5 примеров скриптов для операторов колл центра интернет-магазина

Придумывать новые реплики во время каждого звонка клиента? Это совершенно ни к чему, так как этот велосипед давно изобретён. И имя ему — скрипты для оператора колл центра. Интернет-магазину невозможно обойтись без этого инструмента, ведь сценарии разговора сокращают время однотипных звонков, повышая KPI сотрудников и контактного центра в целом. В конструкторе можно создать открытые и закрытые вопросы, добавить базу знаний или электронное письмо, которое можно отправить клиенту после или в процессе разговора. Мы сконструировали для вашего интернет-магазина 5 примеров скриптов, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом Текст и поставить галочку под графой Textedit (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

опросник с полем для ввода текста

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов (да или нет) вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку.

Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

простой опросник

Усложнённый опросник

Если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы — не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

усложнённый опросник для оператора колл-центра

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке Задачи, подвкладке Email. Далее следует придерживаться следующей инструкции:

  1. Кликните Добавить и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
  2. Перейдите на вкладку Сценарии, выберете нужный шаблон (мы добавили Предложение в шаблон Опрос) или создайте новый.
  3. В шаблоне найдите строку Добавить блок, в выпадающем списке выберете Предложение, кликните Добавить.
  4. Откроется новая страница Предложение. Тут два обязательных поля (Название и Email аккаунт). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
  5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
  6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку Сценарии (рядом с полем Мой профиль), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это Опрос. Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
  7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название Приглашение попробовать стельки), подкорректуйте информацию, если требуется, добавьте Email-адресат и кликните Отправить.
  8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.

отправка предложения

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл-центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.

e-shop_call_center_script

Узнайте также о такой услуге компании VoIPTime, как организация колл центра с нуля.