рус
рус
передзвоніть мені

Що таке CRM і для чого вона потрібна в інтернет торгівлі

CRM система – це програмне рішення, яке покликане автоматизувати процеси бізнесу, полегшити роботу працівників та покращити комунікацію з клієнтами вашої компанії. Іншими словами, CRM система – це той інструмент, який дозволить вам ефективно управляти вашим бізнесом і перекласти більшу частину рутинних процесів на програмне забезпечення. Таким чином, ви та ваші працівники будуть використовувати весь робочий час на складні та важливі задачі і приносити бізнесу більше користі. 

Зараз на ринку представлені CRM системи для різних сфер та напрямків діяльності. Часто вони вже інтегровані з додатковими рішеннями, телефонією або іншими каналами комунікації (веб-чати, месенджери, соціальні мережі, sms). Це дозволяє працювати в єдиній системі, мати доступ до важливої інформації та всіх необхідних інструментів управління. 

Майже всі системи пропонують на вибір різні пакети підключення – від безкоштовних до кастомно написаних під ваші бізнес-процеси. І від того, наскільки виважено ви підійдете до вибору CRM залежить і вартість впровадження, і майбутні результати роботи.

CRM системи бувають різними за своїм призначенням. Це можуть бути рішення для ведення клієнтської бази, для потреб продаж, маркетингу чи аналітики, для торгівлі або для ведення угод. 

Великим попитом серед CRM користуються системи для інтернет-торгівлі. Якщо ви працюєте з товарами, продаєте їх онлайн, то без програмного забезпечення вам точно не обійтись, і ось чому.

Для чого потрібна CRM-система в інтернет-торгівлі

Торгівля завжди вимагає точностей та уваги до деталей на всіх етапах роботи. Надходження товарів, прихідна ціна, розмір націнки, вартість доставки, залишки на складі, заробіток менеджера – всі ці дані можуть змінюватись багато раз, навіть на протязі одного дня. Зі збільшенням попиту будуть збільшуватись і ваші задачі у підрахунках чи внесенні даних. Усі ці рутинні дії займатимуть у вас все більше часу і ви ризикуєте просто “загубитись” в нескінченних  цифрах та табличках. Вибір CRM системи дозволить перекладати більшу частину робочих процесів на програмне рішення. Заповнення інформації по клієнту, створення нового замовлення, накладні для відправки, необхідні підрахунки для звітності – все це буде виконувати система без вашої участі. Завдяки автоматизації зменшиться кількість дрібних помилок через людський фактор. В системі ви зможете зберігати єдину базу усіх контактів, які колись до вас звертались, користуються товарами зараз, або можуть стати вашими клієнтами в майбутньому. Це допоможе не розгубити клієнтів, коли звільняється хтось з менеджерів, і мати усі історію комунікації для ведення подальших переговорів.

Ви зможете відслідковувати усі продажі в єдиній системі, продаючи на різних площадках чи сайтах. Тому якщо ви власник інтернет магазину, або просто продаєте товари через соцмережі чи лендінги, то товарна CRM система стане для вас справжнім помічником.

Що втрачає інтернет бізнес без CRM

Інтернет бізнес без CRM – це зазвичай нестабільні показники в продажах, велика кількість помилок або невідпрацьованих процесів, хаотична та малоефективна робота. Щоб оцінити користь впровадження CRM для товарного бізнесу, проаналізуйте її вплив на основні факторів, які визначають прибуток:

Час

Спеціалізована CRM для e commerce дасть можливість використовувати робочий час набагато ефективніше. Ваші менеджери не будуть переключатись між різними сайтами для пошуку чи прийому нових замовлень, а приділятимуть більше уваги спілкуванню з клієнтами. Рутинні дії, які займали в них багато часу, система виконує самостійно. В картку замовлення автоматично передаватимуться всі дані, які заповнив клієнт на сайті чи в кошику, відображатиметься кількість наявних товарів на складі, супутні товари для допродаж. Тому дрібні помилки при фіксуванні номеру телефону, адреси відправки  та інших даних будуть мінімізовані. 

Клієнтів

При збільшенні клієнтської бази дуже важко відслідковувати кожне замовлення. Забули передзвонити в назначений день, повідомити про надходження товару, запропонувати купити супутні товари – кожен такий контакт може перетворити ліда на клієнта, тим самим принести прибуток компанії. Без CRM системи для товарного бізнесу контролювати такі процеси і роботу менеджерів практично неможливо.

Аналітику

Не потрібно вигадувати велосипед. Всі види необхідних звітів для підрахунку ефективності роботи, конверсії, прибутку уже закладені в систему CRM і ведуться автоматично. Підвести підсумки робочого дня, місяця чи навіть року ви зможете в декілька кліків. Аналітика за певний період часу, по конкретним товарам чи оферам дає можливість будувати ефективну стратегію розвитку на майбутнє, враховувати величину необхідного бюджету та кількість співробітників в відділі продаж на майбутні періоди. 

Критерії оцінки CRM-систем

Важко обрати найбільш вдалу для вашого товарного бізнесу систему серед усіх, що пропонує сучасний ринок? Якщо у вас більш менш стандартні процеси роботи і ви не володієте бюджетом для кастомної розробки CRM, то є легший шлях. Можна оцінити пропозиції ринку по певним критеріям і обрати для себе найбільш вдалий варіант.

Основні критерії вибору CRM:

Простота використання і зручність інтерфейсу

Чим більш інтуїтивний і простий інтерфейс CRM системи, тим легше з нею працювати як керівнику, так і його менеджерам. Занадто багато інформації, кнопок чи можливостей функціоналу в одному блоці інтерфейсу буде заважати в роботі та відволікати увагу. Тому важливо, щоб функціонал системи був добре структурований у кожному вікні інтерфейсу та логічно зрозумілий. Великим плюсом буде також можливість використання мобільної версії програмного забезпечення, яка дозволяє керівнику контролювати роботу з будь який момент.

Гнучкість налаштувань

Гнучкість налаштувань дозволяє адаптувати рішення під будь які процеси бізнесу для різних сфер діяльності, навіть якщо вони не зовсім стандартні і загально прийняті. Вибираючи CRM систему, обов’язково ознайомтесь з можливостями побудови картки клієнта та картки замовлення, можливостями відображення звітності – таблиці та графіки. Намагайтесь врахувати функціонал не лише для теперішніх процесів, але і можливості ПЗ, які можуть знадобитись вам в майбутньому.

Інтеграція з іншими сервісами

Чим більше готових інтеграцій з сторонніми сервісами має софт, тим більше можливостей автоматизувати ваші бізнес процеси. Адже крім формування і обробки самих замовлень є потреба в документообігу, поштових службах, телефонії та смс сповіщеннях для зв’язку з клієнтами. Якщо CRM система має API, ви зможете інтегрувати її практично з будь якими сторонніми сервісами. Більшість систем пропонують вже готові такі інтеграції, тому ви заощаджуєте свій час та гроші.

Права доступу і статистика

Створення гнучких ролей дозволяє керувати правами кожного працівника і при необхідності, обмежувати їм доступ до певної інформації. Це можуть бути контакти клієнта, робота лише з певними статусами замовлень, робота з різними проектами та інше. Розмежування прав доступу дозволить вам чітко розподіляти обов’язки менеджерів та відслідковувати в статистиці ефективність роботи кожного з них.

Технічна підтримка

Технічна підтримка має бути компетентна і своєчасна. Якість наданої технічної підтримки може значно впливати на результати ведення бізнесу. При виборі рішення не полінуйтесь почитати відгуки про CRM систему на різних форумах та ознайомитись з графіком роботи технічної служби.

Основні можливості VoIPTime CRM

VoIPTime CRM це система для інтернет торгівлі та товарного бізнесу. В функціоналі враховані всі необхідні вимоги до CRM системи та інструменти для обробки трафіку з різних джерел, враховуючи навіть соціальні мережі. Сучасний інтерфейс, готові інтеграції з поштовими службами дозволять вам легко впровадити ефективну систему та витратити для цього мінімум часу. Здійснюйте продажі та допродажі в один клік, відстежуйте основні показники ефективності не лише своїх менеджерів, але і вебмайстрів. 

Прийом і управління замовленнями

Замовлення в VoIPTime CRM створюються автоматично, як тільки клієнт оформив його на вашому сайті чи лендінгу. Таким чином менеджери мають змогу зв’язуватись з клієнтом практично миттєво і підтверджувати замовлення, коли клієнт максимально зацікавлений. Це дозволить вам зменшити середню тривалість обробки замовлення і в перспективі опрацьовувати більше продажів, не залучаючи в роботу додаткових менеджерів. 

Для ефективного управління продажами ви можете створити додаткові поля картки замовлення. Це дозволить фіксувати більше даних по клієнту і будувати довготривалі відносини з вашими замовниками, зберігати інформацію по допродажам, вказувати додаткові побажання по майбутнім замовленням.

Відслідковуйте статуси замовлень, історію їх змін, а також усі попередні звернення клієнта. Така інформація буде цінною у випадку, якщо замовлені товари не були викуплені даним клієнтом. Менеджери зможуть  гнучко будувати комунікацію з лояльними клієнтами, опираючись на історію попередніх замовлень, та пропонувати їм додаткові товари та знижки.

Інтеграція з поштовими і кур’єрськими службами

Інтеграція з поштовими службами дозволить вам автоматизувати відправлення товарів і контролювати статуси їх переміщення зі складу до отримувача. Крім основних груп статусів замовлення створюйте також додаткові статуси, щоб більш детально слідкувати за переміщенням товару. Це допоможе вчасно зв’язатись з клієнтом і збільшити відсоток викупу.

Під час спілкування з клієнтом, менеджер фіксує дані по доставці в самій картці замовлення та створює накладну для відправки. Завдяки інтеграції з поштовими службами при створенні накладної можна вибрати необхідне відділення пошти, згідно вказаної клієнтом адреси та бачити  вартість доставки.

Можливість масових дій в роботі з заявками дозволяє в один клік змінювати статус для вибраного списку замовлень, друкувати накладні, відображати деталі замовлень з вибраного списку.

Детальна аналітика

В розділі аналітики VoIP CRM ви матимете можливість відслідковувати усі найголовніші показники при роботі з онлайн продажами, а саме  відсоток підтверджених та невалідних заявок, продажі по окремим оферам, маржу від основних продаж та допродаж, середній чек. Підключаючи різні джерела надходження трафіку (вебмайстрів, сайти або лендінги), отримуйте звітність по кожному з них, не лише надходження, а й конверсію по заявках. Менеджери інтернет магазину зможуть швидко відслідковувати інформацію по продажах на зручних та інформативних дашбордах.

Управління доступами і відсіювання фроду

Управління доступами важливе для контролю за роботою, для запобігання витоку даних, для зменшення кількості помилок та збоїв системи. Гнучко налаштовуйте доступи для кожної ролі, або конкретно для кожного працівника системи. Встановлюйте доступ для конкретних ролей користувачів лише до необхідних їм для роботи  вкладок та замовлень, приховуйте статуси на панелі обробки, або ж поля в картці замовлення. 

Антиспам система дозволяє контролювати надходження заявок та відсіювати непотрібні замовлення по коду країни, ІР адресі або номеру телефону замовника. Це дозволить не витрачати час менеджерів інтернет магазину на передзвін по спамним заявкам та фроду.

Управління товарами і складський облік

VoIP CRM запропонує вам зручний інструмент для ведення обліку та управління товарами. У вас буде можливість створювати групи товарів для ефективних допродаж та збільшення середнього чеку. Реєструйте різних постачальників, фіксуйте прихід або списання товару, а також відслідковуйте товарні залишки.

Автоматизація комунікацій

Комунікація з клієнтами може відбуватись по телефону, смс або через соціальні мережі. Для дзвінків можна підключити будь-якого провайдера зв’язку в кабінеті налаштувань і здійснювати дзвінки прямо з картки замовлення. Автоматизація процесів комунікації зменшує тривалість обробки замовлень та позитивно впливає на кількість підтверджених та викуплених замовлень.

Відправка смс може відбуватись в один клік під час спілкування з клієнтом, наприклад з реквізитами для оплати чи інформацією про товар.

Система тригерів допоможе робити автоматичну відправку смс при зміні статусу замовлення. Завдяки цьому ви зможете попередити клієнта про очікувану дату доставки без залучення менеджера та покращити відсоток викупу товарів.

Інтеграція з сервісом автообдзвону

Після отримання замовлення за наявності інтеграції з VoIPTime Contact Center, система автодозвону миттєво набере  клієнта. Після з’єднання  менеджер зможе перевірити та підтвердити деталі замовлення та погодити необхідний спосіб доставки. Кол центр дасть можливість записувати розмови з клієнтами, підключатись до діалогів онлайн для допомоги менеджеру, або в анонімному режимі. Проводити оцінку якості роботи менеджерів згідно шаблонів та покращувати рівень обслуговування клієнтів.

Висновок

Впровадивши CRM систему для інтернет продаж, ви можете одночасно вирішити декілька проблем вашого бізнесу. Облік всіх даних клієнтів і замовлень вже не буде вестись хаотично. Інформація по замовленнях і історія комунікації з кожним із них буде доступна вам в будь-який момент. Ваша відсутність в офісі вже не буде впливати на ефективність менеджерів, адже контроль усіх показників їх робочої зміни можна здійснювати віддалено. Автоматизація процесів дозволить зменшити кількість людських помилок (неправильно записав, забув зателефонувати, не всі позиції додав у замовлення) та ввести певні стандарти в роботу менеджерів.

Усі інші слабкі ділянки в ваших бізнес процесах можна виявити за допомогою доступних моніторингів і аналітики. Це дозволить досягати бажаних фінансових показників та розвитку.

Анастасія Яремій

Інші статті автора

Інші статті по темі:

Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.