рус
рус
передзвоніть мені

Як вибрати хмарний колл центр?

Тетяна Гончар

11 Червня, 2021

Визначення:

Хмарний контакт-центр (Cloud Contact center? Cloud-based contact center) — це середовище, у якому можна виконувати широкий спектр задач (прийом і обробка вхідних дзвінків, залучення нових партнерів і замовників, підвищення рівня лояльності і задоволеності клієнтів, і тд.). При цьому програмне забезпечення і дані користувачів розміщенні на віддалених серверах, а не на локальному сервері у вашому офісі.

Хмарний контакт центр стає все популярнішим з кожним роком, тому перш ніж зрозуміти переваги рішення у хмарі, давайте познайомимось з основними термінами: 

Cloud (Хмара) — великий віртуальний сервер, який використовується для зберігання і обробки даних. Його постачальники піклуються про безпеку даних та забезпечення всіх переваг цього рішення (доступ до хмари з будь-якого комп’ютера, плата за використання тільки свого середовища і т.д.). Складається з різних моделей обслуговування: IaaS, PaaS та SaaS.

SaaS (software as a service — Програмне забезпечення як послуга) — модель обслуговування та реалізації програмного забезпечення, при якій постачальник розробляє, ліцензує, управляє додатками і надає доступ до програмного забезпечення через Інтернет. SaaS надає повний спектр важливих додатків для хмарних контакт-центрів.

VoIP (voice over IP — Голос через IP) — технологія передачі голосових повідомлень та мультимедійних даних у реальному часі через Інтернет. Зазвичай VoIP асоціюється з IP-телефонією.

Call-center (Кол-центр) — платформа, де телефонні дзвінки клієнтів обробляються організацією, як правило, з використанням комп’ютерного обладнання.

Hosted call center (Вітруальний кол-центр) — розміщення програмного рішення не на боці замовника, а в центрі обробки даних постачальника або третьої сторони. Такий кол-центр забезпечує більший контроль і гнучкість, але це рішення коштує дорожче ніж SaaS. Всі рішення SaaS є Hosted, але не всі Hosted додатки — це SaaS.

Contact сenter (Контакт-центр) — скоординована система, яка об’єднує в одне ціле процеси і ресурси для обслуговування клієнтів через різноманітні дистанційні канали доступу.

VoIPTime SaaS (Хмарне рішення від VoIPTIme) — гнучке середовище з повним спектром налаштованих сервісів, яке забезпечує якісне спілкування з клієнтами в режимі 24/7 без потреби інсталяції програмного забезпечення на власному обладнанні. Для роботи потрібні лише робочі місця операторів: комп’ютер із будь-якою операційною системою, гарнітура, теле- чи софтфон та Інтернет.

CCaaS (Контакт-центр як послуга) — набір розроблених послуг контакт-центру, які надаються через хмару.

Переваги кол центру у хмарі для вашого бізнесу

Так в чому ж вигода і переваги запуску колл центра в хмарі?  

  • Мінімальні фінансові вкладення на старті – центр обробки викликів у хмарі працює по моделі щомісячної абонплати, запустити його в роботу можна за 24 години, отримавши від вендора повністю налаштоване під ваші потреби бізнес середовище.
  • Швидке масштабування – хмарна платформа для кол центру дозволяє при необхідності швидко масштабуватись у короткі терміни, що зручно наприклад при сезонному збільшенні кількості операторів.
  • Віддалена робота – хмарні контактні центри не прив’язані до конкретних офісів і доступні з любої точки світу. Немає необхідності і в спеціальному обладнанні, адже вся робота проходить в браузері. Ви можете наймати віддалених співробітників і повністю контролювати їх роботу, на рівні з тими хто працює в офісі.
  • Оновлення системи – отримувати нові версії ПЗ и оновлення функціоналу можна без зупинок в роботі і додаткових фінансових витрат.
  • Оптимізація витрат на ІТ – використовуючи хмарний кол центр не обов’язково мати у штаті технічних спеціалістів. Інтерфейс ПЗ інтуїтивно зрозумілий, створенням задач і налаштуванням може займатись менеджер, а кваліфіковану технічну підтримку програми забезпечує постачальник послуг, часто безкоштовно.
  • Висока відмовостійкість – запуск хмарного кол центру  позбавляє вас від зайвих турбот і вкладень для придбання власного сервера, адже рішення працює на ресурсах постачальника. Сервіс працює стабільно навіть при неочікуваному рості навантаження і дає можливість створювати площадки колл центру на 1000 одночасних робочих місць.

Критерії вибору хмарної програми для колл центру

На що важливо звертати увагу при виборі хмарної програми для кол центру, щоб в майбутньому уникнути проблем і неприємних сюрпризів. 

  • Функціональні можливості – який функціонал пропонується в SaaS рішенні в базовій версії, чи є платні модулі.

VoIPTime пропонує повну функціональність рішення для колл центру в хмарі. У вас уже буде закладена платформа для майбутнього зростання, яка не буде потребувати вкладень. Крім того, оновлення системи до нових версій ви будете отримувати безкоштовно.

  • Технічна підтримка – який режим пропонує постачальник, чи присутня додаткова оплата за підтримку, час реакції на звернення і по яким каналам підтримка надається.

Компанія VoIPTime надає підтримку своїм клієнтам через зручний  для вас канал зв’язку, і в залежності від кількості ліцензій у хмарі надає щомісячні безкоштовні години саппорту.

  • Можливість інтеграції з іншими бізнес системами – для повної автоматизації важливо інтегрувати колл центр з внутрішніми бізнес-системами, тому варто завчасно перевірити чи є така технічна можливість у хмарному рішенні яке ви обрали.

Ви можете працювати з іншими системами через iframe або провести двосторонню інтеграцію по API будь якої складності – все це можна впровадити достатньо просто при використанні VoIPTime, вибір завжди за вами. 

  • Можливості доробок – дуже важливий момент, особливо для компаній з нестандартними бізнес процесами.

В команді VoIPTime є група розробників, які готові вирішити найважчі персональні задачі вашого бізнесу.

  • Додаткові платежі – крім щомісячної абонплати, можуть бути скриті додаткові платежі за облікові записи, підключення ліній телефонії, гостьовий доступ, окремі модулі і т.д.

Тарифи VoIPTime повністю прозорі. На розмір абонплати впливає лише кількість необхідних ліцензій. Ліцензії конкурентні, не прив’язані до конкретних співробітників, а їх вартість однакова як для доступа оператора, так і для менеджера. Також немає обмежень і плати за підключення телефонних ліній.

Звертайтесь до наших досвідчених спеціалістів, щоб дізнатись усі переваги запуску хмарного кол центру VoIPTime SaaS для вашого бізнесу і отримайте детальні рекомендації по автоматизації обробки звернень від ваших клієнтів.

Вперше опубліковано 11/08/2016, оновлено 11/06/2021

Black Friday Deal

Підключи хмарну програму для колл-центру
зі знижкою до 50%* на увесь 2022 рік

Отримати знижку

* Період дії акції 10.11.2021 – 10.12.2021

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.