укр
укр
перезвоните мне

Как достигнуть стабильного апрува — 4 метода

Татьяна Гончар

17 декабря, 2021

Что такое «Апрув»

Апрув — это один из этапов воронки продаж, указывающий на количество подтвержденных лидов из общего числа валидных лидов. Это достаточно новый термин, с английского to approve означает действие — утвердить, одобрить.

При выборе программного обеспечения для контакт центра своего бизнеса, особенно если это первичные и вторичные продажи, интернет магазин или СРА сеть, показатель апрув играет едва ли не самую важную роль.

На уровень апрува влияет множество факторов, и он может колебаться в зависимости от ниши. Если для СРА сетей хорошим считается апрув 60-70%, то для интернет-магазинов он составляет 20-30%. Также в последние годы наблюдается общее снижение его среднего значения на 5-10%.

В большинстве случаев этого удается избежать с помощью собственного колл центра для бизнеса, где можно лучше контролировать ситуацию и правильно управлять ресурсами.

Что делать чтобы достичь высокого апрува?

Так что же делать контакт центрам, чтобы достигать высокого апрува и обеспечивать его стабильность? В этой статье мы приведем вам несколько примеров правильно настроенных процессов работы контакт центра, которые позволят вам это сделать:

  • Моментальный перезвон по заявкам

Бывали ли у вас спонтанные покупки, когда вы случайно натыкаетесь на интересную рекламу в интернете, или когда видите цену на товар, который давно планировали приобрести, значительно ниже чем она была раньше. Вы мгновенно щелкаете кнопку «Купить». И уже подсознательно радуетесь новому приобретению. Но проходит час, а звонок с подтверждением покупки к вам так и не поступил. За это время может произойти множество событий: вы пересмотрели еще раз свой бюджет и передумали покупать; ваши друзья подсказали, что есть сайт, где цена ниже; ваш сосед услышал о вашем приобретении и пожаловался на качество товара, так как тоже недавно купил эту вещь.

Поэтому от того, насколько быстро ваш контакт центр перезвонит по полученной заявке, зависит статус заказа, и соответственно % апрува. Как показывает статистика, больше всего подтвержденных заказов достигается в первые 15 минут после поступления заявки, пока клиент максимально заинтересован в покупке.

Также важно подобрать правильную логику обработки заявок. Например, для СРА сетей целесообразно использовать метод LIFO, когда в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие последними. Чаще всего именно эти заявки закрываются со статусом «Успешно».

  • Количество перезвонов по неуспешным звонкам.

Обработка  лидов не гарантирует, что клиент ответит на телефонный звонок, даже если он сделал заказ 30 секунд назад. На это могут повлиять многие факторы: ему неудобно разговаривать в пути; кто-то позвонил ему раньше, чем оператор вашего колл центра; или клиент просто начал решать собственные дела и не может ответить на звонок. Но это не значит, что он уже передумал покупать ваш товар.

Важно правильно рассчитать количество и интервалы перезвонов по неуспешным звонкам. Оптимальное количество таких перезвонов колеблется в пределах 10-12, а иногда может достигать и 25 попыток. При перезвоне необходимо учитывать время суток и часовые пояса.

  • Дополнительные продажи (апсейлы, кроссейлы)

Дополнительные продажи могут как повысить показатель апрува, так и снизить его.

Представим ситуацию: вы видите на сайте цену на товар, делаете заказ, но при его подтверждении оператор озвучивает условие: для получения товара по указанной цене необходимо купить 2 или более единиц.

Очень часто из-за такого жесткого апсейла теряется часть заказов, соответственно снижается апрув.

Апсейлы и кроссейлы — необходимая вещь, и чтобы проводить их правильно и эффективно, вы должны хорошо продумать концепцию общения оператора с клиентом.

  • Сценарии разговоров

Один из важных инструментов, с помощью которого можно достичь стабильного апрува и возможности его повышения. Сценарий разговора, или скрипт продаж должен содержать в себе всю необходимую информацию, чтобы оператор имел возможность в считанные минуты предоставить детальные ответы на все вопросы клиента, должен иметь шаблоны по работе с возражениями и необходимую информацию о товарах для проведения апсейлов и кроссейлов.

Апрув также напрямую зависит от геолокации, платежеспособности покупателей, целевой аудитории и даже от формы заказа на сайте, которая, кстати, должна быть максимально простой для заполнения. На часть этих факторов вы не можете повлиять никаким образом. Но правильно настроив работу вашего контакт центра, вы получите возможность избегать распространенных ошибок, и гораздо чаще закрывать заявки со статусом «Успешно», тем самым обеспечив себе, и своим заказчикам качественно выполненную работу и хорошую прибыль.

Частые ошибки, которые приводят к снижению апрува:

  1. Не фиксировать лиды и ход работы с ними

Каждый звонок, поступающий в ваш центр обработки вызовов, уникален и отличается от других. Хотя многие из вопросов, которые получают агенты вашего центра обработки вызовов, похожи, и они не всегда могут решить каждую проблему сразу, но они должны знать и всегда фиксировать в CRM-системе, какие шаги были предприняты, и какие нужно предпринять в будущем по каждому клиенту. 

Кроме позитивного клиентского опыта, менеджеры колл центра, благодаря полученной аналитике в ПО, всегда будут в курсе успехов по каждому оператору.

  1. Обрабатывать лиды как справочная

Слишком сильная зависимость от скриптов не приносит никакого положительного опыта для клиента. Такая зависимость как раз таки делает из вашего оператора — робота, в то время как клиент желает получить ответы от живого человека. Сценарии — хороший инструмент для обучения агентов по обслуживанию клиентов. Правильные формулировки помогают обучить их тому, что и как говорить, чтобы получить ценную информацию от клиентов. После первой фразы или двух, агенты по обслуживанию клиентов должны полагаться на свои навыки, чтобы найти правильные слова для персонализации разговора с клиентом.  

  1. Обрабатывать лиды с задержкой

Клиентам неприятно, когда их долго держат на линии, и это одна из самых распространенных ошибок агентов колл-центра. Даже если у агентов колл-центра есть уважительная причина перевести клиента в режим ожидания, они должны приложить все усилия, чтобы свести его к минимуму. Если им необходимо проконсультироваться с менеджером или отследить данные клиента, агент должен договориться о перезвоне, а не заставлять его ждать на удержании. Позитивный сервис обработки лидов поможет каждому клиенту получить решения на свои запросы.

  1. Игнорировать клиентский сервис

Если вы заметили, что клиентский опыт ухудшился, обязательно проведите анализ по каждому оператору, прослушайте разговоры, и предпримите меры, для повышения эффективности тех сотрудников, у которых низкие показатели. Это поможет вам определить, кто игнорирует клиентский сервис.

Эффективные агенты по обслуживанию клиентов всегда слушают и прислушиваются к своим клиентам. Большинство, если не все, клиенты обращаются в вашу службу поддержки, потому что у них есть конкретные проблемы. Оператор должен вовремя определить их во время разговора с клиентом и помнить об этом на протяжении всего времени взаимодействия. 

Но дело не только в том, чтобы слушать. Это относится ко всем взаимодействиям оператора с клиентом, в ходе которых можно узнать подробности, которые они, возможно, ожидают от вас узнать. Оператор должен держать глаза и уши широко открытыми, чтобы оставаться на высоте.

Выводы: 

У каждого колл центра должен быть регламент обработки заявок и система управления лидами, который постоянно совершенствуется, и для того, чтобы он был всегда соблюдаем, используйте программное обеспечение VoIPTime Contact Center для мониторинга взаимодействия с клиентами и выявления случаев, когда звонящих заставляют удерживать звонок, а также тех моментов, когда ваш колл центр игнорирует клиентский сервис. Данное программное обеспечение наполнено всем нужным функционалом, такими как: конструктор сценариев, IVR, call-back, запись и прослушивание разговоров, чат-бот и другими инструментами, которые помогут вашим операторам создавать позитивный клиентский опыт.

Впервые опубликовано 26/03/2019, обновлено 17/12/2021

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.