22 Травня, 2023
Ваш кол-центр щодня обробляє велику кількість вхідних дзвінків? Автоматизація потоку клієнтських запитів допоможе оптимально розподілити дзвінки між операторами та мінімізувати час очікування в черзі. Втілити її допоможе технологія автоматичного розподілу дзвінків (Automatic Call Distribution, ACD) – базова для будь-якого кол-центру, а також і для бізнесу, який немає окремого відділу служби клієнтської підтримки. Автоматичний роутинг (маршрутизація) дзвінків скорочує час очікування клієнтів у чергах до операторів, а також допомагає професійніше обслуговувати звернення клієнтів, одразу скеровуючи до найбільш відповідних фахівців, уникнувши переадресацій.
Розумний роутинг – чудовий варіант для покращення якості обслуговування, втім для його імплементації та якісної роботи однієї ACD системи буде мало. ACD завжди працює в парі з іншими системами хмарного кол-центру, в першу чергу, в тісній кооперації з IVR, без якого розумна маршрутизація (роутинг) дзвінків просто неможливий.
В цій статті ми детальніше поговоримо про роботу системи ACD: в парі з IVR та у складі комплексного програмного забезпечення.
ACD система (Automatic call distribution) – це технологія телефонії, яка забезпечує інтелектуальну маршрутизацію вхідних дзвінків. Автоматичний роутинг (маршрутизація або розподіл дзвінків) допомагає координувати потік вхідних дзвінків, розподіляючи їх у черги, а згодом з’єднуючи з конкретними операторами або відділами.
Якщо раніше роутинг у технології ACD обмежувався до автоматичного скерування дзвінка до першого вільного оператора, то станом на сьогодні його функціонал суттєво розширився: маршрутизацію можна налаштувати за різними принципами, враховуючи абсолютно різні фактори і аналізуючи усю доступну інформацію як про клієнта, так і про оператора, який прийматиме дзвінок.
Автоматизований роутинг дзвінків має на меті звести час очікування клієнта до мінімуму, а також максимально точно скерувати його запит до відповідного спеціаліста – і таким чином пришвидшити процес вирішення питання та покращити якість обслуговування.
ACD система автоматично приймає вхідні виклики, а далі її роботу можна поділити на три етапи:
Ідентифікуючи запит за ID клієнта, технологія ACD враховує вибір клієнта у голосовому меню IVR для встановлення причини дзвінка. Для того, щоб правильно скерувати дзвінок, ACD також може враховувати час доби (наприклад, щоб у неробочі години переадресувати дзвінок з офісу до цілодобового кол-центру).
Після того, як потребу ідентифіковано, ACD система скеровує виклик до відповідної черги. Черговість та логіку з’єднання визначено системою пріоритетності та іншими налаштуваннями.
Коли з’являються вільні оператори, система ACD з’єднує клієнта із найбільш відповідним спеціалістом (за можливості – кваліфікованим саме у його питанні), керуючись попередньо встановленими правилами маршрутизації.
У контакт-центрі технологію ACD використовують у поєднанні із інтерактивним голосовим меню (Interactive voice response/IVR). Ці технології добре доповнюють одна одну і, поєднавши розумний роутинг та інструменти самообслуговування, можуть суттєво оптимізувати черги вхідних дзвінків. Однак, не варто плутати ACD та IVR. У чому ж різниця?
Інакше кажучи, IVR ідентифікує суть запиту, а ACD будує логіку маршрутизації на основі отриманої інформації. За рахунок поєднання технологій ACD та IVR ми можемо уникнути переадресації та заощадити кол-центру немало часу, адже отримання інформації про тему питання і скерування до релевантного відділу відбувається автоматизовано, ще до початку розмови з оператором.
Аби зрозуміти, яку роль відіграє розумний роутинг дзвінків, уявіть, що було б, якби кожен дзвінок одразу потрапляв до оператора, а той щоразу питав би в клієнта тему його звернення і вручну переадресовував дзвінок у потрібний відділ.
Розумна маршрутизація – це можливість вибудувати схему розподілу дзвінків за різними алгоритмами, відповідно до потреб вашого бізнесу.
Роутинг дзвінків, які поступають до кол-центру, здійснюватиметься на основі правил, закладених в налаштуваннях обробки вхідного потоку. Маршрутизація вхідних дзвінків може бути збудована за різними принципами та опиратися на різні дані:
ACD система дозволяє аналізувати показники ефективності в роботі операторів і враховувати їх під час розподілу загального потоку вхідних дзвінків. Роутинг, що враховує дані про оператора гарантує справедливий та пропорційний розподіл навантаження між працівниками кол-центру, а крім того бере до уваги рівень їхньої кваліфікації – це дозволяє сортувати клієнтські запити з максимальною вигодою для обох сторін. Давайте детальніше розглянемо, які показники в роботі операторів можна враховувати для розумної маршрутизації дзвінків:
Цей автоматичний роутинг заснований на балансуванні навантаження і рівномірному розподілі дзвінків між операторами. Для розрахунку навантаження використовується відсоток навантаження працівника: співвідношення ефективного часу (розмова з клієнтом + постобробка дзвінка) до загального часу, який оператор провів у статусі “Ready”. Нові дзвінки будуть автоматично скеровуватись до тих операторів, які були менше задіяні протягом робочої зміни.
Такий тип маршрутизації бере до уваги, хто з операторів на момент надходження нового дзвінка перебуває у статусі очікування найдовше (Longest available agent). Дзвінок буде скеровано до того оператора, який не був задіяним протягом найдовшого проміжку часу.
Принцип розподілу дзвінків за вміннями операторів заснований, передусім, на потребах клієнта. Технологія ACD визначає пріоритетність операторів контактного центру за їхніми навичками: кожен з операторів має встановлений бал за певними критеріями і, коли до кол-центру надійде запит клієнта, його буде скеровано до того фахівця, чиї знання і вміння є найбільш відповідними: може йтись про компетентність у конкретних питаннях, знання іноземної мови або ж загальний рівень досвіду оператора. Ви можете самостійно виставляти рівні пріоритетності операторів за тими навичками, які є важливими для вашого бізнесу .
Окрім індивідуально встановлених навичок існують універсальні для всіх операторів показники продуктивності, за якими можна оцінити рівень обслуговування:
Якщо під час дзвінка до служби клієнтської підтримки існує ризик перевищення середнього часу очікування на з’єднання з оператором, який володіє потрібними навичками, технологія ACD може скерувати такий дзвінок до іншого оператора, опираючись на показники за рівнем обслуговування.
Якщо ми говоримо про диференціацію фахівців контакт-центру як основу для розумної маршрутизації звернень клієнтів, тоді чому б не диференціювати і самих клієнтів?
Якщо у вихідних маркетингових кампаніях ми поділяємо клієнтську базу на сегменти, вибудовуючи для кожного з них іншу стратегію, підхід та сценарії розмови, то чому у вхідній кампанії має бути по-іншому?
Під час звернення до служби клієнтської підтримки до одного потоку потрапляють звернення як від незадоволених, так від лояльних та VIP-клієнтів. Розумний роутинг дає змогу врахувати всю доступну інформацію про клієнта, аби максимально точно ідентифікувати його потреби, персоналізувати сервіс і, звісно, скерувати дзвінок до найбільш кваліфікованого менеджера.
Знаючи історію попередніх звернень клієнта та специфіку питань, з якими він звертався до служби підтримки, можна запрограмувати роутинг його дзвінка до конкретного фахівця.
Якщо клієнт звертається до служби підтримки повторно (наприклад, менш ніж через місяць після останнього дзвінка), хорошим рішенням буде скерування до того ж оператора, з яким він спілкувався востаннє: знаючи контекст, він зможе швидше, ніж інші оператори, допомогти з вирішенням питання.
Задоволеність клієнта (Customer satisfaction (CSAT) – це один з ключових показників у бізнесі.
Незадоволені, нейтральні, та лояльні клієнти потребують різного підходу у спілкуванні, а також різних рішень для їхнього утримання (у випадку лояльних клієнтів) або перенесення у іншу категорію (тут варто прагнути до того, щоб незадоволені клієнти перейшли хоча б в категорію нейтальних, а нейтральні – у категорію лояльних).
З допомогою функціоналу ACD ви зможете здійснити роутинг запитів від різних категорій клієнтів до окремих операторів або менеджерів.
Відтак, дзвінки від клієнтів з низьким рівнем задоволеності можуть скеровуватись до фахівців, які знають, як діяти у кризових ситуаціях (або ж мають більше досвіду роботи та досягли високих показників якості).
Якщо у вашій компанії є окрема категорія цінних клієнтів, роботу з якими ви можете довірити тільки окремим фахівцям, ACD зможе подбати про те, щоб їхні дзвінки були скеровані за вірною адресою. Завдяки налаштуванням пріоритетності автоматичний роутинг з’єднає цінних для компанії клієнтів з призначеними для цієї категорії фахівцями .
За потреби ви також можете налаштувати маршрутизацію таким чином, щоб важливі клієнти обслуговувались поза чергою.
Пришвидшення вирішення питань клієнтів і загальне покращення рівня якості обслуговування – це основне завдання, яке ставить перед собою автоматичний роутинг дзвінків. Вищеперелічені принципи маршрутизації скеровані на те, щоб скоротити час очікування клієнта в черзі та вирішити його питання максимально швидко.
Метрика First Call Resolution (частка запитів, вирішених з першого дзвінка) – це один з ключових показників контакт-центру, яка має значний вплив на рівень задоволеності клієнтів. Коли вони звертаються до контакт-центру за допомогою, то звісно, сподіваються, що їм не доведеться зв’язуватись з ним повторно.
Підвищення відсотку питань, вирішених з першого дзвінка (First Call Resolution) відбувається за рахунок урахування теми звернення, коли розумний роутинг скеровує запит до найбільш відповідного спеціаліста. Встановлена в налаштуваннях маршрутизації логіка, за якою повторні звернення потрапляють до оператора, з яким клієнт спілкувався востаннє, також збільшить шанси на вирішення питання в рамках одного дзвінка – адже фахівець вже буде в курсі ситуації.
Оператори кол-центру мають різний рівень кваліфікації: хтось працює декілька років, а хтось щойно закінчив стажування. Водночас, у кожного фахівця є свої сильні сторони: спеціалізація у конкретних питаннях, знання іноземної мови, емпатія та вміння залагоджувати конфлікти.
Тож, чи варто застосовувати передбачуваний і одноманітний роутинг вхідних дзвінків у колективі, що складається з різноманітних фахівців? ACD софт дає змогу підсвітити сильні сторони ваших працівників і задіяти їхні здібності на користь вашому бізнесу.
Такий підхід в розподілі завдань підвищить рівень ефективності обслуговування і стане перевагою як для клієнтів, так і для працівників.
Автоматичний роутинг перш за все скорочує час очікування клієнта у черзі до з’єднання з оператором (Average Time in Queue). Крім того, клієнт з великою вірогідністю потрапить саме до того оператора, який зможе допомогти йому якнайкраще, адже система кол-центру, частиною якої є ACD, також дозволяє операторам отримати миттєвий доступ до карти клієнта для надання більш клієнтоорієнтованого сервісу. А отже, він не буде змушений чекати, коли його переключать на потрібного спеціаліста та повторювати те ж питання кілька разів. В сукупності усі ці фактори не можуть не вплинути на рівень задоволеності клієнта позитивно.
Розумний роутинг дзвінків рівномірно розподіляє навантаження між усіма операторами контакт-центру. Таким чином менеджерам кол-центру не доведеться перейматись контролем пропорційного розподілення роботи між працівниками. Дані про рівень навантаженості операторів також можуть допомогти у справедливому розрахунку мотиваційної схеми для працівників.
Якщо оператор спеціалізується у конкретному напрямку діяльності компанії або має інші навички, які вирізняють його з-поміж колег, розумний роутинг скеровуватиме до нього релевантні запити. Крім того, вже під час розмови оператор бачить, з якої гілки меню IVR надійшов запит, а також карту клієнта і скрипт розмови, що відповідає темі питання. Все допомагає операторові почуватись значно впевненіше і надавати сервіс високого рівня якості.
Оптимізація процесу обробки потоку вхідних запитів з ACD відбувається за рахунок зменшення середнього часу очікування на з’єднання з оператором та зменшення середнього часу вирішення питання. Окрім того, спеціалісти кол-центру або працівники компанії не гаятимуть робочого часу на прийом та переадресацію нерелевантних дзвінків.
Таким чином автоматичний роутинг дзвінків дає змогу збільшити пропускну здатність кол-центру: при тому обробляючи більшу кількість дзвінків ціною менших зусиль і меншою кількістю операторів.
Отже, ми обговорили переваги, які технологія ACD може принести бізнесу. Втім, її користь може по-справжньому розкритись, принісши набагато більше функцій у поєднанні із іншими цифровими інструментами. Йдеться про інтеграцію не тільки з інтерактивним меню IVR, але й з іншими системами контакт-центру. Давайте детальніше розглянемо роботу системи ACD у складі комплексного програмного рішення для кол-центру на прикладі хмарного кол-центру VoIPTime Contact Center.
Інтеграція з системами CRM та IVR надає вищезгадані можливості ідентифікувати абонента та краще визначити його потреби з допомогою інформації, що зберігається у базі даних: історія попередніх звернень, бажана мова спілкування, регіон і тайм зона, а також інформація про актуальні замовлення клієнта, наявний тарифний план та ін.
Оператори також мають змогу користуватись скриптами (сценаріями) розмов, які ви можете заздалегідь підготувати для різних тем питань. З допомогою цих інструментів ви зможете бути впевненими у тому, що оператори спілкуються з клієнтами згідно стандартів компанії, та надають вичерпні відповіді на запитання.
Коли операторові поступає вхідний дзвінок, він бачить перед собою карту клієнта, гілку меню IVR, з якої надійшов дзвінок, та скрипт розмови для потрібної теми. Крім того, під час розмови оператор може швидко знайти потрібну інформацію за ключовими словами у базі знань. З таким арсеналом інструментів оператор зможе почуватись впевнено навіть при найскладніших питаннях клієнтів.
У VoIPTime Contact Center ви маєте змогу поділяти операторів на робочі групи, призначаючи кожній з них одне або кілька завдань. Для кожної такої групи ви можете обрати потрібний принцип маршрутизації дзвінків: по колу (враховуючи такі статистичні дані як найдовший час очікування та ін.) або за пріоритетністю.
Для кожного з операторів у рамках групи ви можете встановити індивідуальний пріоритет за шкалою від 1 до 10. Наприклад, ви створюєте групу операторів для роботи з іноземними клієнтами та встановлюєте пріоритетність відповідно до рівня знань іноземної мови. Оператор із найвищим пріоритетом у такій групі прийматиме дзвінки першочергово.
Пріоритети можна встановлювати не тільки для операторів, але й для завдань: наприклад, в першу чергу обробляти вхідні виклики, і тільки потім здійснювати вихідний обдзвін (адже у хмарному кол-центрі можна без проблем поєднати обробку вхідних і вихідних кампаній).
Під час робочої зміни система відстежує, чи відповідають оператори на дзвінки. Якщо один з операторів не відповідає на вхідний виклик, його автоматично буде переведено в статус “Not ready”, а дзвінок буде скеровано до іншого агента з групи – це дасть змогу не пропустити жодного дзвінка.
Для оптимального розподілення навантаження між операторами система ACD відслідковує час витрачений безпосередньо на обробку дзвінків, а також час перебування у статусах Ready/Not Ready/Talking/Working time (час, виділений для постобробки дзвінка).
Щоб ефективно відслідковувати та координувати роботу операторів, у хмарному кол-центрі ви маєте змогу автоматизовано керувати статусами Ready та Not Ready для операторів, які не відповіли на дзвінок, а також налаштовувати параметри Working time окремо для кожного проекту.
Окрім того, ви самостійно встановлюєте час та вид перерви для груп операторів: наприклад: 30 хв. для обіду та 30 хв. для технічної перерви. Коли оператор захоче перейти у статус Not Ready, йому потрібно буде вибрати з випадного списку вид перерви, яку він хоче використати. Якщо перерву на обід було використано повністю, вона більше не буде доступною протягом робочої зміни.
Ви також можете встановити окремий вид перерви для постобробки дзвінка: якщо оператор не встигає внести усі зміни у карту клієнта протягом встановленого Working time, він може перейти у підстатус Not Ready, вибравши відповідний вид перерви.
Показники, які відслідковує система автоматичного розподілу дзвінків, надають чудові можливості для моніторингу та управління робочими процесами в режимі реального часу. Вони можуть допомогти у аналізі продуктивності роботи контакт-центру. Йдеться про такі метрики:
Давайте розглянемо, яким чином ці цінні дані використовуються у аналітиці на прикладах звітів, які можна генерувати в режимі реального часу у VoIPTime Contact Center.
Відображає всі вхідні дзвінки, що надійшли до контакт-центру за обраний вами час. Окрім цього, у звіті за дзвінками можна окремо переглянути кількість часу, яку абонент провів у взаємодії з меню IVR, та час очікування на з’єднання з оператором; час обробки та постобробки дзвінка. Тут також можна переглянути статистику втрачених дзвінків.
Звіт за дзвінками можна переглядати по кожній із ліній ACD або у зведеній формі, за потрібний період. Тут міститимуться дані про оператора, абонента та такі показники:
У цьому звіті можна побачити детальну статистику часу, проведеного оператором у різних статусах протягом робочої зміни: Ready/Not ready/Talking time/Working time; час на перерви.
Моніторинг навантаженості операторів допоможе вам створити прозору і справедливу систему мотивації, заохочень та штрафів для операторів.
Рівень ефективності обробки вхідних запитів можна оцінити за такими даними, наданими системою ACD, як кількість запитів, оброблених кол-центром за кожну годину та цільовий час відповіді. Записується у вигляді формули “А/В”, де:
А – відсоток викликів, які були опрацьовані протягом цільового часу,
В – цільовий час.
Очікуваний результат для кол-центру зазвичай вимірюється за формулою 80/20: на 80% дзвінків необхідно відповісти протягом 20 секунд.
Під час розрахунку ефективності ви маєте змогу встановити налаштування звіту таким чином, щоб не враховувати певну категорію втрачених дзвінків (наприклад, ті, які тривали до п’яти секунд).
Звіт про рівень обслуговування допоможе визначити, у який час доби до контакт-центру поступає найбільша кількість дзвінків, та правильно розрахувати кількість операторів, потрібних для обробки потоку дзвінків у години пікового навантаження.
Як бачите, у поєднанні з іншими інструментами програмного забезпечення для контакт-центру технологія ACD дає змогу в режимі реального відслідковувати ключові показники ефективності та координувати роботу контакт-центру.
Завдяки розумним алгоритмам та продуманим налаштуванням, що адаптуються до потреб вашого бізнесу, автоматичний роутинг допоможе запобігти скупченню дзвінків у чергах та розподілить їх раціонально – так, що і клієнти, і оператори залишаться задоволеними.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
