укр
укр
перезвоните мне

Как открыть колл центр?

Идея

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Конечно, можно нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения, но кто же из нас ищет легких путей?

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с ноля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 4 основных пункта, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах. Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание. Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть. В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. Но к счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что организация работы колл центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост). Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!