Не важно, какой у вас колл-центр — аутсоринговый, call центр для CPA, или для прямых продаж — именно оборудование для колл центра является одним из самых важных составляющих при создании КЦ. Именно оборудование отвечает за будущую мощность и масштабируемость вашего колл центра, его функциональные возможности и надежность.
Лучший вариант выбора оборудования для call центров – это выбор в соответствии с требованиями технического задания. Поэтому стоит уделить достаточно времени на описание детального ТЗ, при необходимости привлечь компетентных технических специалистов в этом направлении. Четко определенные требования в техническом задании дадут вам возможность выбрать оборудование для call центра с необходимыми для работы параметрами и оптимальной ценой, не оплачивая за избыточные мощности или лишние составляющие.
Среди основных категорий поставляемого оборудования в кол центры принято выделять:
Что потребуется для оборудования рабочего места оператора? Здесь все достаточно просто, ведь сейчас в большинстве контакт центров для полноценной работы оператора достаточно компьютера, гарнитуры и телефона.
Рабочие компьютеры для операторов следует выбирать, учитывая установленные требования от поставщиков программного обеспечения, с которыми вы планируете работать. Рекомендуется выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не будет влиять на работу ПО. Такие компьютеры будут иметь меньшее влияние на микроклимат помещения за счет низкой теплоотдачи.
Всегда есть угроза повреждения оборудования из-за человеческого фактора и неосторожности операторов. Поэтому выгодной альтернативой ноутбукам и компьютерам является тонкий клиент, который позволяет легче менять отдельные детали. Например клавиатуру, на которую случайно прольют воду или чай. Также преимущество тонкого клиента в том, что он работает без создания лишнего шума и тепла, как например системный блок.
Лучшим вариантом для операторов колл центра будут гарнитуры с двумя наушниками и функцией шумоподавления. При их выборе не стоит экономить, ведь дорогие гарнитуры имеют более долгий срок эксплуатации (3-5 лет), обеспечивают высококачественный звук и более удобны в использовании. Профессиональные модели гарнитур не создают дискомфорт от ношения в течение всей рабочей смены. Они изготовлены из качественных материалов, гибкие и способны плотно прилегать к ушам. В качественных гарнитурах используется специальный акустический поролон, который обеспечивает шумопоглощающее действие.
Операторы могут использовать аппаратный IP телефон или программный софтфон. Конечно, аппаратный телефон является более дорогостоящим оборудованием, но и более надежным для работы. Он гарантирует лучшее качество связи и работает автономно, без привязки к компьютеру.
Софтфоны достаточно часто используются в современных колл центрах. Большинство из них являются бесплатными программными приложениями, которые устанавливаются на компьютер оператора. Но стоит учесть и недостатки софтфонов. Как и любое программное решение, софтфон может не загрузиться, выдать ошибку или «зависнуть» во время разговора, а на качество связи могут повлиять другие приложения, установленные на компьютере.
В серверной комнате располагается серверное, телекоммуникационное, а также другое дополнительное оборудование, необходимое для функционирования колл центра. До самого помещения под серверную комнату есть ряд требований, которые должны соблюдаться (площадь, высота комнаты, температурный режим, влажность воздуха). Также в данное помещение стоит сделать ограниченный доступ, поскольку к технике, которая там будет размещена есть требования по безопасности и эксплуатации.
Основными требованиями организации серверной комнаты являются:
Также важно организовать структурированную кабельную систему (СКС), которая дает возможность использовать ее для передачи сигналов всех видов сетевой аппаратуры различного назначения. Позволяет быстро и с минимальными затратами организовывать новые рабочие места и менять схему подключения без прокладки дополнительных кабельных линий, а также позволяет организовывать единую службу эксплуатации.
Также стоит организовать Backup сервер для слива резервных копий информации. Это решение предусматривает схему из двух одинаковых серверов и массива хранения данных.
Правильно подобранное оборудование для call центров и структура серверной комнаты позволит вам наращивать инфраструктуру, гарантировать стабильную работу оборудования при критических нагрузках, а также обеспечит достаточную отказоустойчивость и функциональность.
Сеть передачи данных является неотъемлемой частью инфраструктуры любого современного предприятия. Для построения локальной сети (LAN) в наших проектах мы используем оборудование фирмы Cisco. А именно маршрутизаторы, которые будут связывать несколько сетей для передачи пакетов уровня 3 (L3) и концентраторы, для возможности объединения компьютеров в общую сеть (L2).
Поскольку основной функцией кол центра является осуществление и прием телефонных звонков, то правильная организация телефонии позволит обеспечить качественную связь и сэкономить средства.
Лучшим решением телефонии для контакт центров на сегодняшний день считается Sip телефония. Именно она сейчас выходит в лидеры, поскольку способна обеспечить многоканальность, качественную связь и легкое масштабирование. Также SIP-линиями вы сможете воспользоваться в любом месте, где доступен интернет, а значит практически нету географических ограничений для использования одного номера.
От аналоговой телефонии стоит отказаться, так как одноканальность и сложное масштабирование значительно уменьшат возможности и продуктивность вашего колл центра. Цифровая телефония (например Е1) при правильном внедрении способна покрыть требования современных КЦ, но является более дорогостоящим вариантом.
При необходимости преобразования аналоговой или цифровой телефонии и создания VoIP сети, можно применить голосовые VoIP шлюзы.
Настроить связь с сетью GSM (мобильная сеть) помогут GSM шлюзы. Таким образом удастся удешевить разговоры на мобильные направления.
Поскольку в основном помещении кол центра всегда сосредоточено большое количество работников, важно позаботиться о его безопасности и микроклимате.
Качество воздуха в помещении влияет на работоспособность персонала. Поэтому офис кол центра должен быть обеспечен надлежащей системой вентиляции. Это могут быть приточно-вытяжные установки, которые будут подавать приток свежего воздуха в помещение и осуществлять принудительный вывод уже отработанного воздуха. А также кондиционеры — для поддержания необходимой температуры в офисе.
В помещении кол центра должна быть установлена система обнаружения и оповещения о пожаре. Данная система должна регулярно проверяться на исправность минимум раз в месяц.
Яромир Михальский
Эксперт в сфере IT-технологий и IP-телефонии. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер в компании VoIPTime.
Знаю все о системном администировании, IT-инфраструктуре, управлении проектами.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
