Виртуальная АТС vs. облачный колл-центр: в чем же разница?

Выбор верного программного решения для вашего бизнеса — это всегда вызов. Большинство собственников бизнеса встречаются с проблемами в процессе поиска и выбора программных решений, так как рынок перенасыщен предложениями от разных провайдеров и выбрать действительно качественное решение, особенно если имеется в виду виртуальный колл-центр или виртуальная АТС, бывает крайне сложно. Решения различаются по разным критериям, включая набор функций, интегрируемость, ценовую политику, модель оплаты, возможности — все это отличается от программы к программе. Собственно, мы и создаем такие статьи, чтобы облегчить муки выбора для вас. Тем не менее мы не можем сделать обзор на все предложения, такие как виртуальная АТС для бизнеса или облачный контакт-центр, но можем оценить базовые различия между этими двумя типами решений, ответив на главный вопрос — что лучше: виртуальная АТС или программа для колл-центра? 

Сегодняшний материал ставит перед собой цель оценить возможности, которые предлагает виртуальная АТС — популярное решение для малого и среднего бизнеса, а также функции для колл-центра, которые предоставляет облачный контакт-центр — более дорогое, но и более функциональное решение. 

Что ж, давайте начнем. 

Что такое виртуальная АТС?

Виртуальная АТС (или же цифровая АТС)— это программное решение для обслуживания входящих звонков, которое изначально было создано как коммуникационное решение для создания единой внутренней телефонной среды для сотрудников компании. Вкратце говоря, расшифровка АТС — это Автоматическая Телефонная Станция, и тут бывает путаница: сам по себе термин “виртуальная АТС” отсылает нас не столько к технологии АТС, какой ее понимают в СНГ, сколько к американскому термину PBX (Private Branch Exchange), который можно перевести примерно как “локальная АТС”. PBX (Private Branch Exchange) — это внутренняя (внутри одной организации) телефонная система для облегчения контакта между сотрудниками, которая в последнее годы стала использоваться как телефонная система для обслуживания клиентов — благодаря такой технологии, как облачная IP-телефония. Машинные же АТС системы существуют еще с конца 19 века. 

Когда мы говорим “виртуальная АТС”, мы все-таки имеем в виду PBX (Private Branch Exchange), которая работает, используя облачную технологию. Поэтому, читая эту статью, термин «облачная АТС телефония» следует воспринимать именно в этом контексте. В этом же контексте следует понимать этот термин, читаю эту статью. Таким образом, виртуальная АТС — это то же самое, что и облачная АТС. Важно также понимать, что использовать падеж “облачный АТС” или “виртуальный АТС” неверно. 

Современная виртуальная АТС обслуживает звонки от клиентов, используя разные технологии. В первую очередь, это облачная IP телефония или VoIP-телефония, хотя классические телефонные линии тоже используются. Облачная телефония — это телефония, которая использует функционал IP-телефонии (Интернет-телефонии) и облачную технологию. Соответственно, облачная IP телефония именно за счет той технологии, на которой построена, предлагает значительно более приятные условия как внедрения, так и эксплуатации.

Как мы уже указали, виртуальная АТС (облачная АТС) использует облачную технологию для размещения инфраструктуры, что и отличает ее от классической АТС. Также, исходя из того, как работает виртуальная АТС, можно понять, что это банально “урезанная” версия программы для колл-центра, которая немного дешевле, но и не обладает некоторыми функциями. 

Звучит как преимущество, не так ли? Как бы не так — разница в цене не покрывает отсутствия многих функций, ну и масштабируемость, которую может предложить виртуальная АТС, мягко говоря, не может конкурировать с теми возможностями, которые преподносит программа для колл-центра. 

Как раз в функциях и проявляется разница — так давайте же перейдем к тому, что мы называем “программа для колл-центра” и чем от неё отличается виртуальная АТС. 

Что такое программа для колл-центра? 

Программа для колл-центра — это программное решение, использующее функции телефонии для обслуживания телефонных звонков от клиентов, а также обращений через другие каналы коммуникации, совершения исходящих кампаний массовых звонков, а также предоставляющее другие функции и возможности, необходимые для запуска собственного колл-центра. Виртуальная АТС не была изначально создана для обслуживания клиентов, а вот программа для колл-центра как раз наоборот. 

Такие базовые опции, как интеграция стороннего ПО и каналов самообслуживания — например, ИИ-чатботов, — почти всегда являются доступными среди опций, которые предлагает программа для колл-центра. Но давайте пока опустим вопрос функций, и вернемся к важному теоретическому вопросу — в чем разница между термином “программа для колл-центра” и термином “облачный контакт-центр”?

Что такое облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр, или виртуальный колл-центр, это программа для колл-центра, которая использует облачную технологию для хранения и обработки данных и размещения инфраструктуры колл-центра. Виртуальный колл-центр называется так, потому что у него нет физической инфраструктуры — облачный контакт-центр полностью построен и функционирует в облаке. Виртуальный колл-центр предоставляется клиентам по модели CCaaS (Contact Center as a Service), а именно как обычная программа, которую не нужно скачивать и устанавливать на рабочих станциях. Виртуальная АТС, кстати, тоже может предоставляться по модели SaaS (Software as a Service). 

Но вернемся к сути — виртуальный колл-центр, очевидно, обладает широким спектром возможностей для индивидуальной конфигурации еще на этапе запуска. Нормальной практикой является запрос от клиента к провайдеру на доработку решения, то есть, вы можете попросить, чтобы ваш облачный контакт-центр получил дополнительные функции или интеграции — часто это стоит отдельных денег, но все же, это в разы дешевле чем в случае с локальным решением на физической инфраструктуре, где подобный апдейт обойдется в несколько тысяч долларов США. 

Благодаря гибкости и мощному функционалу, облачный контакт-центр становится более интересным для многих компаний. Но в чем тогда суть нашего материала, если все так очевидно, и виртуальная АТС не может ничего противопоставить программе для колл-центра? Во-первых, не всем бизнесам нужны те функции, которые предлагает программа для колл-центра, и им вполне достаточно будет тех, что содержит облачная АТС. Во-вторых, бюджет часто является ключевым фактором. Наконец, некоторые компании просто не имеют той контактной базы, чтобы использовать всю мощность, которой обладает программа для колл-центра. 

Таким образом, вопрос о том, что все-таки лучше — виртуальная АТС или программа для колл-центра — еще не получил исчерпывающего ответа. 

Виртуальная АТС: функции и возможности

Поп-ап

Во время звонка, виртуальная АТС может подтягивать из CRM-системы (если такая интеграция имеется) карту клиента с информацией о покупателе и его предыдущих взаимодействиях с компанией. Это позволяет улучшить качество клиентского сервиса и клиентского опыта. 

DID

Эта опция позволяет вам привязать несколько виртуальных телефонных номеров, которые использует виртуальная АТС, к одной телефонной линии без использования физической телефонной линии как таковой. Таким образом, с вами можно будет связаться, используя около 5 разных номеров, а платить вы будете за одну виртуальную линию. 

Эта опция так же позволяет привязать каждый номер телефона к разным девайсам — ПК, мобильным телефонам, планшетам, и т.д.

Удержание на линии

Виртуальная АТС позволит вам удерживать звонки клиентов на линии, чтобы операторы могли найти нужную информацию, сконтактироваться с другими отделами, или выполнить другие действия для решения проблемы клиента.

Также, виртуальная АТС предлагает следующие классические функции:

1. Перенаправление звонков — виртуальная АТС позволяет операторам перенаправлять звонки между собой.
2. Автосекретарь — в отличии от системы IVR, виртуальная АТС предлагает опцию автосекретаря — простой системы автоответов для клиентов с функцией навигации между отделами.
3. Базовая отчетность — статистика звонков и автоматические отчеты.
4. Скрипты звонков — виртуальная АТС может включать опцию редактора скриптов.

Программа для колл-центра: функции и возможности

Так как программа для колл-центра имеет в разы больше функций, удобнее будет подать их списком: 

1. Авто дайлеры — виртуальная мобильная АТС не может совершать исходящие вызовы, а вот облачный контакт-центр обладает сразу тремя алгоритмами обзвона: прогрессивным (Progressive), предиктивным(Predictive) и набором в режиме предварительного просмотра (Preview).
2. Система ACD — облачный контакт-центр позволяет использовать разные алгоритмы маршрутизации звонков, включая умную маршрутизацию, которая использует критерии занятости и умений оператора. Виртуальная АТС такой функцией, к сожалению, не обладает.
3. Умная маршрутизация звонков — облачный контакт-центр предлагает умную маршрутизацию, которая позволяет оценить скиллы и умения каждого оператора и подбирать наиболее подходящего оператора для каждого клиента. 
4. Аналитика и отчеты  — виртуальный колл-центр формирует отчеты в режиме реального времени с возможностью индивидуализации. 
5. Система IVR — система самообслуживания, которую использует виртуальный колл-центр, интерактивный голосовой ответ с возможностью сбора клиентской информации и управления очередями звонков. 
6. Онлайн-мониторинг — виртуальный колл-центр предлагает три режима прослушивания звонков в режиме реального времени. 
7. Интеграции стороннего ПО — виртуальный колл-центр может интегрироваться с сторонним ПО, вроде CRM систем. 
8. Динамические скрипты звонков  — виртуальный колл-центр позволяет создавать динамичные скрипты звонков с открытым сценарием, который меняется в зависимости от ответов клиента. 
9. Запись звонков — программа для колл-центра записывает все входящие и исходящие звонки и сохраняет записи. 
10. Мультиканальность  — программа для колл-центра позволяет предоставлять клиентам возможность использовать разные каналы коммуникации, включая эмейл, социальные сети, вебчаты, чат боты, звонки, а иногда даже видеозвонки. 
11. NLP и ИИ — программа для колл-центра, в некоторых случаях, может интегрировать технологии ИИ для распознавания человеческой речи в системе IVR. 

Конечно же, программа для колл-центра обладает всеми функциями, которые предлагает облачная АТС. 

Как вы можете видеть, программа для колл-центра является куда более мощной и функциональной, нежели облачная АТС. Принцип работы АТС с самого начала не был заточен под обслуживание сотен клиентов и этим все сказано — облачная АТС хоть и эволюционировала в программу для клиентского сервиса, но стать действительно всеобъемлющим решением так и не смогла. 

Чтобы закрыть дискуссию, достаточно вернуться к вопросу цены — программа для колл-центра стоит до 70$ за пользователя (больше пользователей — меньше цена), а облачная АТС стартует от 20$. Тем не менее, вопрос функционала все еще в приоритете. 

Так что же выбрать? 

Облачная АТС или программа для колл-центра: как сделать выбор, о котором впоследствии не пожалеешь? Давайте отталкиваться от того, стоит ли переплачивать до 50 долларов на рабочем месте за функции, которыми обладает программа для колл-центра. 

Мультиканальность

Просто прочтите это исследование, чтобы снять все вопросы о мультиканальности и ее влиянии на клиентский опыт. Клиенты обожают мультиканальность, а когда клиенты довольны, они покупают больше, чаще и дольше остаются лояльными. 

Облачная АТС такой опции не предлагает и это тем более проблема, когда речь идет о росте бизнеса — чем больше у вас клиентов, тем острее встанет вопрос имплементации платформы, которую может предоставить только омниканальная программа для колл-центра. 

Умная маршрутизация 

Процент решенных обращений во время первого контакта (First Call Resolution rate, FCR) является ключевым компонентом клиентского опыта и знаете, что лучше всего повышает этот показатель? Умная маршрутизация, а именно подбор релевантного оператора, используя разные критерии выбора. 

Программа для колл центра может предложить умную маршрутизацию в разных режимах, а вот облачная АТС предлагает только примитивные алгоритмы — на всех, по кругу, на конкретного. 

Лучшее качество клиентского сервиса

Такие функции, как система IVR, или умная маршрутизация звонков, или же платформы самообслуживания недоступны для облачных АТС. Облачный контакт-центр может обслуживать клиентов даже когда все операторы заняты, а вот облачная АТС такого функционала просто не имеет. 

Более того, возможность качественного мониторинга работы операторов позволяет менеджерам колл-центра легче управлять продуктивной работой команды, чем в случае с АТС. 

Исходящий обзвон

Облачная АТС не может совершать массовые исходящие звонки, а вот программа для колл-центра может не просто “звонить” клиентам, но делать это в три раза быстрее и эффективнее, чем ваши операторы вручную. Это также улучшает конверсию и позволяет вам продавать больше или же собирать обратную связь автоматически, через функцию автодозвона системой IVR. 

Детальная аналитика

Возможности виртуальных АТС в контексте отчетов и статистических инструментов ограничены. Виртуальная АТС банально не может предоставить данные по многим важным параметрам, пусть и возможности виртуальных АТС регулярно улучшаются.

С другой стороны, программа для колл-центра предоставляет вам всю информацию о работе системы, которую только можно собрать автоматически, а это улучшает качество принятых решений и общее управление колл-центром. 

Масштабируемость

Виртуальная АТС — это и так система, которая уже превзошла сама себя. Возможности виртуальных АТС жестко лимитированы, а это значит, что купив такую систему, на каком-то этапе развития вашей компании, вам этой системы станет банально мало. 

Программа для колл-центра легко интегрируется с другим ПО, может быть доработана в плане новых функций, а также в принципе имеет все необходимые функции для обслуживания клиентов, управления командами и продажами. Фактически, лучшей системы в сфере обслуживания клиентов просто не существует. 

Выводы

Единственное преимущество виртуальной АТС — ее цена. Если вы знаете, что у вас всегда будет 100-200 клиентов и вам просто не нужны возможности программы для колл-центра, виртуальная АТС может вам подойти.

Если же у вас есть план развития вашего бизнеса и амбиции, виртуальная АТС не ваш путь. Выбирайте ПО, которое априори позволит вам быть лучшим среди лучших, а в контексте вопроса, который мы рассматриваем, важно называть вещи своими именами — программа для колл-центра просто лучше и выгоднее виртуальных АТС.