Що таке хмарний контакт-центр? Знайомимося з термінами

Cloud (Хмара) — великий віртуальний сервер, який використовується для зберігання і обробки даних. Його постачальники піклуються про безпеку даних та забезпечення всіх переваг цього рішення (доступ до хмари з будь-якого комп’ютера, плата за використання тільки свого середовища і т.д.). Складається з різних моделей обслуговування: IaaS, PaaS та SaaS.

SaaS (software as a service — Програмне забезпечення як послуга) — модель обслуговування та реалізації програмного забезпечення, при якій постачальник розробляє, ліцензує, управляє додатками і надає доступ до програмного забезпечення через Інтернет. SaaS надає повний спектр важливих додатків для хмарних контакт-центрів.

VoIP (voice over IP — Голос через IP) — технологія передачі голосових повідомлень та мультимедійних даних у реальному часі через Інтернет. Зазвичай VoIP асоціюється з IP-телефонією.

Call-center (Кол-центр) — платформа, де телефонні дзвінки клієнтів обробляються організацією, як правило, з використанням комп’ютерного обладнання.

Hosted call center — розміщення програмного рішення не на боці замовника, а в центрі обробки даних постачальника або третьої сторони. Такий кол-центр забезпечує більший контроль і гнучкість, але це рішення коштує дорожче ніж SaaS. Всі рішення SaaS є Hosted, але не всі Hosted додатки — це SaaS.

Contact сenter (Контакт-центр) — скоординована система, яка об’єднує в одне ціле процеси і ресурси для обслуговування клієнтів через різноманітні дистанційні канали доступу.

Cloud сontact сenter (Синонім: Cloud-based contact center — Хмарний контакт-центр) — це середовище, в якому можна виконувати широкий спектр завдань (прийом і обробка вхідних дзвінків, залучення нових партнерів і замовників, підвищення рівня лояльності і задоволеності клієнтів і т.д.). При цьому програмне забезпечення та дані користувача розміщенні на віддалених серверах.

VoIPTime SaaS (Хмарне рішення від VoIPTIme) — гнучке середовище з повним спектром налаштованих сервісів, яке забезпечує якісне спілкування з клієнтами в режимі 24/7 без потреби інсталяції програмного забезпечення на власному обладнанні. Для роботи потрібні лише робочі місця операторів: комп’ютер із будь-якою операційною системою, гарнітура, теле- чи софтфон та Інтернет.

CCaaS (Контакт-центр як послуга) — набір розроблених послуг контакт-центру, які надаються через хмару.

Більше інформації про хмарний контакт центр Ви можете довідатися з книги “Хмара для початківців: зроби свій перший крок”, яку ви можете безкоштовно замовити з сторінки Хмарний контакт-центр