Cкрипты для операторов колл-центра

Что такое скрипт разговора?

Скрипт разговора — это сценарий диалога между оператором и клиентом. Скрипты для операторов колл центра могут быть разными по назначению и структуре, но важно то, что уже давно доказана польза и эффективность их использования. Скрипты разговоров — это фактически шаблоны общения с клиентами, которые содержат готовые фразы для оператора колл-центра, вопросы и ответы на потенциальные вопросы клиента.

Итак, давайте сначала выясним, для чего необходим скрипт оператора колл центра, и какие его главные преимущества:

• Оптимизация общения с вашими клиентами.
  Во время разговора оператор должен узнать и зафиксировать всю необходимую информацию: цели обращения, потребности клиента, детали по заказам, оплате или доставке в интернет-магазине. Скрипты для колл центра успешно справляются с этой задачей, так как скрипт разговора позволяет “направлять” разговор в нужное русло.
• Введение единых стандартов обслуживания клиентов.
  Это особенно важно для крупных компаний, где необходима дисциплина среди сотрудников, контроль, качество ответа и узнаваемость бренда. Скрипты разговоров позволяют предоставлять одинаковое качество обслуживания и понимание цели, даже в случае если скрипт разговора будет использовать оператор-новичок. 
• Анализ качества обслуживания.
  Имея установленный шаблон общения с клиентами и четкие цели, вы сможете легко контролировать работу ваших сотрудников, а также быстро реагировать и устранять проблемные моменты в общении с клиентами. Скрипт разговора позволяет оценить, насколько операторы могут импровизировать и предоставлять индивидуальный сервис.
• Упрощение обучения новых операторов (менеджеров).
  Тщательно продуманный сценарий разговора поможет вам без труда вводить в процесс новых сотрудников и избежать частых мелких ошибок на начальных этапах работы. Скрипт разговора позволит вам отправить в “бой” даже сотрудников-новичков, так как шаблоны общения с клиентами позволят им избежать банальных ошибок и огрехов в процессе разговора. 

Обычно сам скрипт разговора для сотрудников колл центра состоит из таких основных частей:

• приветствие (эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом);
• выявление потребности клиента;
• предложение;
• другие фразы для оператора колл-центра;
• работа с возражениями, шаблоны возражений (если возникают);
• закрытие сделки.

Прописывая шаблоны общения с клиентами для сотрудников колл центра, уделяйте внимание всем деталям, особенно тем, которые могут повлиять на процент конверсии, то есть на отношение количества закрытых сделок к общему количеству звонков. Не используйте готовые скрипты для колл-центра без редактирования и адаптации, так как такие примеры редко могут быть полезны. 

Преимущества конструктора для скриптов в VoIPTime Contact Center

Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для того, чтобы создать эффективные скрипты разговоров (скрипты для колл центра). Здесь всё просто: работа организована в едином конструкторе сценариев,  который позволяет быстро создать сценарий из нескольких блоков, включая следующие:

1. В блоке опроса супервизор создает скрипт разговора, редактирует вопросы и фразы для оператора колл-центра, добавляет в них пометки (к примеру, чтобы выделить обязательный). Здесь же можно отобразить поля карточки клиента, которые удобно заполнять оператору, когда он использует скрипт разговора. Ещё несколько бонусов, которые предоставляет блок: простая настройка логики появления вопросов и триггеров (отправить ответ на почту, СМС–сообщение и т.д.).
2. Добавляйте, правьте и удаляйте разделы в скрипт разговора в базе знаний. Ещё мы добавили возможность создавать бесконечное число пунктов и подпунктов каждого раздела. С этим систематизированным блоком базы знаний операторы быстро найдут нужные ответы на сложные вопросы, не отвлекаясь на множество вкладок и окон.
3. Скопируйте текст вашего предложения в специальный блок, используйте встроенные инструменты для его оформления и функцию «Добавить файл». С нашим конструктором стало проще отправлять предложение по электронной почте во время разговора с клиентом. Такой скрипт действительно поможет оператору конвертировать потенциальных клиентов в реальных. 
4. Нет необходимости переключаться между окнами, чтобы найти нужную информацию. Для удобного просмотра данных достаточно настроить отображение карточки клиента из собственной CRM-системы в отдельном блоке , который включает скрипт телефонного разговора (iframe). Так все нужные данные всегда будут под рукой во время общения с клиентом.

Сразу после редактирования или изменения супервизором скрипт разговора моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора в программе для колл-центра VoIPTime Contact Center и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общение с клиентами быстро, и с легкостью.

Для примера, предлагаем вам рассмотреть скрипты продаж для интернет магазина. Мы сконструировали шаблоны общения с клиентами для операторов колл центра, которые обязательно вам пригодятся. Более того, вы можете загружать готовые скрипты для колл-центра в наш редактор, и использовать такие скрипты телефонного разговора незамедлительно. 

Часто люди ищут что-то вроде “скрипт разговора с клиентом пример”, “скрипт разговора с клиентом по телефону пример” — таких запросов в Google куча. Суть в том, что примеры для одних индустрий и целевых аудиторий не работают для других, и наоборот. Скрипты разговора и структура разговора с клиентом по телефону сильно зависят от ниши вашего бизнеса, типа товара или продукта, цели, которую вы перед собой ставите, предпочтений ваших клиентов, и так далее. Все скрипты должны быть адаптированы под вашу базу клиентов и использовать их стоит в соответствии с предпочтениями клиентов, чтобы получить ожидаемый результат. 

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом «Текст» и поставить галочку под графой «Textedit» (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Недостаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов («да» или «нет») вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку. Напомним, что любой тип опросника содержит приветствие. 

Напомним, что даже в простом опроснике к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого нужно выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

Усложнённый опросник

Пример разговора оператора колл центра может быть гораздо сложнее. Поэтому, если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать их один за другим в систему.

Совет: будет удобнее, если вы сперва запишете/cкопируете все вопросы, потом добавите к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий интерактивным и цельным (укажете, какие ответы ведут к следующим вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы не всегда имеют соответствующий знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите отправлять email с предложением непосредственно из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке «Задачи», подвкладке «Email». Далее следует придерживаться следующей инструкции:

1. Кликните «Добавить» и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
2. Перейдите на вкладку «Сценарии», выберете нужный шаблон (мы добавили «Предложение» в шаблон «Опрос») или создайте новый.
3. В шаблоне найдите строку «Добавить блок», в выпадающем списке выберете «Предложение», кликните «Добавить».
4. Откроется новая страница «Предложение». Тут два обязательных поля («Название» и «Email аккаунт»). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для форматирования (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку «Сценарии» (рядом с полем «Мой профиль») и найти нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это «Опрос». Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это «Приглашение», так как наш шаблон получил название «Приглашение попробовать стельки»), подкорректируйте информацию, если требуется, добавьте «Email адресат» и кликните «Отправить».
8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведен пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа товара или продукта. Эту схему легко воспроизвести в конструкторе сценариев, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с покупателем.

Скрипты для оператора колл центра играют важную роль и непосредственно могут влиять на количество продаж или сделок, средний размер чека, уровень удовлетворенности клиентов и на конверсию в целом. Поэтому, создавая собственные скрипты колл центра, учитывайте все варианты развития разговора, обеспечьте операторов необходимой дополнительной информацией и удобными инструментами для ее поиска.

Чего стоит избегать в процессе использования скриптов операторами?

Многие сотрудники не используют сценарии разговора. Это совершенно нормально и понятно, ведь для менеджера по продажам важно уметь работать исключительно на импровизации. В конце концов, они квалифицированные специалисты. Если вы уже обладаете необходимыми навыками и опытом, чтобы вести переговоры по продажам, основываясь только на знании характеристик продукта, скрипты все равно будут вам полезны при разговоре с покупателем — их преимущества неоценимы. Например, примеры скриптов для операторов колл центра эффективны для обучения новичков в телепродажах или когда вы начинаете продавать что-то совсем новое. Каждый оператор телепродаж должен адаптировать скрипт к своему стилю и в соответствии с ходом каждого разговора. Но для менеджера по продажам, есть несколько моментов, которые нужно учесть и избегать в будущем:

• Длинные скрипты

Чтобы не соблазнять клиентов возможность бросить трубку, необходимо избегать затянутых сценариев разговора. В компаниях, где качество обслуживания клиентов — это главный приоритет, и менеджмент понимает все преимущества этой стратегии, использовать затянутые скрипты просто недопустимо. 

• Роботизированные разговоры

Если операторам вообще не разрешается отклоняться от сценария для обслуживания клиентов, они могут упустить возможность наладить взаимопонимание с клиентами, отвечая на вопросы в честной, разговорной манере. Компании, которые делают ставку исключительно на слепое следование скриптам, часто сталкиваются с жалобами от клиентов на то, что те говорят “как будто с роботами”. Для бизнеса важно строить диалог с покупателем, ведь только так можно использовать те преимущества, которые предлагают скрипты разговоров. 

• Сценарии слишком очевидные

Для уверенности сотрудников при разговоре с покупателем, им нужны сценарии, которые помогут завязать разговор, отработать возражение либо переключиться на другое направление беседы, которого они, возможно, не ожидали. Операторы должны понимать четкие задачи, которых следует достичь по результату разговора, но не стоит пытаться выполнить эти задачи путем слепого следования скриптам. 

• Отсутствие гибкости сценария

Опытные операторы могут почувствовать, что подготовленные сценарии сдерживают и лишают их возможности корректировать ход беседы с покупателем для создания связи. Важно построить доверие в процессе диалога, а отсутствие гибкости этому вредит. Для менеджера по продажам важно иметь место для маневра, и скрипты должны помогать, а не препятствовать. 

• Недостаточный контроль качества обслуживания

Если оставить в стороне спор о степени использования скриптов, важно регулярно пересматривать структуру разговоров клиентов. Как правило, структура звонков рассматривается с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и контроля звонков, а также эмоционального отношения (customer sentiment) клиентов. Такой подход позволяет сжать звонок до самого необходимого, чтобы сократить AHT в целом, стараясь при этом сохранить качество обслуживания клиентов. Анализ звонков клиентов позволит получить необходимую информацию и определить ключевые задачи в сфере улучшения качества обслуживания.

• Отклонение от сценария

Необходимо уделять больше внимания тому, как сотрудники службы поддержки соблюдают сценарий при разговоре с покупателем. Все также зависит от того, как вы его преподносите  информацию и насколько внимательны и отзывчивы ваши операторы. Отклонение от скрипта при разговоре с покупателем — это не просто нормально, а необходимо, ведь нельзя просто преподносить одну и ту же информацию в том же виде всем клиентам, особенно когда речь идет о преимуществах товара или продукта. 

Итоги

Внедрять ли скрипт для оператора call центра — непростое решение для любой компании. Скрипты колл-центра имеют как преимущества, так и недостатки, с которыми есть вероятность столкнуться при их внедрении. Однако при правильном использовании скрипты разговоров могут принести пользу и повысить уровень обслуживания клиентов в вашей компании. 

Вместо того, чтобы заставлять своих операторов читать скрипты слово в слово, посоветуйте им применять гибкий подход. Примеры скриптов для операторов колл центра послужат в качестве справочника по основным аспектам разговора, но при этом предоставьте оператору возможность изменять или адаптировать каждое взаимодействие в зависимости от ожиданий и желаний клиента.

Позвольте им сделать это, и ваши агенты будут чувствовать себя более уверенно, зная, что у них есть сценарий, который поможет им справиться с возражениями и эффективно передать сообщения вашего бренда, сохраняя при этом естественность разговора и создавая связь с каждым клиентом.

И пусть ваш идеальный текст для оператора call центра поможет добиться максимально позитивного результата от звонка.

Впервые опубликовано 26/11/2019, обновлено 07/11/2023

Делимся опытом

Закажите бесплатную консультацию у наших специалистов
и получите в подарок книгу о создании скрипта разговора
для своей компании.

Заказать