Самообслуживание в колл-центре: как повысить эффективность

Self service инструменты становятся все более незаменимыми, особенно для бизнесов, которые в силу своей деятельности вынуждены обрабатывать огромное количество запросов каждый день. И такая чрезмерная занятость далеко не всегда идет на пользу качеству обслуживания клиентов, а это та проблема, которую ни в коем случае нельзя допускать. 

Компании должны осознавать, что клиент, идя к ним, в основном имеет несколько вариантов того же продукта. Соответственно тот факт, выберет он вас или конкурента, зависит не только от характеристик вашего товара или услуги, но и от сервиса, который вы предлагаете.

Причем, что понятие сервиса и его успешности включает в себя не один, а два основных пункта: качество обслуживания и его скорость. И одной из самых сложных задач, которая выпадает на долю колл-центра компании — найти баланс между ними. Бывает на самом деле сложно одновременно оптимизировать затраты времени на обслуживание, но при этом оставить его пользу для клиента.

Именно для этого бизнесам и рекомендуется использовать различные системы самообслуживания. Для того чтобы лучше раскрыть эту тему, в этой статье мы рассмотрим следующие вопросы: Что такое портал самообслуживания? Какие бывают системы самообслуживания? Что такое self service и для чего он нужен? Какие преимущества self service предлагает бизнесу?

Что такое канал самообслуживания?

Self-service все больше распространяется среди пользователей сети Интернет. Особенно быстрых оборотов культура «сделай сам» набрала во время глобального локдауна, когда люди сознательно выбирали сводить контакты с окружающими к минимуму. Но даже теперь, когда такой необходимости нет, потребители не спешат отходить от такого режима работы с компаниями, ведь тот показал себя как очень удобный и менее временезатратный.

Молодое поколение практически выросло с присутствием таких интерактивных систем, как Siri, Google Assistant или Alexa. Поэтому вполне очевидно, что, пытаясь выяснить тот или иной вопрос, первым, что они откроют будет именно портал самообслуживания.

Система самообслуживания — это простой и быстрый путь для получения ответов о характеристиках товара или услуги, об условиях доставки и возврата, о правилах эксплуатации и многое другое. И основное ее отличие заключается в том, что после настройки система самообслуживания не требует привлечения операторов или других работников компании.

Какие каналы самообслуживания бывают?

Системы самообслуживания бывают представлены в разных форматах и предлагать решения различных запросов. Их алгоритм может быть простым (или вообще отсутствовать), как, скажем, у веб-страницы, где освещены ответы на часто задаваемые вопросы (FAQs), или сложным, как техническая инновация — разговорный искусственный интеллект, использующий NLP для имитации человеческих разговоров. 

Когда бизнес выбирает, какие каналы самообслуживания предложить своим клиентам, он должен четко понимать их запросы. Качественные self-service инструменты должны предусматривать и решать потребности и проблемы клиентов с использованием различных доступных каналов, без ущерба как для скорости решения вопросов, так и для их пользы, и конечно же качества обслуживания. 

А для того, чтобы помочь вам лучше сориентироваться среди уже достаточно большого количества инструментов самообслуживания, предлагаем разобрать каждый из них по очереди:

Чат-бот на сайте

Согласитесь, скорее всего, первое, куда обратится клиент в поисках ответов на свои вопросы о продукте — это сайт компании, которая его предлагает. И хоть в большинстве случаев на веб сайтах и так уже освещена практически вся необходимая информация, стоит предоставить клиенту возможность не искать ее среди множества вкладок, а просто обратиться к чат боту.

Правильно построив его меню, вы можете ответить на запрос клиента за считанные минуты. Для того чтобы достичь таких хороших показателей очень важно проанализировать, с какими же запросами к вам чаще всего обращаются и расположить их в соответствующем порядке (если мы говорим о более простом чате, что позволяет клиенту только кликнуть на предварительно заготовленные пункты). И конечно, более эффективными считаются чат-боты для сайтов, работающие на основе искусственного интеллекта и подключенные к базе знаний компании. Такие решения способны покрывать значительно большие объемы и разнообразие запросов, однако из-за этого их цена значительно выше.

Кроме ответов на вопросы, чат-боты для сайта можно использовать и как инструмент для допродажи. Скажем, когда клиент обращается к нему с каким-то запросом, чат-бот может не только рассказать о решении, но и предложить сопутствующий товар, что упростит этот процесс.

Чат-боты в соцсетях

Еще одним вариантом использования чат-бота как системы самообслуживания, является его подключение к социальным сетям компании. Подтверждением тому является ряд результатов исследования, недавно опубликованных Facebook. Они доказывают, насколько эффективными могут быть чат-боты для бизнеса, особенно когда они используются на различных платформах социальных сетей. Из этих данных мы можем узнать, что: 

• 53% пользователей делают выбор в пользу покупок в компании, с которой они могут взаимодействовать через сообщения
• 56% пользователей скорее отправят сообщение, чем позвонят на линию поддержки клиентов
• Ежемесячно два миллиарда сообщений поступают от клиентов к бизнесу

Ни для кого не будет новостью, что соцсети уже давно перешли из статуса коммуникационных медиа, к своеобразным маркетплейсам, по крайней мере когда речь идет о B2C. Такие системы самообслуживания для соцсетей позволяют в значительной степени упрощать работу менеджеров по работе с клиентами: они помогают выявлять и отсеивать потенциальных клиентов, обрабатывать транзакции, повторно привлекать клиентов или сообщать им о предложении, которое, основываясь на их предыдущих покупках, может их заинтересовать.

Более продвинутые чат боты для социальных сетей также позволяют бизнесам автоматизировать ответы на комментарии, а не только сообщения. Таким образом, он помогает создать у клиентов ощущение, что их фидбек слышат и ценят. Так вы можете использовать чат-боты не только для продвижения клиента по воронке продаж, но и обеспечивать при этом наилучший customer experience.

Портал самообслуживания

Порталы самообслуживания чаще всего предлагаются как self-service инструмент теми компаниями, чьи товары или услуги являются достаточно сложными, или специфическими. Скажем, обычному интернет магазину с одеждой нет необходимости создавать отдельный портал, ведь с его продуктами и так все достаточно понятно. Зато, если мы говорим о производителе техники, как вот металлообрабатывающих станков или других более комплексных технологий, то без углубленной информации не обойтись.

Портал для самообслуживания чаще всего предстает перед клиентом в виде информационных страниц на веб сайте. При чем, они могут быть как открытыми для всех пользователей, так и быть доступными исключительно для клиентов после создания личного кабинета. Данные, содержащиеся в этом портале могут включать абсолютно разные данные, которые могут заинтересовать клиента. Сюда можем отнести как таблицы со сравнением различных продуктов компании, или расширенную документацию по ним. 

Более того, компании могут добавлять в порталы того же чат-бота, чтобы упростить клиенту процесс поиска ответов на вопросы, или предложить ему дополнительные решения, основанные на его предыдущем опыте взаимодействия с компанией.

IVR

Да, в последние годы телефонные звонки действительно несколько уступают место веб сайтам, но не настолько, чтобы совсем не предлагать клиентам этот канал коммуникации.  Тем более учитывая, что и для автоматизации ответов на телефонные звонки также есть специальная система самообслуживания. IVR — Interactive Voice Responce или система интерактивного голосового ответа — это незаменимый инструмент для любого бизнеса, который сталкивается с большим количеством однотипных входящих звонков.

Этот self service инструмент предлагается клиенту, когда тот звонит по контактному номеру компании. По своей сути он похож на чат-бот с заготовленными причинами обращения, однако вместо визуального выражения клиент слышит аудиозапись. Соответственно, для того чтобы выбрать желаемый вариант ответа, все что клиент должен сделать это нажать на нужную клавишу в телефонном меню. Именно поэтому эту систему также называют IVR-меню.

На самом деле, IVR как система самообслуживания может использоваться для покрытия достаточно широкого спектра задач, а не только для ответа на распространенные вопросы. Эта система также отлично работает в тандеме с ACD. Это позволяет маршрутизировать входящие звонки к тому специалисту, который лучше всего справится с запросом, который клиент не может решить самостоятельно. Кроме того, с помощью IVR можно осуществлять кампании исходящего обзвона для того, чтобы провести маркетинговое исследование или собрать обратную связь от ваших клиентов.

IVA

Не одним лишь IVR можно обслуживать телефонные вызовы. Новая эволюционная ступень IVR, более известная как IVA — Intelligent Virtual Assistant, предлагает компаниям и их клиентам еще больше возможностей.

Интеллектуальные виртуальные ассистенты — это инновационная система самообслуживания, сочетающая в себе систему интерактивного голосового ответа и искусственный интеллект. Виртуальные ассистенты широко внедряются в различных отраслях благодаря различным технологическим достижениям, таким как машинное обучение (ML), распознавание речи, сложные нейронные сети и другие. Этот инструмент был создан как робот, симулирующий человеческий разговор и воспроизводящий взаимодействие между оператором и клиентом по обслуживанию последнего.

Как именно работает IVA? Легче всего объяснить на примере: Клиент звонит в компанию и его так же как и в предыдущем случае встречает система. Однако на этот раз у него уже нет необходимости нажимать на клавиши, ведь система, задав вопрос, самостоятельно выслушает его развернутый ответ с помощью NLP. Таким образом виртуальный ассистент распознает ключевые слова и фразы и предоставит абоненту желаемую информацию. А после завершения звонка этот self-service инструмент добавит детали разговора в базу данных колл-центра, поэтому в случае повторного звонка клиента, компания будет иметь сохраненную историю его взаимодействия.

Зачем нужны системы самообслуживания в колл-центре?

В последние годы все больше компаний начинают активно инвестировать в self service инструменты. И не зря, ведь такие решения на самом деле предлагают компаниям достаточно широкий перечень преимуществ. 

Системы самообслуживания — это не настолько новое решение, как может показаться. Стремление людей к оптимизации процессов и сокращению времени, которые они занимают, уже давно нашло выражение в повседневных для нас технологиях. Возьмем к примеру тот же банкомат, ведь это же и есть та самая self-service машина, заменяющая клиентам необходимость наведываться в отделение банка. То же самое и с онлайн-банкингом, позволяющим удаленно работать с деньгами на счетах.

Но для того, чтобы подобные решения можно было применять для всех видов бизнеса, были созданы все те инструменты самообслуживания, о которых мы рассказали ниже. Теперь осталось только узнать, каких целей они помогают достигать.

Улучшение качества сервиса

Первым, на что влияет доступ к самообслуживанию является уровень обслуживания, как бы парадоксально это ни звучало. Прежде всего, сам факт того, что клиенту предлагается возможность выбора удобного способа взаимодействия с компанией, уже положительно повлияет на его оценку сервиса. Персонализация также немало стоит в этом вопросе. Большинство продвинутых систем для самообслуживания предусматривают определенный уровень персонализации, как минимум на основе той информации, которую сам же клиент и указал.

В самой основе концепции self-service лежит удовлетворение потребностей и требований каждого клиента, пусть и без участия менеджера. Такой подход позволяет потребителям быстро получать доступ к релевантной информации, имеющей к ним прямое отношение и направленной на улучшение их опыта. А практически полная автономия в этом вопросе является еще одним характерным преимуществом.

Кроме того, немалое влияние на уровень сервиса оказывают и те данные, которые собираются системами от взаимодействия с клиентами. Собранная и структурированная, такая информация может предложить компаниям важные инсайты о проблемах и желаниях их клиентов, указать на пути для совершенствования.

Разгрузка операторов

Основной причиной создания систем самообслуживания была именно оптимизация рабочих процессов бизнеса, в частности тех, которые напрямую касаются взаимодействия с клиентами. Важнейшим побудительным фактором к этому стало то, сколько времени операторы колл центров или просто менеджеры компаний тратили на обслуживание одних и тех же запросов. Такой подход является по меньшей мере нерациональным.

На самом деле, работа операторов несмотря на свою напряженность требует также выполнения немалого количества монотонной работы. Сюда можем отнести заполнение карточек клиента, самостоятельное создание клиентских баз данных, ручной набор номеров и тому подобное. По крайней мере с такой ситуацией сталкиваются те, кто не оснащен программным обеспечением для колл-центров. Так VoIPTime Contact Center предлагает автоматизацию вышеперечисленных процессов и даже больше. Здесь же содержится и функционал интерактивного голосового ответа, который вы можете настроить под свои потребности. А с системой автообзвона, вы сможете использовать IVR как инструмент для сбора фидбека от клиентов и оповещения о новых предложениях.

Запустив в своей компании ПО для колл центров, вы снимете с операторов необходимость заниматься тоннами рутинных задач. Вместо этого они смогут значительно лучше сосредоточиться на качестве обслуживания клиентов, на работе с их проблемами или возражениями. 

Удовлетворение клиентов

В наше время подавляющее количество населения уже являются активными пользователями интернета. Поэтому тот факт, что от любой нашей прихоти нас отделяет всего несколько кликов, не может не радовать. Соответственно, поскольку такая картина уже стала привычной для всех пользователей, то компании, стремящиеся привлекать больше клиентов, просто не могут проигнорировать такую возможность. Доступность в интернете и по телефону — это уже не выбор бизнеса, а фактически его обязанность.

Когда клиент может получить качественные и быстрые ответы на свои вопросы, то и его удовлетворенность будет на высшем уровне. К тому же понимание, что с этой компанией можно всегда связаться и узнать о любых деталях и в любое время суток очень положительно повлияет на общий образ бренда, подкрепит впечатление, что они максимально заинтересованы в удовлетворении потребностей потребителей.

Выше мы уже упомянули о скорости обслуживания и персонализированном подходе. Они и являются теми двумя столпами, на которых базируется удовлетворение клиентов, объясним почему. Очень часто клиенты надеются если не на мгновенный ответ на свои вопросы, то как минимум на не более 5 мин ожидания (если речь не идет о телефонных звонках, конечно). Но когда таких запросов много, то единственное, что позволяет обеспечить такую скорость — каналы самообслуживания, которые доступны всегда. То же самое и с персонализацией, что напрямую влияет на качество сервиса.

Сервис 24 на 7

Подавляющее большинство клиентов ожидают, что компания, к которой они обращаются, всегда будет готова к взаимодействию. Особенно тогда, когда компания представлена на рынке не одной страны. Однако обеспечить такую доступность бизнесу может быть очень сложно, тем более если они не обладают достаточно большим штатом операторов. Так как тогда быть? Клиент всегда прав, но подбирать дополнительный персонал — это в большинстве случаев не слишком целесообразно. 

И здесь также приходят на помощь системы самообслуживания. Поскольку те, будучи предварительно настроенными, работают автономно, то нет смысла привлекать больше работников. Тем более, что количество обращений в нерабочие часы в любом случае будет ниже. Таким образом, подключив системы обслуживания, вы позволяете клиенту получить желаемую информацию в момент потребности — работаете на его лояльность.

Лидогенерация

В этой статье мы преимущественно упоминали каналы самообслуживания как инструменты клиентского сервиса, что вполне логично, учитывая название. Однако, это не единственное, для чего бизнес может их использовать. Насколько важна обработка входящих запросов, настолько же важным является и проведение исходящих кампаний — привлечение потенциальных клиентов. 

С этим могут помочь как IVR, так и чат-боты, просто их аудитория будет отличаться. С помощью IVR компании могут осуществлять холодные исходящие обзвоны, направленные на знакомство холодных лидов с вашим продуктом. Зато работа чат-бота будет касаться более «теплых» потенциальных клиентов, ведь на сайт будут заходить те, кто уже хоть в какой-то степени заинтересован.

Таким образом, в этой статье мы выяснили, что каналы самообслуживания являются незаменимым инструментом для бизнеса и могут использоваться для выполнения совершенно разных целей.