укр
укр
перезвоните мне

Cкрипты для операторов колл центра

Скрипт разговора — это сценарий диалога между оператором и клиентом. Скрипты для операторов колл центра могут быть разными по назначению и структуре, но важно то, что уже давно доказана польза и эффективность их использования.

Итак, давайте сначала выясним для чего необходим скрипт оператора колл центра, и в чем он может вам помочь:

Обычно сам текст оператора колл центра состоит из таких основных частей:

Прописывая шаблоны для оператора колл центра, уделяйте внимание всем деталям, особенно тем, которые могут повлиять на процент конверсии, то есть на отношение количества закрытых сделок к общему количеству звонков.

Преимущества конструктора для скриптов

Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для создания эффективного набора вопросов и ответов. Здесь всё просто: работа организована в одном поле деятельности, которое состоит из нескольких блоков:

  1. В блоке опроса супервизор создаёт, редактирует вопросы и добавляет в них пометки (к примеру, чтобы выделить обязательный). Здесь же можно отобразить поля карточки клиента, которые удобно заполнять оператору. Ещё несколько бонусов, которые предоставляет блок: простая настройка логики появления вопросов и триггеров (отправить на почту, СМС –сообщение и т.д.).
  2. Добавляйте, правьте и удаляйте разделы в базе знаний. Ещё мы добавили возможность создавать бесконечное число пунктов и подпунктов. С этим блоком операторы быстро найдут нужные ответы на сложные вопросы не отвлекаясь на множество вкладок и окон.
  3. Скопируйте текст вашего предложения в специальный блок, используйте встроенные инструменты для его оформления и функцию «Добавить файл». С нашим конструктором стало проще рассылать предложение по почте или факсу во время разговора с клиентом.
  4. Нет необходимости переключаться между окнами, чтобы найти нужную информацию. Для удобного просмотра данных достаточно настроить отображение собственной CRM-системы в отдельном блоке сценария (iframe). Так они всегда будут под рукой во время общения с клиентом.

Сразу после редактирования или изменения скрип разговора моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общение с клиентами быстро, безопасно и с лёгкостью.

Для примера, предлагаем вам рассмотреть скрипты продаж для интернет магазина. Мы сконструировали шаблоны для операторов колл центра, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом «Текст» и поставить галочку под графой «Textedit» (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Текстовые ответы на вопросы

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов («да» или «нет») вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку.

Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

Простой опросник

Усложнённый опросник

Пример разговора оператора колл центра может быть гораздо сложнее. Поэтому, если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы — не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

Усложненный опросник

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке «Задачи», подвкладке «Email». Далее следует придерживаться следующей инструкции:

  1. Кликните «Добавить» и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
  2. Перейдите на вкладку «Сценарии», выберете нужный шаблон (мы добавили «Предложение» в шаблон «Опрос») или создайте новый.
  3. В шаблоне найдите строку «Добавить блок», в выпадающем списке выберете «Предложение», кликните «Добавить».
  4. Откроется новая страница «Предложение». Тут два обязательных поля («Название» и «Email аккаунт»). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
  5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
  6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку «Сценарии» (рядом с полем «Мой профиль»), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это «Опрос». Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
  7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название «Приглашение попробовать стельки»), подкорректируйте информацию, если требуется, добавьте «Email адресат» и кликните «Отправить».
  8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.
Предложение

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.

Пример сценария разговора

Скрипты для оператора колл центра играют важную роль и непосредственно могут влиять на количество продаж или сделок, средний размер чека, и на конверсию в целом. Поэтому создавая свои скрипты колл центра, учитывайте все варианты развития разговора, обеспечьте операторов необходимой дополнительной информацией и удобными инструментами для её поиска.

И пусть ваш идеальный скрипт разговора принесет вам максимально позитивный результат звонка.