Как выбрать облачный колл центр?

Определения

Облачный контакт-центр (cloud contact center, cloud-based contact center) — это среда, в которой можно выполнять широкий спектр задач (прием и обработка входящих звонков, привлечение новых партнеров и заказчиков, повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов, и т.д.). При этом программное обеспечение и данные пользователя размещены на удаленных серверах, а не на локальном сервере в вашем офисе. 

Облачный контакт центр становится все популярней с каждым годом, поэтому прежде чем понять преимущества решения в облаке, давайте ознакомимся с основной терминологией:

Cloud (Облако, облачный сервис) — большой виртуальный сервер, который предназначен для хранения и обработки данных. Его поставщики заботятся о безопасности данных и обеспечении всех преимуществ этого решения (в облако можно зайти с любого компьютера, оплата за использование только своей среды, и т.д.). Состоит из различных моделей обслуживания: IaaS, PaaS и SaaS.

SaaS (англ. Software as a Service — Программное обеспечение как услуга) — модель обслуживания и реализации программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает, лицензирует, управляет приложениями и предоставляет доступ к программному обеспечению через Интернет. Именно по модели SaaS компании-разработчики предоставляют приложения для облачных контакт-центров.

VoIP (англ. Voice Over IP — голос через IP) — технология передачи голосовых сообщений и мультимедийных данных в реальном времени через Интернет. Обычно VoIP ассоциируется с IP-телефонией.

Call-center (Колл-центр) — платформа, на которой телефонные звонки клиентов обрабатываются организацией, как правило, с использованием компьютерного оборудования.

Hosted call center (Виртуальный колл-центр) — размещение программного решения не на стороне заказчика, а в центре обработки данных поставщика или третьей стороны. Такой виртуальный call центр обеспечивает больший контроль и гибкость, но стоит дороже SaaS. Все решения SaaS являются виртуальными, но не все виртуальные приложения — это SaaS.

Contact сenter (Контакт-центр) — скоординированная система, объединяющая в одно целое процессы и ресурсы для обслуживания клиентов через различные дистанционные каналы доступа (голосовые и цифровые каналы).

VoIPTime SaaS (Облачное решение от VoIPTIme) — гибкая среда с полным спектром настроенных сервисов, которая обеспечивает качественное общение с клиентами в режиме 24/7 без необходимости установки программного обеспечения на собственном оборудовании. Для работы нужны только рабочие места операторов: компьютер с любой операционной системой, гарнитура, теле- или софтфон и Интернет.

CCaaS (англ. Contact Center as a Service — Контакт-центр как услуга) — набор разработанных услуг контакт-центра, которые предоставляются через облако.

Преимущества колл центра в облаке для бизнеса

Так в чем же выгода и преимущества запуска колл центра в облаке? 

• Минимальные финансовые вложения на старте – центр обработки вызовов в облаке работает по модели ежемесячной абонплаты, запустить его в работу можно за 24 часа, получив от вендора полностью настроенную под ваши нужды бизнес среду.
• Быстрая масштабируемость – облачная платформа для колл центра позволяет при необходимости легко масштабироваться в краткие сроки, что удобно, например, при сезонном увеличении количества операторов.
• Удалённая работа – облачные контактные центры не привязаны к конкретным офисам и доступны из любой точки мира. Нет необходимости в специальном оборудовании, ведь работа происходит в браузере. Вы можете нанимать удалённых сотрудников и полностью контролировать их работу, наравне с теми, кто работает в офисе.
• Обновления системы – получать новые версии ПО и обновления функционала можно без остановок в работе и дополнительных финансовых затрат.
• Оптимизация затрат на IT – используя облачный колл центр, не обязательно иметь в штате технических специалистов. Интерфейс ПО интуитивно понятный, созданием задач и настройками может заниматься менеджер, а квалифицированную техническую поддержку программы предоставляет поставщик услуг, часто бесплатную.
• Высокая отказоустойчивость – запуск облачного колл центра избавляет вас от лишних хлопот и вложений для покупки собственного сервера, ведь решение работает на ресурсах поставщика. Сервис работает стабильно даже при внезапном росте нагрузки и дает возможность создавать площадки колл центра на 1000 одновременных рабочих мест.

Критерии выбора облачной программы для колл центра

На что важно обращать внимание при выборе облачной программы для колл центра, чтоб в будущем избежать проблем и неприятных сюрпризов?

• Функциональные возможности – какой функционал предлагается в SaaS решении в базовой версии, есть ли платные модули.

VoIPTime предлагает полную функциональность решения для колл центра в облаке. У вас уже будет заложена платформа для будущего роста, которая не требует вложений. Кроме того, обновления системы до новых версий вы будете получать бесплатно.

• Техническая поддержка – какой режим предлагает поставщик, есть ли дополнительная оплата за поддержку, время реакции на обращение и по каким каналам она предоставляется.

Компания VoIPTime предоставляет поддержку своим клиентам по любому удобному каналу связи в нужном для вас режиме, и в зависимости от количества лицензий в облаке предоставляет ежемесячно бесплатные часы саппорта.

• Возможность интеграции с другими бизнес системами – для полной автоматизации важно интегрировать колл центр с внутренними бизнес-системами, поэтому стоит проверить заранее, есть ли такая техническая возможность в облачном решения, которое вы выбрали.

Вы можете работать с другими системами через iframe или провести двустороннюю интеграцию по API любой сложности — все это можно внедрить достаточно просто при использовании VoIPTime, выбор всегда за вами. 

• Возможности доработок – очень важный момент, особенно для компаний с нестандартными бизнес процессами.

В команде VoIPTime есть группа разработчиков, которые готовы решить самые сложные персональные задачи вашего бизнеса.

• Дополнительные платежи – кроме ежемесячной абонплаты, могут быть скрытые дополнительные платежи за учетные записи, подключение линий телефонии, гостевой доступ, отдельные модули, и т.д.

Тарифы VoIPTime полностью прозрачные. На размер абонплаты влияет только количество необходимых лицензий. Лицензии конкурентны, не привязаны к конкретным сотрудникам, а их стоимость одинаковая как для доступа оператора, так и для менеджера. Также нет ограничения и платы за подключение телефонных линий.

Обратитесь к нашим опытным специалистам, чтоб узнать все преимущества запуска облачного колл центра VoIPTime SaaS для вашего бизнеса и получите детальные рекомендации по автоматизации обработки обращений от ваших клиентов.

Впервые опубликовано 11/08/2016, обновлено 11/06/2021