укр
укр
перезвоните мне

Как создать свой колл центр?

Яромир Михальский

23 сентября, 2022

От идеи до открытия своего колл центра

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас. 

Как открыть колл центр с нуля? Заняться организацией колл центра самостоятельно или нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения? Разберем этапы создания колл центра для малого и среднего бизнеса собственными силами.

План развития колл центра для бизнеса

Что является самым важным для эффективного запуска или как организовать колл центр с нуля?

Эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Вне зависимости от того, создаете ли вы аутсорсинговый колл-центр, или же внутренний корпоративный колл-центр, вам необходимо продумать не только идею создания call центра, но и концепцию развития бизнеса. Первоочередной задачей является подготовка бизнес-плана колл-центра, который должен содержать цели создания, этапы запуска и сроки выполнения, концепцию дальнейшего развития call-центра, ожидаемые расходы и доходы, оценку рисков и окупаемость бизнеса.

Разберем подробнее 5 основных пунктов, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение для контакт центра

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах. Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. 

Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Если есть перспектива расширения бизнеса, учтите, что в выбранном помещении операторский зал будет занимать большую часть. 

Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. 

Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение как основными, так и резервными каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание либо возможность их организации. Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для серверной комнаты (если такая предполагается).

На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

IP-телефония и другие каналы коммуникации

Немаловажным фактором при открытии собственного колл-центра является то, как именно вы будете общаться с клиентами, к примеру будете только обрабатывать звонки, или же возможны также обращения в веб-чате, мессенджерах и т.д. Разработайте различные модели работы колл-центра, рассчитайте необходимое количество телефонных каналов, виртуальных номеров нужных стран. От этого напрямую зависит необходимое количество операторов и функциональность ПО для колл-центра.

Естественно, вы можете начать со звонков, а впоследствии обучить операторов обрабатывать обращения и из других каналов связи. В таком случае, для старта вам нужно будет лишь выбрать провайдера IP-телефонии для колл-центра, либо воспользоваться рекомендацией поставщика программного обеспечения. Важно учесть, что виртуальные номера и SIP-линии должны быть многоканальными, из расчета как минимум 2-3 канала на каждого оператора.

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. В стандартный перечень необходимого оборудования колл-центра входит:

  • Оборудование для рабочих мест операторов (компьютеры, гарнитуры, аппаратные VoIP телефоны при необходимости);
  • Сетевое и серверное оборудование.

Совместно с IT-специалистами подготовьте техническое задание на создание call-центра и согласуйте его с поставщиками программ для колл-центра.

Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением работы  вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов, и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть. 

В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить (и развернуть on-site)  или воспользоваться облачным вариантом внедрения (взять в аренду). Как правило, покупка программы для колл-центра всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+), у которых есть необходимая инфраструктура. Компании-поставщики, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас программу для call-центра, помогают воспроизвести на ее базе существующие процессы обслуживания клиентов, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске, в отличие от облачного колл-центра. Процесс внедрения выбранной программы для колл-центра и настройка оборудования может составить 2-4 недели (при покупке серверного решения) либо всего 24 часа (если вы выбрали облачное решение). 

Обратитесь к нам, и в максимально короткие сроки мы поможем определиться с оптимальным вариантом для организации колл центра с нуля.

После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте у них требования к инфраструктуре и рабочим местам операторов. В большинстве случаев, для организации рабочих мест операторов достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. 

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Возможность открытия облачного контакт центра

В современном мире возможно избежать дополнительных трат на реализацию предыдущих 2 пунктов — открыть колл центр с применением облачных технологий. Это даст возможность существенно сэкономить на помещении и оборудовании, так как операторы могут работать удаленно на собственном оборудовании и помещение понадобится только для руководства компании и проведения тренингов. К счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что ПО для организации колл-центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле, по сравнению с развертыванием на своих мощностях. Например, при заказе облачного колл-центра Voiptime Contact Center вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за необходимое количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем 2 рабочих дня), быстрое масштабирование, и бесплатную техническую поддержку.

На что же следует обратить внимание при выборе облачного софта для call центра?

  • функции и качество программного обеспечения, наличие понятного интерфейса и интеграции с используемыми вами бизнес-системами;
  • надежность и отказоустойчивость программы, стабильная работа и качественная техподдержка;
  • гарантии сохранения конфиденциальных данных с возможностью подписания договора NDA;
  • опытный персонал, который в состоянии дать рекомендации для эффективной работы и автоматизации всех процессов в вашем контакт-центре.

Облачное решение для контакт центров VoIPTime Contact Center соответствует всем перечисленным параметрам и гарантирует вам качественную организацию рабочего процесса и удобный анализ результатов работы. Наш облачный сервис включает весь необходимый для работы колл-центра функционал для приема звонков и массового обзвона клиентов, обработки обращений из веб-чатов, создания динамических сценариев разговора, прослушивания записей разговоров и оценку качества, а также содержит детальную статистику по всем аспектам работы колл-центра.

При этом, решение позволяет с легкостью масштабироваться до нужного количества операторов. Высокое качество техподдержки и отказоустойчивость отдельно отмечаются нашими клиентами.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер колл-центра. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников, составляет график работы. Вам будет необходим 1 супервизор на каждые 10-15 операторов. Менеджер ведет переговоры с заказчиками,  занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре и контролирует KPI. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества (QA), подбору и обучению персонала, ИТ отдел, тренеры. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль.

При подборе сотрудников обращайте особое внимание на активность кандидата во время стартового обучения и на его результаты во время тестового дня. Найм, последующее обучение и запуск в работу персонала контакт центра занимает в среднем от 3-4 до 8 недель. 

Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график либо возможность удаленной работы, комната для отдыха, развитие и карьерный рост), ввести регулярное обучение и не допускать “выгорания”, а также обеспечить постоянный найм. Для понимания существующих на рынке условий можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Построение процессов, контроль и оптимизация

В случае, если колл-центр является внутренним подразделением вашего бизнеса, именно он ответственен за привлечение и обслуживание клиентов. Важно встроить его в структуру компании таким образом, чтоб обеспечить постоянный обмен информацией между отделом колл-центра и маркетинговым отделом о запускаемых акциях и продуктах (услугах) компании и реакцией на них ваших клиентов.

Проанализируйте потенциальную аудиторию, с которой будет контактировать ваше подразделение, продумайте УТП и техники обработки возражений, подготовьте сценарии разговора и базу знаний для операторов. Определитесь с показателями эффективности (KPI), которые будете отслеживать, составьте планы по холодным звонкам, определитесь с нагрузкой операторов.

Контролировать эффективность оператора вы сможете, например, с помощью функции прослушивания записей разговора и заполнения карт качества программы Voiptime Contact Center. Наша программа позволяет вам мониторить работу операторов и в режиме реального времени, и с помощью исторических отчетов, что очень полезно, если вы организовали удаленный колл-центр.

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, наступает этап “полировки” процессов обслуживания клиентов, коррекции настроек программного обеспечения для call-центра, и в целом мониторинг эффективности колл-центра как структуры.

Поиск клиентов для колл-центра

Этот этап возникает только если вы создаете аутсорсинговый колл-центр, который будет предоставлять услуги для внешних заказчиков. 

Для поиска первых заказчиков следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например, обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги аутсорсинговых колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и стабильно высокое качество обслуживания, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании, заработать репутацию и авторитет среди конкурентов. 

Воплощение

Во время организации работы колл-центра придерживайтесь следующего плана:

  1. Определите цели создания колл-центра и его место в общей структуре бизнеса, а также какие каналы коммуникации должны использоваться.
  2. При составлении бюджета для call-центра учтите тип колл-центра (внутренний или виртуальный), примерное количество сотрудников и требуемую инфраструктуру и программное обеспечение.
  3. Создайте организационную структуру колл-центра и составьте портреты необходимых сотрудников. Четко определите, какие задачи будут выполнять операторы, какие навыки и компетенции им необходимы, и отразите это в тексте вакансии. 
  4. Рассчитайте, какое количество сотрудников вам необходимо нанять (количество операторов напрямую зависит от их обязанностей, графика работы, ожидаемой нагрузки). Начните процедуру найма.
  5. Спланируйте обучение, которое должно включать не только логику обработки вызовов, техники продаж и консультирования, но и обучение работе с оборудованием и программным обеспечением.
  6. Выберите необходимые технологии (программа для колл-центра, к примеру Voiptime Contact Center, CRM-система, оборудование), определитесь с провайдером IP-телефонии, интернет-провайдером.
  7. Создайте процессы и процедуры колл-центра (в том числе стандарты обслуживания клиентов, сценарии разговора и процедуры контроля качества), выберите важные метрики и KPI, которые вы будете регулярно отслеживать для понимания эффективности работы сотрудников и колл-центра в целом.
  8. Передайте поставщику ПО для колл-центра описание требуемой логики распределения звонков, конфигурации голосового меню, настройки IP-телефонии и другую информацию для настройки и запуска колл-центра.

Часть из описанных в этом плане пунктов можно выполнять параллельно, в том числе воспользоваться советами компании-вендора или независимых экспертов.

Имея в своем арсенале идею, тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, вы сможете воплотить это все в реальность, и открыть колл центр. 

Построение колл-центра окупится повышением дохода вашего бизнеса.

Если у вас остались вопросы по организации колл-центра, оставьте заявку, специалисты VoIPTime свяжутся с вами в максимально короткое время и подберут наиболее оптимальный вариант (облако или на собственных серверах) с учетом специфики вашего бизнеса.

Впервые опубликовано 24/02/2020, обновлено 23/09/2022

Яромир Михальский

Эксперт в сфере IT-технологий и IP-телефонии. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер в компании VoIPTime.
Знаю все о системном администировании, IT-инфраструктуре, управлении проектами.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.