Как достигнуть стабильного апрува — 4 метода

Апрув — это один из этапов воронки продаж, указывающий на количество подтвержденных лидов из общего числа валидных лидов. Это достаточно новый термин, с английского to approve означает действие — утвердить, одобрить.

При выборе контакт центра для своего бизнеса, особенно если это интернет магазин или СРА сеть, показатель апрув играет едва ли не самую важную роль.

На уровень апрува влияет множество факторов, и он может колебаться в зависимости от ниши. Если для СРА сетей хорошим считается апрув 60-70%, то для интернет-магазинов он составляет 20-30%. Также в последние годы наблюдается общее снижение его среднего значения на 5-10%.

В большинстве случаев этого удается избежать с помощью собственного контакт центра, где можно лучше контролировать ситуацию и правильно управлять ресурсами.

Так что же делать аутсорсинговым контакт центрам, чтобы достигать высокого апрува и обеспечивать его стабильность для своих заказчиков? В этой статье мы приведем вам несколько примеров правильно настроенных процессов работы контакт центра, которые позволят вам это сделать:

  1. Моментальный перезвон по заявкам
  2. Бывали ли у вас спонтанные покупки, когда вы случайно натыкаетесь на интересную рекламу в интернете, или когда видите цену на товар, который давно планировали приобрести, значительно ниже чем она была раньше. Вы мгновенно щелкаете кнопку «Купить». И уже подсознательно радуетесь новому приобретению. Но проходит час, а звонок с подтверждением покупки к вам так и не поступил. За это время может произойти множество событий: вы пересмотрели еще раз свой бюджет и передумали покупать; ваши друзья подсказали, что есть сайт, где цена ниже; ваш сосед услышал о вашем приобретении и пожаловался на качество товара, так как тоже недавно купил эту вещь.

    Поэтому от того, насколько быстро ваш контакт центр перезвонит по полученной заявке, зависит статус заказа, и соответственно % апрува. Как показывает статистика, больше всего подтвержденных заказов достигается в первые 15 минут после поступления заявки, пока клиент максимально заинтересован в покупке.

    Также важно подобрать правильную логику обработки заявок. Например, для СРА сетей целесообразно использовать метод LIFO, когда в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие последними. Чаще всего именно эти заявки закрываются со статусом «Успешно».

  3. Количество перезвонов по неуспешным звонкам.
  4. Не всегда клиент отвечает на телефонный звонок, даже если он сделал заказ 30 секунд назад. На это могут повлиять многие факторы: ему неудобно разговаривать в пути; кто-то позвонил ему раньше, чем оператор вашего колл центра; или клиент просто начал решать собственные дела и не может ответить на звонок. Но это не значит, что он уже передумал покупать ваш товар.

    Важно правильно рассчитать количество и интервалы перезвонов по неуспешным звонкам. Оптимальное количество таких перезвонов колеблется в пределах 10-12, а иногда может достигать и 25 попыток. При перезвоне необходимо учитывать время суток и часовые пояса.

  5. Дополнительные продажи (апсейлы, кроссейлы)
  6. Дополнительные продажи могут как повысить показатель апрува, так и снизить его.

    Представим ситуацию: вы видите на сайте цену на товар, делаете заказ, но при его подтверждении оператор озвучивает условие: для получения товара по указанной цене необходимо купить 2 или более единиц.

    Очень часто из-за такого жесткого апсейла теряется часть заказов, соответственно снижается апрув.

    Апсейлы и кроссейлы — необходимая вещь, и чтобы проводить их правильно и эффективно, вы должны хорошо продумать концепцию общения оператора с клиентом.

  7. Сценарии разговоров
  8. Один из важных инструментов, с помощью которого можно достичь стабильного апрува и возможности его повышения. Сценарий разговора, или скрипт продаж должен содержать в себе всю необходимую информацию, чтобы оператор имел возможность в считанные минуты предоставить детальные ответы на все вопросы клиента, должен иметь шаблоны по работе с возражениями и необходимую информацию о товарах для проведения апсейлов и кроссейлов.

Апрув также напрямую зависит от геолокации, платежеспособности покупателей, целевой аудитории и даже от формы заказа на сайте, которая, кстати, должна быть максимально простой для заполнения. На часть этих факторов вы не можете повлиять никаким образом. Но правильно настроив работу вашего контакт центра, вы получите возможность избегать распространенных ошибок, и гораздо чаще закрывать заявки со статусом «Успешно», тем самым обеспечив себе, и своим заказчикам качественно выполненную работу и хорошую прибыль.