рус
рус
передзвоніть мені

Рекомендації для роботи із системою автоматичного обдзвону

Христина Мойса

23 Грудня, 2021

Програмне забезпечення для автододзвону – це програма для обдзвону номерів вихідного контакт-центру, що допомагає агентам робити обдзвін автоматично. Після відповіді на дзвінок auto dialer або відтворює записане повідомлення, або з’єднує абонента з живою людиною.

Автоматичний вихідний обдзвін клієнтів для вихідних контакт-центрів усуває необхідність вручну вибирати та набирати телефонний номер з будь-якого об’єму бази, дозволяючи операторам швидко набирати більше номерів. Тому автоматичний обдзвін абонентів часто є найважливішим технологічним компонентом, що використовується в центрах обробки викликів.

Види обдзвону

Системи автоматичного обдзвону бувають різні та пропонують ряд режимів набору номера. Але спочатку, при виборі автодозвонщика для центрів вихідних дзвінків компаніям необхідно визначити типи обдзвонів, які підтримує центр викликів.

Предиктивний обдзвін

Переваги

Вихідний предиктивний обдзвін, це сучасний інструмент, який використовується для обдзвону великої кількості клієнтів за короткий проміжок часу. ПО для вихідного предиктивного обдзвону самостійно проводить аналіз в режимі реального часу, визначаючи оптимальну тривалість набору більшої кількості номерів, щоб оптимізувати ефективність роботи агентів і скоротити час простою між з’єднаними викликами.

Предиктивний обдзвін збирає статистику про тривалість дзвінків, час, який потрібний для відповіді на дзвінки, та частоту відповідей на дзвінки, щоб прийняти обгрунтоване рішення про час набору та кількість номерів. Дзвінки запускаються в очікуванні того, що агент буде доступний, а не чекають, поки він завершить попередній дзвінок, тому агент може відразу прийняти наступний підключений дзвінок. Використання даного режиму ідеально підходить для роботи від 10-15 операторів на зміну.

Недоліки

У предиктивного набору є недоліки як для агента, так і клієнта. Оскільки предиктивний автоматичний обдзвін клієнтів по базі проводиться відразу на кілька номерів, існує ймовірність, що коли на дзвінок відповість кілька людей, а вільний буде тільки один агент, хтось зависне в очікуванні з’єднання з оператором.

Попередній обдзвін

Переваги

Функціонал попереднього набору дозволяє агентам переглядати інформацію про клієнта до того, як буде зроблено дзвінок. Попередній дзвінок корисний у кампаніях по збору боргів, щоб дозволити агентам переглянути інформацію про клієнта та визначити стратегію до початку розмови з клієнтом. Система автоматично доставляє попередні дзвінки агентам, при цьому може враховуватись пріоритет дзвінка та кваліфікація агента для обробки дзвінка.

Недоліки

Якщо у вас немає докладної інформації про ліда, цей режим не допоможе. Наприклад, якщо все, що у вас є, це ім’я, адреса електронної пошти та номер телефону, тоді ця інформація не допоможе агентам персоналізувати розмову та збільшити кількість потенційних клієнтів. Агенти можуть витрачати значний час на вивчення окремих випадків і клієнтів перед дзвінком. Відповідно, це може призвести до зниження продуктивності. Однак це залежить від самих агентів та їхнього досвіду.

Прогресивний обдзвін

Переваги

Прогресивний набір – одна із найпростіших форм автодозвону, адже він працює на основі базового списку телефонних номерів. Коли агент стає доступним, програма для продзвонювання номерів здійснює дзвінок, лише якщо агент готовий прийняти його. При цьому використовується співвідношення 1:1 між дзвінком та агентом, але не враховується можливість, що клієнт на дзвінок може і не відповісти. У цьому випадку може знизитися продуктивність, так як агентам доведеться чекати поки система здійснить наступний дзвінок.

Недоліки

У агентів може не вистачати часу на збір інформації про клієнта між дзвінками, тому що у нього також відсутня повна інформація про ліда. Також, цей режим може призвести до того, що оператор довго чекатиме поки система перенабирає номери, щоб з’єднати його з клієнтом, який відповів на дзвінок. Прогресивний обдзвін має нижчі показники дозвону та охоплення, ніж у предиктивного.

Висновок

Насамкінець слід зазначити, що програма для продзвону номерів, є відмінним рішенням для центру вихідних дзвінків. Вони можуть бути мобілізовані в будь-якому хмарному контакт-центрі завдяки програмному забезпеченню колл центра, використовуючи при цьому всі можливості технології VoIP для підвищення ефективності та продуктивності роботи агентів.

Рішення VoIPTime Contact Center, це передовий софт, який забезпечує операторів колл центру всіма необхідними інструментами для обробки вихідних дзвінків. VoIPTime автоматизує процес вихідного дозвону, щоб агенти центру обробки викликів могли здійснювати більше дзвінків за короткий час й безперешкодно здійснювати продаж товарів та послуг, тим самим розширюючи потенційне охоплення бізнесу.

Христина Мойса

Експертка у сфері автоматизації процесів центрів обробки викликів, авторка/копірайтерка в компанії VoIPTime. Цікавлюсь хмарними та IT-технологіями. Окрім цього, захоплююсь переглядом освітнього, документального та науч-поп кіно, американською літературою XX століття, різного року рукоділлям, мистецтвом та написанням прози.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.