Зачем нужен чат бот для бизнеса

Современные потребители хотят получать решение своих проблем немедленно. В таком жестком мире, как этот, эффективный тайм-менеджмент и быстрая доставка — буквально все, что отделяет бизнес от пропасти, это то, что обеспечивает его выживание. Именно поэтому компаниям так важно создавать и внедрять будь то управленческие решения или стратегии по продажам с невероятной скоростью.

Если вы когда-нибудь просматривали веб-сайт компании в качестве клиента, то, скорее всего, на ваши запросы отвечал именно чат-бот. Он встретит вас приветливым: «Привет! Чем я могу вам сегодня помочь?» и продолжит разговор.

Поэтому в этой статье мы не будем говорить о каких-то инновациях на грани с фантастикой. Мы затронем те вопросы, которые помогут вам лучше понять суть одного очень важного инструмента для бизнеса. Поэтому эта статья будет содержать ответы на следующие вопросы: Что такое чат-бот? Для чего нужен чат бот и какие задачи можно выполнять с его помощью? Как работает чат-бот? И многие другие.

Что такое чат бот простыми словами

Чтобы объяснить, что такое чат бот простыми словами, много усилий не понадобится, ведь каждый из нас сталкивается с ними ежедневно, заходя на те или иные веб сайты компаний. Если коротко, то чат бот для бизнеса — это программное обеспечение, предназначенное для имитации разговора с человеком в Интернете от имени бизнеса. По сути, эта система обрабатывает запрос человека, пропускает их через алгоритм и дает наиболее подходящий ответ, что, скорее всего, был заготовлен заранее. Или, если применять более технологически продвинутые модели (AI чат боты), то бизнесу не нужно будет самостоятельно создавать шаблоны для ответов, это модель искусственного интеллекта самостоятельно будет давать ответ клиенту. Фактически, чат бот это письменная версия обработки звонков, которую делал бы колл-центр с помощью IVR (Interactive Voice Responce).

Какую проблему решает чат бот

На самом деле, чат бот это инструмент, используемый компаниями для выполнения многих рутинных задач по обработке клиентских запросов. Ни для кого не секрет, что наш запас времени очень ограничен и это касается как менеджеров по продажам, или обслуживания клиентов, так и этих самых клиентов. Поэтому ни один бизнес не может позволить себе напрасно тратить такой ценный ресурс.

С тем какую проблему решает чат бот мы уже разобрались. Так для чего нужен чат бот для бизнеса? Как он может помочь? 

Все очень просто — компании ставят чат бот на сайт для того, чтобы сбросить львиную долю работы со своих менеджеров. На самом деле, большинство людей даже не догадываются сколько времени менеджера в день уходит лишь на то, чтобы ответить на популярные и достаточно простые вопросы клиентов. И гораздо целесообразнее было бы использовать это время на более сложные задачи, которые впоследствии могут принести больше прибыли.

Чат бот на сайте способен помочь вашему бизнесу уменьшить нагрузку на отдел обслуживания клиентов и сократить время ожидания — это, в целом, беспроигрышный вариант для всех. Кроме того, чат бот для сайта имеет на самом деле широкий спектр применения: от ответов на базовые вопросы до управления сложными персонализированными командами.

Бизнес процесс чат бота

Как и в работе с любым инструментом, внедрение и успешное использование чат бота также требует определенных усилий. Очень важно выстроить четкий алгоритм его применения — так называемый бизнес процесс чат-бота.

Первым шагом является определение тех процессов или операций, которые действительно стоит оптимизировать. Углубившись в возможности конкретного чат бота необходимо определить целесообразность возложения на него комплексных или специфических задач, ведь не все чат боты способны на удовлетворение сложного запроса клиента в полной мере. С такой задачей справятся только комплексные, и от того более дорогостоящие, языковые модели. Зато, если у вас нет конкретной потребности по обработке специфических задач, рекомендуем вам выбирать процессы, которые являются более структурированными и построены на определенных правилах, которые можно прописать в алгоритме чат-бота.

Следующее, что вы должны сделать, выбрав задачу для чат-бота — это сделать его удобным в использовании. В той же степени, что использование этого инструмента может улучшить пользовательский опыт, неправильная настройка чат-бота может и оттолкнуть клиента. Скажем, если чат-бот будет работать некорректно, или будет слишком сложным в использовании, то клиент может просто бросить процесс покупки на полпути. Для бизнеса крайне важно идти по пути наименьшего сопротивления, когда дело касается работы с клиентами: то насколько просто им будет получить желаемую информацию является одним из главных факторов, влияющих на ваши продажи.

И даже при условии, что вы выполнили предыдущие указания, все равно, рано или поздно, может случиться ситуация, когда клиент не получит желаемого, пользуясь чат-ботом. И от этого никуда не уйдешь. Поэтому, настраивая чат бот, вы обязательно должны добавить возможность связаться с живым менеджером. Таким образом вы не только минимизируете недовольство клиентов сервисом, но и покажете им, что вы всегда готовы им помочь.

Кроме того, чтобы минимизировать такое неприятное развитие событий, можно использовать более сложные и функциональные чат боты на основе искусственного интеллекта. Они, будучи более инновационным инструментом, могут лучше справляться со сложными или менее предсказуемыми запросами клиентов. Это происходит за счет того, что эта модель не зависит от заготовленных заранее ответов, а самостоятельно анализирует запрос и дает ответ на основе целой базы знаний.

Эффективность чат бота

В чем же заключается вся эффективность чат бота? Итак, легче всего ее определить с помощью преимуществ, что тот предлагает. 

Повышение конверсий

Чат бот для продаж — это просто мастхэв для вашего бизнеса. Чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, впервые попавших на ваш сайт, боты демонстрируют ваши новые продукты и предлагают скидки, и тем самым превращают их в новых клиентов.

Кроме того, чат бот на сайте проактивно отправляет оповещения посетителям и помогает ускорить процесс принятия решения о покупке. Вы можете самостоятельно настроить содержимое этих уведомлений, добавив туда ваши текущие предложения или новости о компании. Чат-бот для сайта также может помочь клиентам найти то, что они ищут.

Уменьшение загруженности операторов

Согласно опросам, более 87% клиентов утверждают, что чат бот на сайте является эффективным инструментом для решения их проблем. В этом и заключается одно из преимуществ чат ботов в обслуживании клиентов — они могут значительно уменьшить количество запросов, направляемых вашим менеджерам по работе с клиентами.

Принимая на себя такую большую часть запросов клиентов, чат бот для сайта может очень хорошо сказаться на удовлетворенности клиентов, а также на эффективности работы менеджеров. И суть не только в том, что к ним попадают только более сложные и многообещающие кейсы. Дело также в том, что менеджеры будут подвергаться значительно меньшему количеству стрессовых ситуаций и будут иметь время, чтобы сосредоточиться на каждом ценном запросе углубленно. 

Такой подход беспрекословно продемонстрирует вашим клиентам то, насколько вы их цените, что в свою очередь повысит репутацию бренда и сделает вашу аудиторию более лояльной.

Экономия средств

Уменьшение расходов — разве не к этому стремится каждый руководитель? И поставив чат-бот на сайт, вы сможете достичь определенного уровня экономии. И все это благодаря тому самому распределению нагрузки: автоматизируйте повседневные задачи, которые включают в себя все — от ответов на часто задаваемые вопросы до бронирования встреч. Это позволяет вашей команде поддержки клиентов сосредоточиться на более сложных запросах.

Внедрение чат бота намного дешевле, чем нанимать сотрудников для выполнения каждой задачи. Правильно настроив бизнес процесс чат бота, вы даже можете сократить количество персонала, необходимого для функционирования вашего бизнеса. Бесспорно, совсем отказаться от сотрудников не получится, ведь вам все равно понадобится несколько менеджеров, которые будут отслеживать активность, вмешиваться при необходимости и заниматься выполнением более комплексных задач, но чат-бот для сайта точно может оптимизировать ваши процессы.

Новые инсайты о клиентах

Среди преимуществ, которые предлагает чат бот для сайта, является также то, что они могут собирать данные о клиентах, такие как имя, адрес электронной почты и другую релевантную для вас информацию. Кроме того, имеет смысл создать определенные опросы среди пользователей, находящихся на разных этапах воронки продаж. Так, например, вы можете встроить опрос по уровню удовлетворенности клиентов в конце разговора с ботом, чтобы узнать, насколько они довольны как самим чат-ботом, так и вашим брендом в целом.

Более того, чат боты могут собирать обратную связь от клиентов, которая будучи принятой во внимание, безусловно поможет улучшить ваши продукты и услуги в соответствии с потребностями потребителей. И все это вы можете запрограммировать в одном окошке, не заставляя пользователей блуждать по веб сайту в поисках формы для фидбека.

Для чего нужен чат бот для сайта

Как мы уже упоминали, мы как пользователи сталкиваемся с чат ботами ежедневно (более продвинутые его версии вы точно знаете — это голосовые и текстовые ассистенты по-типу Siri и Alexa). Но на самом деле, чат-бот для сайта может применяться и за пределами нашей личной жизни. Существует множество способов, как мы можем использовать чат бот для бизнеса, в том числе:

1. Обслуживание клиентов. Предоставляйте ответы на часто задаваемые вопросы с помощью чат бота. Правильно настроив систему, вы сможете не только сообщить пользователю какие-то базовые данные о его аккаунте, но и, скажем, предложить ему ближайшие билеты на автобус, сообщить о вариантах номеров в отеле или их наличии, даже не выходя из чата.
2. Онлайн-покупки. Мгновенно оповещайте клиента о наличии товара и его стоимости, отвечайте на вопросы о его характеристиках, используя чат-бот для продаж. Более того, вы можете даже предоставлять клиенту возможность отслеживать его заказ или предоставлять более подробную информацию о доставке в несколько кликов.
3. Внутреннее самообслуживание. Чат бот на сайте может использоваться не только для работы с внешней аудиторией. Такие вопросы, как оповещение о сбоях в работе, быстрый доступ к сведениям, обновление состояния системы, обновление паролей и другие задачи, могут быть эффективно решены чат-ботом для сайта. Кроме того, такой подход также поощряет ваших сотрудников к самообслуживанию и автоматизирует процессы, чтобы сэкономить время и не распылять внимание на мелкие задачи.
4. Планирование встреч. Используйте чат-бот для сайта, чтобы опросить потенциальных клиентов перед встречей с менеджером по продажам (или обслуживанию), чтобы определить уровень их заинтересованности в том или ином предложении еще до того, как специалист с ними свяжется.
5. Выход на новые рынки. Если вы уже используете чат-бот, его очень легко адаптировать к новым географическим локациям (где мы наблюдаем отличный от нашего часовой пояс или язык). Поэтому если вы планируете расширять свое влияние на новые аудитории, то адаптировать чат бот на сайте — хороший первый шаг.

Как работает чат бот

Прежде всего, чтобы освоить то, как работает чат бот для сайта, необходимо понимать, что есть несколько различных механизмов, на которых эта работа построена: декларативные (на основе заранее прописанных сценариев) и «умные» (на основе модуля искусственного интеллекта).  

Первым и наиболее популярным сейчас вариантом чат-бота является декларативный (вы можете также встретить его под таким названиями как «menu-based», или «button-based»). В основном такие чат-боты действуют согласно фиксированному дереву решений, которое отображается пользователю в окне чат-бота как кнопки, на которые можно нажать. Эти чат-боты (как и меню IVR — Interactive Voice Responce, с которыми мы регулярно сталкиваемся) предлагают пользователю поочередно выбрать несколько опций ответов и нажать на соответствующие клавиши, чтобы перейти к окончательному решению.

Соответственно, для того, чтобы удовлетворить как можно большее количество запросов клиентов и предложить им желаемые ответы на вопросы, разработчики подобных меню строят целые «деревья» — огромное количество разветвлений, максимально охватывающих возможные ответы пользователей.

Хотя эти чат-боты подходят для ответа на распространенные вопросы, наделенные более общим характером, на которые приходится большинство обращений в службу поддержки, они могут не справиться с более сложными сценариями. Например, при условии, что есть слишком много переменных элементов, чат-бот на основе меню может не помочь пользователю получить правильный и, что важнее, полный ответ.  Важно также отметить, что чат-боты на основе меню медленнее всего приносят реальную пользу потребителю, ведь для того, чтобы получить именно тот ответ, в котором нуждаешься, иногда приходится «побродить» по дереву. 

Однако все еще, основным преимуществом таких сценарных чат-ботов является их простота для настройки, невысокая цена и универсальность, что делает их идеальным вариантом для начала работы.

Предикативные чат-боты являются более сложными и персонализированными, чем декларативные чат-боты. Эти чат-боты, часто называемые разговорными чат-ботами или виртуальными помощниками, гораздо более интерактивные и «осведомлены». 

Они используют не только искусственный интеллект, но и NLP (Natural Language Processing) и более сложный ML (Machine Learning), а также понимание естественного языка (NLU — Natural Language Understanding), чтобы продолжать изучать пользователя с помощью предикативной аналитики и интеллекта. Со временем они даже могут прогнозировать рекомендации и предсказывать потребности ваших клиентов. Однако, пока эта технология только набирает обороты и является скорее тестовой и значительно дороже по стоимости и сложнее в использовании.

Чат бот для продаж на сайте

Использование чат-ботов для продаж с высокой вероятностью увеличивает скорость воронки продаж, конечно, при условии, что вы применяете их в правильных целях. Вы можете привлечь их для оптимизации процесса покупки, предоставления клиентам мгновенного ответа и продвижения лидов через воронку продаж.

Для бизнеса чат-бот является полезным инструментом для управления конвейером продаж. Как именно это происходит? Скажем, когда клиент просматривает ваши товары на сайте, там может всплыть окно чат-бота и предложить ему помощь. Такое действие подталкивает клиентов к взаимодействию с бизнесом и предлагает поддержку, если они в ней нуждаются.

Также он помогает с квалификацией лидов.  А это, на самом деле, очень упрощает работу ваших менеджеров по продажам. Ведь если потенциальный клиент обращается к чат-боту, задавая ему тот или иной вопрос, это означает, что он уже заинтересован в вашем продукте, или сотрудничестве с вами, и вы можете начинать продвигать его по воронке продаж.

По сути, бот для продаж (также известный как retail-бот) — это чат-бот, который в любое время суток готов помочь вашим клиентам. И в этом есть огромное преимущество чат бота для бизнеса. В высококонкурентных сферах бизнеса, успех компании иногда зависит от минут, если даже не секунд. Поэтому если ваша компания может предложить клиентам круглосуточное обслуживание (пусть и с помощью чат-бота), то вы уже занимаете более выигрышную позицию по сравнению с теми, кто такой возможности не предоставляет. 

Многие забывают о возможности интегрирования различных систем. И это, по правде говоря, большая ошибка. Вы можете интегрировать чат-боты в свое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — Customer Relationship Management), чтобы еще больше оптимизировать свои бизнес-процессы и увеличить их эффективность в разы. 
Именно лишь программное обеспечение CRM расширяет горизонты для бизнеса. Так VoIPTime CRM предлагает вам множество возможностей от ведения карт клиентов и интеграций с бизнес-системами, до расширенной аналитики.