рус
рус
передзвоніть мені

Прорив e-commerce у 2021 році: Статистика.

Христина Мойса

10 Грудня, 2021

Як якісно обробити сезонний пік дзвінків у 2022 році?

Цікаво озирнутися на зростання онлайн продаж за останні кілька років й подумати про майбутнє цієї галузі. В Україні, як і будь-якій іншій країні світу, під час карантинних обмежень стрибки інтернет продаж істотні.

На підставі даних RAU, можна помітити, що темп зростання покупок через інтернет магазини та маркетплейси сильно збільшився, і сьогодні вже майже 9% усіх покупок, що здійснюються в Україні – це онлайн-покупки. Середній чек на онлайн покупки також виріс порівняно з 2019 роком на цілих 5.28%, і станом на грудень 2021 року він становить 804 гривні. У листопаді 2020 року економічна картина у сфері електронної комерції не менш цікава, адже порівняно з 2019 роком у жовтні середній чек зріс на цілих 44%.

Такі стрибки пов’язані саме з карантинними обмеженнями. Тоді офлайн торгівля отримала сильний удар, і різні бізнеси, такі як кафе і магазини або міні виробництва, поступово почали переходити в мережу, створюючи різні онлайн майданчики для продажу своїх товарів і послуг.

Давайте розглянемо, яке становище у світовій електронній комерції. Графіки Statista показують, що загальний відсоток роздрібних онлайн покупок у США різко виріс у другому кварталі 2020 року, склавши 16% продажів у США у другому кварталі 2020 року.

Частка ринку електронної комерції у роздрібних продажах США в період з 3 кварталу 2020 року до 2 кварталу 2021 року, схоже, встановиться на рівні 13-14%, і це набагато більше, ніж до пандемії.

Крім того, у листопаді 2020 року та січні 2021 року загальний відсоток роздрібних продажів електронної комерції у Великій Британії зріс до більш ніж третини всіх роздрібних продажів. З тих пір цей показник дещо знизився, але цікаво буде простежити за цією тенденцією напередодні святкового сезону 2022 та 2023 року.

Розглянемо докладніше статистику щодо регіонів за 2020 рік. Тоді у світі онлайн продажі зросли на 27.6%. У звіті eMarketer про глобальну електронну комерцію у 2020 році показано зростання електронної комерції у наступних регіонах:

  • Латинська Америка, де зростання склало 36.7%;
  • Північна Америка – 31.8%;
  • Центральна та Східна Європа – 29.1%;
  • Азіатсько-Тихоокеанський регіон – 26.4%;
  • Східна Європа – 26.3%;
  • На Близькому Сході та в Африці зростання було менше – 19.8%, але це все одно гідний показник зростання.

У тому числі в Україні в 2020 році онлайн-продажі зросли на 26.5% порівняно з 2019 роком, що є рекордною цифрою.

Продавці інтернет-магазинів у 2021 році вже були підготовлені до соціально-дистанційної моделі роздрібної торгівлі, яка зараз має вирішальне значення для багатьох підприємств. Але наскільки за один рік могла змінитись ситуація?

Давайте розглянемо статистику* по країнах лідерам, яка у них різниця у зростанні онлайн покупок між 2020 та 2021 роками:

  • Індія – 22.0%
  • Китай – 21.0% (не включаючи Гонконг)
  • Сполучені Штати Америки – 18.1%
  • Канада – 12.5%
  • Південна Корея – 9.0%
  • Франція – 8.4%

Становище електронної комерції в Україні також стабільно і впевнено зростає. Якщо порівнювати 2021 та 2019 рік, то на підставі останніх даних зростання становить 5.7%.

*не включаючи квитки на події, авіаквитки, квитки на поїзди та путівки, оплати рахунків, податків, переказ коштів, сервіси харчування, азартні ігри та інші супутні товари.

Коли бувають розпродажі у різних країнах

Знання важливих міжнародних дат в онлайн-продажах дозволяє продавцю проводити маркетингові кампанії та рекламні акції до свят у різних країнах, а також готуватися до збільшення, або іншими словами, піку онлайн продажів. Такі дати краще розділити на три основні категорії: Регіональні, Спортивні та Сезонні чи Міжнародні. Кожна з них вимагає особливого підходу, про який ми розповімо нижче:

Регіональні події

Декілька привабливих можливостей для інтернет-магазинів виникають завдяки подіям у конкретних країнах світу. Якщо в даному регіоні існує ринок для вашого бізнесу, ви можете виграти багато від проведення цільових кампаній в рамках цих подій. Як і в будь-якій іншій кампанії, дуже важливо спостерігати за купівельними звичками, поведінкою та уподобаннями – пам’ятайте, те, що працює в одній країні, може не спрацювати в іншій. Увага до культурних особливостей – це першорядне завдання маркетологів, тому на початку кожного проекту проводьте ретельне дослідження.

  • День холостяка, 11 листопада. Можливо, ви здивуєтеся, дізнавшись, що для гіганта роздрібної торгівлі Alibaba цей китайський анти-Валентинів день приносить майже в 3 рази більше продажів, ніж Чорна п’ятниця і Кіберпонеділок разом узяті;
  • Китайський Новий рік. Це свято у 2018 році принесло понад 70 мільярдів доларів доходу як у Китаї, так і за кордоном. Якщо ваш бренд може знайти відгук на китайському ринку, варто заздалегідь продумати маркетингові активності та акції вашого маркетплейсу на цей період.

Спортивні події

Спортивні заходи можуть бути прибутковою можливістю для правильних торговців, націлених на правильні місця. Навіть якщо ваш маркетплейс здається не пов’язаним зі спортом, або сегменти вашої аудиторії є лише спортивними фанатами, ви все одно можете включити міжнародні спортивні заходи до своїх маркетингових планів. Все, що для цього потрібно, – трохи креативності.

  • Суперкубок. Враховуючи багатомільйонну аудиторію, розробка стратегії, орієнтованої на міжнародний ринок, може бути дуже прибутковою.
  • Чемпіонат Вімблдону. Це найстаріший тенісний турнір у світі, який у 2018 році переглянули понад 70 мільйонів телеглядачів, тому, запустивши рекламний ролик тут, можна задіяти величезну аудиторію. Крім цього, спонсорство і партнерство з брендами спочатку можуть здатися не пов’язаними, але хорошим прикладом можуть стати Rolex і Stella Artois, оскільки вони створили вражаючі кампанії і стали широко асоціюватися з цією подією.
  • Олімпійські ігри. Їх переглядають мільярди людей, тому вашу рекламу побачить безліч потенційних клієнтів.

Також, чемпіонати світу з футболу зазвичай проводяться раз на чотири роки і є потужними та прибутковими можливостями, але без маркетингової стратегії ніяк не обійтися.

Сезонні всесвітні заходи

Багато сезонних розпродажів, які проводяться по всьому світу, відкривають широкі можливості для бізнесів, які прагнуть розширити своє охоплення і за кордоном. Хоча такі свята, як День матері, припадають на різні дати у всьому світі, переважна більшість сезонних розпродажів розділяються країнами-учасницями. Такі “загальні розпродажі” є особливо доступними для компаній з обмеженими ресурсами.

  • Хелловін. США лише у 2021 році витратили близько 10,14 мільярда доларів на це свято, що є рекордним показником.
  • Чорна п’ятниця та Кіберпонеділок. За даними Google Trends, за останні 5 років глобальний інтерес до цих подій більш ніж подвоївся. Чорна п’ятниця і Кіберпонеділок – дві найбільші події року, пов’язані з покупками, що пропонують найнижчі ціни року.
  • Новий рік. Цей день завжди є важливим часом для роздрібної торгівлі.
  • Різдво. Кілька тижнів до Різдва – чудовий час для того, щоб розчистити минулорічні запаси, пропонуючи вигідні пропозиції, перед якими не зможуть встояти навіть економні покупці.
  • День Святого Валентина. Якщо ви займаєтеся продажем шоколаду, квітів, одягу чи подарунків, то міжнародна маркетингова стратегія може стати вигідним рішенням.
  • Міжнародний жіночий день. Цей день відзначають жінки у всьому світі, і у вас є необмежена кількість варіантів, як до нього можна підійти.
  • Великдень. Це християнське свято – важлива подія з різними традиціями у всьому світі, і тепер вона займає важливе місце і в календарі продажів.

Звичайно, з’ясування того, в які конкретні дати з’являються найкращі маркетингові можливості для вашого бізнесу, залежатиме від цільової аудиторії, ваших унікальних продуктів, послуг та цілей.

Яким би не був розмір вашого інтернет магазину, маркетплейсу та бізнесу в цілому, пов’язаного з інтернет торгівлею, ніколи не завадить подумати про вдосконалення вашої глобальної маркетингової стратегії. Хоча успіх залежить не тільки від тих факторів, які ми розглянули в цій статті, а й від знання того, на кого, коли і через які рекламні канали орієнтуватися, що є ключовим елементом успішної стратегії.

Що потрібно враховувати перед підготовкою кампанії, та як обробити сезонний пік дзвінків на належному рівні?

На відміну від традиційного маркетингу, який має справу з чітким (та постійним) цільовим ринком, глобальний маркетинг повністю переосмислює концепцію. Він прагне знайти аудиторію, кому продукти та послуги можуть бути справді корисними, а також мати кращі інструменти та програмне забезпечення, за допомогою яких здійснюватиме кампанію незалежно від локації кол центру.

Щоб випередити конкурентів і зробити цей святковий сезон найприбутковішим, вам необхідно зробити наступні кроки:

Підготуйтеся до вхідного трафіку

Святкові покупки означають збільшення трафіку для вашого інтернет-магазину, особливо в дні пікових покупок. Немає нічого гіршого, ніж перебої у роботі вашого інтернет-магазину у цей переломний період. Ось що варто зробити:

  • Перевірте швидкість вашого сайту: Зверніться до постачальників. Ці компанії можуть допомогти вам провести навантажувальне тестування, щоб визначити кількість відвідувань та характер трафіку;
  • Переконайтеся, що ваші товари в наявності та укомплектовані: Проконсультуйтеся з постачальниками вже зараз, щоб переконатися, що ви маєте необхідні запаси. Заздалегідь погодьте додаткове постачання товару та продумайте їх розміщення на вашому складі;
  • Перевірте свою стійкість: Ваша інфраструктура має бути стабільною та мати можливості для швидкого масштабування, для того, щоб витримати пік відвідувань на сайт;
  • Протестуйте інтеграцію зі сторонніми компаніями: Додаткові програми, додані в останню хвилину (скажімо, платіжні модулі), можуть порушити деякі аспекти вашого трафіку на сайті або зовсім уповільнити роботу сайту.

Переконайтеся, що ваше програмне забезпечення для кол центру має всі необхідні інструменти

Скільки б ви не готувалися до сезону пікового навантаження на кол-центр, неможливо бути по-справжньому готовим до нього без правильних інструментів та технологій. Для успішного проведення святкового сезону вам необхідно підібрати програмне забезпечення для кол-центру, яке має такі можливості, в тому числі:

  • Простота використання для ваших агентів
  • Масштабованість для швидкого збільшення складу команди
  • Функції для спільної роботи, що дозволяють агентам працювати як в офісі, так і віддалено
  • Інструменти для оптимізації обробки вхідних та вихідних дзвінків, такі як ACD, IVR, Предиктивний дзвінок, Конструктор сценаріїв дзвінків, CRM (для моніторингу дзвінків та звітність кол-центру), та інше.

Оскільки попит споживачів на відмінне обслуговування не знижується зі збільшенням кількості дзвінків, важливо мати програмне забезпечення, здатне впоратися із сезонними сплесками. Якщо ви не впевнені, що це описує вашу поточну технологію, можливо, настав час для оновлення. Зрештою, використовувана програма для колл-центру є основою для вашої роботи – не дозволяйте їй стати причиною того, що ви не готові до свят, незважаючи на те, що ви почали підготовку в середині літа.

Розширюйте можливості самообслуговування та автоматизації

Перед початком пікового сезону переконайтеся, що ваші програми самообслуговування готові до прайм-тайму. Програми самообслуговування, такі як чат-боти та IVR, за умови правильного підходу можуть значно підвищити задоволеність клієнтів. Ваше завдання полягає в тому, щоб зробити самообслуговування привабливою опцією, якій клієнти вважають за краще користуватися, а не змушувати їх до цього, тому що вони не можуть додзвонитися до кол-центру.

Продумайте зручне обслуговування клієнтів

  • Підвищуйте рівень обслуговування в інтернет-магазині: Використовуйте дизайн вашого сайту, щоб пожвавити ваш бренд і створити індивідуальний досвід;
  • Увімкніть повідомлення про покинутий кошик: Відправивши клієнтам push-повідомлення, ви нагадаєте їм про продукти, які вони залишили в кошику, щоб переконати їх завершити покупку;
  • Персоналізуйте досвід. Надайте клієнтам унікальний досвід обслуговування та виділяйтесь на тлі конкурентів. Майже 89% маркетологів повідомили, що використання персоналізації спричинило збільшення доходів;
  • Допоможіть клієнтам знайти те, що їм потрібне. Відповідно до зусиль персоналізації, точно налаштуйте пошук на сайті для кожного клієнта. Ті ж дані пошуку, які ви використовуєте для SEO можуть дати вам поштовх для пошуку на сайті;
  • Запропонуйте клієнтам широкий вибір варіантів доставки. Для реалізації чудової стратегії роботи з клієнтами вам знадобиться чіткий план того, де продавати продукцію, як доставляти та виконувати замовлення, а також як обробляти ситуації повернення посилок.

Використовуйте пікові сезони для перевірки ефективності роботи нових працівників колл центру

Враховуючи високу вартість найму та навчання персоналу контакт-центру та відносно короткий термін служби середнього агента, є сенс перевести тимчасових працівників, які показали високі результати, на постійні посади після закінчення пікового сезону.

Часткова зайнятість дає багато переваг

Якщо вам складно знайти кваліфікований персонал для сезонної роботи на повний робочий день, подумайте про зміну стратегії підбору персоналу. Можливо, вам вдасться залучити більш кваліфікованих кандидатів, найнявши замість них працівників на неповний робочий день.

Розгляньте варіант роботи операторів на відстані

Гнучкість графіка також є однією з причин, чому агенти, що працюють вдома, є ефективною стратегією для роботи в періоди пікових обсягів. Використання домашніх агентів особливо ефективне при короткострокових сплесках попиту, оскільки домашні агенти можуть телефонувати протягом години або двох і ефективно працювати за змінами, при цьому їм не потрібно витрачати час на дорогу.

Створіть стратегічний святковий маркетинг та рекламні акції.

Заздалегідь заплануйте стратегію розсилки електронних листів, адже розсилка рекламних листів є ключовою та важливою частиною святкових кампаній та може значно вплинути на конверсію на покупку. Якщо у вас є спеціальні святкові розпродажі, знижки або спеціальні пропозиції – не чекайте до останньої хвилини, щоб надіслати ці рекламні листи.

Найкраще, якщо почнете кампанію заздалегідь та заплануєте все наперед. Маркетинг – це дуже довга гра, тому важливо почати готуватися до неї задовго до того, як ваші клієнти почнуть замислюватися про покупки до свят.

Крім того, застосовуйте рекламні стратегії для залучення клієнтів. Існує безліч способів адаптувати свою стратегію просування до святкового сезону. Розгляньте можливість використання подарункових карток для підвищення продажів при оформленні замовлення, пропозиції сезонних послуг, таких як безкоштовна подарункова упаковка або доставка, або створення пропозицій з обмеженим терміном дії для підвищення терміновості.

Зміцніть обслуговування та підтримку клієнтів.

Коли святковий сезон вже наближається, ви, напевно, хочете бути готовим до успіху. Тоді і вашому бізнесу, і вашим клієнтам потрібна підтримка.

Зробіть свою контактну інформацію помітною та легкою, номери телефонів служби підтримки дійсними. Рекомендується мати на сайті хоча б від 5 номерів. Додавання оновленої такої інформації на ваш сайт і на всі підтвердження замовлень може підвищити довіру клієнтів до вашого магазину. Створення сторінки частих запитань, на якій можна швидко і легко отримати відповіді, також може зміцнити довіру нових клієнтів. Надання відповідей на поширені запитання також може зменшити навантаження на службу підтримки клієнтів.

Завжди запитуйте відгуки покупців. У 2021 році відгуки відіграли важливу роль у святковому сезоні. Насправді, надання відгуків та соціальних доказів було відзначено як життєво важливу умову успіху. Але як це зробити за допомогою нашого ПЗ? Весь процес збору зворотного зв’язку від покупців можна автоматизувати за допомогою програми для кол-центру від VoIPTime: налаштуйте роботизований обдзвін і зателефонуйте клієнтам наступного дня після того, як вони заберуть посилку. Якщо робот попросить оцінити обслуговування в цей час, дуже велика ймовірність, що клієнти залишать позитивні відгуки. До того ж, незадоволених можна з’єднати з оператором, який допоможе зняти негатив та запропонує варіанти вирішення ситуації.

Прогнози на 2022 рік

Світова електронна комерція майже закінчила останній квартал 2021 року, і тепер настав час заглянути у 2022 рік.

Останні два роки привернули велику увагу до електронної комерції, і експерти у цій сфері не очікують, що найближчим часом вона потьмяніє. Давайте розглянемо 10 основних тенденцій електронної комерції, які ми можемо побачити та використати на практиці наступного року:

  • Роздрібні продажі електронної комерції продовжуватимуть зростати

Згідно з прогнозами компанії eMarketer, американські споживачі витратять понад 933 мільярди доларів на електронну комерцію цього року – 15% від загального обсягу роздрібного продажу, а до 2025 року обсяг продажу електронної комерції досягне майже 24% від загального обсягу роздрібного продажу.

Зростання продажів через Інтернет можна пояснити зростаючою легкістю та зручністю покупок онлайн. Пандемія також змусила більше споживачів купувати товари через інтернет, включаючи ті, які зазвичай купують оффлайн, наприклад, продукти харчування.

  • Соціальні медіа продовжать впливати на електронну комерцію

У 2020 році американські компанії витратили 40 млрд. доларів на рекламу в соціальних мережах, а до 2022 року ця цифра перевищить 57 млрд. доларів. Цього року компанії витратили майже 4 млрд. доларів на маркетинг впливу, а наступного року, за прогнозами, витратять 4,14 млрд. доларів.

  • Посилення конкуренції призведе до збільшення кількості разових покупців

Внаслідок блокування, викликаного пандемією, електронна комерція продемонструвала неймовірне зростання у 2020 році, і воно продовжує збільшуватися. У першому кварталі 2021 року обсяг роздрібного продажу електронної комерції в США становить понад 215 млрд доларів, порівняно зі 154 млрд доларів у першому кварталі 2020 року.

  • Індивідуальне пакування стане більш популярним

Клієнтський досвід не закінчується після того, як клієнт натискає кнопку “підтвердити покупку” в інтернет-магазині. Отримання посилки на порозі будинку та її розпаковка також є його частиною. (Кумедний факт: “розпаковка” – коли хтось записує, як він відкриває посилку – стали популярним контентом, яким діляться на платформах соціальних мереж. Впливові люди можуть отримати тисячі переглядів своїх “розпаковок”!)

  • Мобільна комерція продовжуватиме зростати

У 2020 році обсяг продажів мобільної комерції досяг 47,8 млрд. доларів, що становить 31% від усіх витрат на роздрібну електронну комерцію. Експерти вказують на зростання кількості людей, які володіють та використовують мобільні пристрої, як на доказ того, що мобільна комерція зростатиме і в 2022 році.

  • Багатоканальна персоналізація тільки набуватиме популярність

Персоналізація стала більш популярною протягом останніх кількох років, оскільки сайти електронної комерції збирають все більше даних про клієнтів. За прогнозами Statista, обсяг багатоканальних продажів перевищить 491 млрд доларів у 2022 році – на 15% більше, ніж у 2021 році, але прогнозується, що у 2022 році багатоканальні продажі включатимуть персоналізацію. Пандемія призвела до того, що все більше споживачів здійснюють покупки в Інтернеті, і вони очікують на персоналізований досвід по всіх каналах комунікації. Це відбуватиметься у формі персоналізованих взаємодій, які сприяють підвищенню лояльності клієнтів. Перевірте, чи готовий ваш колл-центр обробляти не лише голосовий канал.

  • Стануть доступні найкращі варіанти обробки платежів

Остання частина процесу оформлення замовлень, це обробка платежів. На жаль, в цій частині досвіду користувача завжди є місце для поліпшень. У 2022 році підприємства електронної комерції впровадять ще більше способів оплати для клієнтів, сподіваючись знизити кількість залишених кошиків.

  • Дедалі більше споживачів регулярно користуватимуться голосовим шопінгом

За прогнозами, наступного року кількість голосових покупців зросте, і голосова комерція вийде на перший план. Згідно зі звітом JuniperResearch, до 2023 року голосові помічники координуватимуть транзакції на суму 19,4 мільярда доларів.

  • Бренди братимуть участь у “зеленому” консюмеризмі

У 2022 році споживачі очікують побачити більше онлайн-рітейлерів, що беруть участь у “зеленому консюмеризмі”. З 2019 по 2020 рік кількість запитів в Інтернеті щодо впливу онлайн-покупок на навколишнє середовище збільшилася на 2 250%.

  • Галузі електронної комерції використовуватимуть більше технологій штучного інтелекту

Багато брендів електронної комерції звернуться до штучного інтелекту (ІІ) для підвищення ефективності свого бізнесу. Більшість застосування ІІ буде спрямовано на забезпеченні бажаного персоналізованого клієнтського досвіду.

Підсумки

Ми розглянули актуальну статистику зростання електронної комерції на останній квартал 2021 року. Потенціал мережі дає свої плоди, і ми з вами спостерігаємо розвиток революційних технологій, які допомагають налагодити комунікацію, що дозволяє маркетплейсам надавати своїм клієнтам з кожним роком тільки найкращий досвід.

Висновок такий: Крім маркетингової стратегії, дуже важливо мати програмне забезпечення для центру обробки викликів, яке може впоратися з сезонними сплесками, оскільки кількість дзвінків не зменшить споживчий попит на хороше обслуговування. Якщо ви не впевнені, що ваші технології кол-центру відповідають усім стандартам та вимогам, можливо, вам необхідно їх оновити.

Якщо вам потрібна допомога у забезпеченні готовності вашого контакт-центру до пікового сезону – компанія VoIPTime надасть передовий софт, який точно підійде для вашого кол-центру. Наші фахівці допоможуть вам налаштувати програму для кол-центру відповідно до ваших процесів, щоб підготувати ваш центр навіть до найнапруженішого сезону пікового навантаження. Таким чином, ви ніколи не будете захоплені зненацька – і ваші агенти завжди будуть готові, коли почнуть надходити дзвінки.

Христина Мойса

Експертка у сфері автоматизації процесів центрів обробки викликів, авторка/копірайтерка в компанії VoIPTime. Цікавлюсь хмарними та IT-технологіями. Окрім цього, захоплююсь переглядом освітнього, документального та науч-поп кіно, американською літературою XX століття, різного року рукоділлям, мистецтвом та написанням прози.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.