+1 (720) 362 50 05

передзвоніть мені

Як покращити якість клієнтського обслуговування у вашому кол центрі?

Avatar photo

Тетяна Гончар

15 Березня, 2023

Якість обслуговування – це той фактор, на який з кожним роком все більше звертають увагу клієнти, і який може бути навіть вирішальним у їхньому виборі. Вимоги до сервісу зростають: клієнтам важливо знати, що є служба, до якої вони зможуть звернутись у будь-яких незрозумілих ситуаціях, а також залишити відгук: як на товар чи послугу, так і на роботу оператора гарячої лінії. Це дає їм почуття безпеки. Компанії, що орієнтуються на клієнта, вже не просто створюють собі хороший імідж – вони заробляють більше. 

Тож, кол центр для бізнесу стає все звичнішим явищем: не тільки для великого бізнесу, але й для стартапів та невеликих фірм. Хороші новини полягають у тому, що хмарні рішення для контакт-центрів здатні значно спростити і пришвидшити роботу служби клієнтської підтримки. 

Давайте детальніше поговоримо про якісний клієнтський сервіс

Як вирахувати якість клієнтського обслуговування у кол-центрі?

Задоволення клієнта

Коли клієнт дзвонить у кол-центр, то хоче знати, що його цінують.

Три кити, які тримають якісний сервіс:

  • Клієнт відчуває, що його почули та розуміють його занепокоєння;
  • Він розуміє, що “в надійних руках”: оператор знає продукт чи послугу та в курсі останніх змін;
  • …Зрештою, він отримав потрібну інформацію чи допомогу.

Завдання оператора – не тільки вирішити проблему, але й проявити емпатію і піклування. А також дати йому зрозуміти, що його занепокоєння… це не тільки його занепокоєння. Адже, навіть якщо ви вже розв’язуєте проблему, але людина “по той бік” про це не знає, вона буде надалі почуватись стурбованою. Не тримайте клієнта в невизначеності: він може сприйняти її за байдужість. Корисно буде пояснити, на якому конкретно етапі питання, і скільки часу може вирішуватись. 

Навіть якщо виявиться, що проблема, з якою стикнувся клієнт – це м’яч не на полі компанії (наприклад, справа не у якості товару, а у пошкодженні під час доставки) скажіть: “У будь-якому випадку, нам прикро, що Вам довелось стикнутись із такою ситуацією. Давайте подумаємо, що ми можемо зробити для Вас…”. Підкажіть клієнтові, наприклад, куди саме він йому варто звернутись. Цей невеликий жест ввічливості допоможе йому відчути, що його цінують і не залишають наодинці з проблемою. 

Бути орієнтованим на клієнта – це зробити більше, ніж того вимагає ситуація.

Навіть незначне екстразусилля здатне перевести обслуговування на новий рівень.

Customer Experience (Клієнтський досвід)

Це загальне враження клієнта від усіх його взаємодій з компанією. Ефективна клієнтська підтримка, яку може втілити кол-центр, є одним із цих вражень, та може стати потужною конкурентною перевагою. Forbes стверджують, що деякі клієнти готові платити більше саме за обслуговування: з двох компаній, які продають однаковий товар, сучасний клієнт обере ту, в якій клієнтський сервіс на вищому рівні. Навіть якщо ціна буде дорожчою.

Клієнти очікують супроводу як під час вибору покупки, так і на етапах користування ним. Вони хочуть залишити відгук і відчувати, що не тільки сама покупка, але й увесь шлях клієнта є важливим і цінним для компанії. 

Лояльність клієнта

Якість обслуговування – це той фактор, який може формувати лояльність.

Постійні клієнти – це ті люди, які купують частіше, готові платити більше і навіть пробачають деякі недопрацювання. Окрім того, саме лояльні клієнти є головним важелем так званого “маркетингу пліток” (Words of mouth marketing): своїми рекомендаціями вони здатні привести нових клієнтів. 

Однак, такий кредит довіри для початку потрібно здобути. Чарівної палички немає: тільки якісні товари або послуги в поєднанні з високим рівнем обслуговування та клієнтської підтримки, а також робота над утриманням клієнтів (про яку поговоримо в наступному пункті).

Хороший клієнтський сервіс і вміння виправляти помилки (про це також поговоримо згодом) здатні творити дива: перетворювати на лояльних клієнтів навіть тих, які були незадоволені. Microsoft у своєму щорічному дослідженні стану обслуговування клієнтів зазначає, що аж 90% респондентів вважають якість обслуговування тим фактором, який впливає на їхній вибір та лояльність до бренду. 

Кол-центр, до якого можна звернутись з проблемою чи запитанням 24/7 – це той інструмент, який робить шлях клієнта комфортнішим і може сформувати його лояльність.

Утримання клієнта

Чи знали ви, що знайти нового клієнта коштуватиме мінімум вп’ятеро дорожче, аніж утримати існуючого? Звучить як непогана мотивація не губити клієнтів, чи не так? 

Щоб не втрачати клієнтів, потрібно не випадати з поля їхнього зору та систематично підтримувати комунікацію: інформувати про новинки та акції; пропонувати знижки і промокоди; ненав’язливо нагадувати про себе повідомленнями з новинами або привітаннями. Для такої підтримуючої комунікації варто підібрати відповідний канал.

І в цьому теж може допомогти хмарний кол-центр. Адже він не тільки про вхідні дзвінки. Однією з його функцій є автоматична розсилка 

SMS – як масово, так і персоналізовано, а також оптимізовані системою автоматичного обдзвону вихідні дзвінки по базі існуючих клієнтів: з метою додаткових продажів або опитувань, вивчення рівня задоволеності тощо.

Сучасний кол-центр з його інтерфейсом, допоможе легко налаштувати автоматизовану розсилку. Інтеграція з CRM-системою дозволяє максимально зручно працювати з базою клієнтів: сегментувати і обирати, з яким із сегментів ви хочете комунікувати в рамках конкретної маркетингової кампанії.

Зусилля клієнта

Той шлях, який клієнт має пройти, аби купити товар або замовити послугу, ми називаємо зусиллям клієнта. У випадку кол-центру йдеться про те, наскільки легко клієнтові було вирішити своє питання, звернувшись сюди. Щодо зусиль клієнта формула є дуже простою: їх потрібно мінімізувати. 

Якщо якусь дію можна виконати одним кліком, то її потрібно виконати одним кліком. Простота – найкращий підхід. Тим паче, якщо врахувати, що прості процеси легко автоматизувати. 

Меню системи IVR, яке допомагає клієнтові обрати тему запитання і одразу скеровує його в потрібний відділ, швидко надає відповіді на поширені запитання або ж автоматично надає інформацію щодо статусу його замовлення, а також запит на зворотній дзвінок і автоматичні СМС з ключовою інформацією: докладіть максимум зусиль до цих дрібниць, і ви зведете до мінімуму зусилля клієнта. А операторові залишаться ті задачі, що справді вимагають індивідуального підходу – це невідворотно покращить якість обслуговування.

Чи можливо виміряти якість обслуговування? Однозначно, так. 

Хмарний кол-центр – це потужний інструмент статистики. Якщо центр обслуговування клієнтів має плани, що вимірюються у конкретних цифрах, то ви повинні бачити такі ж цифри, коли оцінюєте їхню роботу операторів і супервізорів.

Давайте розглянемо інструменти статистики, якими оперує хмарний кол-центр.

Звіт про роботу кожного оператора

У ньому можна ознайомитись з рівнем навантаження оператора: кількістю робочого часу, змінами статусу протягом дня, кількістю оброблених дзвінків.

Звіт про рівень обслуговування (SL)

Тут містяться дані про кількість дзвінків, які поступають у кол-центр за годину. Цей звіт допомагає розрахувати потрібну кількість операторів для змін (зокрема, і для найбільш завантажених). 

Карти якості для оцінки роботи операторів

Карта якості – це інструмент, з яким ви зможете надавати розширений фідбек щодо роботи операторів. В одному вікні вони зможуть побачити оцінку за розмову з клієнтом (за 100-бальною шкалою), а також окремі оцінки за різними критеріями. Крім оцінок за якість обслуговування сюди можна додавати підказки щодо покращення роботи, ставити у приклад вдалі кейси розмов. 

У VoIPTime Contact Center ми можете самостійно створити шаблон карти якості, додавши потрібні критерії оцінювання (це може бути активне слухання, рівень заангажованості, рівень технічної підкованості оператора), а також сформувати карти якості не тільки для окремих операторів, але й для робочих груп.

Звіт про вихідну кампанію

У цьому звіті відображаються усі вихідні набори, які кол-центр здійснив в рамках конкретної кампанії. Йдеться не тільки вдалі дзвінки (коли “по той бік” взяли слухавку), але й спроби набору, які, до речі, повністю забирає на себе автоматизована система набору. Можна окремо переглянути оброблені, невдалі, втрачені або перенаправлені дзвінки. 

Звіт e-mail, SMS та веб-чатів

Тут можна ознайомитись з кількістю оброблених та втрачених заявок з інших каналів, окрім телефонної лінії. Адже те явище, яке ми за звичкою називаємо “кол-центр”, по суті, є ширшим поняттям – контакт-центром, або ж центром обслуговування клієнтів (різниця полягає у тому, що тут обробляються не тільки дзвінки, але й запити з цифрових каналів). 

Звіт про графік роботи

Допоможе контролювати відвідуваність працівників та їхню пунктуальність. Кол-центр має має забезпечувати певний рівень обслуговування клієнтів (Service level або SL), тому важливо правильно сформувати зміни працівників, аби у будь-який час було достатньо фахівців для обробки звернень. Такий звіт добре уонаочнить, чи графіки працівників у повній мірі закривають потреби кол-центру.

Звіт про дзвінки 

Відображає всі вхідні дзвінки та загальний час затрачений на пост-обробку, а також той час, який клієнти провели у сервісі IVR та в очікуванні на з’єднання з оператором.

Як надавати кращий клієнтський сервіс? 

Тезу про те, що вимоги до якості обслуговування зросли порівняно з попередніми роками, підтвердило 88% спеціалістів сфери обслуговування: про це в своєму дослідженні розповів HubSpot. Інакше кажучи, той рівень сервісу, який вважався цілком прийнятним 10 років тому, сьогодні отримав би дві зірочки. Вимоги зростають, і центр обслуговування клієнтів повинен відповідати цим вимогам. Ось кілька порад, які допоможуть покращити рівень обслуговування: 

Підвищити відсоток запитів, вирішених протягом першого звернення (FCR)

Кожен, хто бере в руки телефон і дзвонить на гарячу лінію за допомогою, мріє про одне: аби його питання було вирішено цим єдиним дзвінком. Звісно, запити бувають різного ступеня складності, і не всі вхідні дзвінки можуть закінчитись остаточним вирішенням питання. Однак, кол-центр в хмарі дає ряд технічних рішень, які у поєднанні з навчанням операторів зможуть збільшити відсоток звернень, вирішених з першого дзвінка (варто прагнути до ідеалу, який становить 75-85%): 

  1. IVR та налаштування пріоритетів для скерування в потрібний відділ

Одразу скеровувати вхідні дзвінки до найвідповідніших фахівців – це вже половина успіху. Кол-центр може зробити це двома способами: клієнт сам надає інформацію про суть свого звернення, натискаючи відповідну цифру в меню IVR. 

Ви також можете налаштувати пріоритетність дзвінків і таким чином призначити, наприклад, найкваліфікованішого спеціаліста для певної категорії звернень.

  1. Скрипти розмов

На основі попередніх звернень і поширених запитань ви зможете створити скрипти розмов для різних тем звернень. В інтерфейсі VoIPTime Contact Center оператор зможе швидко переглянути і знайти відповідь на складне питання у блоці “база знань”. Сценарій розмови, за вашим бажанням, може складатись з кількох блоків (наприклад: база знань, опитування, пропозиція та ін.).

  1. Моніторинг дзвінків та запис розмов

Хмарний кол-центр – це також і інструменти статистики, які допомагають оцінити роботу кожного з представників служби клієнтської підтримки. У них містяться усі записи розмов. Супервізори мають змогу прослуховувати розмови і давати операторам фідбек, виставляючи оцінки за різними критеріями. Крім того, функція моніторингу передбачає і прослуховування дзвінків в режимі реального часу. Супервізор може давати підказки: як текстовому режимі, так і “пошепки” – його чутиме лише оператор. За потреби супервізор може долучитись до розмови. Оператор може сам “покликати” супервізора на допомогу у складних випадках. 

  1. Ще один спосіб вирішити проблему з першого дзвінка – опція надсилання СМС або e-mail за результатами розмови.

Якщо не можете надати миттєвого рішення питання, попросіть у клієнта час на обробку запиту, а потім надішліть письмову відповідь. Хмарний кол-центр допоможе зробити це з допомогою двох кліків. 

Персоналізувати сервіс

Коли клієнт телефонує у кол-центр не вперше, то очікує, що ви вже щось про нього знаєте: наприклад, тарифний план, яким він користується, або актуальне замовлення, на яке він очікує. Якщо ж йдеться про невирішене питання, стосовно якого вже були звернення на гарячу лінію, клієнт точно очікує, що ви вже про них знаєте. Ніхто не хоче кілька разів переповідати одну й ту ж історію різним операторам. 

Хмарний кол-центр має функцію “Карта клієнта”, у якій зберігається вся ця інформація. В одному профайлі об’єднана історія не тільки дзвінків, але й звернень з інших каналів: чатів, соціальних мереж, запитів з сайту. А також його побажання (можливо, клієнт просить не телефонувати йому у певні години; або має алергію, тому замовляє тільки певні продукти: цю інформацію достатньо почути одного разу, і внести в карту клієнта – тепер ви матимете доступ про неї завжди. 

Що більше ви знаєте про клієнта, то краще пройде ваше спілкування. Оператор буде попередженим, а отже, озброєним, і шанси вирішити питання за перший контакт зростуть.  

Збирати та брати до уваги фідбек

Не знаєте, як покращити свій продукт? Запитайте про це безпосередньо в клієнтів. Їхні враження і побажання – це безцінна інформація, яка допоможе вам вдосконалити свої товари чи послуги.

Хмарний кол-центр може допомогти у зборі фідбеку: 

Функція API допоможе інтергувати кол-центр з системою CRM і зручно працювати з наявного базою клієнтів. Наприклад, ви можете запрограмувати вихідний обдзвін певної категорії клієнтів, виділяючи їх за характерними ознаками (вік, стать, місце проживання, користувачі певного тарифного плану та ін.). А автодайлер VoIPTime Contact Center допоможе вашим операторам здійснити вихідні дзвінки максимально якісно. Залежно від цілей маркетингової кампанії він може працювати у трьох різних режимаж:

  • Preview dialer дозволяє переглядати карту клієнта перед дзвінком. Використовується для обдзвону клієнтів з актуальної бази.
  • Power dialer сам здійснює вихідний дзвінок тоді, коли звільниться оператор та з’єднує тільки з успішним дзвінком (коли абонент підняв слухавку). Також підходить для “теплих” дзвінків з актуальної бази. 
  • Predictive dialer на основі статистичних даних про середню тривалість дзвінка і пост-обробки прогнозує, коли оператор може звільнить і починає набір тоді, коли звершується попередній дзвінок. Цей режим – ідеальний для “холодних” дзвінків і лідогенерації. 

Окрім дзвінків, які здійснюють безпосередньо оператори, можна запрограмувати і роботизований обдзвін. Хмарний кол-центр може здійснювати його з допомогою функції IVR (Interactive voice response), при цьому під час автоматичних дзвінків всім абонентам можна програти персоналізовані повідомлення, наприклад з метою інформування, або оцінки якості обслуговування. З допомогою голосового меню, по якому клієнт може рухатись, натискаючи відповідні цифри, він зможе з’єднатись з оператором або дати оцінку вашим товарам і послугам. А також такий самий механізм дозволить оцінити роботу оператора після розмови. 

Оптимізувати черги дзвінків 

Сучасний хмарний центр обслуговування клієнтів – це більше не велетенський офіс із сотнею телефонів, що розриваються. Ми тільки умовно називаємо його “кол-центр”. По суті, сюди поступають звернення із багатьох каналів (вхідні дзвінки, чати, e-mail). Хмарні технології дозволяють розподіляти ці звернення, формуючи черги за потрібним вам принципом, та надаючи операторам всі необхідні інструменти для їх обробки.

Впорядкувати ці запити допоможе функція автоматичного розподілу викликів ACD (Automatic call distribution). Розподілити вхідні звернення можна між групами операторів, з урахуванням робочого часу кол-центру, мови абонента, номера, на який подзвонив такий абонент, та рівня їхньої кваліфікації. А за потреби (у години пікового навантаження) ви навіть можете скерувати частину дзвінків іншому контактному центру. 

Тренувати операторів 

Якісне навчання операторів – це основа клієнтського сервісу. Переконайтесь у тому, що в операторів є впевнені базові знання вашого продукту та техніки продажів. А потім переходьте до м’яких навичок: активне слухання, емпатія, адаптивний інтелект, комунікабельність.

Розвинені soft skills операторів – це те, що точно підвищить рівень задоволення клієнтів.

 Щодо технічних знань, усе здається очевидним. Але чому тоді, стикаючись з реальним ринком, ми регулярно бачимо операторів з прогалинами у цих знаннях? Це породжує стрес не тільки у клієнтів, але й у них самих. З часом оператори можуть відчувати вигорання, почуваючись між клієнтами і компанією, як “між молотом і ковадлом”. Тож, перед тим як запустити свій кол-центр, закладіть якісний фундамент знань персоналу, підсумувавши його кваліфікаційною розмовою, та регулярно проводьте подальші тренінги для персоналу. Від того, як ви підійдете до навчання персоналу залежить, як люди реагуватимуть на ваш бренд. 

Уникати утримання дзвінків та великої кількості перенаправлень 

Постарайтесь зробити все можливе, щоб розумно розподілити вхідні дзвінки: адже ніхто не хоче, щоб його поставили на утримання (hold) і слухати музику в телефоні (навіть якщо це справді хороша музика). Меню IVR та можливість виставляти пріоритети залежно від рівня кваліфікації операторів мінімізують потребу перенаправлень.

Однак, якщо цього не уникнути, подбайте про те, щоб залишити інформацію для відповідного фахівця в коментарі під час трансферу дзвінка. Не ускладнюйте клієнтові завдання та не змушуйте переповідати одне й те ж по декілька разів. Вивчити усі нюанси його звернення – це той мінімум, який оператор може зробити, перш ніж почати розмову. Водночас, цей “мінімум” може суттєво вплинути на враження клієнта від обслуговування. А поки він чекає на з’єднання з наступним спеціалістом, обов’язково повідомте його про орієнтовний час очікування.

Завжди визнавати свої помилки

Незадоволеність клієнта – це та інформація, яка допоможе покращити сервіс.

Навіть якщо ви допустили помилку (що стається в усіх компаніях), то завжди можете її визнати і перепросити, а потім виправити: повернути кошти, надати знижку чи промокод, запропонувати заміну продукту, подарунок.

Наперід пропрацюйте усі найгірші сценарії: ваші оператори повинні бути готовими до незадоволених і навіть конфліктних клієнтів. Вони повинні мати наперід складений план дій, щоб зуміти зорієнтуватись в ситуації і швидко відреагувати.

Не поспішати, але памʼятати про важливість часу для клієнта

Клієнтську підтримку потрібно надавати настільки швидко, наскільки це можливо. Втім, це зовсім не означає, що операторові потрібно поспішати. Сучасний кол-центр з його автоматизованими процесами сам по собі є інструментом пришвидшення.

Вашим завданням є зробити рівень самообслуговування максимально високим: клієнти тільки зрадіють, якщо зможуть вирішити свої проблеми швидко і самостійно, не очікуючи на з’єднання з оператором. 

Висновки

Центр обслуговування клієнтів, у якому оператори спілкуються з клієнтами безпосередньо, відображає і втілює культуру компанії.

Складно недооцінювати роботу оператора служби клієнтської підтримки,адже саме йому ви довіряєте контакт з клієнтом. Саме він (а не стильний логотип чи рекламне гасло) формує враження від компанії. Всі ваші зусилля для бізнесу можуть бути зіпсованими, або й зведеними нанівець неввічливим спілкуванням чи браком заангажованості у вирішенні питання клієнта. 

Пам’ятайте, що клієнт сприймає кол центр як єдине місце, де він може вирішити свою проблему. І вибудовуйте політику обслуговування саме з цією думкою.

Сьогодні якість товарів чи послуг – вже не єдиний фактор, за яким люди обирають конкретні компанії. Клієнтський сервіс, який їх супроводжує – це те, за що люди готові доплатити, аби зекономити свій час і нерви. Чудовий привід зробити клієнтський сервіс своєю родзинкою і конкурентною перевагою, чи не так?

Avatar photo

Тетяна Гончар

Керівник відділу маркетингу компанії VoIPTime, експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Комунікація починається з VoIPTime.

Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра

Нещодавні публікації