укр
укр
перезвоните мне

Рекомендации при работе с системой автоматического обзвона

Кристина Мойса

23 декабря, 2021

Программное обеспечение для автодозвона — это программа для обзвона номеров исходящего контакт-центра, которое помогает агентам производить обзвон автоматически. После ответа на звонок автодозвонщик либо воспроизводит записанное сообщение, либо соединяет абонента с живым человеком.

Автоматический прозвон клиентов для исходящих контакт-центров устраняет необходимость вручную выбирать и набирать телефонный номер из любого объема базы, позволяя операторам быстрее набирать больше номеров. По этой причине автодозвонщик часто является важнейшим технологическим компонентом, используемым в центрах обработки вызовов.

Виды обзвона

Системы автоматического обзвона бывают разные и предлагают ряд режимов набора номера. Но сперва, при выборе автодозвонщика для центров исходящих вызовов компаниям, необходимо определить типы обдзвонов, которые поддерживает центр вызовов.

Предиктивный обзвон

Преимущества

Это современный инструмент, используемый для обзвона большого количества клиентов за короткий промежуток времени. ПО для  исходящего предиктивного обзвона самостоятельно проводит анализ в  режиме реального времени для определения оптимальной длительности набора большего количества номеров, чтобы оптимизировать эффективность работы агентов и сократить время простоя между соединенными вызовами.

Предиктивный дозвон собирает статистику о продолжительности звонков, времени, которое требуется для ответа на звонки, и частоте ответов на звонки, чтобы принять обоснованное решение о времени набора и количестве номеров. Звонки запускаются в ожидании того, что агент будет доступен, а не ждут, пока он завершит предыдущий звонок, поэтому агент может сразу же принять следующий подключенный звонок. Идеально подходит для работы от 10-15 операторов на смену.

Недостатки

Предварительный обзвон

У предиктивного набора есть недостатки как для агента, так и для звонящего. Поскольку предиктивный автоматический обзвон клиентов по базе производится сразу на несколько номеров, существует вероятность того, что если на звонок ответит несколько человек, а свободен будет только один агент, кто-то “зависнет” в ожидании соединения с оператором.

Преимущества

Функционал предварительного набора номера позволяет агентам просматривать информацию о клиенте до того, как звонок будет сделан. Предварительный обзвон полезен в кампаниях по сбору долгов, чтобы позволить агентам просмотреть информацию о клиенте и определить стратегию до начала разговора с клиентом. Система автоматически доставляет предварительные звонки агентам, при этом может учитываться приоритет звонка и квалификация агента для обработки звонка.

Недостатки

Если у вас нет подробной информации о лиде, то этот дозвонщик не поможет. Например, все, что у вас есть, это имя, адрес электронной почты и номер телефона, тогда эта информация не поможет агентам персонализировать разговор и увеличить количество потенциальных клиентов. Агенты могут тратить значительное время на изучение отдельных случаев и клиентов перед звонком. Это может привести к снижению производительности. Однако это зависит от самих агентов и их опыта.

Прогрессивный обзвон

Преимущества

Прогрессивный набор — одна из самых простых форм автодозвона, он работает на основе базового списка телефонных номеров. Когда агент становится доступным, программа для прозвона номеров совершает звонок только в том случае, если агент готов принять звонок. При этом используется соотношение 1:1 между звонком и агентом, но не учитывается возможность того, что клиент на звонок может и не ответить. В этом случае  может снизиться производительность, так как агентам, придется ждать пока система совершит следующий звонок.

Недостатки

У агентов может не хватать времени на сбор информации о клиенте между звонками, так как у него тоже отсутствует полная информация о лиде. Также, этот режим может привести к тому, что оператор будет долго ждать пока система перенабирает номера, чтобы соединить его с клиентом, который ответил на звонок. Прогрессивный обзвон имеет более низкие показатели дозвона и охвата, чем у предиктивных дозвонщиков

Заключение

В заключении следует отметить, что автодозвонщики являются отличным решением для центра исходящих вызовов. Они могут быть мобилизованы в любом облачном контакт-центре благодаря программному обеспечению колл центра, используя при этом все возможности технологии VoIP для повышения эффективности и производительности работы агентов. 

Решение VoIPTime Contact Center, это передовой софт, который обеспечивает операторам колл центра всеми необходимыми инструментами для обработки исходящих звонков. VoIPTime автоматизируют процесс исходящего дозвона, чтобы агенты центра обработки вызовов могли совершать больше звонков за более короткое время, беспрепятственно совершать продажи товаров и услуг, тем самым расширяя потенциальный охват бизнеса.

Кристина Мойса

Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.