CRM система – это программное решение, которое помогает автоматизировать процессы бизнеса, облегчить работу сотрудников и улучшить коммуникацию с клиентами вашей компании. Другими словами, CRM система – это тот инструмент, который позволит вам эффективно управлять вашим бизнесом и переложить большую часть рутинных процессов на программное обеспечение. Вы и ваши сотрудники будут использовать все рабочее время на сложные и важные задачи и приносить бизнесу больше пользы.
Сейчас на рынке представлены системы CRM для всех сфер деятельности и разных направлений. Часто они уже интегрированы с дополнительными решениями, телефонией или другими каналами коммуникации (веб-чаты, мессенджеры, социальные сети, SMS). Это позволяет работать в единой системе, иметь доступ к важной информации и всем необходимым инструментам управления.
Почти все системы предлагают на выбор разные пакеты подключения – от бесплатных до кастомно написанных под ваши бизнес-процессы. И от того, насколько правильно вы подойдете к выбору CRM, зависит и стоимость внедрения, и будущие результаты работы.
CRM системы бывают разными по своему назначению. Это могут быть решения для ведения клиентской базы, для интернет продаж, маркетинга или аналитики, для торговли или для ведения сделок.
Большим спросом у CRM пользуются системы для интернет-торговли. Если вы работаете с товарами, продаете их онлайн, то без программного обеспечения вам точно не обойтись, и вот почему.
Торговля всегда требует точности и внимания к деталям на всех этапах работы. Поступление товаров, приходная цена, размер наценки, стоимость доставки, остатки на складе, заработок менеджера — все эти данные могут меняться много раз, даже в течение одного рабочего дня. С увеличением спроса будут увеличиваться и ваши задачи в подсчетах и внесении данных. Все эти рутинные действия будут занимать у вас все больше времени и вы рискуете просто потеряться в бесконечных цифрах и таблицах. Выбор CRM системы позволит перевести большую часть рабочих процессов на программное обеспечение. Внесение информации по клиенту, создание нового заказа, накладные для отправки, необходимые подсчеты для отчетности – все это будет выполнять система без вашего участия. Благодаря автоматизации уменьшится количество мелких ошибок из-за человеческого фактора. В системе вы сможете хранить единую базу всех контактов, которые когда-то к вам обращались, пользуются товарами сейчас или могут стать вашими клиентами в будущем. Это поможет не растерять клиентов, когда увольняется кто-то из менеджеров и иметь доступ к истории коммуникаций для ведения дальнейших переговоров.
Вы можете отслеживать все продажи в единой системе, продавая их на разных площадках или сайтах. Поэтому если вы владелец интернет магазина или просто продаете товары через соцсети или лендинги, то товарная CRM система станет для вас настоящим помощником.
Интернет бизнес без CRM – это обычно нестабильные показатели в продажах, большое количество ошибок или неотработанных процессов, хаотическая и малоэффективная работа. Чтобы оценить пользу внедрения CRM для товарного бизнеса, проанализируйте ее влияние на основные факторы, определяющие прибыль:
Специализированная CRM для e commerce позволит использовать рабочее время гораздо эффективнее. Ваши менеджеры не будут переключаться между разными сайтами для поиска и приема новых заказов, а будут уделять больше внимания общению с клиентами. Рутинные действия, занимавшие у них много времени, система будет выполняет самостоятельно. В карту заказа автоматически будут передаваться все данные, заполненные клиентом на сайте или в корзине, менеджеру будет доступно количество имеющихся товаров на складе и список сопутствующих товаров для допродаж. Мелкие ошибки при фиксировании телефонного номера, адреса отправки и других данных будут минимизированы.
При увеличении клиентской базы очень трудно отслеживать каждый заказ. Забыли перезвонить в назначенный день, сообщить о поступлении товара, предложить купить сопутствующий товар – любой из таких контактов может превратить лида в клиента, тем самым принести прибыль компании. Без системы CRM для товарного бизнеса контролировать эти процессы и работу менеджеров практически невозможно.
Не нужно придумывать велосипед. Все виды необходимых отчетов для подсчета эффективности работы, конверсии, прибыли уже заложены в систему CRM и ведутся автоматически. Подвести итоги рабочего дня, месяца или года вы можете в несколько кликов. Аналитика за определенный период времени, по конкретным товарам или офферам позволяет строить эффективную стратегию развития на будущее, учитывать величину необходимого бюджета и количество сотрудников в отделе продаж на будущие периоды.
Трудно выбрать наиболее удачную для вашего товарного бизнеса систему среди всех, которую предлагает современный рынок? Если у вас более или менее стандартные процессы работы и вы не владеете бюджетом для кастомной разработки CRM, то есть более легкий путь. Можно оценить предложения рынка по определенным критериям и выбрать для себя наиболее подходящий вариант.
Основные критерии выбора CRM:
Чем больше интуитивный и простой интерфейс CRM системы, тем легче с ней работать как управляющему, так и его менеджерам. Слишком много информации, кнопок или возможностей функционала в одном блоке интерфейса отвлекать внимание и мешает в работе с системой. Поэтому важно, чтобы функционал программы был хорошо структурирован в каждом окне интерфейса и логически понятен. Большим плюсом будет возможность использования мобильной версии программного обеспечения, которая даст возможность руководителю контролировать работу в любой момент.
Гибкость настроек позволяет адаптировать решения под любые процессы бизнеса в разных сферах деятельности, даже если они не совсем стандартные и общепринятые. Выбирая CRM систему, обязательно ознакомьтесь с возможностями создания карточки клиента и карточки заказа, возможностями отображения отчетности – таблицы и графики. Старайтесь учесть функционал не только для нынешних процессов, но и возможности программного обеспечения, которые могут понадобиться вам в будущем.
Чем больше готовых интеграций с посторонними сервисами предлагает софт, тем больше возможностей автоматизировать ваши бизнес-процессы. Ведь кроме формирования и обработки самих заказов есть потребность в документообороте, почтовых службах, телефонии и смс уведомлениях для связи с клиентами. Если система CRM имеет API, вы сможете интегрировать ее практически с любыми посторонними сервисами. Большинство систем предлагают уже готовые такие интеграции, поэтому вы экономите свое время и деньги.
Создание гибких ролей позволяет управлять правами каждого работника и при необходимости ограничивать доступ к определенной информации. Это могут быть контакты клиента, работа с определенными статусами заказов, работа с разными проектами и прочее. Разграничение прав доступа позволит вам четко распределять обязанности менеджеров и отслеживать эффективность работы каждого из них в статистике.
Техническая поддержка должна быть компетентной и своевременной. Качество предоставляемой технической поддержки может оказывать значительное влияние на результаты ведения бизнеса. При выборе решения не поленитесь поискать отзывы о системе CRM на различных форумах и ознакомиться с графиком работы технической службы
VoIPTime CRM – это система для интернет торговли и товарного бизнеса. В функционале учтены все необходимые требования к CRM системе и инструменты для обработки трафика из разных источников, учитывая даже социальные сети. Современный интерфейс, готовые интеграции с почтовыми службами позволяют легко внедрить эффективную систему и потратить на это минимум времени. Совершайте продажи и допродажи в один клик, отслеживайте основные показатели эффективности не только своих менеджеров, но и вебмастеров.
Заказ в VoIPTime CRM создается автоматически, как только клиент оформил его на вашем сайте или лендинге. Таким образом, менеджеры могут связываться с клиентом практически мгновенно и подтверждать заказ, когда клиент максимально заинтересован. Это позволяет снизить среднюю продолжительность обработки заказа и в перспективе прорабатывать больше продаж, не вовлекая в работу дополнительных менеджеров.
Для эффективного управления продажами вы можете создать дополнительные поля карточки заказа. Это позволит фиксировать больше данных по клиенту и строить долговременные отношения с вашими заказчиками, сохранять информацию по допродажам, указывать дополнительные пожелания по заказам на будущее.
Отслеживайте статусы заказов, историю их изменений и все предыдущие обращения клиента. Такая информация будет ценна в случае, если заказанные товары не были выкуплены данным клиентом на почте. Менеджеры смогут гибко строить коммуникацию с лояльными клиентами, опираясь на историю предварительных заказов и предлагать им дополнительные товары и скидки.
Интеграция с почтовыми службами позволит вам автоматизировать отправку товаров и контролировать статусы их перемещения со склада к получателю. Кроме основных групп статусов заказа создавайте также дополнительные статусы, чтобы подробнее следить за перемещением товара. Это поможет вовремя связаться с клиентом и увеличить процент выкупа.
Во время общения с клиентом менеджер фиксирует данные по доставке в самой карточке заказа и создает накладную для отправки. Благодаря интеграции с почтовыми службами при создании накладной можно выбрать необходимое отделение почты, согласно указанному клиентом адресу и видеть стоимость доставки.
Возможность массовых действий в работе с заявками позволяет в один клик изменять статус выбранного списка заказов, распечатать накладные, отображать детали заказов из выбранного списка.
В разделе аналитики VoIP CRM вы сможете отслеживать все самые важные показатели в работе с онлайн продажами, а именно процент подтвержденных и невалидных заявок, продажи по отдельным офферам, маржу от основных продаж и дополнительных продаж, средний чек. Подключая разные источники поступления трафика (вебмастеров, сайты или лендинги), получайте отчетность по каждому из них, не только про поступление заказов, но и конверсию по заявкам. Менеджеры интернет-магазина смогут быстро отслеживать информацию по продажам на удобных и информативных дашбордах.
Управление доступами играет важную роль для установки контроля за работой отдела продаж, для предотвращения утечки данных, для уменьшения количества ошибок и сбоев системы. Гибко настраивайте доступы для каждой роли или конкретно для каждого работника системы. Устанавливайте доступ для конкретных ролей пользователей только к необходимым им для работы вкладкам и заказам, скрывайте статусы на панели обработки или поля в карточке заказа.
Антиспам система позволит контролировать поступление заявок и отсеивать ненужные заказы по коду страны, IP-адресу или номеру телефона заказчика. Не будет необходимости тратить время менеджеров интернет магазина на обзвон по спамным заявкам и фроду.
VoIP CRM предложит вам удобный инструмент для ведения учета и управления товарами. У вас будет возможность создавать группы товаров для эффективных допродаж и увеличения среднего чека. Регистрируйте разных поставщиков, фиксируйте приход или списание товара, а также отслеживайте товарные остатки.
Общение с клиентами может происходить по телефону, смс или через социальные сети. Для звонков можно подключить любого провайдера связи в кабинете настроек и совершать звонки прямо с карточки заказа. Автоматизация процессов коммуникации уменьшает продолжительность обработки заявок и оказывает положительное влияние на количество подтвержденных и выкупленных заказов.
Отправка смс может происходить в один клик при общении с клиентом, например, с реквизитами для оплаты или информацией о товаре.
Система триггеров поможет производить автоматическую отправку смс при изменении статуса заказа. Благодаря этому вы сможете предупредить клиента об ожидаемой дате доставки без привлечения менеджера и улучшить процент выкупа товаров.
После получения заказа при наличии интеграции с VoIPTime Contact Center система автодозвона мгновенно наберет клиента. После подключения менеджер сможет проверить и подтвердить детали заказа и согласовать необходимый способ доставки. Колл центр даст возможность записывать разговоры с клиентами, подключаться к диалогам онлайн для подсказки менеджеру или в анонимном режиме. Проводить оценку качества работы сотрудников по шаблонам и улучшать уровень обслуживания клиентов.
Внедрив CRM систему для интернет продаж, вы можете одновременно решить несколько проблем вашего бизнеса. Учет всех данных клиентов и заказов уже не будет вестись хаотично. Информация по заказам и история коммуникации с каждым клиентом будет доступна вам в любой момент. Ваше отсутствие в офисе не повлияет на эффективность менеджеров, ведь контроль всех показателей их рабочей смены можно проводить удаленно. Автоматизация процессов позволит уменьшить количество человеческих ошибок (неправильно записал, забыл позвонить по телефону, не все позиции добавил в заказ) и ввести стандарты обслуживания в работу менеджеров.
Все остальные слабые участки в ваших бизнес-процессах можно обнаружить с помощью доступных мониторингов и аналитики. Это позволит добиваться желаемых финансовых показателей и развития.
Анастасия Яремий
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
6 февраля, 2023
30 января, 2023
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
