Клиентский опыт (CX): топ трендов 2025

Так как 2024 год понемногу подходит к концу, самое время подвести итоги и оценить, на что нам стоит рассчитывать в будущем. Команда VoIPTime, которая занимается разработкой и внедрением CRM-систем, решений для контактных центров, а также решений на базе ИИ, учитывая многолетний опыт, глубокую экспертизу и сотни успешных кейсов, может оценить и предсказать, какие именно факторы будут важными для бизнеса в контексте опыта клиента и задавать темп в следующем году. 

Итак, мы решили подобрать целых 7 основных аспектов клиентского опыта, фокус на которых позволит вам получить конкурентное преимущество и развить свой бизнес в 2025 — ведь опыт клиента одинаково важен для любого бизнеса — будь то B2B, или B2C, или отдельная ниша, — в любом случае, то, что чувствует клиент и как оценивает вашу работу будет драйвером его дальнейших решений относительно сотрудничества. Привлечь клиента — это дорого и мы уже неоднократно повторяли, что именно на удержании ваших клиентов базируется успешность и стабильность бизнеса, а только после достижения этих показателей можно думать об активных стратегиях привлечения. Итак, как вам в 2025 достичь настолько положительного опыта клиента, насколько это вообще возможно?

Давайте узнаем, как это сделать. 

Какими были тренды в 2024 году?

Как мы уже говорили, мы не впервые делаем подобную подборку. Поэтому давайте проведем маленькую ретроспективу, а именно вспомним, какие же тренды мы определили как определяющие в конце 2023 года. 

Больший фокус на клиентском опыте. Этот тренд может и не должен быть в сегодняшнем топе полноценно, но вспомнить о нем стоит. Мы уверены, что еще существуют компании, которые в принципе не восприняли концепт клиентского опыта как важный аспект деятельности — и с этим надо работать. Из положительного: сегодня большинство бизнесов активно инвестируют в исследования и улучшение опыта их клиентов, что хорошо влияет как на сами компании, так и на их покупателей — win-win. 

Персонализация. О ней мы подробнее поговорим ниже, ведь это действительно фундаментальная часть опыта клиента — особенно в эру ИИ. 

Влияние социальных сетей. Уже тоже скорее не тренд, а данность. Для среднего и крупного бизнеса положительный брендинг в социальных сетях, а еще лучше — активное и лояльное комьюнити становятся фактором преимущества над конкурентами, когда речь идет о привлечении, а иногда и удержании клиента. 

Самообслуживание. Этот тренд заслуживает быть в этом топе, но мы переосмыслили его через призму ИИ — ведь сейчас именно ИИ становится основной технологией для обеспечения качественного самообслуживания. 

Омниканальность и проактивность. Об этом мы тоже поговорим ниже, но вам стоит понимать, что от омниканальности в наше время уже никуда не деться — клиенты хотят сами выбирать, где и как с вами общаться.

Искусственный интеллект. Главная часть нашего топа — ИИ. Это технология, которая уже изменила мир клиентского обслуживания и мы даже не можем представить, насколько далеко это зайдет в ближайшем будущем, учитывая, что сейчас ИИ находится в условно зачаточном состоянии — по крайней мере, как инструмент прямого взаимодействия с клиентами. 

Работа с лояльностью клиента

Речь идет не только и не столько о всевозможных программах лояльности или удержания клиента — хотя об этом тоже, ведь последнее исследование от PwC показывает, что 54% менеджеров высшего звена заложили значительно большие бюджеты на это на 2025 год, но о лояльности и ее весомости в целом. Вы должны подумать, как создать эту лояльность — во многих случаях она уже есть, просто не все управленцы до конца понимают причину ее возникновения. Это может произойти и без бонусов или подарков — это фактор цены, качества продукта, качества сервиса, или банально географической локация вашего бизнеса для отдельных клиентов. Вам необходимо увидеть эти факторы и найти индивидуальный подход к каждой группе клиентов — то есть, поощрить их тем, что для них важно. 

Кроме этого, подумайте как создать лояльность с первой интеракции с вами — поймите, чего не хватает. Возможно, хорошего и заботливого сервиса? Или может, понятной программы лояльности в которой есть четкая ценность? Часто бизнесы например, выдавая условную карту лояльности для накопления бонусов, даже не озвучивают ее условия — а сколько клиентов пойдут эти условия читать и вникать в них? Вот и ответ, почему это обычно не работает.  

Персонализация 

Уже третий год подряд мы в наших ежегодных трендах пишем о персонализации и это вовсе не причина прекратить ее упоминать — скорее наоборот, это как раз необходимо, ведь далеко не все компании еще поняли важность персонализации. Мы подчеркиваем слово «поняли», потому что простое поздравление по имени или даже поздравление с Днем рождения уже давно не является приемлемым уровнем персонализации даже в B2C сегменте — стоит идти глубже, особенно учитывая прогресс инструментов, которые позволяют настолько глубокий анализ поведения клиента. Согласно последнему исследованию McKinsey&Co, 71% клиентов не просто хотят, а ультимативно ожидают персонализированного подхода от бизнеса, а впечатляющие 76% расстроены его отсутствием — и это на таком конкурентном и прогрессивном рынке, как в США! 

Персонализация — обширное понятие, суть которого понятна. Важно, что персонализированным должно быть все — ваше отношение к клиенту, сервис, предложение, программа лояльности, маркетинг и тому подобное. Конечно, это потребует инвестиций в инструментарий, но это те инвестиции, которые к вам точно вернутся. 

Голосовые помощники и роботы становятся все популярнее

 На рынке Украины полноценные голосовые роботы-ассистенты — то есть не просто такие, которые могут воспроизводить звук, но и могут понимать человеческую речь, становятся все популярнее. Здесь стоит сделать ремарку: рост популярности не означает, что сейчас доля рынка уже велика, ведь в Украине позволить себе такую технологию пока могут только крупные компании, например банки — а ритейл пока к этому не готов. Впрочем, уже сейчас на рынке США более 40% покупателей покупают с помощью голосовых помощников — и вы же знаете, что это значит, верно? 

А означает это то, что в ближайшем будущем наш рынок ожидает то же самое и вы уже можете брать это на вооружение. Конечно, нужно понять математику и процесс внедрения и составить план, но тот факт, что это один из весомых трендов в контексте улучшения опыта клиента, отрицать не удастся. 

Омниканальное обслуживание

Да, и этот пункт мы тоже уже обжигали и в конце 2022, и в конце 2023. Его актуальность никуда не исчезла, ведь до внедрения полноценного омниканального обслуживания еще далеко. Под омниканальностью следует понимать два ключевых аспекта: первый это конечно же поддержка и обслуживание клиентов во всех необходимых каналах — голосовых и текстовых, а в некоторых случаях речь идет и о видеосвязи, причем эти каналы должны быть объединены в одной системе управления. Второй аспект менее очевиден и не менее важен — это возможность сохранения данных о клиенте и процессе общения, а также ключевых показателей эффективности сервиса в разрезе не только каждого канала отдельно, но и суммарно. Именно это позволит не только проводить анализ эффективности, но и улучшить персонализацию и лучше изучить клиентов. 

Искусственный интеллект 

Да, этот пункт был ожидаемым, но куда без него? Прогресс в сфере ИИ идет семимильными шагами и отрицать, что скоро придется так или иначе адаптировать ИИ в ваш бизнес. Искусственный интеллект — это не только о распознавании речи и о голосовых роботах, это и об умном ассистенте, который может предоставлять вашим менеджерам или операторам правильные ответы при работе с клиентами, анализ эмоций клиента во время разговора, автоматическую оценку качества путем прослушивания разговоров ИИ и тому подобное. 

По исследованию Capgemini, 60% бизнесов планируют инвестировать в искусственный интеллект. Это уже громкий звоночек, что нужно как минимум задуматься о внедрении таких систем, ведь это точно позволит значительно улучшить клиентский сервис. Искусственный интеллект в контексте улучшения клиентского сервиса может иметь множество форм: это и так называемые AI-операторы, то есть полноценные голосовые ассистенты для клиентов, которые могут обслуживать их как в текстовых, так и в голосовых каналах, и продвинутые workflows, и генеративные поисковые модели. 

ИИ также играет огромную роль для улучшения эффективности вашего бизнеса изнутри: да, мы уже упоминали ИИ базы знаний, но некоторые компании идут дальше — в них роль супервизоров выполняет искусственный интеллект, который не только оценивает эффективность работы, но и дает рекомендации по ее улучшению. Вопрос лишь в том, что сразу отказаться от участия людей в большинстве процессов не получится — поэтому важно внедрять такие решения не только постепенно, но и в синергии с применением привычного человеческого подхода. Следовательно, у клиента всегда должна быть возможность перейти к общению с живым оператором, а ИИ супервизор должен иметь над собой привычного, живого профессионала, который поможет решить те вопросы и увидеть те нюансы, под которые искусственный интеллект не настроен или не обучен. 

Больше внимания объективным данным

Ни для кого не секрет, что качество клиентского опыта мы уже давно измеряем с помощью десятков точных метрик и ключевых показателей эффективности, задачей которых является предоставить им исчерпывающую информацию о том, доволен ли клиент сотрудничеством с вашей компанией и на каких именно этапах клиентского путешествия вам следует улучшить свою работу, чтобы достичь лучших результатов. Тем не менее, многие компании до сих пор или недостаточно придирчиво относятся к этому процессу, или подходят к нему не комплексно. Это проблема, ведь в таком случае вы можете упустить проблему или банально принять неверное решение исходя из заведомо неправильных вводных данных. 

Во-первых, большую роль играет не столько то, ориентируетесь ли вы на условный CSAT или NPS, а то, как вы его считаете и формируете выборку. Часто условный опросник через форму не даст вам правильного результата, как минимум из-за низкой вовлеченности аудитории и невозможности покрыть таким каналом отдельные сегменты вашей целевой аудитории — например, старшее поколение. 

Во-вторых, во многих странах, к примеру, до сих пор не придают достаточного внимания показателю CES (Customer Effort Score), а зря — ведь это один из основных драйверов клиентского опыта и фактически второй его основной компонент, после всеми любимого показателя CSAT (Customer Satisfaction). Избегать его вычисления означает не понимать, легко или трудно клиенту пользоваться вашими сервисами или продуктами, хотя его показатель CSAT может некоторое время оставаться высоким — и снизиться только в процессе, как следствие. 

Наконец, в некоторых культурах банально не принято жаловаться — яркий пример это культура Японии, где условный опрос CSAT вообще не даст никакой репрезентации реального положения дел — все ответы будут положительными, в то время как идентифицировать проблему не удастся. Соответственно, вам нужно все эти аспекты учитывать и что еще важнее — выбрать решение, которое поможет вам автоматизировать процесс сбора всех этих данных настолько, насколько это вообще возможно — в любом случае, если вас действительно беспокоит клиентский опыт, полной автоматизации не бывать — такие инструменты, как фокус-группы или exit interviews все равно потребуют вашего участия — и это правильно. 

Вывод

Как видите, тренды в сфере клиентского опыта не меняются, а такая стабильность определяет их важность, ведь получается, что за несколько лет компании убедились в положительном влиянии вышеупомянутых аспектов на улучшение опыта клиента и продолжают двигаться в этом направлении. Единственное, что качественно отличает ситуацию конца 2023 года от конца 2024 — это еще большая заинтересованность в AI решениях как в game changer, который должен полностью изменить подход к клиентскому обслуживанию и вообще к взаимодействию с клиентами. Рынок таких решений растет, их количество увеличивается, а значит и качество — и мы уже можем сказать, что за последние 2 года мы перешли от более пробного, полутеоретического подхода к адаптации таких решений в бизнес процессы к полноценному привлечению искусственного интеллекта в ежедневные интеракции с клиентами. 

От себя отметим, что именно внедрение ИИ позволит вам эффективнее адаптировать все остальные тренды — персонализацию обслуживания, омниканальность, обработку данных и работу с лояльностью. Все эти аспекты — это про big data, а значит, вам вряд ли удастся обойти ИИ стороной — ведь именно он сможет с этой задачей справиться. Чем быстрее этот переход произойдет, тем лучше для Вас — ведь так вы сможете получить конкурентное преимущество.