Как оценить эффективность холодных звонков?

В 2011 году 160 операторов-агентов по недвижимости из разных городов США приняли участие в эксперименте. Это было исследование эффективности холодных звонков для рынка B2C от Keller Center for Research. Задача заключалась в следующем: за 2 недели прозвонить базу абонентов, руководствуясь специальным скриптом. Соблюдение сценария разговора — первый показатель, который поможет оценить эффективность холодных звонков. Супервизору достаточно прослушать запись звонка для оценки его качества.

В течение двух недель операторам следовало выделить только 7 дней на звонки, по часу в сутки. При этом обзванивать абонентов нужно было каждый раз в разное время. Один оператор должен был провести на линии 7 часов. Но соблюсти график обзвона получилось не у всех: подкачал такой показатель эффективности как загруженность оператора. Не все сотрудники колл-центров смогли выделить достаточное количество времени на холодные звонки. Этот показатель частично связан с продуктивностью: чем лучше идёт обзвон, так охотнее операторы его продолжают. Мотивации и терпения хватило только у 50 операторов.

операторы колл-центра

18 холодных звонков в час

За эти 2 недели они сделали 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):

Чтобы отследить эффективность обзвона, следует обратить внимание на количество потенциальных клиентов/открытых сделок. В результате из 1774 успешных звонков операторы:

  1. Назначили 19 встреч с потенциальными клиентами.
  2. Нашли 11 рефералов. Тех, кто передали операторам контакты других потенциальных клиентов.
  3. 132 абонента согласились на повторный звонок и попросили перезвонить позже.

Получается, чтобы найти 1 клиента, нужно сделать 330 звонков. Если взять и потенциальных и рефералов, то соотношение будет другое: 209:1. Какие ещё показатели могут повлиять на эффективность звонков? Количество результативных холодных звонков, которые привели к тому, что оператор отправил детали или предложение по электронной почте. Решение VoIPTime Contact Center позволяет из карточки клиента отправить электронное письмо, не отрываясь от звонка. Так как наша система сохраняет историю всех обращений, то все электронные письма, звонки, чаты и даже SMS не потеряются.

оператор колл-центра работает на ноутбуке

Какой доход от холодных звонков?

Ещё один важный показатель эффективности звонков: время, потраченное на разговор. 28% звонков были отвечены — это 59 из 209. Если предположить, что продолжительность одного звонка в среднем 5 минут, то на эти 59 звонков оператор выделил около 5 часов. Теперь посчитаем не успешные звонки, на которые тоже ушло некоторое время. Их 72% — 150 из 209. Предположим, что такой звонок (ожидание на линии, сброс, пометки в карточке клиента) займёт у оператора около минуты. То есть, 150 минут или 2,5 часа, уйдёт на не успешные звонки.

Итого: если вложить деньги в 7,5 часов и совершить 209 звонков (успешных, не успешных), то вы получите 1 встречу или реферала. Для этого оператору нужно поделить это время на 5 рабочих дней. Получится 1,5 часа в день на холодные звонки. 7,5 часа и 1 успешная сделка — сравнительно неплохой ROI. Получается, что каждый 59 звонок, на который ответили абоненты, может привести к сделке.

Значение имеют и часы, в которые проводится обзвон. Самой продуктивной частью дня оказался промежуток с 10:00 до 14:00. В этот период состоялось 31% звонков, во время которых получилось назначить 53% встреч/рефералов. Наименее эффективное время обзвона — после 17:00. 42% звонков пришлось на эту часть дня, но встреч или рефералов удалось получить только 21%. Напоминаем, что это исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду. Для эффективных холодных звонков не достаточно знать основные показатели. Важно использовать ПО, которое способно отследить все KPI и настроить работу в правильном ритме.