Рекомендації для роботи із системою автоматичного обдзвону

Програмне забезпечення для автододзвону – це програма для обдзвону номерів вихідного контакт-центру, яка автоматизує весь процес набору номерів. Після відповіді на дзвінок автодозвонщик або відтворює записане повідомлення, або з’єднує абонента з живою людиною.

Автоматичний продзвін клієнтів, який використовує колл центр для обробки замовлень або для холодних продажів, усуває необхідність вручну набирати номери та слухати гудки, що дає операторам можливість швидко і якісно обробляти навіть об’ємні бази телефонних номерів. З цієї причини автодозвонщик часто є найважливішим технологічним компонентом, що використовується в центрах обробки викликів.

Що таке автоматичний обдзвін клієнтів?

Автоматичний обдзвін клієнтів – це вихідний масовий обдзвін бази клієнтів з використанням спеціалізованого програмного забезпечення, що повністю автоматизує процес підбору та набору телефонних номерів з бази, в той час як роботою оператора залишається власне комунікація з потенційним клієнтом. Є також повністю автоматизований обдзвін роботом — система просто програє записані голосові повідомлення і дає змогу клієнту або зв’язатися з оператором, або ж здійснити конкретну дію — наприклад, оцінити якість сервісу за допомогою натискання кнопок на телефоні.

Автоматичний обдзвін клієнтів може відбуватися з використанням різних алгоритмів, які заточені під різні завдання — про них поговоримо нижче.

Види обдзвону

Телефонний обдзвін клієнтів використовує і пропонує низку різних режимів набору номерів. Але спершу, під час вибору програми автообдзвону для вихідних кол-центрів компаніям необхідно визначити типи обдзвонів, які будуть здійснюватись.

Предиктивний обдзвін

Переваги

Предиктивний телефонний обдзвін клієнтів — це сучасний інструмент, який використовується для обдзвону великої кількості клієнтів за короткий проміжок часу. ПЗ для вихідного предиктивного обдзвону самостійно і в режимі реального часу проводить аналіз для визначення оптимальної тривалості набору більшої кількості номерів, щоб оптимізувати ефективність роботи агентів і скоротити час простою між викликами.

Предиктивний обдзвін збирає статистику про тривалість дзвінків, час, який потрібен для відповіді на дзвінки, і частоту відповідей на дзвінки, щоб ухвалити обґрунтоване рішення щодо часу набору та кількості номерів. Дзвінки запускаються згідно прогнозу, в який момент агент буде доступний, а не чекають, поки він завершить попередній дзвінок, тому агент може відразу ж прийняти наступний під’єднаний дзвінок. Ідеально підходить для роботи від 10-15 операторів на зміну.

Недоліки

Мало ефективний, якщо кількість операторів занадто мала (до 5) – система просто не встигатиме розігнатися, і швидкість набору буде приблизно як у режимі прогресивного обдзвону.

Попередній перегляд

Переваги

Функціонал попереднього набору номера дає змогу агентам переглядати інформацію про клієнта до того, як дзвінок буде зроблено. Попередній телефонний обдзвін клієнтів корисний у кампаніях зі збору боргів, щоб дозволити агентам переглянути інформацію про клієнта і визначити стратегію до початку розмови з клієнтом. Система автоматично доставляє попередні дзвінки агентам, водночас можна враховувати пріоритет дзвінка і кваліфікацію агента для обробки дзвінка.

Недоліки

Якщо у вас немає докладної інформації про ліда, то цей дозвонщик не допоможе. Наприклад, все, що у вас є, це ім’я, адреса електронної пошти та номер телефону, тоді ця інформація не допоможе агентам персоналізувати розмову і збільшити кількість потенційних клієнтів. Агенти можуть витрачати значний час на вивчення окремих випадків і клієнтів перед дзвінком. Це може призвести до зниження продуктивності. Однак це залежить від самих агентів та їхнього досвіду.

Прогресивний обдзвін

Переваги

Прогресивний набір — одна з найпростіших форм автодозвону, такий телефонний обдзвін клієнтів працює на основі базового списку телефонних номерів. Коли агент стає доступним, програма для продзвону номерів здійснює дзвінок тільки в тому випадку, якщо агент готовий прийняти дзвінок. При цьому використовується співвідношення 1:1 між дзвінком і агентом, але не враховується можливість того, що клієнт на дзвінок може і не відповісти. У цьому разі може знизитися продуктивність, оскільки агентам доведеться чекати, поки система зробить наступний дзвінок.

Недоліки

У агентів може не вистачати часу на збір інформації про клієнта між дзвінками, оскільки у нього теж відсутня повна інформація про ліда. Також цей режим може призвести до того, що оператор буде довго чекати, поки система перенабирає номери, щоб з’єднати його з клієнтом, який відповів на дзвінок. Прогресивний телефонний обдзвін клієнтів має нижчі показники дозвону і охоплення, ніж у предиктивного режиму.

Топ-5 помилок під час проведення вихідного обдзвону клієнтів

Неправильний вибір режиму для вихідного обдзвону

Як уже було описано вище, у кожного режиму обдзвону є свої індивідуальні особливості, наявність яких зумовлена специфікою обдзвону різних типів лідів і баз клієнтів. Наприклад, для ефективного обдзвону холодних баз слід використовувати предиктивний обдзвін — саме він створений для найшвидшого обдзвону великих баз, а також він гарантує високий відсоток додзвону і дає змогу генерувати до 100 спроб набору на годину. Для теплих баз підійде прогресивний обдзвін, а для більш індивідуального підходу до клієнтів варто використовувати попередній обдзвін.

Невідповідність вимогам системи

У різних режимів обдзвону клієнтів є чіткі вимоги до процесу здійснення обдзвону клієнтів. Найяскравішим прикладом є вищезгаданий предиктивний обдзвін — ви не зможете ефективно використовувати цей режим обдзвону без залучення мінімально допустимого числа операторів. Для більшості систем це число становить 5 операторів, хоча в разі зміни налаштувань системи, а саме коефіцієнта здійснення одночасних дзвінків — тобто кількості спроб набору, які система здійснює одночасно, — кількість необхідних операторів також може змінитися. Негативні наслідки в разі недотримання цього правила включають не тільки падіння ефективності обдзвону, а й зростання відсотка втрачених в черзі дзвінків — а цей відсоток у деяких країнах є юридично закріпленим лімітом, у разі перевищення якого вас оштрафують, і ви можете втратити право займатися телемаркетингом.

Ігнорування скриптів розмови

Ефективність ваших телемаркетингових кампаній залежить не стільки від того, скільки успішних дзвінків вам згенерує система автообдзвону, скільки від того, наскільки якісно ці дзвінки будуть оброблені вашими операторами, адже це вони ведуть діалог з клієнтами, а не система. У цьому контексті, вам може стати в нагоді редактор сценаріїв розмови — оснащені скриптами, оператори не потраплять у халепу і зможуть закривати навіть найскладніших лідів. Також не варто забувати про управління воронками — бажано інтегрувати CRM-систему для бізнесу з вашою програмою для обдзвону клієнтів.

Використання обдзвону роботом для продажів

Вихідний обдзвін роботом — це важливий інструмент, але створений він не для продажів і не для лідогенерації. Обдзвін роботом може бути й буде корисний для проведення опитувань клієнтів, контролю якості обслуговування, ідентифікації, інформування клієнтів про доставку або важливі заходи. Неможливість використання цього методу обдзвону в продажах продиктована не технічною неможливістю, а природою самих продажів — щоб ефективно здійснювати холодні продажі за телефоном, вам потрібен живий менеджер з продажу, який зможе відпрацьовувати заперечення, відчувати тон розмови й ухвалювати швидкі рішення в процесі комунікації — робот на таке просто нездатний.

Недостатня наполегливість

Статистика показує, що в середньому для того, щоб ваш потенційний клієнт підняв слухавку, вам потрібно здійснити щонайменше 8 спроб дзвінка — їх може бути й менше, а може бути істотно більше — аж до кількох десятків спроб. Безліч менеджерів-початківців з продажу ігнорують настільки гнітючу статистику і здаються вже на етапі другого або третього дзвінка. Таким чином, у процесі обдзвону втрачаються десятки потенційних клієнтів, а його ефективність зводиться до нуля — це особливо дивно, якщо взяти до уваги, що більшість систем автообдзвону мають функціонал автоматичного передзвону після невдалих спроб, який полегшує весь процес дозвону до клієнтів.

Висновок

Насамкінець слід зазначити, що автоматизований інформаційний обдзвін є чудовим рішенням для центру вихідних викликів. Вони можуть бути використані в будь-якому хмарному контакт-центрі завдяки програмному забезпеченню колл-центру, використовуючи при цьому всі можливості технології VoIP для підвищення ефективності та продуктивності роботи агентів.

Рішення VoIPTime Contact Center – це передовий софт, який забезпечує операторів колл-центру всіма необхідними інструментами для обробки вихідних дзвінків. Система від VoIPTime автоматизує процес вихідного дозвону, щоб агенти центру обробки викликів могли здійснювати більше дзвінків за коротший час, безперешкодно здійснювати продажі товарів і послуг, тим самим розширюючи потенційне охоплення бізнесу.

FAQ

Що таке автоматичний телефонний обдзвін клієнтів?

Телефонний обдзвін клієнтів – це процес послідовного автоматичного вихідного обдзвону бази клієнтів з метою здійснення продажів або реклами товару. Телефонний обдзвін клієнтів може використовувати різні алгоритми, залежно від мети кампанії.

Телефонний обдзвін клієнтів: які режими обдзвону бувають?

Телефонний обдзвін клієнтів може використовувати три режими набору: предиктивний обдзвін, попередній перегляд і прогресивний обдзвін. Предиктивний набір – це основний алгоритм для холодних дзвінків, а решта режимів більше підійдуть для теплих контактів.

Auto dialer: що це?

Auto dialer, він же outbound dialer – це і є система автоматичного набору телефонних номерів, яка і здійснює інформаційний обдзвін.

Обдзвін бази: вартість

Інформаційний обдзвін клієнтів, звісно ж, не вийде здійснити безкоштовно, як і будь-який інший обдзвін бази. Вартість залежить від того, яким чином відбуватиметься інформаційний обдзвін: якщо ви віддасте інформаційний обдзвін на аутсорс, то ціна буде одна, а ось якщо ви купите відповідне ПЗ для того, щоб здійснювати інформаційний обдзвін самостійно, то єдине, за що вам доведеться заплатити, – це і є саме ПЗ + телефонія.