Вибір обладнання для call центру – це один з найвідповідальніших кроків при створенні КЦ. Саме обладнання відповідає за майбутню потужність та масштабування вашого кол центру, його функціональні можливості та надійність. Незалежно від того, чи у вас call центр для CPA чи класичний вхідний кол-центр, вам однаково необхідне якісне ПЗ.
Найкращий вибір обладнання для call-центрів – це вибір згідно вимог технічного завдання. Тому варто приділити достатньо часу на опис детального ТЗ, при необхідності залучити компетентних технічних спеціалістів в цьому напрямку. Чітко визначені вимоги в технічному завданні дадуть вам можливість обрати обладнання з необхідними для роботи параметрами за оптимальну ціну, не оплачуючи за надмірні потужності або зайві складові.
До основних категорій обладнання, що постачається в кол центри, відносяться:
Тут все достатньо просто, адже зараз в більшості контакт центрів для повноцінної роботи оператора достатньо комп’ютера, гарнітури та телефону.
Робочі комп’ютери для операторів варто обирати, враховуючи встановлені вимоги від постачальників програмного забезпечення, з яким ви плануєте працювати. Рекомендовано обирати комп’ютери з малою потужністю, якщо це не буде впливати на роботу ПО. Такі комп’ютери будуть мати менший вплив на мікроклімат приміщення за рахунок меншої тепловіддачі.
Завжди є загроза пошкодження обладнання через людський фактор та необережність операторів. Тому вигідною альтернативою ноутбукам та комп’ютерам є тонкий клієнт, який дозволяє легше змінювати швидкозношувані деталі. Наприклад клавіатуру, на яку випадково пролиють воду або чай. Також перевага тонкого клієнта в тому, що він працює без створення зайвого шуму та тепла, як наприклад системний блок.
Найкращим варіантом для операторів кол центру будуть гарнітури з двома навушниками та функцією шумопоглинання. При їх виборі не варто економити, адже дорожчі гарнітури мають значно довший термін експлуатації (3-5 років), забезпечують високоякісний звук та більш зручні в використанні. Професійні моделі гарнітур не створюють дискомфорту від носіння впродовж всієї робочої зміни. Вони виготовлені з якісних матеріалів, гнучкі та здатні щільно прилягати до вух. В якісних гарнітурах використовується спеціальний акустичний поролон, яких забезпечує шумопоглинаючу дію.
Оператори можуть використовувати апаратний IP телефон, або програмний софтфон. Звісно апаратний телефон є більш вартісним обладнанням, але і більш надійним для роботи. Він гарантує кращу якість зв’язку та працює автономно, без прив’язки до комп’ютера.
Софтфони досить часто використовуються в сучасних кол центрах. Більшість з них є безкоштовними програмними додатками, які встановлюються на комп’ютер оператора. Та варто врахувати і недоліки софтфонів. Як і будь яке програмне рішення, софтфон може не завантажитись, видати помилку або «зависнути» під час розмови, а на якість зв’язку можуть вплинути інші додатки, які встановлені на комп’ютері.
В серверній кімнаті розташовується серверне, телекомунікаційне, а також інше додаткове обладнання, яке необхідне для функціонування кол центру. До самого приміщення під серверну кімнату є ряд вимог, яких слід дотримуватися (площа, висота кімнати, температурний режим, вологість повітря). Також в дане приміщення варто зробити обмежений доступ, оскільки до техніки, яка там буде розміщена є вимоги по безпеці та експлуатації.
Основними вимогами організації серверної кімнати кол центру є:
Також важливо організувати структуровану кабельну систему (СКС), яка дає можливість використовувати її для передачі сигналів всіх видів мережевої апаратури різного призначення. Дозволяє швидко і з мінімальними витратами організовувати нові робочі місця і змінювати схему підключення без прокладки додаткових кабельних ліній, та дозволяє організовувати єдину службу експлуатації.
Також варто організувати Backup сервер для зливання резервних копій інформації. Це рішення передбачає схему з двох однакових серверів і масиву зберігання даних.
Правильно підібране обладнання для call центрів і структура серверної кімнати дозволяють нарощувати інфраструктуру, гарантувати стабільну роботу обладнання при критичних навантаженнях, а також забезпечувати достатню відмовостійкість і функціональність.
Мережа передачі даних є невід’ємною частиною інфраструктури будь-якого сучасного підприємства. Для побудови локальної мережі (LAN) в наших проектах ми використовуємо обладнання фірми Cisco. А саме маршрутизатори, які будуть зв’язувати декілька мереж для передачі пакетів рівня 3 (L3) та концентратори, для можливості об’єднання комп’ютерів в спільну мережу (L2).
Оскільки основною функцією кол центру є здійснення та прийом телефонних дзвінків, правильна організація телефонії дозволить забезпечити якісний зв’язок та зекономити кошти.
Найкращим рішенням телефонії для контакт центрів на сьогоднішній день вважається Sip телефонія. Саме вона зараз виходить у лідери, оскільки здатна забезпечити багатоканальність, якісний зв’язок та легке масштабування. Також з SIP-лініями ви зможете скористатись будь-де, де доступний інтернет, а отже практично не має географічних обмежень для використання одного номера.
Від аналогової телефонії варто відмовитись, тому що одноканальність і складне масштабування значно зменшить можливості і продуктивність вашого кол центру. Цифрова телефонія (наприклад Е1) при правильному впроваджені здатна покрити вимоги сучасних КЦ, та є більш дороговартісним варіантом.
При необхідності перетворення аналогової або цифрової телефонії та створення VoIP мережі, можна застосувати голосові VoIP шлюзи.
Налаштувати зв’язок з мережею GSM (мобільна мережа) допоможуть GSM шлюзи. Таким чином вдасться здешевити розмови на мобільні напрямки.
Оскільки в основному приміщенні кол центру завжди зосереджена велика кількість працівників, важливо подбати про його безпеку та мікроклімат.
Якість повітря в приміщенні впливає на працездатність персоналу. Тому офіс кол центру має бути забезпечений належною системою вентиляції. Це можуть бути припливно-витяжні установки, які будуть подавати притік свіжого повітря в приміщення та примусовий вивід вже відпрацьованого повітря. А також кондиціонери – для підтримання необхідної температури в офісі.
В приміщенні кол центру має бути встановлена система виявлення та оповіщення про пожежу. Дана система має регулярно перевірятись на справність мінімум раз на місяць.
Яромир Михальський
Експерт в сфері IT-технологій та IP-телефонії. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер у компанії VoIPTime.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
