Самообслуговування в кол-центрі: як підвищити ефективність

Self service інструменти стають все більш незамінними, особливо для бізнесів, що в силу своєї діяльності вимушенні обробляти величезну кількість запитів кожного дня. І така надмірна зайнятість далеко не завжди йде на користь якості обслуговування клієнтів, а це та проблема, якої в жодному разі не можна допускати. 

Компанії повинні усвідомлювати, що клієнт, йдучи до них, здебільшого має кілька варіантів того ж продукту. Відповідно той факт, чи обере він вас, чи конкурента, залежить не тільки від характеристик вашого товару чи послуги, але й від сервісу, що ви пропонуєте.

При чому, що поняття сервісу та його успішності включає в себе не один, а два основних пункти: якість обслуговування та його швидкість. І одним із найскладніших завдань, що випадає на долю кол-центру компанії – знайти баланс між ними. Буває насправді складно одночасно оптимізувати витрати часу на обслуговування, але при цьому залишити його користь для клієнта.

Саме для цього бізнесам і є рекомендовано використовувати різноманітні системи самообслуговування. Для того, аби краще розкрити цю тему, у цій статті ми розглянемо наступні питання: Що таке портал самообслуговування? Які бувають системи самообслуговування? Що таке self service і для чого він потрібен? Які переваги self service пропонує бізнесу?

Що таке канал самообслуговування?

Self-service все більше поширюється серед користувачів мережі Інтернет. Особливо швидких обертів культура “зроби сам” набрала під час глобального локдауну, коли люди свідомо обирали зводити контакти з оточуючими до мінімуму. Та навіть тепер, коли такої необхідності немає, споживачі не поспішають відходити від такого режиму роботи із компаніями, адже той показав себе як дуже зручний і менш часозатратний.

Молоде покоління практично виросло із присутністю таких інтерактивних систем, як Siri, Google Assistant чи Alexa. Тому цілком очевидно, що, намагаючись з’ясувати те чи інше питання, першим, що вони відкриють буде саме портал самообслуговування.

Система самообслуговування – це простий та швидкий шлях для отримання відповідей про характеристики товару чи послуги, про умови доставки та повернення, про правила експлуатації та багато іншого. І основна її відмінність полягає в тому, що після налаштування система самообслуговування не потребує залучення операторів чи інших працівників компанії.

Які канали самообслуговування бувають?

Системи самообслуговування бувають представлені у різних форматах та пропонувати рішення різних запитів. Їх алгоритм може бути простим (чи взагалі відсутнім), як, скажімо, у веб-сторінки, де висвітлені відповіді на поширені запитаннями (FAQs), або складним, як технічна інновація – розмовний штучний інтелект, що використовує NLP для імітації людських розмов. 

Коли бізнес обирає, які канали самообслуговування запропонувати своїм клієнтам, він повинен чітко розуміти їх запити. Якісні self-service інструменти повинні передбачати та вирішувати потреби та проблеми клієнтів з використанням різних доступних каналів, без шкоди як для швидкості вирішення питань, так і для їх користі, і звісно ж якості обслуговування. 

А для того, аби допомогти вам краще зорієнтуватися серед вже достатньо великої кількості інструментів самообслуговування, пропонуємо розібрати кожен із них по черзі:

Чат-бот на сайті

Погодьтеся, скоріш за все, перше, куди звернеться клієнт в пошуках відповідей на свої запитання про продукт – це сайт компанії, що його пропонує. І хоч здебільшого на веб сайтах і так уже висвітлена практично вся необхідна інформація, варто надати клієнту можливість не шукати її серед безлічі вкладок, а просто звернутися до чат боту.

Правильно побудувавши його меню, ви можете відповісти на запит клієнта за лічені хвилини. Для того, аби досягти таких хороших показників дуже важливо проаналізувати, з якими ж запитами до вас найчастіше звертаються та розташувати їх у відповідному порядку (якщо ми говоримо про більш простий чат, що дозволяє клієнту лише клікнути на попередньо заготовлені пункти). Та звісно, більш ефективними вважаються чат-боти для сайтів, що працюють на основі штучного інтелекту і є під’єднаними до бази знань компанії. Такі рішення здатні покривати значно більші об’єми й різноманіття запитів, проте через це їх ціна є значно вищою.

Крім відповідей на запитання, чат-боти для сайту можна використовувати і як інструмент для допродажу. Скажімо, коли клієнт звертається до нього із якимось запитом, чат-бот може не тільки розказати про рішення, але й запропонувати супутній товар, що спростить цей процес.

Чат-боти в соцмережах

Ще одним варіантом використання чат-боту як системи самообслуговування, є його підключення до соціальних мереж компанії. Підтвердженням тому є низка результатів дослідження, що нещодавно опублікував Facebook. Вони доводять, наскільки ефективними можуть бути чат-боти для бізнесу, особливо коли вони використовуються на різних платформах соціальних мереж. З цих даних ми можемо дізнатися, що: 

• 53% користувачів роблять вибір на користь покупок у компанії, з якою вони можуть взаємодіяти через повідомлення
• 56% користувачів радше надішлють повідомлення, ніж зателефонують на лінію підтримки клієнтів
• Щомісяця два мільярди повідомлень надходять від клієнтів до бізнесу

Ні для кого не буде новиною, що соцмережі вже давно перейшли зі статусу комунікаційних медіа, до своєрідних маркетплейсів, принаймні коли мова йде про B2C. Такі системи самообслуговування для соцмереж дозволяють значною мірою спрощувати роботу менеджерів по роботі із клієнтами: вони допомагають виявляти та відсіювати потенційних клієнтів, обробляти транзакції, повторно залучати клієнтів або повідомляти їх про пропозицію, яка, засновуючись на їх попередніх покупках, може їх зацікавити.

Більш просунуті чатботи для соціальних мереж також дозволяють бізнесам автоматизовувати відповіді на коментарі, а не тільки повідомлення. Таким чином, він допомагає створити у клієнтів відчуття, що їх фідбек чують та цінують. Так ви можете використовувати чат-боти не дише для просування клієнта по воронці продажу, але й забезпечувати при цьому якнайкращий customer experience.

Портал самообслуговування

Портали самообслуговування найчастіше пропонуються як self-service інструмент тими компаніями, чиї товари чи послуги є достатньо складними, чи специфічними. Скажімо, звичайному інтернет магазину з одягом немає потреби створювати окремий портал, адже з його продуктами й так все достатньо зрозуміло. Натомість, якщо ми говоримо про виробника техніки, як от метало-оброблювальних станків чи інших більш комплексних технологій, то без поглибленої інформації не обійтися.

Портал для самообслуговування найчастіше постає перед клієнтом у вигляді інформаційних сторінок на веб сайті. При чому, вони можуть бути як відкритими для всіх користувачів, так і бути доступними виключно для клієнтів після створення особистого кабінету. Дані, що містяться в цьому порталі можуть включати абсолютно різні дані, що можуть зацікавити клієнта. Сюди можемо віднести як таблиці із порівнянням різних продуктів компанії, чи розширену документацію по ним. 

Ба більше, компанії можуть добавляти у портали того ж самого чат бота, аби спростити клієнтові процес пошуку відповідей на запитання, чи запропонувати йому додаткові рішення, що базуються на його попередньому досвіді взаємодії із компанією.

IVR

Так, в останні роки телефонні дзвінки дійсно дещо поступаються місцем веб сайтам, та не настільки, аби зовсім не пропонувати клієнтам цей канал комунікації.  Тим більше враховуючи, що і для автоматизації відповідей на телефонні дзвінки також є спеціальна система самообслуговування. IVR – Interactive Voice Responce або система інтерактивної голосової відповіді – це незамінний інструмент для будь-якого бізнесу, що стикається із великою кількістю однотипних вхідних дзвінків.

Цей self service інструмент пропонується клієнту, коли той телефонує за контактним номером компанії. За своєю суттю він є схожим на чат-бот із заготовленими причинами звернення, проте замість візуального вираження клієнт чує аудіозапис. Відповідно, для того аби обрати бажаний варіант відповіді, все що клієнт повинен зробити це натиснути на потрібну клавішу в телефонному меню. Саме через це цю систему також називають  IVR-меню.

Насправді, IVR як система самообслуговування може використовуватися для покриття досить широкого спектру задач, а не лише для відповіді на поширені запитання. Ця система також чудово працює в тандемі з ACD. Це дозволяє маршрутизувати вхідні дзвінки до того фахівця, що найкраще справиться із запитом, який клієнт не може вирішити самостійно. Крім того, за допомогою IVR можна здійснювати кампанії вихідного обдзвону для того, аби провести маркетингове дослідження чи зібрати зворотній зв’язок від ваших клієнтів.

IVA

Не одним лиш IVR можна обслуговувати телефонні виклики. Нова еволюційна ступінь IVR, більш відома як IVA – Intelligent Virtual Assistant, пропонує компаніям та їх клієнтам ще більше можливостей.

Інтелектуальні віртуальні асистенти – це інноваційна система самообслуговування, що поєднує в собі систему інтерактивної голосової відповіді та штучний інтелект. Віртуальні асистенти широко впроваджуються в різних галузях завдяки різним технологічним досягненням, як от машинне навчання (ML), розпізнавання мови, складні нейронні мережі та інші. Цей інструмент був створений як робот, що симулює людську розмову і відтворює взаємодію між оператором та клієнтом з обслуговування останнього.

Як саме працює IVA? Найлегше пояснити на прикладі: Клієнт телефонує до компанії і його так само як і в попередньому випадку зустрічає система. Проте цього разу в нього вже немає потреби натискати на клавіші, адже система, задавши питання, самостійно вислухає його розгорнуту відповідь за допомогою NLP. Таким чином віртуальний асистент розпізнає ключові слова та фрази й надасть абоненту бажану інформацію. А після завершення дзвінка цей self-service інструмент додасть деталі розмови до бази даних кол-центру, тож в разі повторного дзвінка клієнта, компанія матиме збережену історію його взаємодії.

Навіщо потрібні системи самообслуговування в кол-центрі?

Останніми роками все більше компаній починають активно інвестувати в self service інструменти. І не дарма, адже такі рішення насправді пропонують компаніям достатньо широкий перелік переваг. 

Системи самообслуговування – це не настільки нове рішення, як може здатися. Прагнення людей до оптимізації процесів і скорочення часу, які вони займають, вже давно знайшло вираження у повсякденних для нас технологіях. Візьмімо до прикладу той самий банкомат, бо це ж і є та сама self-service машина, що заміняє клієнтам необхідність навідуватися до відділення банку. Те ж саме і з онлайн-банкінгом, що дозволяє віддалено працювати з грошима на рахунках.

Та для того, аби подібні рішення можна було застосовувати для всіх видів бізнесу, було створено всі ті інструменти самообслуговування, про які ми розповіли нижче. Тепер залишилось лише дізнатися, яких цілей вони допомагають досягати.

Покращення якості сервісу

Першим, на що впливає доступ до самообслуговування є рівень обслуговування, як би парадоксально це не звучало. Перш за все, сам факт того, що клієнтові пропонується можливість вибору зручного способу взаємодії з компанією, вже позитивно вплине на його оцінку сервісу. Персоналізація також немало вартує в цьому питанні. Більшість просунутих систем для самообслуговування передбачають певний рівень персоналізації, щонайменше на основі тієї інформації, котру сам ж клієнт і вказав.

В самій основі концепції self-service лежить задоволення потреб і вимог кожного клієнта, нехай і без участі менеджера. Такий підхід дозволяє споживачам швидко отримувати доступ до релевантної інформації, що має до них прямий стосунок і спрямована на покращення їх досвіду. А практично повна автономія в цьому питанні є ще однією характерною перевагою.

Крім того, неабияк впливають на рівень сервісу і ті дані, що збираються системами від взаємодії з клієнтами. Зібрана і структуризована, така інформація може запропонувати компаніям важливі інсайти про проблеми й бажання їх клієнтів, вказати на шляхи для вдосконалення.

Розвантаження операторів

Основною причиною створення систем самообслуговування була саме оптимізація робочих процесів бізнесу, зокрема тих, що напряму стосуються взаємодії з клієнтами. Найважливішим спонукальним чинником до цього стало те, скільки часу оператори кол центрів чи просто менеджери компаній витрачали на обслуговування одних і тих самих  запитів. Такий підхід є щонайменше нераціональним.

Насправді, робота операторів попри свою стресовість вимагає також виконання чималої кількості монотонної роботи. Сюди можемо віднести заповнення карток клієнта, самостійне створення клієнтських баз даних, ручний набір номерів тощо. Принаймні з такою ситуацією стикаються ті, хто не оснащений програмним забезпеченням для кол-центрів. Так VoIPTime Contact Center пропонує автоматизацію вищеперечислених процесів і навіть більше. Тут ж міститься і функціонал інтерактивної голосової відповіді, яку ви можете налаштувати під свої потреби. А з системою автообдзвону, ви зможете використовувати IVR як інструмент для збору фідбеку від клієнтів та сповіщення про нові пропозиції.

Запустивши у своїй компанії ПЗ для кол центрів, ви знімете з операторів необхідність займатися тоннами рутинних завдань. Натомість вони матимуть можливість значно краще зосередитися на якості обслуговування клієнтів, на роботі з їх проблемами чи запереченнями. 

Задоволення клієнтів

В наш час переважна кількість населення вже є активними користувачами інтернету. Тож той факт, що від будь-якої нашої забаганки нас відділяє лише кілька кліків, не може не тішити. Відповідно, оскільки така картина вже стала звичною для всіх користувачів, то компанії, що прагнуть залучати більше клієнтів, просто не можуть проігнорувати таку можливість. Доступність в інтернеті та за телефоном – це вже не вибір бізнесу, а фактично його обов’язок.

Коли клієнт може отримати якісні та швидкі відповіді на свої запитання, то і його задоволеність буде на вищому рівні. До того ж розуміння, що із цією компанією можна завжди зв’язатися та довідатися про будь-які деталі та в будь-який час доби дуже позитивно вплине на загальний образ бренду, підкріпить враження, що вони максимально зацікавлені в задоволенні потреб споживачів.

Вище ми вже згадали про швидкість обслуговування та персоналізований підхід. Вони і є тими двома стовпами, на яких базується задоволення клієнтів, пояснимо чому. Дуже часто клієнти сподіваються якщо не на миттєву відповідь на свої запитання, то щонайменше на не більш як 5 хв очікування (якщо мова не йде про телефонні дзвінки, звісно). Та коли таких запитів багато, то єдине, що дозволяє забезпечити таку швидкість – канали самообслуговування, що доступні завжди. Те ж саме і з персоналізацією, що напряму впливає на якість сервісу.

Сервіс 24 на 7

Переважна більшість клієнтів очікують, що компанія, до якої вони звертаються, завжди буде готова до взаємодії. Особливо тоді, коли компанія представлена на ринку не однієї країни. Проте забезпечити таку доступність бізнесу може бути дуже складно, тим більше якщо вони не володіють достатньо великим штатом операторів. То як тоді бути? Клієнт завжди правий, та добирати додатковий персонал – це здебільшого не надто доцільно. 

І тут також приходять на допомогу системи самообслуговування. Оскільки ті, будучи попередньо налаштованими, працюють автономно, то немає сенсу залучати більше працівників. Тим більше, що кількість звернень у неробочі години в будь-якому випадку буде нижчою. Таким чином, підключивши системи обслуговування, ви дозволяєте клієнту отримати бажану інформацію в момент потреби – працюєте на його лояльність.

Лідогенерація

В цій статті ми переважно згадували канали самообслуговування як інструменти клієнтського сервісу, що цілком логічно, враховуючи назву. Проте, це не єдине, для чого бізнес може їх використовувати. Наскільки важливою є обробка вхідних запитів, настільки ж важливим є і проводження вихідних кампаній – залучення потенційних клієнтів. 

Із цим можуть допомогти як IVR, так і чат-боти, просто їх авдиторія буде відрізнятися. За допомогою IVR компанії можуть здійснювати холодні вихідні обдзвони, що спрямовані на знайомство холодних лідів із вашим продуктом. Натомість робота чат-боту буде стосуватися більш “теплих” потенційних клієнтів, адже на сайт заходитимуть ті, хто вже хоч певною мірою зацікавлений.

Таким чином, у цій статті ми з’ясували, що канали самообслуговування є незамінним інструментом для бізнесу і можуть використовуватися для виконання абсолютно різних цілей.