Етикет телефонної розмови для call центра

Дотримання кожного правила телефонного етикету для call центру починається ще до того, як оператор почує перший гудок або підніме трубку. Співробітник контактного центру повинен вміти справлятися з ситуаціями, відбуваються за стандартним і нестандартним сценарієм. Він повинен заздалегідь підготуватися до розмови і знати все писані і неписані правила кожного етапу розмови: вітання, вирішення питання клієнта (під час вхідного дзвінка) або реалізація завдання (під час вихідного дзвінка), прощання.

З чого складається привітання?

Слово може складатися з декількох частин (морфем): префікса, кореня, суфікса і закінчення. Привітання, звичайно, не обмежується одним словом. Але якщо придивитися до кожної його частини, то можна побачити ті ж морфеми. Всі складові вітання можуть мати декілька варіантів, щоб оператори вхідної лінії могли скласти відповідний варіант. Адже основна мета — почати розмову красиво і впевнено:

Одне з ключових правил правильного вітання для операторів вихідної лінії — поцікавитися у співрозмовника, чи може він зараз приділити вам час . Якщо вашому співрозмовнику зараз говорити не зручно, слід призначити час передзвону.

Три ключових моменти

Звертаємо увагу на те, що стандарти комунікації оператора call-центра висувають наступну ключову вимогу: будувати фрази ввічливо. Звертається до клієнта завжди слід на «Ви». Оператор має підлаштуватися під темп розмови абонента. Ось ще декілька нюансів, що повинен врахувати оператор вхідної та/або вихідної лінії:

Посмішка.

Звичайно, клієнт не може побачити вас під час розмови. Але він відчуває є доброзичливість у голосі чи немає. Не варто намагатися замінити усмішку словами у зменшувальній або пестливій формі. Їх зовсім не слід вживати без необхідності.

Впевненість.

Ситуації бувають різні, але працівник контактного центру повинен випромінювати впевненість в собі. Це не означає, що оператор спілкується з клієнтом зверхньо. Якщо людина звернулася до вас з проханням про допомогу, це означає, що у неї виникла ситуація, в якій може допомогти тільки професіонал. Тому голос оператор повинен бути професійним: впевненим і рівномірним.

Грамотність.

Справа не тільки в типових помилках: вживання словосполучення «дешеві ціни» замість «низькі» і так далі. Це відсутність русизмів, полонізмів, українізмів у мові, а також виключення з лексикону телефонного сленгу. Існує перелік фраз, що не бажано використовувати при розмові з клієнтом, об відповідати стандартам телефонного спілкування:

Як себе поводити у нестандартній ситуації?

Не завжди розмова з клієнтом протікає по запланованому сценарію. Особливо коли оператор працює на вхідній лінії. Іноді доводиться вислуховувати скарги, образи, претензії. У таких ситуаціях найперше, що потрібно зробити — вибачитися. Основне завдання оператора — задовольнити клієнта, тому він повинен зробити все, щоб повернути або скерувати розмову в спокійне русло.

Якщо клієнт розсерджений, то оператор повинен запропонувати можливі варіанти вирішення його проблеми. При цьому співробітник контакт-центру залишається спокійним і пам’ятає, що ситуацію контролює саме він. Якщо оператору не вистачає інформації або відповідь відсутня в базі знань (її можна налаштувати в Сценаріях розмови), то він може використовувати утримання (hold). Відповідно до етикету, оператору слід запитати у співрозмовника, чи може він почекати і пояснити причину цієї дії. Коли ви знімаєте дзвінок з утримання, слід подякувати клієнта за очікування.

Згідно з усіма правилами, співробітник контакт-центра не може завершити дзвінок першим (особливо під час вхідного дзвінка). Але і з цього правила є винятки. Наприклад, якщо клієнт використовує ненормативну лексику, то оператори можуть його попередити: «У разі, якщо ви будете продовжувати використовувати ненормативну лексику, ми будемо змушені закінчити розмову». Якщо клієнт не відреагує на застереження правильно, оператор може покласти трубку.

Завершальний етап

Для оператора кол-центра важливо не тільки лаконічно почати розмову і впевнено вести бесіду. Величезне значення має правильне завершення діалогу. В кінці бесіди оператору слід уточнити, чи вирішені всі питання клієнта. Потім потрібно подякувати співрозмовникові за приділений час і вже після цього попрощатися.