рус
рус
передзвоніть мені

Етикет телефонної розмови для call центру

Тетяна Гончар

31 Травня, 2022

Етапи розмови

Дотримання кожного правила телефонного етикету для call центру починається ще до того, як оператор почує перший гудок або підніме трубку. Співробітник контактного центру повинен вміти справлятися з ситуаціями, відбуваються за стандартним і нестандартним сценарієм. Він повинен заздалегідь підготуватися до розмови і знати все писані і неписані правила кожного етапу розмови: вітання, вирішення питання клієнта (під час вхідного дзвінка) або реалізація завдання (під час вихідного дзвінка), прощання.

На кожному етапі розмови важливо дотримуватися телефонного етикету. Правила спілкування кожна компанія прописує виходячи зі своєї корпоративної етики та рівня сервісу, що надається. Можна виділити основні етапи розмови різних типів дзвінків.

Для вхідних дзвінків:

  • Привітання оператора кол центру, де вказується назва компанії, ім’я та посада.
  • Виявлення потреб клієнта – оператор за необхідності ідентифікує клієнта та ставить уточнюючі запитання
  • Пропозиція або вирішення питання клієнта – оператор надає інформацію або направляє для вирішення до потрібного спеціаліста
  • Робота зі скаргами чи конфліктними ситуаціями
  • Прощання – правильно завершити розмову, це один із основних правил телефонного етикету для call центру

Для вихідних дзвінків:

  • Привітання оператора call центру, де озвучується ім’я, посада, назва компанії, а також причини дзвінка повинні міститись у правилах телефонного етикету кол центру. Також важливо переконатись, що клієнту зараз зручно спілкуватися.
  • Мета дзвінка, де оператор докладно озвучує причину дзвінка
  • Пропозиція у разі зацікавленості клієнта
  • Робота з запереченнями – це етап, де дуже важливо дотримуватися телефонного етикету оператора кол центру, щоб не перейти в нав’язливу або агресивну манеру спілкування
  • Завершення розмови – прощання та подяка за приділений час.

З чого складається привітання?

Слово може складатися з декількох частин (морфем): префікса, кореня, суфікса і закінчення. Привітання, звичайно, не обмежується одним словом. Але якщо придивитися до кожної його частини, то можна побачити ті ж морфеми. Всі складові вітання можуть мати декілька варіантів, щоб оператори вхідної лінії могли скласти відповідний варіант. Адже основна мета — почати розмову красиво і впевнено:

побудова привітання оператора кол-центра

Одне з ключових правил правильного вітання для операторів вихідної лінії — поцікавитися у співрозмовника, чи може він зараз приділити вам час . Якщо вашому співрозмовнику зараз говорити не зручно, слід призначити час передзвону.

Три ключових моменти розмови

Звертаємо увагу на те, що стандарти комунікації оператора call-центра висувають наступну ключову вимогу: будувати фрази ввічливо. Звертається до клієнта завжди слід на «Ви». Оператор має підлаштуватися під темп розмови абонента. Ось ще декілька нюансів, що повинен врахувати оператор вхідної та/або вихідної лінії:

Посмішка.

Звичайно, клієнт не може побачити вас під час розмови. Але він відчуває є доброзичливість у голосі чи немає. Не варто намагатися замінити усмішку словами у зменшувальній або пестливій формі. Їх зовсім не слід вживати без необхідності.

Впевненість.

Ситуації бувають різні, але працівник контактного центру повинен випромінювати впевненість в собі. Це не означає, що оператор спілкується з клієнтом зверхньо. Якщо людина звернулася до вас з проханням про допомогу, це означає, що у неї виникла ситуація, в якій може допомогти тільки професіонал. Тому голос оператор повинен бути професійним: впевненим і рівномірним.

Грамотність.

Справа не тільки в типових помилках: вживання словосполучення «дешеві ціни» замість «низькі» і так далі. Це відсутність русизмів, полонізмів, українізмів у мові, а також виключення з лексикону телефонного сленгу. Існує перелік фраз, що не бажано використовувати при розмові з клієнтом, об відповідати стандартам телефонного спілкування:

що варто та не варто казати оператору кол-центра

Як себе поводити у нестандартній ситуації?

Не завжди розмова з клієнтом протікає по запланованому сценарію. Особливо коли оператор працює на вхідній лінії. Іноді доводиться вислуховувати скарги, образи, претензії. У таких ситуаціях найперше, що потрібно зробити — вибачитися. Основне завдання оператора — задовольнити клієнта, тому він повинен зробити все, щоб повернути або скерувати розмову в спокійне русло.

Якщо клієнт розсерджений, то оператор повинен запропонувати можливі варіанти вирішення його проблеми. При цьому співробітник контакт-центру залишається спокійним і пам’ятає, що ситуацію контролює саме він. Якщо оператору не вистачає інформації або відповідь відсутня в базі знань (її можна налаштувати в Сценаріях розмови), то він може використовувати утримання (hold). Відповідно до етикету, оператору слід запитати у співрозмовника, чи може він почекати і пояснити причину цієї дії. Коли ви знімаєте дзвінок з утримання, слід подякувати клієнта за очікування.

Згідно з усіма правилами, співробітник контакт-центра не може завершити дзвінок першим (особливо під час вхідного дзвінка). Але і з цього правила є винятки. Наприклад, якщо клієнт використовує ненормативну лексику, то оператори можуть його попередити: «У разі, якщо ви будете продовжувати використовувати ненормативну лексику, ми будемо змушені закінчити розмову». Якщо клієнт не відреагує на застереження правильно, оператор може покласти трубку.

Завершальний етап розмови

Для оператора кол-центра важливо не тільки лаконічно почати розмову і впевнено вести бесіду. Величезне значення має правильне завершення діалогу. В кінці бесіди оператору слід уточнити, чи вирішені всі питання клієнта. Потім потрібно подякувати співрозмовникові за приділений час і вже після цього попрощатися.

Ключові принципи телефонного етикету у кол-центрі

  • Ввічливість – у телефонній розмові, навіть не бачачи свого співрозмовника, дуже легко розпізнати поганий настрій або дратівливість, що може відштовхнути клієнта.
  • Професіоналізм – оператор повинен правильно розуміти потреби клієнта та вміти ідентифікувати його проблеми
  • Чесність – дозволяє будувати надійні та міцні стосунки з клієнтом
  • Надійність – дуже важливий фактор для довгострокових відносин із клієнтом
  • Впевненість – підкреслює професіоналізм оператора, особливо допомагає у роботі з запереченнями та конфліктними ситуаціями
  • Компетентність – вміння вирішити проблему клієнта, передати в потрібний відділ або до більш компетентного співробітника
  • Зацікавленість – у розмові з оператором клієнт має відчувати свою важливість для вашої компанії
  • Гнучкість – оператор має вміти будувати правильний діалог незалежно від варіантів розвитку розмови

Як виробити професіоналізм у спілкуванні з клієнтом?

Для підвищення якості обслуговування клієнтів у кол центрі важливо не тільки дотримуватися телефонного етикету, але й надавати правильні та швидкі відповіді. З цим легко справляються досвідчені оператори. Але важливо надавати якісне обслуговування, незалежно від того, хто обробляє дзвінок.

Для покращення якості обслуговування та підвищення професіоналізму співробітників можна використовувати такі інструменти:

  • Скрипти розмови – скрипт розмови не лише допоможе привести спілкування з клієнтами до єдиних стандартів, але й принесе користь операторам. Адже у сценарій можна помістити важливу інформацію, відповіді на складні питання та заперечення. Скрипт додасть впевненості операторам, особливо новачкам.
  • Прослуховування та оцінка записів розмов – для контролю роботи співробітників необхідне регулярне прослуховування записів розмови, визначення проблемних місць у спілкуванні та помилок операторів. Це допомагає покращувати скрипти розмови та за необхідності вносити корективи в роботу.
  • Збір зворотного зв’язку про наданий сервіс – зворотний зв’язок із клієнтом допомагає не тільки швидко реагувати на конфліктні та проблемні моменти, але й отримувати рекомендації для професійного обслуговування та покращення сервісу.

Висновок

Програмне забезпечення VoIPTime Contact Center допоможе вам легко налаштувати якісну та професійну обробку звернень у вашу компанію. В єдиному рішенні для кол центру ви отримаєте зручні інструменти для роботи операторів та супервізорів – скрипти розмов і можливість створювати бази знань, шаблони для прослуховування та оцінки їх розмов, автоматизований збір зворотного зв’язку від клієнтів. Керівників call центру програмне забезпечення VoIPTime забезпечить можливістю повністю контролювати роботу співробітників, у тому числі віддалених. Онлайн моніторинг, можливість підключитися до активних діалогів та вносити зміни до налаштувань без зупинки роботи співробітників дозволять легко контролювати та покращувати якість обслуговування клієнтів компанії.

Вперше опубліковано 06/11/2016, оновлено 31/05/2022

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.