Дотримання кожного правила телефонного етикету для call центру починається ще до того, як оператор почує перший гудок або підніме трубку. Співробітник контактного центру повинен вміти справлятися з ситуаціями, відбуваються за стандартним і нестандартним сценарієм. Він повинен заздалегідь підготуватися до розмови і знати все писані і неписані правила кожного етапу розмови: вітання, вирішення питання клієнта (під час вхідного дзвінка) або реалізація завдання (під час вихідного дзвінка), прощання.
Слово може складатися з декількох частин (морфем): префікса, кореня, суфікса і закінчення. Привітання, звичайно, не обмежується одним словом. Але якщо придивитися до кожної його частини, то можна побачити ті ж морфеми. Всі складові вітання можуть мати декілька варіантів, щоб оператори вхідної лінії могли скласти відповідний варіант. Адже основна мета — почати розмову красиво і впевнено:
Одне з ключових правил правильного вітання для операторів вихідної лінії — поцікавитися у співрозмовника, чи може він зараз приділити вам час . Якщо вашому співрозмовнику зараз говорити не зручно, слід призначити час передзвону.
Звертаємо увагу на те, що стандарти комунікації оператора call-центра висувають наступну ключову вимогу: будувати фрази ввічливо. Звертається до клієнта завжди слід на «Ви». Оператор має підлаштуватися під темп розмови абонента. Ось ще декілька нюансів, що повинен врахувати оператор вхідної та/або вихідної лінії:
Звичайно, клієнт не може побачити вас під час розмови. Але він відчуває є доброзичливість у голосі чи немає. Не варто намагатися замінити усмішку словами у зменшувальній або пестливій формі. Їх зовсім не слід вживати без необхідності.
Ситуації бувають різні, але працівник контактного центру повинен випромінювати впевненість в собі. Це не означає, що оператор спілкується з клієнтом зверхньо. Якщо людина звернулася до вас з проханням про допомогу, це означає, що у неї виникла ситуація, в якій може допомогти тільки професіонал. Тому голос оператор повинен бути професійним: впевненим і рівномірним.
Справа не тільки в типових помилках: вживання словосполучення «дешеві ціни» замість «низькі» і так далі. Це відсутність русизмів, полонізмів, українізмів у мові, а також виключення з лексикону телефонного сленгу. Існує перелік фраз, що не бажано використовувати при розмові з клієнтом, об відповідати стандартам телефонного спілкування:
Не завжди розмова з клієнтом протікає по запланованому сценарію. Особливо коли оператор працює на вхідній лінії. Іноді доводиться вислуховувати скарги, образи, претензії. У таких ситуаціях найперше, що потрібно зробити — вибачитися. Основне завдання оператора — задовольнити клієнта, тому він повинен зробити все, щоб повернути або скерувати розмову в спокійне русло.
Якщо клієнт розсерджений, то оператор повинен запропонувати можливі варіанти вирішення його проблеми. При цьому співробітник контакт-центру залишається спокійним і пам’ятає, що ситуацію контролює саме він. Якщо оператору не вистачає інформації або відповідь відсутня в базі знань (її можна налаштувати в Сценаріях розмови), то він може використовувати утримання (hold). Відповідно до етикету, оператору слід запитати у співрозмовника, чи може він почекати і пояснити причину цієї дії. Коли ви знімаєте дзвінок з утримання, слід подякувати клієнта за очікування.
Згідно з усіма правилами, співробітник контакт-центра не може завершити дзвінок першим (особливо під час вхідного дзвінка). Але і з цього правила є винятки. Наприклад, якщо клієнт використовує ненормативну лексику, то оператори можуть його попередити: «У разі, якщо ви будете продовжувати використовувати ненормативну лексику, ми будемо змушені закінчити розмову». Якщо клієнт не відреагує на застереження правильно, оператор може покласти трубку.
Для оператора кол-центра важливо не тільки лаконічно почати розмову і впевнено вести бесіду. Величезне значення має правильне завершення діалогу. В кінці бесіди оператору слід уточнити, чи вирішені всі питання клієнта. Потім потрібно подякувати співрозмовникові за приділений час і вже після цього попрощатися.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернтися за консультацією
Нещодавні публикації
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
