укр
укр
перезвоните мне

Холодные звонки и сбор базы для холодного обзвона. Как оценить эффективность холодных звонков?

Татьяна Гончар

25 октября, 2021

Холодные звонки — это звонки потенциальным клиентам, которые ранее не обращались в вашу компанию, с целью ознакомить их и привлечь к покупкам товаров или услуг, которые вы предлагаете. Холодные звонки помогут расширить вашу клиентскую базу и принести дополнительную прибыль вашей компании.

База для холодного обзвона формируется не только из контактных телефонов, но и другой детальной информации о клиенте (возраст, пол, должность и т.д.). Эти данные помогут операторам лучше понимать потребности клиентов во время разговора и предлагать им те товары или услуги, которые максимально могут их заинтересовать. С помощью программы колл центр для холодных звонков  ваши операторы смогут осуществлять до 140-150 холодных звонков за смену, со средней продолжительностью разговора до 3 минут. Они не будут тратить время на неуспешные звонки, так как программа будет соединять их только с теми клиентами, которые ответили на звонок.

Так где брать номера для холодных звонков?

Существует несколько вариантов, где взять номера телефонов для холодных звонков.

1. Купить базу — самый быстрый способ, как набрать клиентскую базу, но не самый надежный. Часто продают базы контактов с уже устаревшими либо неверными данными, % дозвона по такой базе очень низкий, а также вы потратите достаточно много времени для того чтобы ее обработать. За покупку качественной базы придется выложить значительно больше, поэтому такой холодный обзвон рискует не оправдать себя с финансовой точки зрения.

2. Парсинг — использование специализированных программ для сбора контактной информации из справочников или сайтов. Метод сбора быстрый, доступный по стоимости, но также не всегда эффективный. Хорошо подойдет для тех, кто предлагает популярные товары.

3. Сбор клиентской базы самостоятельно – это достаточно трудоемкий, но наиболее качественный метод. Нужно четко определить портрет клиента, собирать контакты вашей целевой аудитории и дополнять информацию при каждом звонке.

В 2011 году 160 операторов-агентов по недвижимости из разных городов США приняли участие в эксперименте. Это было исследование эффективности холодных звонков для рынка B2C от Keller Center for Research. Задача заключалась в следующем: за 2 недели прозвонить базу абонентов, руководствуясь специальным скриптом. Соблюдение сценария разговора — первый показатель, который поможет оценить эффективность холодных звонков. Супервизору достаточно прослушать запись звонка для оценки его качества.

В течение двух недель операторам следовало выделить только 7 дней на звонки, по часу в сутки. При этом обзванивать абонентов нужно было каждый раз в разное время. Один оператор должен был провести на линии 7 часов. Но соблюсти график обзвона получилось не у всех: подкачал такой показатель эффективности как загруженность оператора. Не все сотрудники колл-центров смогли выделить достаточное количество времени на холодные звонки. Этот показатель частично связан с продуктивностью: чем лучше идет обзвон, так охотнее операторы его продолжают. Мотивации и терпения хватило только у 50 операторов.

18 холодных звонков в час

За эти 2 недели они сделали 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):

  • 28% были активными, абоненты ответили на них;
  • 55% были активными, но остались без ответа;
  • 17% номеров оказались нерабочими.

Чтобы отследить эффективность обзвона, следует обратить внимание на количество потенциальных клиентов/открытых сделок. В результате из 1774 успешных звонков операторы:

  1. Назначили 19 встреч с потенциальными клиентами.
  2. Нашли 11 рефералов. Тех, кто передали операторам контакты других потенциальных клиентов.
  3. 132 абонента согласились на повторный звонок и попросили перезвонить позже.

Получается, чтобы найти 1 клиента, нужно сделать 330 звонков. Если взять и потенциальных и рефералов, то соотношение будет другое: 209:1. Какие ещё показатели могут повлиять на эффективность звонков? Количество результативных холодных звонков, которые привели к тому, что оператор отправил детали или предложение по электронной почте. Решение VoIPTime Contact Center позволяет из карточки клиента отправить электронное письмо, не отрываясь от звонка. Так как наша система сохраняет историю всех обращений, то все электронные письма, звонки, чаты и даже SMS не потеряются.

Какой доход от холодных звонков?

Еще один важный показатель эффективности звонков: время, потраченное на разговор. 28% звонков были отвечены — это 59 из 209. Если предположить, что продолжительность одного звонка в среднем 5 минут, то на эти 59 звонков оператор выделил около 5 часов. Теперь посчитаем не успешные звонки, на которые тоже ушло некоторое время. Их 72% — 150 из 209. Предположим, что такой звонок (ожидание на линии, сброс, отметки в карточке клиента) займёт у оператора около минуты. То есть, 150 минут или 2,5 часа, уйдёт на не успешные звонки.

Итого: если вложить деньги в 7,5 часов и совершить 209 звонков (успешных, неуспешных), то вы получите 1 встречу или реферала. Для этого оператору нужно поделить это время на 5 рабочих дней. Получится 1,5 часа в день на холодные звонки. 7,5 часа и 1 успешная сделка — сравнительно неплохой ROI. Получается, что каждый 59 звонок, на который ответили абоненты, может привести к сделке.

Значение имеют и часы, в которые проводится обзвон. Самой продуктивной частью дня оказался промежуток с 10:00 до 14:00. В этот период состоялось 31% звонков, во время которых получилось назначить 53% встреч/рефералов. Наименее эффективное время обзвона — после 17:00. 42% звонков пришлось на эту часть дня, но встреч или рефералов удалось получить только 21%. Напоминаем, что это исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду. Для эффективных холодных звонков не достаточно знать основные показатели. Важно использовать ПО, которое способно отследить все KPI и настроить работу в правильном ритме.

Холодные звонки могут быть очень эффективными при условии, что вы хорошо сегментирует базу и подготовите максимально релевантные предложения для каждого сегмента. Также на эффективность может влиять скрипт разговора по которому будут вести диалог ваши операторы. Учитывая все факторы, холодные звонки могут стать хорошим инструментом для расширения клиентской базы вашей компании.

Как регулируется законом холодный обзвон в разных странах

Великобритания

Потребитель обладает определенными правами, которые могут помочь им блокировать назойливые звонки и вернуть себе душевное равновесие. Если абонент уже говорил компании в прошлом, что он не хочет, чтобы они связывались с ним снова, они должны к этому прислушаться. В противном случае — это противозаконно. Даже если абонент получает звонки, поступающие из других стран, закон применяется в том же порядке. Так происходит до тех пор, пока организации звонят от имени компаний, зарегистрированных в Великобритании. Если абонент все еще сталкивается с надоедливыми звонками, тогда он может обратиться в Управление комиссара по информации. Учреждение поможет регулирующим органам собрать больше информации и наилучшим образом воздействовать на компании, осуществляющие холодные звонки.

Также, телемаркетологам запрещено звонить абонентам Великобритании: 

  • по воскресеньям
  • в праздничные дни
  • до 9 утра или после 8 вечера в будние дни.

Нидерланды

С 1 июля 2021 года в Нидерландах вступили в силу новые правила телемаркетинга, определяющие условия, при которых компании могут звонить потребителям с коммерческим предложением. Эта поправка к Закону о телекоммуникациях стала необходимой после того, как различные круги столкнулись с проблемами, связанными с определенными методами телемаркетинга. Новый Закон о телекоммуникациях предусматривает переходный закон для контактных данных, собранных до внесения поправок в Закон. Это означает, что отправитель может продолжать использовать эти контактные данные, собранные до вступления в силу Закона, даже если он не предоставил конечному пользователю возможность возразить в момент сбора.

Влияние новых правил на практике на данном этапе оценить сложно. Компании, использующие незапрашиваемую телемаркетинговую рассылку, вероятно, перейдут на другие маркетинговые каналы или найдут способы побудить потребителей дать свое согласие. Тем временем потребители смогут наслаждаться меньшим количеством «холодных звонков». С другой стороны, компании должны учитывать возможные строгие принудительные меры со стороны ACM, если они не адаптируют свою практику телемаркетинга к новому законодательству.

Но кодекс Нидерландов по прежнему определяет часы, в которые можно проводить телемаркетинг: 

  • в рабочие дни с 9.00 до 22.00
  • по субботам с 10.00 до 16.00
  • холодные звонки не разрешены по воскресеньям, так как этот день официально признан выходным.

Австралия 

В Австралии был создан Национальный реестр Do Not Call Register, который помогает абонентам предотвращать нежелательные звонки. Регистрация номера домашнего или сотового телефона бесплатна. Если абонент уже добавил свой номер телефона в реестр, но по-прежнему получает много нежелательных звонков, скорее всего, это звонки от мошенников. Абоненту рекомендуется прочитать о блокировке нежелательных звонков, чтобы узнать, что с ними делать. Если абонент ответил на один из таких звонков, по правилам рекомендуется также повесить трубку и сообщить о звонке в FTC.

Кроме этого, телемаркетологам Австралии запрещено звонить абонентам:

  • по воскресеньям или в праздничные дни
  • до 9 утра или после 8 вечера по будням
  • до 9 утра или после 5 вечера по субботам

СНГ

Что касается стран СНГ, согласно их законодательству, холодные звонки являются законными. Ничто не мешает компаниям обзванивать людей и пытаться осуществлять продажи непосредственно потенциальным клиентам. Однако эта практика вызывает много споров, особенно в сфере краткосрочного кредитования.

Украина

Конкретно в Украине не существует законодательства относительно телемаркетинга. Но с 14 июля 2021 года вступил в действие закон «О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно защиты потребителей при урегулировании просроченной задолженности», с принятием которого впервые появилось четкое законодательное регулирование работы коллекторских компаний. Теперь на территории Украины устанавливаются правила этического поведения коллекторов. Закон устанавливает исчерпывающий перечень способов разрешенного взаимодействия коллектора с потребителем финансовых услуг.

В том числе, коллекторским компаниям запрещается совершать действия, посягающие на личное достоинство, права, свободы и собственность потребителя, его близких лиц, использовать угрозы, шантаж, совершать другие незаконные действия в отношении указанных лиц.

Нарушители несут ответственность за нарушение требований этического поведения. В случае нарушения законодательства о защите прав потребителей финансовых услуг, Национальный банк Украины имеет право применить меры воздействия, от штрафа до временного приостановлении или аннулировании лицензии на осуществление деятельности по предоставлению финансовых услуг.

Кроме этого, 7 июня 2021 в Верховную Раду Украины поступил проект закона о защите персональных данных. Главная проблема этой сферы в Украине заключается в отсутствии законодательных актов, которые бы обеспечивали надлежащий уровень защиты персональных данных в Украине в соответствии с обновленными международных стандартов в этой сфере, прежде всего стандартов, что предусматриваются обновленной Конвенцией совета Европы о защите физических лиц в связи с автоматизированной обработкой персональных данных и Регламентом Европейского союза 2016/679.

Россия

В связи с чрезмерным количеством спама в России сегодня уже есть несколько официальных правил, которые защищают абонентов от навязчивой рекламы. А именно: 

1. федеральный закон №38 «О рекламе»

2. федеральный закон №152 «О персональных данных»

3. №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». 

Первый гласит о допуске распространения рекламы только по предварительно полученного согласия абонентов. Потребитель имеет полное право сообщить об отказе получении рассылки или звонков, когда он этого пожелает. Совершить это можно просто написав письмо или напрямую обратившись к организации, которая распространяет спам или нежелательную рекламу. Соответственно, за нарушения организациями вышеуказанных законов предусмотрено ответственность, а именно штрафы, размер которых зависит от размера этой организации.

Казахстан

Предпринимательский кодекс Казахстана борется в настоящее время с недобросовестной рекламой. Под этим термином имеется в виду предоставление недостоверной информации о звонящей организации и рекламируемой ими промоакции, неправдивых выгод и другого, что мешает существованию здоровой конкуренции. Такое поведение предпринимателей в маркетинговой сфере в Казахстане запрещено, и карается законом

Если обнаружено, что реклама нарушает предпринимательский кодекс за организацией, она будет вынуждена оплатить штраф от 145 850 до 4 375 500 тенге, в зависимости от размера организации.

VoIPTime Contact Center

В итоге, для качественного управления contact центром и соблюдения всех стандартов, в том числе и законодательства холодного обзвона, важно иметь гибкое программное обеспечение. VoIPTime Contact Center — это инновационное решение, которое помогает своим клиентам настраивать колл центр под любые нужды и требования. Теперь совершать холодные звонки можно беспрепятственно и соблюдая все законодательные нормы любой страны.

В дополнение вы можете использовать возможности высококачественной телефонной системы для повышения уровня успеха холодных звонков:

  • Предиктивный  режим автоматического исходящего набора номера
  • Интеграция с любой CRM-системой
  • Автоматизированные обратные звонки
  • Скрипты холодных звонков и скрипты последующих продаж
  • Запись разговоров
  • Мониторинг звонков
  • Интерактивный голосовой робот
  • Аналитика и отчетность звонков

Повысьте успех холодного обзвона с помощью системы VoIPTime для бизнеса.

Впервые опубликовано 23/02/2017, обновлено 25/10/2021

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.