Досягаємо стабільного апруву – 4 методи

Апрув – це один з етапів воронки продаж, який вказує на кількість підтверджених лідів з загальної кількості валідних лідів. Це достатньо новий термін, що з англійської to approve означає дію –  затвердити, схвалити.

При виборі контакт центру для свого бізнесу, особливо якщо це інтернет-магазин або СРА мережа, показник апрув відіграє чи не найважливішу роль.

На рівень апруву впливає багато факторів і він може коливатись з залежності від ніші. Якщо для СРА мереж хорошим вважається апрув 60-70%, то для інтернет-магазинів він становить 20-30%. Також в останні роки спостерігається загальне зниження його середнього значення на 5-10%.

В більшості випадків цього вдається уникнути за допомогою власного контакт-центру, де можна краще контролювати ситуацію і правильно управляти ресурсами.

Так що ж робити аутсорсинговим контакт центрам, щоб досягати високого апруву та забезпечувати його стабільність для своїх замовників?

У цій статті наведемо вам декілька прикладів правильно налаштованих процесів роботи контакт центру, які дозволять вам це зробити:

  1. Моментальний передзвін по заявках
  2. Чи  бували у вас спонтанні покупки, коли ви випадково натикаєтесь на цікаву рекламу в інтернеті, або коли бачите ціну на товар, який давно планували придбати, значно нижчою ніж раніше. Ви миттєво клацаєте кнопку «Купити». І вже підсвідомо радієте новому придбанню. Та проходить година, а дзвінок з підтвердженням покупки до вас так і не поступив. За цей час може відбутись безліч подій: ви переглянули ще раз свій бюджет і передумали купувати; ваші друзі підказали, що є сайт, де ціна нижча; ваш сусід почув про ваше придбання і пожалівся на якість товару, оскільки теж недавно купив цю річ.

    Тому від того, наскільки швидко ваш контакт центр передзвонить на отриману заявку, залежить статус замовлення, і відповідно % апруву. Як показує статистика, найбільше підтверджених замовлень досягається в перші 15 хвилин після надходження заявки, поки клієнт максимально зацікавлений  в покупці.

    Також важливо підібрати правильну логіку обробки заявок. Наприклад, для СРА мереж доцільно використовувати метод LIFO, коли в першу чергу обробляються заявки, які поступили останніми. Найчастіше саме ці заявки закриваються зі статусом «Успішно».

  3. Кількість передзвонів по неуспішних спробах дзвінків.
  4. Не завжди клієнт відповідає на телефонний дзвінок, навіть якщо він зробив замовлення 30 секунд тому. На це можуть вплинути багато факторів: йому не зручно розмовляти, їдучи в дорозі; хтось зателефонував йому раніше ніж оператор вашого кол центру; або клієнт просто почав вирішувати власні справи  і не може відповісти на дзвінок. Та це не означає що він вже передумав купувати ваш товар.

    Важливо правильно розрахувати кількість та інтервали передзвонів по неуспішних спробах дзвінків. Оптимальна кількість таких передзвонів коливається в межах 10-12, та інколи може сягати і 25 спроб. При передзвонах необхідно враховувати час доби та часові пояси.

  5. Додаткові продажі (апсейли, кроссейли)
  6. Додаткові продажі можуть як підвищити показник апруву, так і знизити його.

    Уявимо ситуацію: ви бачите на сайті ціну на товар, робите замовлення, але при його підтвердженні оператор озвучує умову: для отримання товару за вказаною ціною необхідно купити 2 або більше одиниць.

    Дуже часто через такий жорсткий апсейл втрачається частина замовлень, відповідно знижується апрув.

    Апсейли та кроссейли – необхідна річ, та щоб проводити їх правильно та ефективно, ви маєте добре продумати концепцію спілкування оператора з клієнтом.

  7. Сценарії розмов
  8. Один з важливих інструментів, за допомогою якого можна досягти стабільного апруву та можливості його підвищення. Сценарій розмови, або скрипт продаж має містити в собі усю необхідну інформацію, щоб оператор мав можливість за лічені хвилини надати детальні відповіді на усі запитання клієнта, мав шаблони по роботі з запереченнями та необхідну інформацію для проведення апсейлів та кроссейлів.

Апрув також напряму залежить від геолокації, платоспроможності покупців, цільової аудиторії та навіть від форми замовлення на сайті, яка, до речі, має бути максимально простою для заповнення. Та правильно налаштувавши роботу вашого контакт центру, ви отримаєте можливість уникати найпоширеніших помилок, та набагато частіше закривати заявки з статусом «Успішно», тим самим забезпечивши собі, та своїм замовникам якісно виконану роботу та хороший прибуток.