Что такое облачный контакт-центр? Раскрываем значение иностранных терминов

Cloud (Облако) — большой виртуальный сервер, который предназначен для хранения и обработки данных. Его поставщики заботятся о безопасности данных и обеспечении всех преимуществ этого решения (в облако можно зайти с любого компьютера, оплата за использование только своей среды и т.д.). Состоит из различных моделей обслуживания: IaaS, PaaS и SaaS.

SaaS (англ. Software as a Service — Программное обеспечение как услуга) — модель обслуживания и реализации программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает, лицензирует, управляет приложениями и предоставляет доступ к программному обеспечению через Интернет. SaaS предоставляет полный спектр важных приложений для облачных контакт-центров.

VoIP (англ. Voice Over IP — голос через IP) — технология передачи голосовых сообщений и мультимедийных данных в реальном времени через Интернет. Обычно VoIP ассоциируется с IP-телефонией.

Call-center (Колл-центр) — платформа, на которой телефонные звонки клиентов обрабатываются организацией, как правило, с использованием компьютерного оборудования.

Hosted call center (Виртуальный колл-центр) — размещение программного решения не на стороне заказчика, а в центре обработки данных поставщика или третьей стороны. Такой колл-центр обеспечивает больший контроль и гибкость, но стоит дороже SaaS. Все решения SaaS являются виртуальными, но не все виртуальные приложения — это SaaS.

Contact сenter (Контакт-центр) — скоординированная система, объединяющая в одно целое процессы и ресурсы для обслуживания клиентов через различные дистанционные каналы доступа.

Cloud Сontact сenter (синоним: Cloud-based contact center — Облачный контакт-центр) — это среда, в которой можно выполнять широкий спектр задач (прием и обработка входящих звонков, привлечение новых партнеров и заказчиков, повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов и т.д.). При этом программное обеспечение и данные пользователя размещены на удаленных серверах.

VoIPTime SaaS (Облачное решение от VoIPTIme) — гибкая среда с полным спектром настроенных сервисов, которая обеспечивает качественное общение с клиентами в режиме 24/7 без необходимости установки программного обеспечения на собственном оборудовании. Для работы нужны только рабочие места операторов: компьютер с любой операционной системой, гарнитура, теле- или софтфон и Интернет.

CCaaS (англ. Contact Center as a Service — Контакт-центр как услуга) — набор разработанных услуг контакт-центра, которые предоставляются через облако.

Больше информации про облачный call центр вы можете узнать из книги «Облако для начинающих: сделай свой первый шаг», которую вы можете бесплатно заказать на странице Облачный контакт-центр