укр
укр
перезвоните мне

Особенности внедрения медицинских колл центров

Кристина Мойса

3 августа, 2021

Для чего нужен колл центр в поликлинике, медицинских центрах, клинике?

Сегодня медицинские учреждения всё чаще сталкиваются с тем, что их персонал регулярно перегружен пациентами. В итоге, плохо организованная работа с пациентами по телефону негативно влияет на производительность сотрудников и впечатления пациентов. Чтобы избежать подобного опыта, необходимо создать колл-центр для медицинского центра, с специально обученными координаторами по уходу за пациентами, которые обучены принимать входящие и исходящие звонки, и могут полноценно выполнить следующие задачи:

  • Производить запись к врачу, уточнять расписание приема, консультировать по подписанию медицинских деклараций, проверять страховку;
  • Обрабатывать жалобы;
  • Собирать отзывы после приема у врача;
  • Информировать об изменениях в графиках приема специалистов, возможных акциях, мероприятиях, и не только.

Типичные проблемы, с которыми может столкнуться пациент при обращении в медицинский контакт центр:

  • Долгое ожидание соединения. В клиники часто поступает огромное количество звонков, что может привести к загруженности линий и большому количеству звонков в очереди.
  • Повторное озвучивание проблемы после переключения на специалиста. Такое случается, если пациента переключают несколько раз за одно обращение по совершенно разным причинам. Например, специалиста, на которого перевели звонок, нет на месте, или же вопрос вне его компетенции. Пациенту приходиться звонить еще раз, ожидать на линии, повторять свою проблему несколько раз.
  • Недозвон. В час пик какая-то часть персонала может отсутствовать на смене, линии постоянно заняты, на звонки отвечают несвоевременно, или не отвечают совсем. Абоненты находятся в режиме долгого ожидания, пациенты разочаровываются, пытаясь связаться, а новые пациенты уже со старта получают негативный опыт общения с учреждением, потому что они не могут дозвониться в клинику.

Возможности профессионального ПО для колл центров VoIPTime Contact Center

Удовлетворение потребностей медицинского колл центра

Создав в своей структуре контакт центр, медицина может усовершенствовать качество обслуживания, сэкономив административному персоналу много времени. Координаторы центра улучшат коммуникацию, взяв на себя регистрацию пациентов, консультацию, в то время как ваши сотрудники сосредоточатся на более важных задачах. Возможности нашего профессионального ПО включают следующие решения:

  • IVR — медицинский call центр может единообразно и фирменно приветствовать всех пациентов и идентифицировать пациента уже во время обращения. Пациент может выбрать в интерактивном меню причину звонка, а интеллектуальная маршрутизация направляет его к наиболее квалифицированному специалисту, для решения его проблемы.
  • Обзвоны без участия операторов помогут в создании кампаний автоматического обзвона, чтобы проинформировать о готовности результата анализов, новых медицинских услугах, напомнить о записи на прием к врачу и другой важной информации с помощью аудиосообщений.
  • Интеграция с программным обеспечением медцентра позволяет координаторам пользоваться актуальной информацией о графиках работы врачей, стоимости услуг,  в едином окне. Благодаря открытому API-интерфейсу данное решение с легкостью интегрируется с практически любой бизнес-системой или программой для клиник.
  • Идентификация пациента. Благодаря единой базе пациентов каждый входящий звонок идентифицирует пациента, на экране отображается информация и полная история обращений.
  • Настраиваемые сценарии разговоров помогают быстрее оказывать помощь пациентам и предоставлять персонализированную консультацию. Сценарии также могут помочь координаторам в установлении взаимопонимания, что позитивно влияет на опыт пациента. Использование сценария в пределах единого рабочего окна повышает эффективность агентов, что приводит к снижению количества обратных звонков и уменьшению количества жалоб пациентов.

Решение проблем колл центра

С помощью нашего решения на звонки вашего медучреждения будут отвечать своевременно и с учетом интересов пациента. Мы поможем настроить функционал нашего программного решения, в соответствии с требованиями услуг вашего центра здравоохранения.

Что такое колл центр в поликлинике и других медучреждениях?

Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact Center колл-центр для медицинского центра повысит качество обслуживания как пациентов, так и удобство работы агентов. Наше решение является расширением вашей команды, которое поможет быстро ответить на звонки ваших пациентов, снова и снова соблюдая ваш протокол. Результаты проявятся в улучшении ухода за пациентами и их удовлетворенности, а благодаря сокращению текучки кадров контакт центра медицина начнет предоставлять только позитивный опыт и стабильно-качественный сервис.

Медицинский call центр — это создание благоприятной инфраструктуры для сотрудников и пациентов, что способствует улучшению состояния здоровья населения.

Кристина Мойса

Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.