Холодные звонки: все, что вам стоит о них знать

Что такое холодные звонки и в чем их суть?

Холодные звонки — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, которые ранее не контактировали с вашей компанией ранее, с целью предложить продукты или услуги и, таким образом, увеличить количество продаж и клиентскую базу. 

Холодные звонки являются основным инструментом телемаркетинга — прямой формы маркетинга, которая как раз таки и получила свое имя от телефонных звонков. Телемаркетинг — это отличный способ поднять продажи, или найти новых клиентов, и обзвон холодной базы клиентов – один из лучших для этого инструментов. Холодные звонки — это не только про продажи, но и про лидогенерацию. У холодных звонков есть множество преимуществ: персонализированная коммуникация, гибкость, оперативность и возможность “обработать” даже самых тяжелых клиентов. 

Хотя множество людей ставят эффективность холодных звонков под вопрос, но холодные звонки прошли испытание временем и пережили этап становления новых каналов коммуникации, не потеряв собственную актуальность и эффективность — во многом благодаря возможностям, которые открывает программное обеспечение для холодных звонков. «Проводя холодные звонки, как заинтересовать клиента?» — это довольно логичный вопрос, который вы могли себе задать, ведь именно этот тип звонков предполагает наименьшую клиентскую заинтересованность. Причиной долговечности и стабильности телемаркетинга с помощью холодных звонков являются преимущества, которые цифровые каналы коммуникации предоставить не в состоянии. Эти же преимущества мы рассмотрим чуть ниже. 

Откуда взять телефонные номера для холодных звонков?

База для холодного обзвона формируется не только из контактных телефонов, но и другой детальной информации о клиенте (возраст, пол, должность и т.д.). Эти данные помогут операторам лучше понимать потребности клиентов во время разговора и предлагать им те товары или услуги, которые максимально могут их заинтересовать. С помощью программы колл центр для холодных звонков ваши операторы смогут вывести обзвон холодной базы клиентов на новый уровень и осуществлять до 140-150 холодных звонков за смену, со средней продолжительностью разговора до 3 минут. Они не будут тратить время на неуспешные звонки, так как такой сервис для холодных звонков будет соединять их только с теми клиентами, которые ответили на звонок.

Вариантов сбора базы несколько, рассмотрим основные из них. 

1. Купить готовую базу — самый быстрый, но наименее надежный способ. Часто продавцы подобных баз не дают никаких гарантий, а сами базы контактов могут быть устаревшими или просто ошибочными. Практика показывает, что как раз холодный обзвон клиентов с такой базой демонстрирует самые низкие показатели успешности обзвона, то есть, минимальное число звонков будет успешно. Есть, конечно, и качественные базы, но их цены нередко превышают границы адекватности, что, конечно же, заставляет задуматься о корректности такой покупки. 

2. Парсинг — использование специальных инструментов для сбора контактной информации с веб-ресурсов, включая веб-сайты и т.д. Этот метод быстрый, недорогой, но его эффективность также сомнительна — как минимум, актуальность контактов, полученных в процессе парсинга, сомнительна и никто не гарантирует, что половина контактов не будет неактуальной. Тем не менее парсинг — один из основных методов сбора контактов из которых формируется база холодных звонков, так как он недорогой в использовании и позволяет самостоятельно выбирать источники. 

3. Сбор контактов собственноручно — самый трудоемкий, но также самый эффективный способ сбора контактов. Во-первых, холодный обзвон клиентов в таком формате означает, что вы и только вы решаете, кого именно искать и на какие критерии обращать внимание. Во-вторых, вы также получаете гарантию актуальности полученных данных. Где же искать холодных лидов самостоятельно?

На специализированных деловых мероприятиях: конференции, презентации, бизнес-форумы, тренинги, и так далее — вот где собираются все те люди, которые в ближайшем будущем могли бы стать вашими клиентами. Во-первых, люди, которые приходят на такие ивенты, уже четко артикулируют собственные интересы и род деятельности, а во-вторых, такие люди готовы слушать и слышать. Через соцсети: Тут вам на помощь может придти как “профессиональный” LinkedIn, так и более неформальные Facebook, Instagram, Telegram, и так далее. Среди инструментов — как платная реклама, так и органический трафик на ваши аккаунты, или же прямой маркетинг путем поиска людей по роду деятельности и интересам. В любом случае, социальные сети — это, пожалуй, платформа номер один в контексте поиска потенциальных клиентов через холодный обзвон.

Почему холодные звонки до сих пор эффективнее других техник прямых продаж?

Как и любой инструмент холодный прозвон клиентов будет приносить пользу лишь в том случае, если его правильно использовать. Поэтому прежде чем ожидать каких-то невероятных результатов, необходимо убедиться, что тот, кто их осуществляет, на самом деле знает как правильно делать холодные звонки. А чтобы помочь вам сформировать это знание, мы привели следующий список нюансов, которых требует успешная работа с холодными звонками.

Персональный контакт

Это, собственно, то преимущество, благодаря которому холодные звонки остаются актуальными, невзирая на то, что клиенты все чаще предпочитают звонкам мессенджеры. Телефонные продажи — это живой разговор, с эмоциями и возможностью коммуницировать открыто и без барьеров, создаваемых мессенджерами. 

Возможность преодолеть возражения

Холодные звонки дают шанс использовать возражения в вашу пользу: если это уместно, вы можете расспросить клиента о его предпочтениях, потребностях, факторах, которые не позволяют ему принять ваше предложение. Быть может, именно возражения клиента натолкнут вас на мысль о том, как быстро обернуть ситуацию в свою пользу? 

Более того, холодный обзвон клиентов позволит вам получить другую важную информацию — возможно, ваш потенциальный клиент уже является потребителем услуг вашего конкурента? Возможно, у этого клиента нет нужды в вашем продукте, но есть нужда в каком-то ином решении? Вся эта информация — это источник данных о путях улучшения эффективности вашего бизнеса. 

Высокий уровень конверсии

Вышеперечисленные особенности дают в сумме интересный результат: холодные звонки являются куда более эффективным способом расширения клиентской базы, нежели, условно, SMS или электронные письма. Несмотря на быстрое развитие альтернативных каналов коммуникации, в контексте продаж живая коммуникация, которую предусматривает обзвон холодной базы клиентов, все еще не имеет конкурентов. 

Высокий процент дозвона

Возможно, вы считаете, что телефонные продажи, в отличии от других методов коммуникации с клиентами, не менялись годами. Тем не менее это не совсем так — в современном колл-центре вам не встретить оператора с блокнотом, который будет беспрерывно звонить клиентам по списку и вычеркивать ненужные номера. 

Инновационные облачные решения для контакт-центров предлагают инструменты автоматизированного обзвона, которые многократно ускоряют темп исходящих кампаний и позволяют обрабатывать большее число звонков, задействуя меньше операторов. Про все преимущества автоматизации исходящего обзвона поговорим чуть ниже. 

Гибкость и адаптивность

Дело не только в скорости: с помощью соответствующего программного обеспечения вы сможете совершать холодные звонки, фокусируясь на целевых аудиториях потенциальных клиентов, сегментируя эти аудитории за разными критериями. Кроме того, вы можете в режиме реального времени отслеживать, как клиенты реагируют на предложения или разные скрипты звонков и оперативно реагировать, внося изменения в ваши скрипты или предложения в случае надобности. 

Дешевизна

Холодные звонки дешевле рекламы, а это значит, что вы можете охватить гораздо больше потенциальных клиентов, чем используя другие инструменты, при этом инвестировав меньше. 

Самыми актуальными холодные продажи по телефону являются для новых компаний, которые только формируют клиентскую базу. Компании, которые используют холодные звонки в качестве инструмента для расширения клиентской базы и увеличения продаж, растут на 42% быстрее, чем компании, которые не верят в эффективность холодных продаж. 

Что необходимо знать перед началом телемаркетинговой кампании?

Помимо формирования портрета потенциального клиента и изучения потребностей целевой аудитории стоит определиться, с каким типом потенциальных клиентов вы будете работать в рамках исходящей кампании. Давайте разберемся, на какие категории делятся лиды, к которым могут осуществляться холодные звонки. 

• Potential prospects — это категория потенциальных клиентов, которые еще не проявили интерес к продукту или услуге, однако соответствуют портрету потенциального клиента (по возрасту, полу, месту жительства или другим критериям). Из этой информации мы можем сделать вывод о том, что эта группа людей может заинтересоваться товарами или услугами, которые мы предлагаем.
• Prospects — это потенциальные клиенты, которые совершили конкретное действие, свидетельствующее об их заинтересованности нашим продуктом. Речь может идти о лайке в соцсетях или свайпе для перехода на сайт компании. 
• Leads — это те потенциальные клиенты, которые оставили свои контактные данные для коммерческого предложения.
• Qualified leads — потенциальные клиенты, с которыми мы уже коммуницировали ранее. Квалифицированные лиды знакомы с нашим продуктом, а также с альтернативами и ценами на рынке.

Фактически, холодные звонки — это про первые две группы. Если клиент уже выразил интерес к вашему продукту, то речь идет о теплых звонках. 

Не сдавайтесь: минимум 8 попыток набора необходимо чтобы поговорить с клиентом

Для многих менеджеров по продажам холодные звонки — это вызов. Ничего удивительного: ведь презентовать продукт человеку, который не ожидал этой презентации — не так просто. Часто, получив несколько отказов, операторы колл-центра опускают руки. 

Однако, знали ли вы, что в среднем для успешного звонка требуется 18 попыток набора, а минимальный порог стартует от 8?

Впрочем, настойчивость, конечно, не является единственным ключом к успеху. Телефонные продажи и уровень их эффективности в значительной степени зависят от предварительной подготовки оператора. 

Сегодня, используя программное решения для обдзвона клиентов с интегрированной в него CRM-системы холодные звонки осуществляются на основе исследования информации о потенциальных клиентах и вышли на новый уровень коммуникации. Если оператор воспользуется всеми вспомогательными инструментами программного обеспечения для контакт-центра и подготовится к исходящей кампании, ему будет значительно проще осуществлять холодные продажи. Поэтому, перед тем как осуществить свой первый звонок, сделайте следующие действия:

• Изучите портрет потенциального клиента в этой кампании. Помните, что звонить будете не к случайным людям, а к тем реципиентам, которые по определенным причинам могут быть заинтересованы в продукте — ведь, по меньшей мере, соответствуют критериям целевой аудитории. Изучение данных о потенциальных клиентах поможет вам найти к ним индивидуальный подход. Учитывая информацию, которую вы будете знать о лидах, подумайте, чем именно их могут заинтересовать товары или услуги, которые вы предлагаете. 
• Изучите товар или услугу, которую будете предлагать. Этот пункт не требует дополнительных объяснений: если вы хотите, чтобы холодные звонки были эффективными, то должны, прежде всего, в совершенстве знать продукт и скрипт разговора. И быть готовыми к дополнительным вопросам. 
• Определите лучшие часы для звонков. Даже самый лучший скрипт не поможет, если вы решили начать ваши холодные продажи в 8 утра в субботу, не так ли? Используйте имеющуюся информацию о представителях вашей целевой аудитории (например, род их деятельности), чтобы проанализировать, какие дни и часы будут для них оптимальными, чтобы принять звонок. 

Самый сложный вопрос с которым вы могли встретиться проводя холодные звонки — как заинтересовать клиента. Так вот, чем лучше вы подготовитесь к кампании, тем проще и эффективнее будут телефонные продажи и тем выше будет шанс того, что вы сможете привлечь клиента.

Экспериментируйте с питчем и скриптами

Холодные продажи обязательно предполагают скрипт разговора: он должен содержать не только информацию о товарах и услугах, которые будет предлагать оператор, но и ответы на предполагаемые вопросы и подсказки для работы с возражениями. 

Однако, готовый скрипт, специально разработанный для конкретной кампании, не является неприкосновенным сценарием, от которого нельзя отходить: его, скорее, можно воспринимать как черновик, который можно переписывать, отталкиваясь от того, что работает для клиентов лучше. 

Хорошей практикой для операторов будет зафиксировать ту часть скрипта разговора, на которую клиенты чаще всего реагируют возражениями: ее стоит переписывать до тех пор, пока не изменится реакция клиентов. 

Современное программное обеспечение для колл-центра позволяет просматривать, как клиенты реагируют на конкретные скрипты в сводном отчете об исходной кампании — анализируйте эту информацию и учитывайте ее в будущих кампаниях. 

То же самое касается Sales pitch — короткой презентации продукта, которая является обязательной, но не единственной составляющей холодного звонка. Стоит мониторить, как клиенты реагируют на нее и совершенствовать. Важно помнить, что Sales pitch не может длиться слишком долго: ведь холодные звонки — это те звонки, которых потенциальные клиенты не ожидали. А значит, стоит уважать их время и помнить, что даже заинтересованный потенциальный клиент не готов к спонтанной десятиминутной презентации. Не стоит начинать звонок сразу с сейлз-питча — это может отпугнуть потенциальных клиентов. Вместо этого:

• уточните, удобно ли клиенту разговаривать, 
• спросите, интересует ли его предложение, с которым вы звоните,
• поинтересуйтесь потребностями клиента,
• адаптируйте предложение под его индивидуальные потребности, 
• — и только теперь начните презентацию.

Если вы не забудете поинтересоваться потребностями клиента, то не будете выглядеть в его глазах очередным назойливым продавцом. Такой подход изменит представление о холодных продажах и увеличит шансы на действительно эффективную коммуникацию.

Работайте с потенциальными возражениями

Возражения — это неотъемлемая часть любой маркетинговой кампании. Телефонные продажи никогда не заканчиваются 100% заинтересованных лидов — поэтому первым шагом в работе с возражениями является принятие того факта, что они являются естественной составляющей телефонных продаж. 

Помните, что отказ или возражения касаются продукта, а не лично вас. 

Что дальше?

• Не отрицайте возражения. А также не игнорируйте факт незаинтересованности абонента, продолжая свою презентацию — так вы только усугубите ситуацию и сведете шансы на будущие продажи на нет. Вместо этого поблагодарите потенциального клиента за откровенность. 
• По возможности поинтересуйтесь у потенциального клиента, в чем заключается причина отказа: возможно, он уже пользуется похожим продуктом конкурентов. В таком случае вы можете предложить ему более выгодную альтернативу или договориться о следующем звонке через определенное время. 
• Попробуйте узнать о потребностях клиента: возможно, владелец компании не знает, что некоторые потребности его бизнеса можно закрыть с помощью вашего продукта. Предлагайте не товар, а решение проблемы. 
• После звонка запишите причину отказа — возможно, это поможет улучшить холодные продажи в будущем. 

Протестируйте ваши офферы перед запуском

Перед тем как запустить телефонные продажи, внимательно проверьте сценарии разговоров, актуальность информации и другие нюансы будущей кампании. Например, убедитесь в том, что товар, который будут предлагать ваши консультанты, есть в наличии в том регионе, к жителям которого будут осуществляться холодные звонки.

Анализируйте каждую кампанию перед запуском следующей

Проанализируйте ошибки предыдущих кампаний — пусть в этот раз они сработают в вашу пользу. 

Перед началом каждой кампании:

Составьте портрет потенциального клиента. База для холодного обзвона формируется не только из контактных телефонов, но и другой детальной информации о клиенте (возраст, пол, должность и пр.). Эти данные помогут вам лучше понять потребности клиентов во время разговора и предлагать им те товары или услуги, которые могут их максимально заинтересовать. 

Подготовьте подробный скрипт для новой кампании. Хорошо продуманный скрипт с контрольным списком необходимой информации, предусмотренными ответами на популярные вопросы и подсказками для обработки возражений — это залог качества и эффективности маркетинговой кампании. Сценарий разговора поможет совершать холодные звонки с соблюдением стандартов компании даже новичкам.

Качественные follow-ups — это 50% успеха 

Большинство продаж происходят не во время первого звонка — гораздо больше шансов имеют дальнейшие контакты. Поэтому, не игнорируйте важность дальнейших действий (follow-ups) после разговора: сообщение в продолжение вашего разговора прекрасно дополнит холодные звонки: им можно закрепить договоренность о визите, предоставить подробную информацию о коммерческом предложении или уточненную информацию. Конечно, если мы говорим о телефонных продажах, дальнейшие действия — это, прежде всего, повторные звонки. Холодные звонки могут застать потенциального клиента врасплох: в таком случае лучше всего переспросить, когда ему будет удобно разговаривать подробнее и перезвонить в это время.

Почему большинство людей считают холодные звонки неэффективными?

Для того чтобы холодные звонки были эффективными, их нужно совершать много. Именно здесь и кроется главная причина предубеждений относительно холодного обзвона: ведь во времена, когда операторы колл-центров осуществляли набор номеров вручную, они тратили большую часть своего времени на то, чтобы дозвониться до потенциальных клиентов, а не на сами разговоры с ними, а это означает следующее: небольшой процент дозвона = невысокая эффективность. Но как же организовать продажи по телефону правильно?

Ручной набор номеров остался в прошлом – услуги холодных звонков вышли на новый уровень. Как и обещали, давайте подробнее поговорим об инструментах автоматического обзвона — автодайлерах — которые сделают холодные звонки эффективнее, как минимум, в несколько раз.

Автодайлеры — универсальное решение для всех проблем?

Современные колл-центры отличаются от устаревших стереотипных представлений: благодаря облачным программным решениям операторы (как и все остальные работники колл-центра) могут работать удаленно, войдя в программу, которая дает им большое количество цифровых инструментов для автоматизации рабочих процессов. 

Холодные звонки в облачном колл-центре осуществляются с помощью автоматизированного исходящего набора. Автодайлер самостоятельно осуществляет исходящие звонки в выбранный список контактов и соединяет операторов только с успешными попытками набора: когда потенциальный клиент возьмет трубку, оператор контакт-центра получит «входящий» звонок и примет его. Таким образом вы делегируете рутинную работу программе, а людям оставляете только непосредственную коммуникацию. 

Как мы уже упоминали, ручной набор номеров может отбирать большую часть рабочего времени операторов.

С помощью автодайлера операторы могут совершать до 140-150 холодных звонков за смену (при условии средней продолжительности разговора до 3 минут). 

Автодайлеры оптимизируют рабочие процессы и помогают существенно сэкономить и осуществлять холодные звонки с меньшим количеством операторов (а, если быть точными — обработать большее количество звонков с меньшим количеством персонала).

Но самое важное — автодайлер может работать в разных режимах. Его интеллектуальные алгоритмы позволяют автоматизировано обслуживать исходящие кампании как с холодной, так и с теплой базой клиентов. Давайте подробнее рассмотрим эти режимы.

Предиктивный режим набора для холодных звонков

Predictive dialer — это именно тот инструмент, который сделает максимально эффективными ваши холодные звонки.

Интеллектуальный алгоритм Predictive dialer рассчитывает ориентировочную продолжительность звонка, отталкиваясь от таких статистических данных:

• средняя продолжительность разговора в проекте (вы настраиваете ее самостоятельно и можете устанавливать разную желаемую продолжительность звонка для каждой из кампаний), 
• количество контактов, к которым нужно совершить звонки,
• количество операторов в рабочей группе, выделенный для работы с данной группой контактов.

Таким образом Predictive dialer предугадывает, когда оператор, который уже осуществляет разговор, может освободиться, и начинает исходящий набор уже во время него.  

Прогнозирование, на основе которого Predictive dialer осуществляет автоматический набор, может увеличить количество времени, проведенного оператором в разговорах в течение рабочей смены, более чем в 5 раз.

Автообзвон и холодные звонки — это понятное сочетание. Но разве можно автоматизировать работу и теплые звонки, где каждый из клиентов требует индивидуального подхода и ознакомления с историей предыдущих покупок или пожеланий? 

Да, автодайлер может помочь автоматизировано осуществлять и горячие звонки. Для работы с теплой базой мы можем использовать режимы Power и Preview.

Power dialer для теплых звонков

Этот механизм автонабирателя запрограммирован таким образом, что осуществляет горячие звонки только тогда, когда есть доступный оператор контакт-центра по принципу «1 заявка — 1 оператор». 

Система начинает осуществлять исходящий звонок только тогда, когда есть как минимум один оператор в статусе Ready, который сможет сразу обработать звонок — таким образом вам не придется волноваться за то, что ваш постоянный клиент поднимет трубку, и после этого будет ожидать соединения с оператором. Алгоритм Power dialer рассчитан на работу с теплой базой — существующими клиентами. Он обеспечивает по одному оператору на один звонок, не заставляя клиентов ждать.

Операторы общаются только с теми клиентами, которые ответили на звонок, уже традиционно не заморачиваясь рутиной набора и сконцентрировавшись исключительно на общении, а не процессе дозвона. 

Preview dialer для VIP-клиентов

Preview dialer для особенных клиентов

Это режим работы автодайлера, который поможет сделать горячие звонки персонализированными: перед осуществлением набора оператор колл-центра ознакомится с картой клиента, которая автоматически отобразится на его экране. Оператор сам решает, когда начать звонок и имеет достаточно времени для того, чтобы ознакомиться со всей доступной информацией о клиенте: историей предыдущих звонков или заявок, пожеланиями или заметками, которые оставили ранее другие сотрудники. 

Важно, что автодайлеры не только набирают телефонные номера к нужным контактам — они могут совершать повторные попытки набора и отсеивать из базы контактов неактивные номера, чтобы в будущем не тратить на их обработку время.  

Что еще нужно для успешного запуска телемаркетинговых кампаний?

Подытоживая, можем сказать, что при подготовке к исходящей маркетинговой кампании нужно исследовать потребности целевой аудитории, составить портрет потенциального клиента и выбрать нужный сегмент, к которому будут осуществляться холодные звонки, подготовить сценарии разговоров и оптимизировать процесс обзвона благодаря автоматизации. Не менее важно также отслеживать прогресс кампании с помощью метрик колл-центра. Со всеми перечисленными процессами поможет программное обеспечение для контакт-центра.

Автоматизированные холодные звонки с VoIPTime Contact Center

Чтобы эффективно управлять контакт центром и соблюдения всех стандартов, стоит автоматизировать холодные звонки.

Как настроить автоматизированный обзвон клиентов? Использовать современное программное обеспечение, которое даст вам комплекс цифровых инструментов для полноценного автоматизированного обслуживания исходящих кампаний. VoIPTime Contact Center — это инновационное облачное решение для контакт-центра, которое помогает своим клиентам настраивать колл центр под любые потребности и требования, а главное — наш колл центр для обзвона клиентов обладает мощным функционалом для исходящих звонков. 

В дополнение вы можете воспользоваться имеющимися возможностями высококачественной телефонной системы для повышения уровня успеха холодных звонков:

• Режим Predictive dialer для автоматизированных исходящих кампаний;
• Режимы Power и Preview dialer, чтобы осуществлять теплые звонки;
• Интеграция с CRM-системами;
• Автоматизированные обратные звонки (call back);
• Скрипты холодных звонков и скрипты последующих продаж;
• Запись разговоров;
• Мониторинг звонков;
• Голосовой робот;
• Аналитика и отчетность звонков.

Улучшайте холодные продажи с помощью системы VoIPTime для бизнеса!

Впервые опубликовано 23/02/2017, обновлено 31/07/2023