Організаційна структура – це сукупність взаємопов’язаних підрозділів або елементів, які при взаємодії між собою забезпечують функціонування єдиної системи, а також її розвиток.
Так само і організаційна структура кол-центру для великого, середнього і малого бізнесу складається з взаємопов’язаних ланок, кожна з яких виконує ті чи інші функції. Налагоджена і зрозуміла комунікація між усіма ланками забезпечує основне своє завдання – безперебійну і якісну роботу в call center.
Організаційна структура call-центру, а точніше її схема, в першу чергу залежить від розміру компанії, а також від напрямку її діяльності. В даній статті пропонуємо розглянути досить розгалужену схему організаційної структури кол центру та функції, які виконує кожен з підрозділів.
Найчисельнішою ланкою будь якого КЦ є оператори. Вони виконують основну функцію – прийом та здійснення дзвінків, а також комунікують з клієнтами за допомогою інших каналів зв’язку. Операторів в контакт центрі може бути вдвічі або навіть втричі більше ніж самих робочих операторських місць, адже найчастіше вони працюють позмінно. Робота в цій ланці відбувається за чіткими правилами та інструкціями, яких оператори зобов’язані дотримуватися. Фіксовані перерви на відпочинок чи навчання, строгі правила на робочому місці та повний контроль робочого процесу з боку керівництва call центру. Можливо саме тому в даній ланці спостерігається найбільша плинність кадрів. Частина працівників (переважно студенти) ставляться до такої роботи як до тимчасової і згодом переходять працювати в галузі за своєю спеціальністю. Більш наполегливі, комунікабельні та цілеспрямовані оператори мають шанс піднятися на наступну кар’єрну сходинку та зайняти керівні посади.
Наступною структурною одиницею в схемі кол центру є старші оператори. В коло їх обов’язків входить контроль та організація роботи певної групи операторів. Переважно по 5-7 працівників на кожного. Старші оператори можуть допомагати новачкам на початкових етапах, консультувати операторів по складним питанням, складати робочі графіки своєї групи та ін. Виконання цих завдань старші оператори поєднують з звичайними функціями операторів, тобто вони також приймають дзвінки.
Супервізори в call центрі. Робота даної ланки спрямована на контроль та оцінку роботи операторів. На посаду супервізора переважно переводять найбільш відповідальних та досвідчених старших операторів (або операторів). Також супервізори мають забезпечувати виконання поставлених планів та взаємодію з вищими ланками контакт центру.
Для забезпечення роботою усіх цих підрозділів існує відділ продажу, який шукає потенційних клієнтів та продає їм послуги кол центру. Далі ці клієнти переходять під опіку менеджерів (або менеджерів проектів), які є об’єднуючою ланкою між замовниками і виконавцями. Менеджери проектів в аутсорсингових кол центрах визначають потреби замовників, формують необхідні показники і контролюють виконавців, тобто нижчі ланки в КЦ, щоб ці показники були дотримані. Відділ продажів – обов’язкова складова для таких контакт-центрів, як кол центр для інтернет-магазину або кол центр для агенства нерухомості.
Забезпечити технічну можливість, щоб робота кол центру виконувалась вчасно і якісно має технічний відділ. В їх обов’язки входить контроль за належним забезпеченням робочих місць необхідними ресурсами (мережа, електроенергія, телефонія), а також справністю обладнання. IT відділ кол центру зобов’язаний унеможливити або мінімізувати простої в роботі через технічні несправності, якщо такі несправності є внутрішніми і входять в зону їх відповідальності.
З плинністю кадрів в ланці операторів, а також інших вакансій спрямований боротись відділ управління персоналом в call центрі. У великих компаніях набір нових працівників відбувається практично безперервно. Тому кадрова структура кол центру є головним об’єктом, яким займається відділ кадрів. Він покликаний забезпечувати повний штатний склад працівників, швидко закривати нові відкриті вакансії і максимально детально вводити кандидатів в курс справ, пояснювати усі нюанси робочого процесу з його позитивними і негативними сторонами. Тим самим вдасться зменшити кількість звільнень на початкових етапах роботи.
Перед тим як влитися в робочий процес новачки потрапляють у навчальний відділ. Тут вони проходять підготовку по базовим інструкціям роботи з клієнтами, особливо якщо в них не було досвіду роботи в кол центрі. Також бізнес-тренери проводять донавчання діючого персоналу перед запуском кожного нового проекту. По індивідуальному підходу створюються скрипти розмов під конкретний проект, передбачаються усі можливі варіанти розвитку розмови, з врахуванням побажань та вимог замовника.
Слідкувати за дотриманням вимог та встановлених правил має відділ якості. Вони контролюють роботу операторів, слухаючи їх розмови та даючи свої оцінки, а також рекомендації для покращення клієнтського сервісу.
Також в структурі кол центру може бути окрема ланка, яка відповідатиме за розвиток компанії. Їх робота полягає в пошуку нових напрямків діяльності, впровадженні нових технологій та каналів зв’язку, покращенні робочих процесів та рівня наданого сервісу.
В невеликих компаніях організаційна структура call-центру значно відрізняється від вище описаної. Дуже часто там присутні лише 3-4 ланки, які виконують по декілька різних за напрямком функцій. Наприклад керівник кол центру може займатись також його розвитком і частково пошуком замовників і персоналу. В деяких кол центрах відсутні відділи якості і навчання, а їхні функції беруть на себе супервізори і менеджери. Досить часто певні працівники можуть працювати віддалено. Наприклад, це можуть бути HR спеціалісти або бізнес-тренери, які лише зрідка бувають в офісі кол центру.Та як показує практика, на ефективність роботи компанії впливає не сама структура кол-центру, а налагоджена комунікація і співпраця між усіма її ланками. Тому важливо подбати про якісну передачу інформації між ними і згуртовану роботу, спрямовану на досягнення спільного результату.
Яромир Михальський
Експерт в сфері IT-технологій та IP-телефонії. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер у компанії VoIPTime.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
