Як вибрати хмарний кол-центр?

Визначення:

Хмарний кол-центр (cloud contact center, cloud-based contact center) — це середовище, у якому можна виконувати широкий спектр задач (прийом і обробка вхідних дзвінків, залучення нових партнерів і замовників, підвищення рівня лояльності і задоволеності клієнтів, і т.д.). При цьому програмне забезпечення і дані користувачів розташовані на віддалених серверах, а не на локальному сервері у вашому офісі.

Хмарний контакт-центр стає все популярнішим з кожним роком, тому перш ніж зрозуміти переваги рішення у хмарі, давайте ознайомимось з основними термінами: 

Cloud (Хмара) — великий віртуальний сервер, який використовується для зберігання і обробки даних. Його постачальники піклуються про безпеку даних та забезпечення всіх переваг цього рішення (доступ до хмари з будь-якого комп’ютера, плата за використання тільки свого середовища і т.д.). Складається з різних моделей обслуговування: IaaS, PaaS та SaaS.

SaaS (software as a service — Програмне забезпечення як послуга) — модель обслуговування та реалізації програмного забезпечення, за якої постачальник розробляє, ліцензує, управляє додатками і надає доступ до програмного забезпечення через Інтернет. Саме за моделлю SaaS компанії-розробники надають застосунки для хмарних контакт-центрів.

VoIP (voice over IP — Голос через IP) — технологія передавання голосових повідомлень та мультимедійних даних у реальному часі через Інтернет. Зазвичай VoIP асоціюється з IP-телефонією.

Call-center (Кол-центр) — платформа, на якій телефонні дзвінки клієнтів обробляються організацією, як правило, з використанням комп’ютерного обладнання.

Hosted call center (Вітруальний кол-центр, кол центр у хмарі) — варіант розміщення програмного рішення не на стороні замовника, а в центрі обробки даних постачальника або третьої сторони. Такий кол-центр забезпечує більший контроль і гнучкість, але це рішення коштує дорожче ніж SaaS. Всі рішення SaaS є Hosted, але не всі Hosted додатки — це SaaS.

Contact сenter (Контакт-центр) — скоординована система, яка об’єднує в одне ціле процеси і ресурси для обслуговування клієнтів через різноманітні дистанційні канали доступу (голосові та цифрові канали).

VoIPTime SaaS (Хмарне рішення від VoIPTIme) — гнучке середовище з повним спектром налаштованих сервісів, яке забезпечує якісне спілкування з клієнтами в режимі 24/7 без потреби інсталяції програмного забезпечення на власному обладнанні. Для роботи потрібні лише робочі місця операторів: комп’ютер із будь-якою операційною системою, гарнітура, теле- чи софтфон та Інтернет.

CCaaS (Контакт-центр як послуга) — набір розроблених послуг контакт-центру, які надаються через хмару.

Переваги кол центру у хмарі для вашого бізнесу

Так в чому ж вигода і переваги запуску кол-центру в хмарі?  

• Мінімальні фінансові вкладення на старті – центр обробки викликів у хмарі працює за моделлю щомісячної абонплати, запустити його в роботу можна за 24 години, отримавши від вендора повністю налаштоване під ваші потреби бізнес середовище.
• Швидке масштабування – хмарна платформа для кол центру дозволяє за необхідності швидко масштабуватись у короткі терміни, що зручно, наприклад, під час сезонного збільшення кількості операторів.
• Віддалена робота – хмарні контактні центри не прив’язані до конкретних офісів і доступні з будь-якої точки світу. Немає потреби і в спеціальному обладнанні, адже вся робота відбувається в браузері. Ви можете наймати віддалених співробітників і повністю контролювати їхню роботу, на рівні з тими хто працює в офісі.
• Оновлення системи – отримувати нові версії ПЗ и оновлення функціоналу можна без зупинок в роботі і додаткових фінансових витрат.
• Оптимізація витрат на ІТ – використовуючи хмарний кол центр, не обов’язково мати в штаті технічних спеціалістів. Інтерфейс ПЗ інтуїтивно зрозумілий, створенням задач і налаштуванням може займатись менеджер, а кваліфіковану технічну підтримку програми забезпечує постачальник послуг, часто безкоштовно.
• Висока відмовостійкість – запуск хмарного кол-центру позбавляє вас від зайвих турбот і вкладень для придбання власного сервера, адже рішення працює на ресурсах постачальника. Сервіс працює стабільно навіть у випадку неочікуваного росту навантаження і дає можливість створювати площадки кол-центру на 1000 одночасних робочих місць.

Критерії вибору хмарної програми для колл центру

На що важливо звертати увагу під час вибору хмарної програми для кол центру, щоб у майбутньому уникнути проблем і неприємних сюрпризів?

• Функціональні можливості – який функціонал пропонується в SaaS рішенні в базовій версії, чи є платні модулі.

VoIPTime пропонує повну функціональність рішення для кол-центру в хмарі. У вас відразу буде закладена платформа для майбутнього зростання, яка не буде потребувати вкладень. Крім того, оновлення системи до нових версій ви будете отримувати безкоштовно.

• Технічна підтримка – який режим пропонує постачальник, чи присутня додаткова оплата за підтримку, час реакції на звернення і в яких каналах підтримка надається.

Компанія VoIPTime надає підтримку своїм клієнтам у зручних для вас каналах зв’язку, і залежно від кількості ліцензій у хмарі надає щомісячні безкоштовні години саппорту.

• Можливість інтеграції з іншими бізнес-системами – для повної автоматизації важливо інтегрувати кол-центр з внутрішніми бізнес-системами, тому варто завчасно перевірити, чи є така технічна можливість у хмарному рішенні, яке ви обрали.

Ви можете працювати з іншими системами через iframe або провести двосторонню інтеграцію по API будь-якої складності – все це можна впровадити достатньо просто при використанні VoIPTime, вибір завжди за вами. 

• Можливості доробок – дуже важливий момент, особливо для компаній з нестандартними бізнес-процесами.

В команді VoIPTime є група розробників, які готові запланувати важливі доробки для реалізації потреб вашого бізнесу.

• Додаткові платежі – крім щомісячної абонплати, розробники можуть закладати приховані додаткові платежі за облікові записи, підключення ліній телефонії, гостьовий доступ, окремі модулі і т.д.

Тарифи VoIPTime повністю прозорі. На розмір абонплати впливає лише кількість необхідних ліцензій. Ліцензії конкурентні, не прив’язані до конкретних співробітників, а їх вартість однакова як для доступа оператора, так і для менеджера. Також немає обмежень і плати за підключення телефонних ліній.

Звертайтесь до наших досвідчених спеціалістів, щоб дізнатись про всі переваги запуску хмарного кол центру VoIPTime SaaS для вашого бізнесу і отримайте детальні рекомендації для автоматизації обробки звернень від ваших клієнтів.

Вперше опубліковано 11/08/2016, оновлено 11/06/2021