Тренінги для кол центра: що і як

Робота в контактному центрі, як і будь-яка інша відповідальна робота, вимагає якісної підготовки і постійного вдосконалення. Тому важливою частиною його структури є відділ навчання. У цій статті ви дізнаєтеся чим він займається і які ще бувають тренінги.

Стартовий тренінг

Зазвичай такі тренінги для кол центру розділяються на два види: навчання новачків або інструкцій для операторів з досвідом роботи. Почнемо з другого випадку. Майбутніх співробітників кол-центру, які раніше вже працювали на вхідній та/або вихідній лінії, навчають тонкощам роботи з CRM. Всі системи різні, тому перед початком роботи оператори отримують теоретичні та практичні знання. Наприклад, програмне рішення VoIPTime Call Center має зручний інтерфейс, тому дозволяє швидко розібратися і запустити кампанію вихідного продзвону.

Деталі про консоль оператора можна побачити у нашому відео:

Якщо менторові або тренеру треба працювати зі співробітниками без досвіду роботи, то потрібна більш серйозна підготовка: від вдосконалення професійних якостей до вміння працювати з клієнтом будь-якого типу (задоволеним, незадоволеним, проблемним). Один з найважливіших моментів тренінгів, що проходять на старті навчання — уявлення про те, що оператор зобов’язаний знати про продукт або послуги, з яким він працює. Важливим вважається правильне уявлення про всі етапи спілкування з клієнтом від вітання до завершення розмови.

Тренінги також спрямовані на вдосконалення якостей, що специфічні для оператора вихідної лінії: виявлення особи, що приймає рішення. Важливим також є навчання подальшого ведення клієнтів: постпродажі і крос-продажу. В навчання операторів call-центру входить вироблення навичок активного слухання, уміння ставити питання, переконання, подолання заперечень, робота з конфліктами і т.д. На таких уроках зазвичай розбирається правильна робота з претензіями:

• як вислухати;
• як визначити корінь проблеми;
• як контролювати ситуацію;
• як вирішити проблему;
• як позбутися слів-паразитів і мовних помилок;
• як вивчити базис ділового етикету.

Що ще можна дізнатися на тренінгах?

Програма навчання операторів call центру допоможе операторам справлятися зі синдромом професійного вигорання. У неї входить профілактика і методи позбавлення. Не менш важливими є тренінги по стрес-менеджементу. Вони теж вносять свою лепту в запобігання вигоряння.

На тренінгах також розповідають про техніки маніпуляції, вчать на практиці методам правильних продажів по телефону. Тренінги для кол-центру спрямовані на поліпшення комунікації з клієнтом за рахунок класифікації за типами особистості. Кожен тренер дотримується своїх поглядів про характеристику тих, хто звертається в контактні центри. Але є універсальний статевий розподіл. Тому на тренінгах часто можна дізнатися основи чоловічої та жіночої психології.

Основний інструмент оператора — голос. Тому на тренуваннях окрема увага приділяється техніці роботи з голосом. Для цього передбачені різні вправи: від дихальних до мовних.

Для тренування не обов’язково особисто бути присутнім на заняттях. Це можуть бути відео-курси, майстер-класи, семінари. Існують різні технології та методи навчання операторів call центрів:

1. Модерація.
2. Групова дискусія.
3. Фасилітація.
4. Мозговий штурм.
5. Сase-study.
6. Баскет-метод.
7. Рухливі ігри.