укр
укр
перезвоните мне

Cкрипты для операторов колл центра

Татьяна Гончар

4 февраля, 2022

Что такое скрипт разговора?

Скрипт разговора — это сценарий диалога между оператором и клиентом. Скрипты для операторов колл центра могут быть разными по назначению и структуре, но важно то, что уже давно доказана польза и эффективность их использования.

Итак, давайте сначала выясним для чего необходим скрипт оператора колл центра, и в чем он может вам помочь:

  • Оптимизировать общение с вашими клиентами.
    Во время разговора оператор должен узнать и зафиксировать всю необходимую информацию: цель обращения, потребности клиента, детали по заказам, оплате или доставке.
  • Ввести единые стандарты обслуживания клиентов.
    Это особенно важно для крупных компаний, где необходима дисциплина, контроль, качество ответа и узнаваемость бренда.
  • Провести анализ качества обслуживания.
    Имея установленный шаблон разговора, вы сможете легко контролировать работу ваших операторов, а также быстро реагировать и устранять проблемные моменты в общении с клиентами.
  • Организовать быстрое обучение новых операторов (менеджеров).
    Тщательно продуманный сценарий разговора поможет вам без труда вводить в процесс новых сотрудников и избежать частых мелких ошибок на начальных этапах работы.

Обычно сам текст оператора колл центра состоит из таких основных частей:

  • приветствие;
  • выявление потребности клиента;
  • предложение;
  • работа с возражениями (если возникают);
  • закрытие сделки.

Прописывая шаблоны для оператора колл центра, уделяйте внимание всем деталям, особенно тем, которые могут повлиять на процент конверсии, то есть на отношение количества закрытых сделок к общему количеству звонков.

Преимущества конструктора для скриптов

Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для создания эффективного набора вопросов и ответов. Здесь всё просто: работа организована в едином конструкторе сценариев, который может состоять из нескольких блоков:

  1. В блоке опроса супервизор создаёт, редактирует вопросы и добавляет в них пометки (к примеру, чтобы выделить обязательный). Здесь же можно отобразить поля карточки клиента, которые удобно заполнять оператору. Ещё несколько бонусов, которые предоставляет блок: простая настройка логики появления вопросов и триггеров (отправить ответ на почту, СМС–сообщение и т.д.).
  2. Добавляйте, правьте и удаляйте разделы в базе знаний. Ещё мы добавили возможность создавать бесконечное число пунктов и подпунктов каждого раздела. С этим систематизированным блоком базы знаний операторы быстро найдут нужные ответы на сложные вопросы, не отвлекаясь на множество вкладок и окон.
  3. Скопируйте текст вашего предложения в специальный блок, используйте встроенные инструменты для его оформления и функцию «Добавить файл». С нашим конструктором стало проще отправлять предложение по почте или факсу во время разговора с клиентом.
  4. Нет необходимости переключаться между окнами, чтобы найти нужную информацию. Для удобного просмотра данных достаточно настроить отображение карточки клиента из собственной CRM-системы в отдельном блоке сценария (iframe). Так все нужные данные всегда будут под рукой во время общения с клиентом.

Сразу после редактирования или изменения супервизором скрипт разговора моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общение с клиентами быстро, безопасно и с лёгкостью.

Для примера, предлагаем вам рассмотреть скрипты продаж для интернет магазина. Мы сконструировали шаблоны для операторов колл центра, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом «Текст» и поставить галочку под графой «Textedit» (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Недостаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Текстовые ответы на вопросы

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов («да» или «нет») вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку.

Напомним, что даже в простом опроснике к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

Простой опросник

Усложнённый опросник

Пример разговора оператора колл центра может быть гораздо сложнее. Поэтому, если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать их один за другим в систему. Совет: будет удобнее, если вы сперва запишете/cкопируете все вопросы, потом добавите к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий интерактивным и цельным (укажете, какие ответы ведут к следующим вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы не всегда имеют соответствующий знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

Усложненный опросник

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите отправлять email с предложением непосредственно из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке «Задачи», подвкладке «Email». Далее следует придерживаться следующей инструкции:

  1. Кликните «Добавить» и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
  2. Перейдите на вкладку «Сценарии», выберете нужный шаблон (мы добавили «Предложение» в шаблон «Опрос») или создайте новый.
  3. В шаблоне найдите строку «Добавить блок», в выпадающем списке выберете «Предложение», кликните «Добавить».
  4. Откроется новая страница «Предложение». Тут два обязательных поля («Название» и «Email аккаунт»). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
  5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для форматирования (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
  6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку «Сценарии» (рядом с полем «Мой профиль») и найти нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это «Опрос». Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
  7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это «Приглашение», так как наш шаблон получил название «Приглашение попробовать стельки»), подкорректируйте информацию, если требуется, добавьте «Email адресат» и кликните «Отправить».
  8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.

Предложение

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схему легко воспроизвести в конструкторе сценариев, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.

Пример сценария разговора

Скрипты для оператора колл центра играют важную роль и непосредственно могут влиять на количество продаж или сделок, средний размер чека, и на конверсию в целом. Поэтому, создавая собственные скрипты колл центра, учитывайте все варианты развития разговора, обеспечьте операторов необходимой дополнительной информацией и удобными инструментами для её поиска.

Что стоит избегать в процессе использования скриптов операторами

Многие сотрудники не используют сценарии разговора. Это совершенно нормально и понятно. В конце концов, они квалифицированные специалисты. Если вы уже обладаете необходимыми навыками и опытом, чтобы вести переговоры по продажам, основываясь только на знании характеристик продукта, скрипты все равно будут вам полезны. Например, примеры скриптов для операторов колл центра эффективны для обучения новичков в телепродажах или когда вы начинаете продавать что-то совсем новое. Каждый оператор телепродаж должен адаптировать скрипт к своему стилю и в соответствии с ходом каждого разговора. Но есть несколько моментов, которые нужно учесть и избегать в будущем:

  • Длинные скрипты

Чтобы клиенты не бросали трубку, необходимо избегать затянутых сценариев разговора. 

  • Роботизированные разговоры

Если операторам вообще не разрешается отклоняться от сценария, они могут упустить возможность наладить взаимопонимание с клиентами, отвечая на вопросы в честной, разговорной манере.

  • Сценарии слишком очевидные

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, им нужны сценарии, которые помогут завязать разговор, отработать возражение либо переключиться на другое направление беседы, которого они, возможно, не ожидали.

  • Отсутствие гибкости сценария

Опытные операторы могут почувствовать, что подготовленные сценарии сдерживают и лишают их возможности корректировать ход беседы с клиентами для создания связи.

  • Недостаточный контроль качества обслуживания

Если оставить в стороне спор о степени использования скриптов, важно регулярно пересматривать структуру звонков. Как правило, структура звонков рассматривается с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и контроля звонков. Такой подход позволяет сжать звонок до самого необходимого, чтобы сократить AHT в целом, стараясь при этом сохранить качество обслуживания клиентов.

  • Отклонение от сценария

Необходимо уделять больше внимания тому, как сотрудники службы поддержки соблюдают сценарий. Все также зависит от того, как вы его преподносите и насколько внимательны и отзывчивы ваши операторы.

Итоги

Внедрять ли скрипт для оператора call центра — непростое решение. Кроме основных преимуществ сценариев, в этой статье мы также представили и недостатки, с которыми есть вероятность столкнуться при их внедрении. Однако при правильном использовании скрипты разговоров могут принести пользу и повысить уровень обслуживания клиентов в вашей компании. 

Вместо того, чтобы заставлять своих операторов читать скрипты слово в слово, посоветуйте им применять гибкий подход. Примеры скриптов для операторов колл центра послужат в качестве справочника по основным аспектам разговора, но при этом предоставьте оператору возможность изменять или адаптировать каждое взаимодействие в зависимости от ожиданий и желаний клиента.

Позвольте им сделать это, и ваши агенты будут чувствовать себя более уверенно, зная, что у них есть сценарий, который поможет им справиться с возражениями и эффективно передать сообщения вашего бренда, сохраняя при этом естественность разговора и создавая связь с каждым клиентом.

И пусть ваш идеальный текст для оператора call центра поможет добиться максимально позитивного результата от звонка.

 

Впервые опубликовано 26/11/2019, обновлено 04/02/2022

Делимся опытом

Закажите бесплатную консультацию у наших специалистов
и получите в подарок книгу о создании скрипта разговора
для своей компании.

    Татьяна Гончар

    Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

    Другие статьи автора

    Обратитесь за консультацией

    Недавние публикации

    Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.