха. 

Что нужно учитывать перед подготовкой кампании, и как обработать сезонный пик звонков на должном уровне?

В отличие от традиционного маркетинга, который имеет дело с четким (и постоянным) целевым рынком, глобальный маркетинг полностью переосмысливает концепцию. Он стремится найти аудиторию, кому продукты и услуги могут быть полезны, а также иметь лучшие инструменты и программное обеспечение, с помощью которых будет осуществлять кампанию независимо от локации колл центра.

Чтобы опередить конкурентов и сделать этот праздничный сезон самым прибыльным, вам необходимо предпринять следующие шаги:

Подготовьтесь к входящему трафику

Праздничные покупки означают увеличение трафика для вашего интернет-магазина, особенно в дни пиковых покупок. Нет ничего хуже, чем перебои в работе вашего интернет-магазина в этот переломный период.

  • Проверьте скорость вашего сайта: Обратитесь к поставщикам. Эти компании могут помочь вам провести нагрузочное тестирование, чтобы определить количество посещений и характер трафика;
  • Убедитесь, что ваши товары в наличии и укомплектованы: Проконсультируйтесь с поставщиками уже сейчас, чтобы убедиться, что у вас есть необходимые запасы. Заранее согласуйте дополнительные поставки товара и продумайте их размещение на вашем складе;
  • Проверьте свою устойчивость: Ваша инфраструктура должна быть стабильна и иметь возможности для быстрого масштабирования, для того, чтобы выдержать пик посещений на сайт;
  • Протестируйте интеграцию со сторонними компаниями: Дополнительные приложения, добавленные в последнюю минуту (скажем, платежные модули), могут нарушить некоторые аспекты вашего трафика на сайте, или совсем замедлить работу сайта. 

Убедитесь, что ваше программное обеспечение для колл центра имеет все необходимые инструменты

Сколько бы вы ни готовились к сезону пиковой нагрузки на колл-центр, невозможно быть по-настоящему готовым к нему без правильных инструментов и технологий. Для успешного проведения праздничного сезона вам необходимо подобрать программное обеспечение для колл-центра, которое обладает следующими возможностями, в том числе:

  • Простота использования для ваших агентов.
  • Масштабируемость для быстрого увеличения состава команды.
  • Функции совместной работы, позволяющие агентам работать как в офисе, так и удаленно.
  • Инструменты, для оптимизации обработки входящих и исходящих вызовов, такие как ACD, IVR, Предиктивный обзвон, Конструктор сценариев звонков, CRM (для мониторинга вызовов и отчетность колл-центра), и другое.

Поскольку спрос потребителей на отличное обслуживание не снижается при увеличении количества звонков, важно иметь программное обеспечение, способное справиться с сезонными всплесками. Если вы не уверены, что это описывает вашу текущую технологию, возможно, пришло время для обновления. В конце концов, используемая программа для колл-центра является основой для вашей работы — не позволяйте ей стать причиной того, что вы окажетесь не готовы к праздникам, несмотря на то, что вы начали подготовку в середине лета.

Расширяйте возможности самообслуживания и автоматизации

Перед началом пикового сезона убедитесь, что ваши приложения самообслуживания готовы к прайм-тайму. Приложения самообслуживания, такие как чат-боты и IVR, при правильном подходе могут значительно повысить удовлетворенность клиентов. Ваша задача состоит в том, чтобы сделать самообслуживание привлекательной опцией, которой клиенты предпочитают пользоваться, а не вынуждать их к этому, потому что они не могут дозвониться в колл-центр.

Продумайте удобное обслуживание клиентов

  • Повысьте уровень обслуживания в интернет-магазине: Используйте дизайн вашего сайта, чтобы оживить ваш бренд и создать индивидуальный опыт;
  • Включите уведомления о брошенной корзине: Отправив им push-уведомление, вы напомните им о продуктах, которые они оставили в корзине, с целью убедить их завершить покупку;
  • Персонализируйте опыт. Предоставьте клиентам уникальный опыт обслуживания и выделитесь на фоне конкурентов. Почти 89% маркетологов сообщили, что использование персонализации привело к увеличению доходов;
  • Помогите им найти то, что им нужно. В соответствии с усилиями по персонализации, точно настройте поиск на сайте для каждого клиента. Те же данные поиска, которые вы используете для SEO, могут дать вам толчок для поиска на сайте;
  • Предложите клиентам широкий выбор вариантов доставки. Для реализации отличной стратегии работы с клиентами вам понадобится четкий план того, где продавать продукцию, как доставлять и выполнять заказы, а также как обрабатывать ситуации возврата посылок.

Используйте пиковые сезоны для проверки эффективности работы новых сотрудников

Учитывая высокую стоимость найма и обучения персонала контакт-центра и относительно короткий срок службы среднего агента, имеет смысл перевести временных сотрудников, показавших высокие результаты, на постоянные должности после окончания пикового сезона.

Частичная занятость дает много преимуществ

Если вам трудно найти квалифицированный персонал для сезонной работы на полный рабочий день, подумайте об изменении стратегии подбора персонала. Возможно, вам удастся привлечь более квалифицированных кандидатов, наняв вместо них сотрудников на неполный рабочий день.

Рассмотрите вариант работы операторов на удаленке

Гибкость графика также есть одной из причин, по которой агенты, работающие на дому, являются эффективной стратегией для работы в периоды пиковых объемов. Использование домашних агентов особенно эффективно при краткосрочных всплесках спроса, поскольку домашние агенты могут звонить по телефону в течение часа или двух и эффективно работать по сменам, при этом им не требуется тратить время на дорогу.

Создайте стратегический праздничный маркетинг и рекламные акции.

Заранее спланируйте стратегию рассылки электронных писем, ведь рассылка рекламных писем является ключевой и важной частью праздничных кампаний и может значительно повлиять на конверсию в покупку. Если у вас есть специальные праздничные распродажи, скидки или специальные предложения — не ждите до последней минуты, чтобы разослать эти рекламные письма.

Лучше всего, если начнете кампанию заранее и запланируете все наперед. Маркетинг — это зачастую долгая игра, поэтому важно начать подготавливаться к ней задолго до того, как ваши клиенты начнут задумываться о покупках к праздникам. 

Кроме этого, применяйте рекламные стратегии для привлечения клиентов. Существует множество способов адаптировать свою стратегию продвижения к праздничному сезону. Рассмотрите возможность использования подарочных карт для повышения продаж при оформлении заказа, предложения сезонных услуг, таких как бесплатная подарочная упаковка или доставка, или создания предложений с ограниченным сроком действия для повышения срочности.

Усильте обслуживание и поддержку клиентов. 

Когда праздничный сезон быстро приближается, вы наверняка хотите быть готовым к успеху. Тогда и вашему бизнесу, и вашим клиентам нужна соответствующая поддержка.

Сделайте свою контактную информацию заметной и легко находимой. Добавление обновленной такой информации на ваш сайт и во все подтверждения заказов может повысить доверие клиентов к вашему магазину. Создание страницы часто задаваемых вопросов, на которой можно быстро и легко получить ответы, также может укрепить доверие новых клиентов. Предоставление ответов на распространенные вопросы также может облегчить нагрузку на вашу службу поддержки клиентов.

Всегда запрашивайте отзывы покупателей. В 2021 году отзывы были сыграны важную роль в праздничном сезоне. На самом деле, предоставление отзывов и социальных доказательств было отмечено как жизненно важное условие успеха. Но как сделать это с помощью нашего ПО? Весь процесс сбора обратной связи от покупателей можно автоматизировать с помощью программы для колл-центра от VoIPTime: настройте роботизированный обзвон и обзвоните клиентов на следующий день после того, как они заберут посылку. Если робот попросит оценить обслуживание в это время, очень велика вероятность, что клиенты оставят вам положительные отзывы. К тому же, недовольных можно соединить с оператором, который поможет снять негатив и предложит варианты решения ситуации.

Прогнозы на 2022 год

Мировая электронная коммерция почти закончила последний квартал 2021 года, и теперь пришло время заглянуть в 2022 год. 

Последние два года привлекли большое внимание к электронной коммерции, и эксперты в этой сфере не ожидают, что в ближайшее время она потускнеет. Давайте рассмотрим 10 основных тенденций электронной коммерции, которые мы можем увидеть в следующем году:

  • Розничные продажи электронной коммерции будут продолжать расти

Согласно прогнозам компании eMarketer, американские потребители потратят более 933 миллиардов долларов на электронную коммерцию в этом году — 15% от общего объема розничных продаж, а к 2025 году объем продаж электронной коммерции достигнет почти 24% от общего объема розничных продаж. 

Рост продаж через Интернет можно объяснить растущей легкостью и удобством покупок через интернет. Пандемия также заставила больше потребителей приобретать товары через интернет, включая те, которые они обычно покупают лично, например, продукты питания. 

  • Социальные медиа продолжат оказывать влияние на электронную коммерцию 

В 2020 году американские компании потратили 40 млрд долларов на рекламу в социальных сетях, а к 2022 году эта цифра превысит 57 млрд долларов. В этом году компании потратили почти 4 млрд долларов на маркетинг влияния, а в следующем году, по прогнозам, потратят 4,14 млрд долларов. 

  • Усиление конкуренции приведет к увеличению числа разовых покупателей 

В результате блокировки, вызванной пандемией, электронная коммерция продемонстрировала невероятный рост в 2020 году, и он продолжает увеличиваться. В первом квартале 2021 года объем розничных продаж электронной коммерции в США составит более 215 млрд долларов, по сравнению со 154 млрд долларов в первом квартале 2020 года. 

  • Индивидуальная упаковка станет более популярной

Клиентский опыт не заканчивается после того, как покупатель нажимает кнопку «подтвердить покупку» в интернет-магазине. Получение посылки на пороге дома и ее вскрытие также является его частью. (Забавный факт: «распаковки» — когда кто-то записывает, как он открывает посылку — стали популярным контентом, которым делятся на платформах социальных сетей. Влиятельные люди, в частности, могут получить тысячи просмотров своих «распаковок»!)

  • Мобильная коммерция будет продолжать расти 

В 2020 году объем продаж мобильной коммерции достиг 47,8 млрд долларов, что составляет 31% от всех расходов на розничную электронную коммерцию. Эксперты указывают на рост числа людей, владеющих и использующих мобильные устройства, как на доказательство того, что мобильная коммерция будет расти и в 2022 году. 

  • Многоканальная персонализация будет набирать популярность 

Персонализация стала более популярной за последние несколько лет, поскольку сайты электронной коммерции собирают все больше данных о клиентах. По прогнозам Statista, объем многоканальных продаж превысит 491 млрд долларов в 2022 году — на 15% больше, чем в 2021 году, но мы прогнозируем, что в 2022 году многоканальные продажи будут включать персонализацию. Пандемия привела к тому, что все больше потребителей совершают покупки в Интернете, и они ожидают персонализированного опыта по всем каналам коммуникации. Это будет происходить в форме персонализированных взаимодействий, которые способствуют повышению лояльности клиентов. Проверьте, готов ли ваш колл-центр обрабатывать не только голосовой канал.

  • Станут доступны лучшие варианты обработки платежей 

Последней частью процесса оформления заказа является обработка платежей. К сожалению, в этой части пользовательского опыта всегда есть место для улучшений. В 2022 году предприятия электронной коммерции внедрят еще больше способов оплаты для клиентов в надежде снизить количество оставленных корзин. 

  • Все больше потребителей будут регулярно пользоваться голосовым шопингом 

По прогнозам, в наступающем году число голосовых покупателей возрастет, и голосовая коммерция выйдет на первый план. Согласно отчету JuniperResearch, к 2023 году голосовые помощники будут координировать транзакции на сумму 19,4 миллиарда долларов. 

  • Бренды будут участвовать в «зеленом» консьюмеризме 

В 2022 году потребители ожидают увидеть больше онлайн-ритейлеров, участвующих в «зеленом консьюмеризме». С 2019 по 2020 год число запросов в Интернете о влиянии онлайн-покупок на окружающую среду увеличилось на 2 250%

  • Отрасли электронной коммерции будут использовать больше технологий искусственного интеллекта

Многие бренды электронной коммерции обратятся к искусственному интеллекту (ИИ) для повышения эффективности своего бизнеса. Большая часть внедрения ИИ будет направлена на обеспечение желанного персонализированного клиентского опыта.

Итоги

Мы рассмотрели с вами актуальную статистику роста электронной коммерции на последний квартал 2021 года. Потенциал интернета дает свои плоды, и мы с вами наблюдаем развитие революционных технологий, которые помогают наладить коммуникацию и позволять маркетплейсам предоставлять своим клиентам с каждым годом только лучший опыт.

Вывод таков: Кроме маркетинговой стратегии очень важно иметь программное обеспечение для центра обработки вызовов, которое может справиться с этими сезонными всплесками, поскольку количество звонков не уменьшит потребительский спрос на хорошее обслуживание. Если вы не уверены, что ваши технологии колл-центра не отвечают стандартам и требованиям, возможно, вам необходимо их обновить.

Если вам нужна помощь в обеспечении готовности вашего контакт-центра к пиковому сезону — компания VoIPTime предоставит передовой софт, который точно подойдет для вашего колл центра. Наши специалисты помогут вам настроить программу для колл-центра в соответствии с вашими процессами, чтобы подготовить ваш центр даже к самому напряженному сезону пиковой нагрузки. Таким образом, вы никогда не будете застигнуты врасплох — и ваши агенты всегда будут готовы, когда начнут поступать звонки.

Кристина Мойса

Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.