рус
рус
передзвоніть мені

Досягаємо стабільного апруву – 4 методи

Тетяна Гончар

17 Грудня, 2021

Що таке “Апрув”?

Апрув – це один з етапів воронки продаж, який вказує на кількість підтверджених лідів з загальної кількості валідних лідів. Це достатньо новий термін, що з англійської to approve означає дію –  затвердити, схвалити.

При виборі програмного забезпечення контакт центру для свого бізнесу, особливо якщо це первинні та вторинні продажі, інтернет магазин або СРА мережа, показник апрув відіграє чи не найважливішу роль.

На рівень апруву впливає багато факторів і він може коливатись з залежності від ніші. Якщо для СРА мереж хорошим вважається апрув 60-70%, то для інтернет-магазинів він становить 20-30%. Також в останні роки спостерігається загальне зниження його середнього значення на 5-10%.

В більшості випадків цього вдається уникнути за допомогою власного кол центру для бізнесу, де можна краще контролювати ситуацію і правильно управляти ресурсами.

Що робити щоб досягти високого апруву

Так що ж робити контакт центрам, щоб досягати високого апруву та забезпечувати його стабільність? У цій статті наведемо вам декілька прикладів правильно налаштованих процесів роботи контакт центру, які дозволять вам це зробити:

  • Моментальний передзвін по заявках

Чи  бували у вас спонтанні покупки, коли ви випадково натикаєтесь на цікаву рекламу в інтернеті, або коли бачите ціну на товар, який давно планували придбати, значно нижчою ніж раніше. Ви миттєво клацаєте кнопку «Купити». І вже підсвідомо радієте новому придбанню. Та проходить година, а дзвінок з підтвердженням покупки до вас так і не поступив. За цей час може відбутись безліч подій: ви переглянули ще раз свій бюджет і передумали купувати; ваші друзі підказали, що є сайт, де ціна нижча; ваш сусід почув про ваше придбання і пожалівся на якість товару, оскільки теж недавно купив цю річ.

Тому від того, наскільки швидко ваш контакт центр передзвонить на отриману заявку, залежить статус замовлення, і відповідно % апруву. Як показує статистика, найбільше підтверджених замовлень досягається в перші 15 хвилин після надходження заявки, поки клієнт максимально зацікавлений  в покупці.

Також важливо підібрати правильну логіку обробки заявок. Наприклад, для СРА мереж доцільно використовувати метод LIFO, коли в першу чергу обробляються заявки, які поступили останніми. Найчастіше саме ці заявки закриваються зі статусом «Успішно».

  • Кількість передзвонів по неуспішних спробах дзвінків.

Обробка лідів не гарантує, що клієнт дасть відповідь на телефонний дзвінок навіть якщо він зробив замовлення 30 секунд тому. На це можуть вплинути багато факторів: йому не зручно розмовляти, їдучи в дорозі; хтось зателефонував йому раніше ніж оператор вашого кол центру; або клієнт просто почав вирішувати власні справи  і не може відповісти на дзвінок. Та це не означає що він вже передумав купувати ваш товар.

Важливо правильно розрахувати кількість та інтервали передзвонів по неуспішних спробах дзвінків. Оптимальна кількість таких передзвонів коливається в межах 10-12, та інколи може сягати і 25 спроб. При передзвонах необхідно враховувати час доби та часові пояси.

  • Додаткові продажі (апсейли, кроссейли)

Додаткові продажі можуть як підвищити показник апруву, так і знизити його.

Уявимо ситуацію: ви бачите на сайті ціну на товар, робите замовлення, але при його підтвердженні оператор озвучує умову: для отримання товару за вказаною ціною необхідно купити 2 або більше одиниць.

Дуже часто через такий жорсткий апсейл втрачається частина замовлень, відповідно знижується апрув.

Апсейли та кроссейли – необхідна річ, та щоб проводити їх правильно та ефективно, ви маєте добре продумати концепцію спілкування оператора з клієнтом.

  • Сценарії розмов

Один з важливих інструментів, за допомогою якого можна досягти стабільного апруву та можливості його підвищення. Сценарій розмови, або скрипт продаж має містити в собі усю необхідну інформацію, щоб оператор мав можливість за лічені хвилини надати детальні відповіді на всі запитання клієнта, мав шаблони по роботі з запереченнями та необхідну інформацію для проведення апсейлів та кроссейлів.

Апрув також напряму залежить від геолокації, платоспроможності покупців, цільової аудиторії та навіть від форми замовлення на сайті, яка, до речі, має бути максимально простою для заповнення. Та правильно налаштувавши роботу вашого контакт центру, ви отримаєте можливість уникати найпоширеніших помилок, та набагато частіше закривати заявки з статусом «Успішно», тим самим забезпечивши собі, та своїм замовникам якісно виконану роботу та хороший прибуток.

Часті помилки, що призводять до зниження апрува:

  1. Не фіксувати ліди та хід роботи з ними

Кожен дзвінок, що надходить до вашого центру обробки викликів, унікальний і відрізняється від інших. Хоча багато питань, які отримують агенти вашого колл центру схожі, і вони не завжди можуть вирішити кожну проблему відразу, проте вони повинні знати і завжди фіксувати в CRM-системі, які кроки були зроблені, і які потрібно зробити в майбутньому по кожному клієнту.

Крім позитивного клієнтського досвіду, менеджери кол центру, завдяки одержаній аналітиці в ПЗ, завжди будуть в курсі успіхів по кожному оператору.

  1. Обробляти ліди як довідкова

Занадто сильна залежність від скриптів не приносить жодного позитивного досвіду для клієнта. Саме така залежність робить з вашого оператора – робота, тоді як клієнт хоче отримати відповіді від живої людини. Сценарії – гарний інструмент для навчання агентів з обслуговування клієнтів. Правильні формулювання допомагають навчити їх тому, що і як казати, щоб отримати цінну інформацію. Проте після першої фрази або двох, агенти з обслуговування клієнтів повинні покладатися на свої навички, щоб знайти правильні слова для персоналізації розмови з клієнтом.

  1. Обробляти ліди із затримкою

Клієнтам неприємно коли їх довго тримають на лінії, і це одна з найпоширеніших помилок агентів кол-центру. Навіть якщо агенти кол-центру мають поважну причину перевести клієнта в режим очікування, вони повинні докласти всіх зусиль, щоб звести його до мінімуму. Якщо їм необхідно проконсультуватися з менеджером або відстежити дані клієнта, агент повинен домовитися про передзвін, а не змушувати чекати на утриманні. Якісний сервіс обробки лідів допоможе кожному клієнту отримати рішення на свої запити швидко.

  1. Ігнорувати клієнтський сервіс

Якщо ви помітили, що клієнтський досвід погіршився, обов’язково проведіть аналіз по кожному оператору, прослухайте розмови і вжийте заходів для підвищення ефективності тих працівників, у яких низькі показники. Це допоможе визначити, хто ігнорує сервіс.

Ефективні агенти з обслуговування клієнтів завжди слухають та прислухаються до своїх клієнтів. Більшість, якщо не всі, клієнти звертаються до вашої служби підтримки, тому що вони мають конкретні проблеми. Оператор повинен вчасно визначити їх під час розмови і пам’ятати це протягом усього часу взаємодії.

Але справа не лише у тому, щоб слухати. Це стосується всіх взаємодій оператора з клієнтом, в ході яких можна дізнатися подробиці, які вони, можливо, очікують від вас. Оператор повинен тримати очі та вуха широко відкритими, щоб залишатися на висоті.

Висновки:

У кожного кол центру повинен бути регламент обробки заявок і систему управління лідами, які постійно вдосконалюються, і для того, щоб дотримувались високого сервісу, використовуйте програмне забезпечення VoIPTime Contact Center. Програма призначена для моніторингу взаємодії з клієнтами та виявлення випадків, коли їх змушують висіти на лінії без вирішених питань, а також тих моментів, коли ваш колл центр ігнорує клієнтський сервіс в цілому. Це програмне забезпечення наповнене всім потрібним функціоналом, таким як: конструктор сценаріїв, IVR, call-back, запис та прослуховування розмов, чат-бот та інші інструменти, які допоможуть вашим операторам створювати позитивний клієнтський досвід.

Впервые опубликовано 26/03/2019, обновлено 17/12/2021

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.