Залученість клієнта: все, що вам потрібно знати

Якими б неосяжними та невимірюваними не здавалися почуття, проте насправді це один із найбільших джерел інформації. Тож маркетологи активно займаються вивченням поведінки користувачів і працюють над тим, щоб створити на її основі вкрай цінну стратегію для залучення клієнта.

Ефективне залучення клієнтів стимулює продажі, підвищує популярність компанії, посилює лояльність та допомагає утримувати клієнтів. Та якісно запровадити цю стратегію не так вже й просто, без грунтовного професійного підходу до цього фактору буде дуже складно обійти конкурентів.

Тож аби допомогти вам краще розібратися у цій темі пропонуємо вам розібрати наступні питання: що таке залученість клієнтів, чому вона важлива, як не сплутати залученість клієнтів із досвідом та задоволенням клієнта, а також розглянемо вісім шляхів як залучити нових клієнтів і зберегти постійних, які ви можете впровадити вже сьогодні.

Що таке залученість клієнта? 

Залученість клієнтів (Customer Engagement) – це мірило того, наскільки ефективно компанія провзаємодіяла з клієнтом, що виражається тим, наскільки він готовий до подальшої взаємодії у вигляді комунікації, участі в заходах та чи планує клієнт ділитися тим, який досвід він отримав. По суті, це своєрідний індикатор того, якою мірою люди прихильні до вашого бренду, що може бути сильним предиктором лояльності клієнтів.

Кількість укладених угод вже давно не є єдиним способом для бізнесу вимірювати залучення клієнтів. За своєю суттю її можна розділити на три ключові категорії:

Емоційна залученість: почуття та емоції, які покупці асоціюють з брендом. Йдеться про різницю між тим, чи вважає клієнт взаємодію з вашим бізнесом та його продуктами задовільною, чи вважає її непересічною. Високий рівень емоційного залучення клієнта є чіткою ознакою зміцнення лояльності споживачів. 

Поведінкова залученість: видимі, кількісно вимірювані дії клієнта, такі як вартість середнього чеку, частота покупок, час, який клієнт проводить на веб-сайті чи в додатку, або участь у програмі лояльності. 

Когнітивна залученість: рівень уваги та обмірковування, які клієнт приділяє бренду. Чи сприймається ними контент, яким ви ділитеся в соцмережах? Чи здається він їм цікавим і змістовним?

Вивчивши всі ці три напрямки залучення клієнта: емоційний, поведінковий та когнітивний – компанії можуть досягти глибшого уявлення про своїх клієнтів, тим самим створюючи для них більш персоналізований та значущий клієнтський досвід.

Очевидно, що різні відділи в компанії зосереджуються на різних показниках залучення клієнтів. Наприклад, маркетинговий відділ може звертати увагу на кількість взаємодій з контентом, поширень у соціальних мережах чи відкриттів електронних листів, тоді як спеціалісти з розробки продукту звертатимуть увагу на те, на які функції та характеристики найактивніше реагують споживачі.

Залучення клієнтів має суттєве значення з кількох причин, найголовнішими з яких є те, що воно:

• Сприяє зростанню загального доходу компанії
• Розвиває та покращує відносини з клієнтами, 
• Підвищує лояльність клієнтів до вашого бренду 
• Збільшує утримання клієнтів та зменшує відтік клієнтів
• Відкриває більше можливостей для допродажу та перехресних продажів клієнтам
• Підвищує загальну впізнаваність бренду
• Стимулює пришвидшення купівельного циклу
• Допомогає вирізнити бренд з-поміж конкурентів

Залученість клієнта vs досвід клієнта

Клієнтський досвід (Customer Experience) – це загальна подорож та взаємодія клієнта з брендом, продуктом та послугою. Він охоплює кожну точку дотику та з клієнтом, починаючись з його знайомства з брендом і закінчуючи періодом після купівлі.

Хоча залучення клієнтів та клієнтський досвід є близькими поняттями, вони фокусуються на різних аспектах взаємовідносин між брендами та клієнтами.

Насправді цілком можливо досягнути високого рівня залученості, не надаючи при цьому клієнту належного рівня позитивного досвіду.Відмінність лиш у тому, що наврядчи компанія хоче отримувати багато скарг та негативних відгуків, а саме таким чином й виражатиметься залученість внаслідок негативного досвіду.

Щоб підвищити залученість клієнтів, ви можете надсилати персоналізовані електронні листи, ділитися корисним контентом у соціальних мережах і забезпечувати здорову взаємодію з клієнтами. А от щоб покращити клієнтський досвід, ви можете почати зі створення комфортного для користувача веб-сайту. Кожен продукт на вашому сайті повинен містити якісні, красиві зображення, докладні описи, відгуки клієнтів тощо.

Простіше кажучи, клієнтський досвід – це сукупність вражень, які ви формуєте у своїх клієнтів впродовж всього їхнього шляху з вашою компанією. Завдяки вдалому клієнтському досвіду ви зможете сформувати потужну базу лояльних клієнтів, а також зміцнити позитивну репутацію вашого бренду.

Залученість клієнта vs задоволення клієнта

Залучення клієнтів націлене на те, як ви взаємодієте з вашими користувачами, і вимірюється радше через кількість успішних конверсій, частоту покупок та взаємодію з клієнтами. У той час як задоволеність клієнтів – це вимір більш емоційного характеру досвіду клієнтів і того, наскільки добре задовольняються їхні потреби.

Недоцільно вимірювати залученість користувачів ще на ранніх стадіях, просто тому, що оскільки клієнт може бути зацікавлений в ознайомленні з вашим продуктом, він може бути невдоволений функціями чи характеристиками, якими наділений продукт, або якістю обслуговування. Натомість вже діючий клієнт може бути більш ніж задоволений продуктом або послугою, але при цьому не проявляти зацікавленості у подальшій взаємодії з компанією та пошуку нових функцій чи вдосконалень, тобто не бути залученим достатньою мірою.

Найкращого розуміння власних клієнтів ви можете досягти, вимірюючи ці два показники незалежно один від одного; залучення клієнтів відбувається фактично на всіх стадіях вашого співробітництва, а також під час впровадження нових функцій та послуг. А от вимірювати задоволеність клієнтів слід ближче до кінця продажу, а то й після його завершення, впродовж усього процесу обслуговування.

Рівень задоволеності клієнтів найкраще вимірювати шляхом безпосереднього опитування клієнтів (чи то автоматизовано через IVR, чи то шляхом обдзвону оператором, для більш розгорнутих відповідей), електронною поштою, онлайн-опитуваннями, публікаціями в соціальних мережах тощо.

Як покращити залученість клієнта?

Залучення клієнтів гарантує, що вони будуть повторно купувати та охоче рекомендуватимуть ваш бренд своїм знайомим, близьким та в соціальних мережах. Сарафанне радіо здатне зіграти неабияку роль у вашій маркетинговій стратегії, адже люди значно більше довіряють рекомендаціям своїх знайомих, аніж традиційній рекламі.

Є кілька ключових факторів, що зумовлюють сильну залученість клієнтів, серед яких

Персоналізація: Адаптуйте свої повідомлення для розсилок, орієнтуючись на кожного окремого клієнта та його унікальні вподобання і потреби, створюючи більш глибокий зв’язок з ним.

Оперативність: Реагуйте на запити та проблеми клієнтів як можна швидше та дієвіше, таким чином демонструючи, що ви цінуєте їхній час та їхній відгук.

Емоційний зв’язок: Сформуйте у клієнтів відчуття причетності та того, що ви поділяєте спільні цінності, це сприятиме поглибленню емоційного зв’язку між ними та вашим брендом.

Системність: Налагодьте бездоганну комунікацію в усіх точках і каналах взаємодії з клієнтами, тим самим зміцнивши довіру та впевненість у вашій компанії.

Програми лояльності

Програма лояльності клієнтів – це стратегія, спрямована на стимулювання клієнтів до повторних покупок, коли компанія обіцяє своїм клієнтам бонуси, знижки та інші заохочувальні стимули, щоб залучити та утримати їх. Такі програми розроблені спеціально для зміцнення лояльності, і вони, безперечно, виправдовують себе, за умови, що все виконується належним чином.

Дослідження показали, що 75% споживачів віддають перевагу брендам, які пропонують бонусні програми. Додатковий стимул залишатися лояльними до бренду полягає в тому, що споживачі отримують якусь вигоду від постійної співпраці з ним.

Окрім того, що програми лояльності є чудовим способом утримання постійних клієнтів, вони також ефективно працюють і для залучення нових. Тож постає логічне питання: чого ж насправді хочуть клієнти від програми лояльності?

Що зацікавить клієнта сильніше, ніж привабливі умови участі в програмі лояльності? Клієнти хочуть отримувати бонуси у вигляді безкоштовних продуктів та знижок як винагороду за свою лояльність. Крім цього їх цікавлять такі ексклюзивні пропозиції, що не доступні іншим: безкоштовна доставка або ексклюзивний доступ до розпродажів, тим самим відчувати свій статус як почесного покупця. Надайте клієнтам більше можливостей: відкритий доступ до програм з обмеженим спектром послуг, або, скажімо, відкриті додаткові функції, які спрощують оформлення та використання продукту.

Мультиканальна комунікація

Незважаючи на те, що рішення про покупку залежить від багатьох факторів, очевидно, що бізнес завжди мусить прагнути підвищувати рівень залучення клієнта, відповідати його сподіванням та забезпечувати зручність співпраці. У цих завданнях мають полягати комунікаційні цілі, і відповідно до них мають бути сформовані інформаційна складова та способи комунікації. Зрештою, різноманіття каналів комунікації, які користуються популярністю у клієнтів, – це чудова нагода для компаній заявити про себе. Неважливо, чому саме клієнти надають перевагу: пошті, SMS-повідомленням, електронній пошті, соціальним мережам чи їх комбінації. Кожна взаємодія має потенціал для того, аби стати вирішенням проблеми із підвищенням рівня залучення клієнтів – чи навпаки, лише все ускладнити. Все залежить від грамотності ваших дій.

Дуже важливо відповідати очікуванням клієнтів. Ваші клієнти – зайняті люди. Тож їх прагнення, щоб ваша комунікація надходила до них у потрібний час і в потрібний спосіб, щоб допомогти їм вжити ефективних заходів, – цілком логічне явище. Це може бути рахунок на електронну пошту, нагадування в смс, брошура, яку клієнт може переглянути на дозвіллі, отримавши її поштою. Основне, щоб клієнти самостійно могли обирати спосіб, яким вони хочуть з вами комунікувати, і щоб ви поважали їхні рішення.

Задля досягнення успіху через мультиканальні комунікації необхідно забезпечити їх ефективне використання, а також розробити дієву стратегію, яка гарантуватиме, що до наповнення повідомлень та листів із пропозиціями буде надходити лише найактуальніша інформація.

Опції самообслуговування

Технологія самообслуговування суттєво змінює те, як клієнти взаємодіють з бізнесом. Переважна більшість клієнтів більше не задовольняється годинами очікування на лінії, чи переглядом купи електронних листів, намагаючись отримати бажану інформацію. Натомість клієнт очікує миттєвої відповіді на свої запитання, бо інакше він просто, без вагань, покине сторінку, чи навіть залишить не надто позитивний відгук про ваш бренд.

Тому багато компаній зіштовхуються з труднощами, намагаючись вирішити, як покращити взаємодію з клієнтами і як побудувати стратегію, що виведе залучення клієнтів на новий рівень. Реалізація опції самообслуговування може створити простір для успішної та результативної взаємодії з клієнтами, і якщо все виконати грамотно, то це значною мірою підвищить довіру клієнтів до вашого бренду, й до того ж спростить рутинну роботу вашого персоналу і дозволить їм зосередитись на більш релевантній роботі.

Клієнти розраховують на те, що бренди будуть не менш просунутими в технологіях, ніж вони самі. Наявність у клієнтів моментального онлайн-доступу до необхідної інформації та підтримки через систему самообслуговування спонукає їх продовжувати користуватися вашими товарами та послугами й надалі повертатися до вас за покупками. Покращення клієнтського досвіду не лише економить кошти внаслідок зменшення потреби у робочій силі менеджерів по роботі з клієнтами, але й в загальному підвищує рівень залучення клієнта, його готовність до довгострокових відносин та бажання й надалі здійснювати покупки.

Аналіз аудиторій

Орієнтуючись у тому, ким є ваша цільова аудиторія, ймовірність того, що ваші маркетингові кампанії будуть більш влучними та результативними, значно зростає. Немає потреби спрямовувати свої зусилля на виробництво більшої кількості матеріалів для комунікації, щоб охопити більшу кількість людей, доцільніше зосередитися на якості цих матеріалів і націлювати їх на конкретну, більш вузьку аудиторію.

Не всі користувачі в інтернеті будуть зацікавлені у вашому продукті. І навіть та аудиторія, яка начебто зацікавлена, може втратити інтерес до вашої пропозиції, якщо ви не зробите свій контент більш персоналізованим. Використовуйте аналіз цільової аудиторії та створюйте на її основі кастомний контент для комунікації, щоб максимально вдовольнити їхні потреби. Таким чином, ваша аудиторія відчує, що її бачать та цінують, і більше людей будуть схильні здійснити покупку.

Тож комунікації, що базуються на аналізі аудиторій, здатні підвищити рівень залучення клієнтів зокрема таким чином:

Індивідуальний підхід: ви, через свою персоналізацію та правильну адресацію, повинні продемонструвати, що знаєте, хто ваші клієнти та чим вони цікавляться. Послідовне застосування цього методу в усіх каналах не потребує багато часу, адже часто автоматизується, але при цьому може мати вирішальне значення, коли мова йде про залучення клієнтів.

Таргетовані повідомлення: будь-яка комунікація повинна відображати розуміння сучасного клієнта і використовувати всі можливості для створення додаткової вигоди для нього. Безглуздо просувати продукт клієнту, якщо він вже ним володіє; ба більше, це може взагалі відбити у нього інтерес до цілого бізнесу.

Проактивна комунікація з клієнтами

Концепція проактивної комунікації ґрунтується на тому, щоб постійно підтримувати зв’язок зі своїми клієнтами, принагідно усуваючи те, що може завдати їм клопотів, ще до того, як вони до вас звернуться або взагалі довідаються, що у них є проблеми.

Вона передбачає наявність налагодженої схеми співпраці з клієнтами на всіх етапах їхнього шляху, щоб попередити момент, коли виникнуть труднощі, нові запити чи відбудуться інші зміни. Всі етапи: починаючи з залучення клієнта і закінчуючи його утриманням – вимагають певного рівня проактивності, і це завдання лежить зокрема й на плечах служби клієнтського сервісу.

Крім того, будуючи проактивну комунікацію, важливо ретельно відстежувати поведінку клієнтів, збирати дані та інформацію з кожної точки контакту з ними. Згодом її можна буде використати для кращого залучення клієнта, шляхом прогнозування його потреб і бажань.

Процес залучення клієнтів змінюється разом із тим як змінюються потреби клієнтів. За прогнозами Gartner, до 2025 року проактивна взаємодія переважатиме над реактивною (дії по факту виникнення запитів). За даними Forrester, з компаній, які впроваджують проактивну комунікацію:

• 45% роблять це тому, що передбачення їхніх потреб та їх проактивне вирішення підвищує рівень задоволеності клієнтів;
• 41% роблять це, тому що це максимізує ефективність продажів і маркетингових кампаній;
• 40% роблять це, тому що це максимізує ефективність використання ресурсів.

Сегментація аудиторій

Сегментація клієнтів – це метод класифікації всіх ваших лідів та клієнтів на окремі групи виходячи з їхніх типових характеристик чи поведінкових тенденцій. Основна мета сегментації – створити певні групи клієнтів зі схожими запитами, смаками та поведінкою, щоб бізнес мав змогу пристосувати маркетингову стратегію до кожного сегмента і тим самим досягти більшої відповідності та результативності залучення клієнта.

Процес сегментації аудиторії відбувається шляхом накопичення та обробки даних про ваших клієнтів, зокрема поширеним є використання демографічної інформації (вік, стать, рівень доходу та геолокація), а також поведінкових та психографічних даних (історія покупок, взаємодія з сайтом, уподобання та погляди). На основі цих даних ви матимете змогу створити портрет споживача – вигаданий образ вашого цільового покупця для кожного сегмента.

Завдяки такому поділу клієнтів на окремі сегменти та пристосуванню маркетингових заходів до кожного з них, бізнес отримує більш повне уявлення про потреби, звички та інтереси кожного з них, що дозволяє генерувати більш ефективні рекламні кампанії, які знаходитимуть відгук у клієнтів та сприятимуть становленню міцних довготривалих взаємовідносин. В кінцевому результаті це гарантовано забезпечить вищий рівень залучення клієнтів та більшу їхню лояльність.

Чітка стратегія формування голосу бренду

Голос бренду – це образ вашої торгової марки. Він відповідає за те, через що саме ваш бренд буде впізнаваним, як він вирізнятиметься серед конкурентів та яку картинку бачитимуть споживачі. 

Голос бренду може виражатися за допомогою будь-яких засобів: від тексту та зображень до електронних листів і дизайну упаковки. Спеціалісти також можуть використовувати сленгові терміни чи відсилки на попкультуру у своїх маркетингових матеріалах, щоб додати бренду ознаки індивідуальності, яка відповідає портрету споживача. Це витончений, але потужний спосіб встановити зв’язок з аудиторією та позиціонувати свій бренд. 

Вироблення голосу бренду – це креативний, і що важливіше дієвий спосіб продемонструвати неповторну індивідуальність компанії та виділитися за допомогою брендингу. Послідовна, чітко визначена стратегія формування голосу бренду сприяє тому, що ваш бізнес стає більш впізнаваним. Дослідження показують, що бренди з узгодженою подачею можуть збільшити дохід на 33%. 

Чітко окреслений і якісно реалізований голос бренду не лише допоможе вам виділитися, але й сприятиме підвищенню рівня залучення клієнта.

Активність у соцмережах

Давно відомо, що соціальні мережі – це потужний інструмент, який допоможе вам досягти бажаного рівня залучення клієнта. Завдяки створенню якісного контенту, проведенню конкурсів та розіграшів, організації заходів у прямому ефірі та використанню функціоналу соцмереж для аналітики, ви зможете завоювати довіру споживачів та стимулювати продажі.

Зверніть увагу на кілька пунктів, які допоможуть вам залучити споживачів у соціальних мережах:

Дотримуйтесь послідовності: Успішність у соціальних мережах залежить від того, як послідовно і з якою частотою ви публікуєте свої пости. Намагайтеся публікувати щонайменше раз на день, а за можливості – частіше. Бо, на жаль, якщо часто відхилятися від такого методу, то згодом ваш контент просто перестане відображатися у стрічці новин з бажаною інтенсивністю.

Персоналізуйте контент: Користувачі охочіше взаємодіють з брендами, з якими вони відчувають емоційний зв’язок, близькість. Тому обов’язково користуйтесь власним голосом бренду та виражайте свою індивідуальність у публікаціях.

Проявляйте уважність: Не залишайте коментарі під своїми публікаціями без відповіді. Таким чином ви продемонструєте, що прислухаєтеся до своєї аудиторії й що вам небайдужі їхні відгуки.

Творчо підходьте до справи: Умійте експериментувати з різними типами контенту та форматами. Онлайн-простір запевнений безліччю тематичного контенту, тому вам просто необхідно знайти спосіб вирізнитися. І чим ви креативніші, тим більше шансів привернути до себе увагу.

Висновки

Середньостатистичний користувач щоденно одержує тисячі повідомлень, що є частиною маркетингових кампаній брендів, але реально сприймає близько 86, а взаємодіє лише з 12-ма з них. Розмов про ваш бренд і очікування, що його помітять, точно буде недостатньо – чисто статистично цього не станеться, натомість вам потрібно діяти. Ви повинні зробити навіть більше, ніж просто привернути й утримати увагу користувачів, ви також маєте заохотити їх до більш активної взаємодії.

Тобто, якщо у вас немає сформованої стратегії для залучення користувачів, то у вас насправді небагато шансів перетворити їх на лояльних клієнтів.