Результати дослідження «Канали зв’язку в сучасному контакт центрі»

З метою аналізу потреб ринку в 2019-2020 роках компанія VoIPTime провела дослідження на тему: «Канали зв’язку в сучасному контакт центрі».

Для цього до опитування були залучені керівники контакт центрів, директори відділень по обслуговуванню клієнтів, керівники відділень моніторингу та розвитку систем контакт центрів та технічні директори. Усі учасники опитування отримали анкету для заповнення, де перерахували які канали зв’язку використовує їх контакт центр на даний момент, та які канали зв’язку планують розпочати використовувати в найближчому майбутньому.

Базуючись на отриманих даних, а також на результатах аналізу запитів від клієнтів, які надходять в нашу компанію, можемо зробити наступні висновки:

  1. Як ми бачимо на мал.1 незмінними лідерами серед каналів зв’язку в сучасному контакт центрі залишаються телефон, SMS та E-mail:
    Communication channels
    До речі, відсоток використання SMS суттєво відрізняється від результатів дослідження, яке нещодавно провела Всеукраїнська асоціація контакт центрів. Там SMS займає лише 8 сходинку. Це може бути обумовлено сферою діяльності, або регіоном, в якому знаходиться контакт центр.
  2. Впевнено зростає % використання каналів самообслуговування, таких як IVR та чат-боти. Вони допомагають значно розвантажити операторів та скерувати на них більш складні задачі, тому стають просто необхідними в сучасному контакт центрі.
  3. Є ймовірність, що в найближчому майбутньому web чат з оператором витіснить з лідерів E-mail, оскільки клієнти цінують свій час, і миттєва відповідь у чаті подобається їм значно більше.
  4. Відео-чати на даний момент практично не використовуються, але слід бути готовим до того, що потреба в них зросте, навіть швидше ніж ми думаємо.

Отже, аналізуючи дані, ми ще раз впевнились у тому, що популярність цифрових каналів зв’язку стрімко та стабільно зростає. Тому, якщо ваш контакт центр ще не працює по таким каналам як чати, чат-боти та месенджери, починайте приймати міри вже зараз, щоб задовольнивши потреби ваших клієнтів, йти “в ногу з часом” з усіма змінами в роботі контакт центрів, які диктує нам сучасний світ.

Висловлюємо щиру подяку усім учасникам, які взяли участь в опитуванні!