Рекомендации при работе с системой автоматического обзвона

Программное обеспечение для автодозвона — это программа для обзвона номеров исходящего контакт-центра, которая автоматизирует весь процесс набора номеров. После ответа на звонок автодозвонщик либо воспроизводит записанное сообщение, либо соединяет абонента с живым человеком.

Автоматический прозвон клиентов, который использует колл центр для обработки заказов или для холодных продаж, устраняет необходимость вручную набирать номера и слушать гудки, позволяя операторам быстро и качественно обрабатывать даже объемные базы телефонных номеров. По этой причине автодозвонщик часто является важнейшим технологическим компонентом, используемым в центрах обработки вызовов.

Что такое автоматический обзвон клиентов?

Автоматический обзвон клиентов — это исходящий массовый обзвон базы клиентов с использованием специализированного программного обеспечения, которое полностью автоматизирует процесс подбора и набора телефонных номеров из базы, в то время как работой оператора остается собственно коммуникация с потенциальным клиентом. Есть также полностью автоматизированный обзвон роботом — система просто проигрывает записанные голосовые сообщения и позволяет клиенту либо связаться с оператором, либо же совершить конкретное действие — к примеру, оценить качество сервиса с помощью кнопок на телефоне. 

Автоматический обзвон клиентов может совершаться с использованием разных алгоритмов, которые заточены под разные задачи — о них поговорим ниже. 

Виды обзвона

Телефонный обзвон клиентов использует и предлагает ряд разных режимов набора номера. Но сперва, при выборе автодозвонщика для центров исходящих вызовов компаниям, необходимо определить типы обзвонов, которые поддерживает центр вызовов.

Предиктивный обзвон

Преимущества

Предиктивный телефонный обзвон клиентов — это современный инструмент, используемый для обзвона большого количества клиентов за короткий промежуток времени. ПО для исходящего предиктивного обзвона самостоятельно и в режиме реального времени проводит анализ для определения оптимальной длительности набора большего количества номеров, чтобы оптимизировать эффективность работы агентов и сократить время простоя между соединенными вызовами.

Предиктивный дозвон собирает статистику о продолжительности звонков, времени, которое требуется для ответа на звонки, и частоте ответов на звонки, чтобы принять обоснованное решение о времени набора и количестве номеров. Звонки запускаются в ожидании того, что агент будет доступен, а не ждут, пока он завершит предыдущий звонок, поэтому агент может сразу же принять следующий подключенный звонок. Идеально подходит для работы от 10-15 операторов на смену.

Недостатки

Мало эффективен, если количество операторов слишком мало (до 5) — система просто не будет успевать разогнаться, и скорость набора будет примерно как в режиме прогрессивного обзвона.

Предварительный обзвон

Преимущества

Функционал предварительного набора номера позволяет агентам просматривать информацию о клиенте до того, как звонок будет сделан. Предварительный телефонный обзвон клиентов полезен в кампаниях по сбору долгов, чтобы позволить агентам просмотреть информацию о клиенте и определить стратегию до начала разговора с клиентом. Система автоматически доставляет предварительные звонки агентам, при этом может учитываться приоритет звонка и квалификация агента для обработки звонка.

Недостатки

Если у вас нет подробной информации о лиде, то этот дозвонщик не поможет. Например, все, что у вас есть, это имя, адрес электронной почты и номер телефона, тогда эта информация не поможет агентам персонализировать разговор и увеличить количество потенциальных клиентов. Агенты могут тратить значительное время на изучение отдельных случаев и клиентов перед звонком. Это может привести к снижению производительности. Однако это зависит от самих агентов и их опыта.

Прогрессивный обзвон

Преимущества

Прогрессивный набор — одна из самых простых форм автодозвона, такой телефонный обзвон клиентов работает на основе базового списка телефонных номеров. Когда агент становится доступным, программа для прозвона номеров совершает звонок только в том случае, если агент готов принять звонок. При этом используется соотношение 1:1 между звонком и агентом, но не учитывается возможность того, что клиент на звонок может и не ответить. В этом случае  может снизиться производительность, так как агентам, придется ждать пока система совершит следующий звонок.

Недостатки

У агентов может не хватать времени на сбор информации о клиенте между звонками, так как у них тоже отсутствует полная информация о лиде. Также, этот режим может привести к тому, что оператор будет долго ждать пока система перенабирает номера, чтобы соединить его с клиентом, который ответил на звонок. Прогрессивный телефонный обзвон клиентов имеет более низкие показатели дозвона и охвата, чем у предиктивных дозвонщиков.

Топ 5 ошибок при проведении исходящего обзвона клиентов

Неправильный выбор режима для исходящего обзвона

Как уже было описано выше, у каждого режима обзвона есть свои индивидуальные особенности, наличие которых обусловлено спецификой обзвона разных типов лидов и баз клиентов. К примеру, для эффективного обзвона холодных баз следует использовать предиктивный обзвон — именно он создан для наиболее быстрого прозвона больших баз, а также он гарантирует высокий процент дозвона и позволяет генерировать до 100 попыток набора в час. Для теплых баз подойдет прогрессивный обзвон, а для более индивидуального подхода к клиентам стоит использовать предварительный обзвон. 

Несоответствие требованиям системы

У разных режимов обзвона клиентов есть четкие требования к процессу совершения обзвона клиентов. Наиболее ярким примером является вышеупомянутый предиктивный обзвон — вы не сможете эффективно использовать этот режим обзвона без задействования минимально допустимого числа операторов. Для большинства систем это число составляет 5 операторов, хотя в случае изменения настроек системы, а именно коэффициента совершения одновременных звонков — то есть, числа попыток набора, которые система совершает одновременно — число необходимых операторов также может измениться. Негативные последствия в случае несоблюдения этого правила включают не только падение эффективности обзвона, но и рост процента потерянных в очереди звонков — а этот процент в некоторых странах является юридически закрепленным лимитом, при превышении которого вы будете оштрафованы и можете потерять право заниматься телемаркетингом. 

Игнорирование скриптов разговора

Эффективность ваших телемаркетинговых кампаний зависит не столько от того, сколько успешных звонков вам сгенерирует система автообзвона, но от того, насколько качественно эти звонки будут отработаны вашими операторами — ведь это они ведут диалог с клиентов, а не система. В данном контексте, вам может пригодиться редактор сценариев разговора — вооруженные скриптами, операторы не подадут впросак и смогут закрывать даже самых сложных лидов. Также не стоит забывать и об управлении воронками — желательно интегрировать CRM-систему для бизнеса с вашей программой для обзвона клиентов. 

Использование обзвона роботом для продаж

Исходящий обзвон роботом — это важный инструмент, но создан он не для продаж и не для лидогенерации. Обзвон роботом может быть и будет полезен для совершения опросов клиентов, контроля качества обслуживания, идентификации, информирования клиентов о доставке или важных мероприятиях. Невозможность использования этого метода обзвона в продажах продиктована не технической невозможностью, но природой самих продаж — чтобы эффективно совершать холодные продажи по телефону, вам нужен живой менеджер по продажам, который сможет отрабатывать возражения, чувствовать тон разговора и принимать быстрые решения в процессе коммуникации — робот на такое просто не способен. 

Недостаточная напористость

Статистика показывает, что в среднем для того, чтобы ваш потенциальный клиент поднял трубку, вам следует совершить как минимум 8 попыток звонка — их может быть и меньше, а может быть и кратно больше — вплоть до нескольких десяток попыток. Множество начинающих менеджеров по продажам игнорируют столь удручающую статистику и сдаются уже на этапе второго или третьего звонка. Таким образом, в процессе обзвона теряются десятки потенциальных клиентов, а его эффективность сводится к нулю — это особенно странно, если принять во внимание, что большинство систем автообзвона имеют функционал автоматического перезвона по неудачным попыткам, который облегчает облегчает весь процесс дозвона до клиентов. 

Заключение

В заключение следует отметить, что автоматизированный информационный обзвон является отличным решением для центра исходящих вызовов.

Решение VoIPTime Contact Center — это передовой софт, который обеспечивает операторов колл центра всеми необходимыми инструментами для обработки исходящих звонков. Система от VoIPTime автоматизирует процесс исходящего дозвона, чтобы агенты центра обработки вызовов могли совершать больше звонков за более короткое время, беспрепятственно совершать продажи товаров и услуг, тем самым расширяя потенциальный охват бизнеса.

FAQ

Что такое автоматический телефонный обзвон клиентов?

Телефонный обзвон клиентов — это процесс последовательного автоматического исходящего обзвона базы клиентов с целью совершения продаж или рекламы товара. Телефонный обзвон клиентов может использовать разные алгоритмы, в зависимости от цели кампании. 

Телефонный обзвон клиентов: какие режимы обзвона бывают?

Телефонный обзвон клиентов может использовать три режима набора: предиктивный обзвон, предварительный обзвон и прогрессивный обзвон. Предиктивный набор это основной алгоритм для холодных звонков, а остальные режимы более подойдут для теплых контактов. 

Auto dialer: что это?

Auto dialer, он же outbound dialer — это и есть система автоматического набора телефонных номеров, которая совершает информационный обзвон. 

Обзвон базы: стоимость

Информационный обзвон клиентов, конечно же, не получиться совершить бесплатно, как и любой другой обзвон базы. Стоимость зависит от того, каким образом будет совершаться информационный обзвон: если вы отдадите информационный обзвон на аутсорс, то цена будет одна, а вот если вы купите соответствующее ПО для того, чтобы совершать информационный обзвон самостоятельно, то единственное, за что вам придется заплатить — это и есть само ПО + телефония.