Розвиток контакт центру — структура, концепції, стратегії. Частина №1 Структура

Складаючи план розвитку кол центру, варто врахувати наступні фактори:

  1. варіант організації контактного центру: централізований (один вузол) або розподілений (декілька вузлів, об’єднаних мережею на основі протокола IP);
  2. розмір (залежить від кількості місць для операторів): невеликий (2-30), середній (30-100), великий (більше 100);
  3. схема співпраці з іншими підрозділами компанії: IT-відділ, навчальний відділ, HR-відділ, відділ якості тощо.

Невеликий контактний центр має наступну структурну ієрархію: оператор – супервізор – менеджер (керівник).

Оператори мають виконувати наступні завдання: отримання та/чи відправлення дзвінків, спілкування у веб-чаті, обробка електронної пошти з метою продажу послуг чи надання консультацій клієнтам. Супервізори контролюють роботу операторів, слідкують за дотриманням кількісних та якісних KPI. Менеджер формулює завдання кол центру, складає перелік бажаних показників, що є обов’язковими для дотримання операторами, та керує супервізорами. Навіть невеликий структурний підрозділ потребує підтримки IT-адміністратора та рекрутера. Кол-центри такого розміру постійно користуються послугами IT-аутсорсінга, а рекрутінгом може також займатися супервізор самостійно (це типово для підприємств, що тільки створили контактний центр).

Супервізор допомагає оператору кол-центра

Кол-центрисереднього та великого розміру можуть мати ускладнену структуру: група операторів – супервізори – менеджери операторського відділу – окремі структури (наприклад, навчальний відділ, відділ контролю якості і т.д.) – керівник.

Керівник регламентує роботу окремих структур (відділів). Вони також впливають на керування, контроль та розвиток контакт центру, а також взаємодіють з іншими його складовими. Ось перелік працівників окремих структур: IT-спеціалісти, HR-спеціалісти, менеджери з контролю якості, тренери і т.д. Наприклад, від тренера залежить наскільки швидко та якісно оператори будуть надавати консультації чи продавати, бо саме вони займаються навчанням персоналу. Від менеджера з відділу якості залежить KPI оператора, тому що від слухає записи всіх розмов, надає зворотній зв’язок та контролює дотримання рекомендацій.

Повний перелік завдань, з якими стикаються всі керівники компаній на стадії планування контактного центра, ви можете знайти у статті Створення контакт-центру.