+1 (720) 362 50 05

перезвоните мне

АСD система: самый быстрый путь к улучшению качества обслуживания клиентов

Ваш колл-центр ежедневно обрабатывает большое количество входящих звонков? Автоматизация потока запросов клиента поможет оптимально распределить вызовы между операторами и минимизировать время ожидания в очереди звонков. Воплотить ее поможет технология автоматического распределения звонков (Automatic Call Distribution, ACD) – базовая технология для любого современного колл-центра. Автоматический роутинг (маршрутизация) звонков сокращает время ожидания клиентов в очереди звонков, то есть, перед соединением с оператором, а также помогает более профессионально обслуживать обращения клиентов, сразу направляя к наиболее подходящим специалистам, избежав переадресаций.

Умная маршрутизация – отличный вариант для улучшения качества обслуживания, однако для ее имплементации и качественной работы одной ACD системы будет мало. ACD всегда работает в паре с другими системами облачного колл-центра, в первую очередь в тесной кооперации с IVR, без которого умная маршрутизация (роутинг) звонков просто невозможна.

В этой статье мы подробнее поговорим о работе системы ACD: в паре с IVR и в составе комплексного программного обеспечения.

Что такое ACD?

ACD система (Automatic call distribution) – это технология телефонии, обеспечивающая интеллектуальную маршрутизацию входящих звонков. Автоматический роутинг (маршрутизация или автоматическое распределение звонков) помогает координировать поток входящих звонков, распределяя их в очереди, а затем соединяя с конкретными операторами или отделами колл-центра.

Если раньше роутинг в технологии ACD ограничивался автоматическим направлением звонка к первому свободному оператору, то на сегодняшний день его функционал существенно расширился: маршрутизацию можно настроить по-разному, учитывая совершенно разные факторы и анализируя всю доступную информацию как о клиенте, так и операторе, который должен принять звонок.

Автоматизированный роутинг звонков преследует цель свести время ожидания клиента к минимуму, а также максимально точно направить его запрос к соответствующему специалисту — и таким образом ускорить процесс решения вопроса и улучшить качество обслуживания.

Как работает система ACD?

ACD система автоматически принимает входящие вызовы, а затем ее работу можно разделить на три этапа:

  • Идентификация вызова

Идентифицируя запрос и ID клиента, технология ACD учитывает выбор клиента в меню IVR для установления причины вызова. Для того, чтобы правильно направить звонок, ACD также может учитывать время (например, чтобы в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр).

  • Маршрутизация звонков

После того, как суть запроса и алгоритм роутинга идентифицированы, ACD система направляет вызов в соответствующую очередь. Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками.

  • Соединение с соответствующим специалистом

Когда появляются свободные операторы, система ACD соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом (по возможности квалифицированным именно в вопросах, которые беспокоят клиента), руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации.

Разница между ACD и IVR

В контакт-центре технологию ACD используют в сочетании с интерактивным голосовым меню, или интерактивным голосовым роботом, как его еще называют (Interactive voice response/IVR). Эти технологии хорошо дополняют друг друга и, соединив умный роутинг и инструменты самообслуживания, могут существенно оптимизировать очереди входящих вызовов. Однако не стоит путать ACD и IVR. В чем разница?

  • IVR – это интерактивное меню, состоящее из предварительно записанных голосовых сообщений. IVR взаимодействует с клиентом, предлагая нажать соответствующую клавишу на телефоне: “Чтобы прослушать информацию о вашем тарифном плане, нажмите 2” (современные системы IVR также способны распознавать голос и могут определять тему обращения клиента по ключевым словам, то есть, клиент должен просто сказать одну фразу). Получая в этом взаимодействии обратную информацию от клиента, система определяет суть его вопроса.
    Иными словами, IVR система собирает информацию, на основе которой будет производиться маршрутизация звонка.
  • ACD начинает работу со звонком в тот момент, когда выбор в голосовом меню уже сделан и обращение нужно направить к оператору или в конкретный отдел. С учетом выбора клиента в меню IVR технология ACD распределяет звонок в соответствии с установленными правилами маршрутизации.

Иными словами, IVR идентифицирует суть запроса, а ACD строит логику маршрутизации на основе полученной информации. За счет сочетания технологий ACD и IVR мы можем избежать переадресации и сэкономить колл-центру немало времени, ведь получение информации о теме вопроса и направлении в релевантный отдел происходит автоматизированно, еще до начала разговора с оператором.

Чтобы понять, какую роль играет умный роутинг звонков, представьте, что было бы, если бы каждый звонок сразу попадал к первому попавшемуся оператору, а тот каждый раз спрашивал у клиента тему его обращения и вручную переадресовывал звонок в нужный отдел.

Виды маршрутизации звонков

Умная маршрутизация звонков – это возможность выстроить схему распределения звонков по разным алгоритмам в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Роутинг вызовов, поступающих в колл-центр, будет осуществляться на основе правил, заложенных в настройках обработки входящего потока. Маршрутизация звонков может быть построена с использованием разных критериев выбора адресата и опираться на разные данные:

По показателям оператора

ACD система позволяет анализировать показатели эффективности в работе операторов и учитывать их при распределении общего потока входящих вызовов. Роутинг, учитывающий данные об операторе, гарантирует справедливое и пропорциональное распределение нагрузки между сотрудниками колл-центра, а также принимает во внимание уровень их квалификации – это позволяет сортировать клиентские запросы с максимальной выгодой для обеих сторон. Давайте подробнее рассмотрим, какие показатели в работе операторов можно учитывать для умной маршрутизации звонков:

Маршрутизация звонков по критерию загруженности оператора

Этот автоматический роутинг основан на балансировке загруженности и равномерном распределении звонков между операторами. Для расчета используется процент загруженности оператора: соотношение эффективного времени (разговор с клиентом + постобработка звонка) к общему времени, которое оператор провел в статусе “Ready”. Новые звонки будут автоматически направляться к операторам, которые были меньше задействованы в течение рабочей смены.

Маршрутизация звонков по принципу минимизации бездействия

Такой тип маршрутизации принимает во внимание, кто из операторов в момент поступления нового звонка находится в статусе ожидания дольше (Longest available agent). Вызов будет направлен к оператору, который не был задействован в течение самого длительного промежутка времени.

Умная маршрутизация по критерию навыков оператора (Skill based routing)

Принцип распределения звонков по навыкам операторов основан, прежде всего, на потребностях клиента. Технология ACD определяет приоритетность операторов контактного центра по их навыкам: каждый из операторов имеет установленный балл по определенным критериям и, когда в колл-центр поступит запрос клиента, он будет направлен к тому специалисту, чьи знания и умения являются наиболее подходящими: речь может идти о компетентности в конкретных вопросах, знании иностранного языка или общем опыте оператора. Вы можете самостоятельно выставлять уровни приоритетности операторов по тем навыкам, которые важны для вашего бизнеса.

Динамическая маршрутизация звонков по уровню обслуживания

Кроме индивидуально установленных навыков, существуют универсальные для всех операторов показатели продуктивности, по которым можно оценить уровень обслуживания:

  • Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer),
  • Процент запросов, решенных за одно обращение (First Call Resolution),
  • Среднее время разговора (Average Call Duration),
  • Среднее время решения вопроса (Average Resolution Time/Average Handle Time).

Если во время звонка в службу поддержки клиентов существует риск превышения среднего времени ожидания соединения с оператором, обладающим необходимыми навыками, технология ACD может направить такой звонок к другому оператору, опираясь на показатели по уровню обслуживания.

Маршрутизации на основании данных о клиенте

Если мы говорим о дифференциации специалистов контакт-центра как об основе для умной маршрутизации обращений клиентов, тогда почему бы не дифференцировать и самих клиентов?

Если в исходных маркетинговых кампаниях мы разделяем клиентскую базу на сегменты, выстраивая для каждого из них другую стратегию, подход и сценарии разговора, то почему работа с входящими вызовами должна быть организована по-другому?

При обращении в службу клиентской поддержки в один поток попадают обращения как от недовольных, так от лояльных и VIP-клиентов. Умный роутинг позволяет учесть всю доступную информацию о клиенте, чтобы максимально точно идентифицировать его потребности, персонализировать сервис и, конечно, направить звонок наиболее квалифицированному менеджеру.

Умная маршрутизация звонков по истории клиента

Зная историю предыдущих обращений клиента и специфику вопросов, по которым он обращался в службу поддержки, можно запрограммировать роутинг его звонка к конкретному специалисту.

Если клиент обращается в службу поддержки повторно (например, менее чем через месяц после последнего звонка), хорошим решением будет направить его к тому же оператору, с которым он общался в последний раз: зная контекст, он сможет быстрее других операторов помочь с решением вопроса.

Умная маршрутизация звонков по уровню удовлетворенности клиента

Удовлетворенность клиента (CSAT) – один из ключевых показателей в бизнесе.

Неудовлетворенные, нейтральные и лояльные клиенты требуют разного подхода в общении, а также различных решений для их удержания (в случае лояльных клиентов) или переноса в другую категорию (здесь следует стремиться к тому, чтобы недовольные клиенты перешли хотя бы в категорию нейтральных, а нейтральные – в категорию лояльных).

С помощью функционала ACD вы можете осуществить роутинг запросов от разных категорий клиентов к отдельным операторам или менеджерам.

Следовательно, звонки от клиентов с низким уровнем удовлетворенности могут направляться к специалистам, которые знают, как действовать в кризисных ситуациях (или имеют больше опыта работы и демонстрируют высокие показатели качества).

Маршрутизация звонков по критерию ценности

Если у вашей компании есть отдельная категория ценных клиентов, работу с которыми вы можете доверить только отдельным специалистам, ACD сможет позаботиться о том, чтобы их звонки были направлены по верному адресу. Благодаря настройкам приоритетности автоматический роутинг соединит ценных для компании клиентов с предназначенными для этой категории специалистами.

При необходимости вы также можете настроить маршрутизацию таким образом, чтобы важные клиенты обслуживались вне очереди.

Преимущества ACD

Усокрение решения клиентских проблем

Ускорение решения проблем клиентов и общее улучшение качества обслуживания – это основная задача, которую ставит перед собой автоматический роутинг звонков. Вышеперечисленные принципы маршрутизации направлены на то, чтобы сократить время ожидания клиента в очереди и решить его максимально быстро.

Повышение процента FCR

Метрика First Call Resolution (доля запросов, решенных за первый контакт) – это один из ключевых показателей контакт-центра, оказывающий значительное влияние на уровень удовлетворенности клиентов. Когда люди обращаются в контакт-центр за помощью, то, конечно, надеются, что им не придется связываться для решения этой же проблемы повторно.

Повышение процента запросов, решенных по первому звонку (First Call Resolution) происходит за счет учета темы обращения, когда умный роутинг направляет запрос к наиболее подходящему специалисту. Установленная в настройках маршрутизации логика, по которой повторные обращения попадают к оператору, с которым клиент общался в последний раз, также увеличит шансы на решение вопроса в рамках одного звонка – специалист уже будет в курсе ситуации.

Интеллектуальное распределение задач

Операторы колл-центра имеют разный уровень квалификации: кто-то работает несколько лет, а кто-то только закончил стажировку. В то же время, у каждого специалиста есть свои сильные стороны: специализация по конкретным вопросам, знание иностранного языка, эмпатия и умение улаживать конфликты.

Следует ли применять примитивный и однообразный роутинг входящих звонков в коллективе, состоящий из различных специалистов? ACD софт позволяет использовать в полной мере сильные стороны ваших сотрудников и задействовать их способности на пользу вашего бизнеса.

Такой подход в распределении задач повысит уровень эффективности обслуживания и станет преимуществом как для клиентов, так и сотрудников.

Повышение уровня удовлетворенности клиента

Автоматический роутинг, прежде всего, сокращает время ожидания клиента в очереди до соединения с оператором (Average Time in Queue). Кроме того, клиент с большей вероятностью попадет именно к тому оператору, который сможет помочь ему как можно лучше, так как система колл-центра, в которую входит ACD, позволяет операторам получить мгновенный доступ к карте клиента для предоставления более клиентоориентированного сервиса. Следовательно, он не будет вынужден ждать, когда его переключат на нужного специалиста и повторять тот же вопрос несколько раз. В совокупности все эти факторы не могут не повлиять на удовлетворенность клиента положительно.

Более высокий уровень удовлетворенности оператора

Умный роутинг звонков равномерно распределяет нагрузку между всеми операторами контакт-центра. Таким образом, менеджерам колл-центра не придется заниматься контролем пропорционального распределения работы между сотрудниками. Данные об уровне нагрузки операторов также могут помочь в справедливом расчете мотивационной схемы для сотрудников.

Если оператор специализируется в конкретном направлении деятельности компании или имеет другие навыки, которые отличают его от коллег, умный роутинг будет направлять к нему релевантные запросы. Кроме того, уже во время разговора оператор видит, из какой ветви меню IVR поступил запрос, а также карту клиента и скрипт разговора, соответствующий теме вопроса. Все помогает оператору чувствовать себя увереннее и предоставлять высококачественный сервис.

Экономия операционных расходов

Оптимизация процесса обработки потока входящих запросов с ACD происходит за счет уменьшения среднего времени ожидания соединения с оператором и уменьшения среднего времени решения вопроса. Кроме того, специалисты колл-центра или сотрудники компании не будут тратить время на прием и переадресацию нерелевантных звонков.

Таким образом, автоматический роутинг звонков позволяет увеличить пропускную способность колл-центра, при этом обрабатывая большее количество звонков ценой меньших усилий и меньшим количеством операторов.

ACD в VoIPTime Contact Center

Итак, мы обсудили преимущества, которые технология ACD может предложить бизнесу. Впрочем, ее польза может по-настоящему раскрыться, принеся гораздо больше выгоды в сочетании с другими цифровыми инструментами. Речь идет об интеграции не только с интерактивным меню IVR, но и с другими системами контакт-центра. Давайте подробнее рассмотрим работу системы ACD в составе комплексного программного решения для колл-центра на примере облачного колл-центра VoIPTime Contact Center.

База данных и база знаний

Интеграция с системами CRM и IVR предоставляет вышеупомянутые возможности идентификации абонента и лучшего определения его потребностей с помощью информации, хранящейся в базе данных: история предыдущих обращений, желаемый язык общения, регион и тайм зона, а также информация об актуальных заказах клиента, существующий тарифный план и т.д.

Операторы также могут пользоваться скриптами (сценариями) разговоров, которые можно заранее подготовить для различных тем вопросов. С помощью этих инструментов вы можете быть уверены в том, что операторы общаются с клиентами согласно стандартам компании, и предоставляют исчерпывающие ответы на вопросы.

При поступлении входящего вызова он видит перед собой карту клиента, ветвь меню IVR, с которой поступил звонок, и скрипт разговора для нужной темы. Кроме того, во время разговора оператор может быстро найти нужную информацию по ключевым словам в базе знаний. С таким арсеналом инструментов оператор сможет чувствовать себя уверенно даже при сложных вопросах клиентов.

Группы операторов

В VoIPTime Contact Center можно разделять операторов на рабочие группы, назначая каждой из них одну или несколько задач. Для каждой такой группы вы можете выбрать подходящий принцип маршрутизации звонков: по кругу (учитывая такие статистические данные как самое длительное время ожидания и др.) или по приоритетности.

Для каждого из операторов в рамках группы можно установить индивидуальный приоритет по шкале от 1 до 10. Например, вы создаете группу операторов для работы с иностранными клиентами и устанавливаете приоритетность в соответствии с уровнем знаний иностранного языка. Оператор с самым высоким приоритетом в такой группе будет принимать звонки в первую очередь.

Приоритеты можно устанавливать не только для операторов, но и для задач: например, в первую очередь обрабатывать входящие вызовы, и только затем совершать исходящий обзвон (ведь в облачном колл-центре можно без проблем соединить обработку входящих и исходящих кампаний).

Во время рабочей смены система отслеживает, отвечают ли операторы на звонки. Если один из операторов не отвечает на входящий вызов, он автоматически будет переведен в статус “Not Ready”, а звонок будет направлен другому агенту из группы – это позволит не пропустить ни одного звонка.

Мониторинг занятости операторов

Для оптимального распределения нагрузки между операторами система ACD отслеживает время, затраченное непосредственно на обработку звонков, а также время пребывания в статусах Ready/Not Ready/Talking/Working time (время, выделенное для постобработки звонка).

Чтобы эффективно отслеживать и координировать работу операторов, в облачном колл-центре можно автоматизированно управлять статусами Ready и Not Ready для операторов, которые не ответили на звонок, а также настраивать параметры Working time отдельно для каждого проекта.

Кроме того, вы самостоятельно устанавливаете время и вид перерыва для групп операторов: например: 30 мин. для обеда и 30 мин. для технического перерыва Когда оператор захочет перейти в статус Not Ready, ему нужно будет выбрать из выпадающего списка вид перерыва, который он хочет использовать. Если перерыв на обед был использован полностью, он больше не будет доступен в течение рабочей смены.

Вы также можете установить отдельный вид перерыва для постобработки вызова: если оператор не успевает внести все изменения в карту клиента в течение установленного Working time, он может перейти в подстатус Not Ready, выбрав соответствующий вид перерыва.

Отчетность

Показатели, которые отслеживает система автоматического распределения звонков, предоставляют отличные возможности для мониторинга и управления рабочими процессами в режиме реального времени. Они могут помочь в анализе производительности работы контакт-центра. Речь идет о таких метриках:

  • Среднее время ответа (Average Speed of Answer),
  • Среднее время взаимодействия с интерактивным голосовым меню (IVR),
  • Среднее время разговора (Average Talk Time),
  • Среднее время постобработки звонка (Working time),
  • Среднее время общей обработки запроса (Average Handling Time).

Давайте рассмотрим, как эти ценные данные используются в аналитике на примерах отчетов, которые можно генерировать в режиме реального времени в VoIPTime Contact Center.

Отчет по звонкам

Отображает все входящие вызовы, поступившие в контакт-центр за выбранное время. Кроме этого, в отчете по звонкам можно отдельно просмотреть количество времени, которое абонент провел во взаимодействии с меню IVR, и время ожидания соединения с оператором; время обработки и постобработки звонка. Здесь также можно просмотреть статистику утраченных звонков.

Отчет по звонкам можно просматривать по каждой из линий ACD или в сводной форме за определенный период. Здесь будут содержаться данные об операторе, абоненте и следующие показатели:

  • ACD wait time – время ожидания звонка в очереди,
  • Handle – время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом,
  • Working Time – время, предоставляемое оператору для постобработки звонка.

Отчет по операторам

В этом отчете можно увидеть подробную статистику времени, проведенного оператором в разных статусах в течение рабочей смены: Ready/Not Ready/Talking time/Working time; время на перерыве.

Мониторинг нагрузки операторов поможет вам создать прозрачную и справедливую систему мотивации, поощрений и штрафов для операторов.

Отчет об уровне обслуживания (Service level/SL)

Уровень эффективности обработки входящих запросов можно оценить по данным, предоставленным системой ACD, о таких показателях, как количество запросов, обработанных колл-центром за каждый час и целевое время ответа. Записывается в виде формулы «А/В», где:

А – процент вызовов, проработанных в течение целевого времени,

В – целевое время.

Ожидаемый результат для колл-центра обычно измеряется по формуле 80/20: на 80% звонков необходимо ответить в течение 20 секунд.

При расчете эффективности вы можете установить настройки отчета таким образом, чтобы не учитывать определенную категорию утраченных звонков (например, с длительностью до пяти секунд).

Отчет об уровне обслуживания поможет определить, в какое время суток в контакт-центр поступает наибольшее количество звонков, и правильно рассчитать количество операторов, необходимых для обработки потока звонков в часы пиковой нагрузки.

Как видите, в сочетании с другими инструментами программного обеспечения для контакт-центра технология ACD позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели эффективности и координировать работу контакт-центра.

Благодаря умным алгоритмам и продуманным настройкам, адаптирующимся к потребностям вашего бизнеса, автоматический роутинг поможет предотвратить накопление звонков в очередях и распределяет их рационально – так что и клиенты, и операторы останутся довольны.

Фото аватара

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Коммуникация начинается с VoIPTime.

Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.

Недавние публикации